增進(jìn)顧客服務(wù)觀念及技巧

1、增進(jìn)顧客服務(wù)觀念及技巧,2019/10/9,1,顧客服務(wù)的目標(biāo)何在,?,實(shí)現(xiàn)自我,你的自我認(rèn)知,形象如何,?,當(dāng)你為別人服務(wù)時(shí),你對(duì)自己的看法有,沒(méi)有產(chǎn)生什麼變化,?,服務(wù)就是最好的實(shí)現(xiàn)自我的過(guò)程,2019/10/9,2,顧客服務(wù)的目標(biāo)何在,?,幫助他人,需要?jiǎng)e人服務(wù)的人,就是有待別人,協(xié)助的人,服務(wù)就是對(duì)有待別人協(xié)助的人及,時(shí)伸出援手,2019/10/9,3,顧客服務(wù)的目標(biāo)何在,?,貢獻(xiàn)社會(huì),社會(huì)事實(shí)上就是因?yàn)橐蝗喝吮舜?聚集並互相服務(wù)而產(chǎn)生,任何人去為他人服務(wù)時(shí)就是在促,使社會(huì)更堅(jiān)強(qiáng)而健全,2019/10/9,4,顧客服務(wù)的目標(biāo)何在,?,完成使命,任何個(gè)人或團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該有本身的願(yuàn)景,VISI

2、ON,和使命,MISSION,願(yuàn)景是抽象的,使命是具體的,而任何個(gè),人或團(tuán)隊(duì)實(shí)踐其使命的過(guò)程就是服務(wù),.,2019/10/9,5,顧客服務(wù)並非毫無(wú)限制,?,顧客是不可能百分之百滿意的,因?yàn)轭櫩褪嵌嘣菃我坏?因?yàn)轭櫩偷钠谕凳亲儎?dòng)的,因?yàn)轭櫩鸵膊恢雷约盒枰颤N,因?yàn)轭櫩瓦B對(duì)自己都不是很滿意,2019/10/9,6,顧客服務(wù)並非毫無(wú)限制,?,服務(wù)資源也不是毫無(wú)限制的供應(yīng),服務(wù)顧客所需運(yùn)用的資源總是有限的,顧客需求的成長(zhǎng)速度總是大於資源供應(yīng)的增,加速度,顧客服務(wù)耗用資源的速度總是快於資源後續(xù),補(bǔ)充的速度,2019/10/9,7,顧客服務(wù)並非毫無(wú)限制,?,服務(wù)底線更不可能毫無(wú)原則的退讓,顧客服務(wù)

3、並不能為了討好顧客而棄守所有的,法律的和道德的底線,顧客服務(wù)更不能有雙重標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn),顧客服務(wù)當(dāng)然尤其是不能漫無(wú)標(biāo)準(zhǔn),所以顧客服務(wù)並不是沒(méi)有任何限制的,2019/10/9,8,顧客服務(wù)需要非常講究技巧,?,?,?,?,服務(wù)既然是如此的難以讓顧客滿意,顧客服務(wù)的資源既然是如此的有限,顧客服務(wù)的限制條件又是這麼的多,因此,顧客服務(wù)是一項(xiàng)非常需要講究技巧,的重大課題,2019/10/9,9,顧客服務(wù)的基本技巧之一,?,讓顧客感覺(jué)是他在當(dāng)家做主,不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上,乃要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的服,務(wù)的圖畫,(,避免違背專業(yè)原則,),最後引導(dǎo)顧客完成這一幅圖畫,2019/10/9,10,顧客服

4、務(wù)的基本技巧之二,?,讓顧客感覺(jué)他是獨(dú)特的,不要讓顧客覺(jué)得他是渺小無(wú)價(jià)值的,不要讓顧客覺(jué)得他是可有可無(wú)的,乃要讓顧客覺(jué)得他是特殊的無(wú)價(jià)的,乃要讓顧客覺(jué)得他是獨(dú)一無(wú)二的,2019/10/9,11,顧客服務(wù)的基本技巧之三,?,提供有始有終的完整服務(wù),不要讓你的服務(wù)功虧一簣,不要讓你的服務(wù)虎頭蛇尾,要使你的服務(wù)一開(kāi)始就好的讓他喜出,望外,最後更讓他有驚喜的收?qǐng)?2019/10/9,12,顧客服務(wù)的基本技巧之四,?,提供體貼入微的精緻服務(wù),細(xì)心去體會(huì)顧客想要怎樣的服務(wù),精緻的設(shè)計(jì)並完整呈現(xiàn)你的服務(wù),注意每一個(gè)細(xì)節(jié),注重每一個(gè)反應(yīng),消除可能的疑慮,化解可能的糾紛,2019/10/9,13,顧客服務(wù)的基本

5、技巧之五,?,讓顧客可以放心享受你的服務(wù),所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要說(shuō)明清楚,所有的服務(wù)內(nèi)容要一目了然,所有的服務(wù)過(guò)程要一氣呵成,所有的服務(wù)動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)一致,2019/10/9,14,顧客服務(wù)的基本技巧之六,?,讓顧客感覺(jué)你的服務(wù)物超所值,即使是提供免費(fèi)服務(wù),也要讓顧客有價(jià),值感,(,人都不喜歡“喈,來(lái)食”,),不問(wèn)代價(jià),不問(wèn)對(duì)象,對(duì)每一個(gè)顧客都盡,心竭力的服務(wù),顧客的感受自然大不相,同,2019/10/9,15,顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之一,?,服務(wù)的過(guò)程要避免出現(xiàn)任何可能讓,顧客感到不舒服的動(dòng)作或語(yǔ)言,不要在服務(wù)過(guò)程中增加收費(fèi),或者又提,到收費(fèi)的問(wèn)題,不要在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)自己,(,摳鼻子,抓,癢,打哈欠,剔

6、牙齒等等,),2019/10/9,16,顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之二,?,服務(wù)的過(guò)程要避免出現(xiàn)任何冷場(chǎng),或,有任何人,事,物闖入或介入,如果必須中斷服務(wù),或轉(zhuǎn)由他人接手,必,須詳細(xì)向顧客說(shuō)明清楚,如故需轉(zhuǎn)換服務(wù)的地點(diǎn)等,尤其必須要,向顧客解說(shuō)並最好有人帶路,2019/10/9,17,顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之三,?,要充分尊重顧客的隱私權(quán),服務(wù)過(guò)程盡可能輕聲細(xì)語(yǔ),服務(wù)過(guò)程盡可能使用代語(yǔ),服務(wù)過(guò)程盡可能保護(hù)顧客,2019/10/9,18,顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之四,?,要充分尊重顧客的選擇權(quán),向顧客說(shuō)明服務(wù)過(guò)程,並讓他在,重要環(huán)節(jié)有自主權(quán),替顧客作專業(yè)的分析,但讓他自,己做成最後的決定,2019/10/9,19

7、,顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之五,?,要隨時(shí)給予顧客反悔的機(jī)會(huì),顧客沒(méi)有我們專業(yè),只要情況許可,要盡可能給予反悔的機(jī)會(huì),顧客通常缺乏經(jīng)驗(yàn),會(huì)趨向於退縮,與保守,要多多給予鼓勵(lì),2019/10/9,20,顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之六,?,要給予顧客充分的售後服務(wù),建立完整且有效運(yùn)作的售後服務(wù),系統(tǒng),(,尤其是通報(bào)系統(tǒng),),重視且迅速處理任何顧客的抱怨,與申訴,2019/10/9,21,顧客服務(wù)的策略性思考,?,顧客服務(wù)的表單與流程規(guī),劃是成敗的重要關(guān)鍵,?,顧客服務(wù)的場(chǎng)所與佈置也,是成敗的重要關(guān)鍵,2019/10/9,22,顧客服務(wù)的策略性思考,?,顧客服務(wù)的人員與組織管,理是成敗的重要關(guān)鍵,?,顧客服務(wù)的觀念與技巧也,是成敗的重要關(guān)鍵,2019/10/9,23,總結(jié),: