目標(biāo)管理及工作計(jì)劃工具(SMART原則、5W2H法則).ppt

1、2012年2月,目標(biāo)管理的工具-SMART原則 5W2H分析法,1,目標(biāo)管理（MBO）由管理大師Peter Drucker提出，管理人員一定要避免“活動(dòng)陷阱”（Activity Trap），不能只顧低頭拉車(chē)，而不抬頭看路，最終忘了自己的主要目標(biāo)。 是使經(jīng)理的工作變被動(dòng)為主動(dòng)的一個(gè)很好的手段，實(shí)施目標(biāo)管理不但是有利于員工更加明確高效地工作，更是為未來(lái)的績(jī)效考核制定了目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核更加科學(xué)化、規(guī)范化，更能保證考核的公開(kāi)、公平與公正。畢竟，沒(méi)有目標(biāo)你是無(wú)法考核員工的 目標(biāo)制定的過(guò)程也是自身能力不斷增長(zhǎng)的過(guò)程，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)必須和員工一起在不斷制定高績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程中共同提高績(jī)效能力。,SMART原則

2、,2,SMART原則,3,S代表具體明確(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)； M代表可度量(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的； A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)； R代表相關(guān)性(Relevant)，指是和績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)； T代表有時(shí)限(Time bound)，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限,SMART原則,4,所謂明確就是要用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就因?yàn)?/p>

3、目標(biāo)定的模棱兩可，或沒(méi)有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員。,SMART原則一 s （Specific）明確性,Text,Text,Title Add your text,5,示例：目標(biāo)“增強(qiáng)客戶(hù)意識(shí)”。這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明確，因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶(hù)意識(shí)有許多具體做法，如：減少客戶(hù)投訴，過(guò)去客戶(hù)投訴率是，現(xiàn)在把它減低到或者。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語(yǔ)，采用規(guī)范的服務(wù)流程，也是客戶(hù)意識(shí)的一個(gè)方面。 有這么多增強(qiáng)客戶(hù)意識(shí)的做法，我們所說(shuō)的“增強(qiáng)客戶(hù)意識(shí)”到底指哪一塊？不明確就沒(méi)有辦法評(píng)判、衡量。所以建議這樣修改，比方說(shuō)，我們將在月底前把前臺(tái)收銀的速度提升至正常的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)正常的標(biāo)準(zhǔn)可能是兩分鐘，也可能是

4、一分鐘，或分時(shí)段來(lái)確定標(biāo)準(zhǔn)。,SMART原則一 s （Specific）明確性,6,實(shí)施要求： 目標(biāo)設(shè)置要有項(xiàng)目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求， (5W2H)使考核人能夠很清晰的看到部門(mén)或科室月計(jì)劃要做哪些那些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程度。 執(zhí)行人、時(shí)間、地點(diǎn)、事件等要素要明確具體。,SMART原則一 s （Specific）明確性,5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國(guó)陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡(jiǎn)單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)，對(duì)于決策和執(zhí)行性的活動(dòng)措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問(wèn)題的疏漏。發(fā)明者用五個(gè)以w開(kāi)頭的英語(yǔ)單詞和兩個(gè)以H開(kāi)頭的英語(yǔ)單

5、詞進(jìn)行設(shè)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的線(xiàn)索，尋找發(fā)明 5W2H分析法思路，進(jìn)行設(shè)計(jì)構(gòu)思，從而搞出新的發(fā)明項(xiàng)目，這就叫做5W2H法。 1、WHY為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結(jié)果為什么？ 2、WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？ 3、 WHERE何處？在哪里做？從哪里入手？ 4、 WHEN何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？ 5、 WHO誰(shuí)？由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？ 6、HOW 怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？ 7、HOW MUCH多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？,什么是5W2H分析法？,提問(wèn)的重要性 提出疑問(wèn)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題是極其

6、重要的。創(chuàng)造力高的人，都具有善于提問(wèn)題的能力，眾所周知，提出一個(gè)好的問(wèn)題，就意味著問(wèn)題解決了一半。提問(wèn)題的技巧高，可以發(fā)揮人的想象力。相反，有些問(wèn)題提出來(lái)，反而挫傷我們的想象力。常常提出：為什么（Why）；做什么（What）；何人做（Who）；何時(shí)（When）；何地（Where）；如何（How ）；多少（How much）。這就構(gòu)成了5W2H法的總框架。如果提問(wèn)題中常有“假如”、“如果”、“是否”這樣的虛構(gòu)，就是一種設(shè)問(wèn)，設(shè)問(wèn)需要更高的想象 在工作中中，對(duì)問(wèn)題不敏感，看不出毛病是與平時(shí)不善于提問(wèn)有密切關(guān)系的。對(duì)一個(gè)問(wèn)題追根刨底，有可能發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)和新的疑問(wèn)。所以從根本上說(shuō)，首先要學(xué)會(huì)提問(wèn)，善于

7、提問(wèn)。阻礙提問(wèn)的因素，一是怕提問(wèn)多，被別人看成什么也不懂的傻瓜，二是隨著年齡和知識(shí)的增長(zhǎng)，提問(wèn)欲望漸漸淡薄。如果提問(wèn)得不到答復(fù)和鼓勵(lì)，反而遭人譏諷，結(jié)果在人的潛意識(shí)中就形成了這種看法：好提問(wèn)、好挑毛病的人是擾亂別人的討厭鬼，最好緊閉嘴唇，不看、不聞、不問(wèn)，但是這恰恰阻礙了人的創(chuàng)造性的發(fā)揮,什么是5W2H分析法？,5W2H,1、可以準(zhǔn)確界定、清晰表述問(wèn)題，提高工作效率。 2、有效掌控事件的本質(zhì)，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思考 3、簡(jiǎn)單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義。 4、有助于思路的條理化，杜絕盲目性。有助于全面思考問(wèn)題，從而避免在流程設(shè)計(jì)中遺漏項(xiàng)目。,5W2H法的優(yōu)勢(shì),SM

8、ART原則二 M（Measurable）衡量性,目標(biāo)要量化，考核時(shí)可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量。 衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。 如果制定的目標(biāo)沒(méi)有辦法衡量，就無(wú)法判斷這個(gè)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)和下屬對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)會(huì)產(chǎn)生的一種分歧。大方向性質(zhì)的目標(biāo)就難以衡量。,SMART原則二 M（Measurable）衡量性,比方說(shuō)： “為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)”。進(jìn)一步是一個(gè)既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了這個(gè)培訓(xùn)，不管誰(shuí)講，也不管效果好壞都叫“進(jìn)一步”？,改進(jìn)一下： 準(zhǔn)確地說(shuō)，在什么時(shí)間完成對(duì)所有老員工關(guān)于某個(gè)主題的

9、培訓(xùn)，并且在這個(gè)課程結(jié)束后，學(xué)員的評(píng)分在分以上，低于分就認(rèn)為效果不理想，高于分就是所期待的結(jié)果。這樣目標(biāo)變得可以衡量。,什么是服務(wù)？,有禮貌 有笑容 對(duì)客態(tài)度好 貨品齊全、陳列美觀 裝飾擺放 挑選和換貨,SMART原則二 M（Measurable）衡量性,現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范中的一條考核指標(biāo)是“禮貌專(zhuān)業(yè)的接待顧客”，做到怎么樣才算禮貌專(zhuān)業(yè)呢？有些顧客反映，導(dǎo)購(gòu)接待不夠禮貌，有時(shí)候顧客在專(zhuān)柜站了好幾分鐘也沒(méi)有人招呼但是導(dǎo)購(gòu)又覺(jué)得盡力了，這個(gè)怎么考核呢？ 導(dǎo)購(gòu)有時(shí)候非常忙，她可能正在接一個(gè)三言?xún)烧Z(yǔ)打發(fā)不了的電話(huà)，送快件的又來(lái)讓她簽收，這時(shí)候旁邊站著的顧客可能就會(huì)出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。 那么導(dǎo)購(gòu)應(yīng)

10、該先告訴通話(huà)方“稍等”抽空請(qǐng)顧客在旁邊的沙發(fā)坐下或請(qǐng)他先看商品，然后簽收快件，再繼續(xù)處理手中的電話(huà)，而不是做完手上的事才處理下一件。這才叫專(zhuān)業(yè)。,SMART原則二 M（Measurable）衡量性,SMART原則二 M（Measurable）衡量性,實(shí)施要求：目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化”。使制定人與考核人有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無(wú)法衡量的描述。 對(duì)于目標(biāo)的可衡量性應(yīng)該首先從數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、上級(jí)或客戶(hù)的滿(mǎn)意程度五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行，如果仍不能進(jìn)行衡量，其次可考慮將目標(biāo)細(xì)化，細(xì)化成分目標(biāo)后再?gòu)囊陨衔鍌€(gè)方面衡量，如果仍不

11、能衡量，還可以將完成目標(biāo)的工作進(jìn)行流程化，通過(guò)流程化使目標(biāo)可衡量 。,SMART原則二 M（Measurable）衡量性,實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個(gè)人之間達(dá)成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿(mǎn)，也要具有可達(dá)性?？梢灾贫ǔ鎏饋?lái)“摘桃”的目標(biāo)，不能制定出跳起來(lái)“摘星星”的目標(biāo)。,SMART原則三 A （Attainable）可實(shí)現(xiàn)性,目標(biāo)的相關(guān)性是指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況。如果實(shí)現(xiàn)了這個(gè)，但對(duì)其他的目標(biāo)完全不相關(guān)，或者相關(guān)度很低，那這個(gè)目標(biāo)即使被達(dá)到了，意義也不是很大。,SMART原則四 R （Relevant）相關(guān)性,比如一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，你讓她使用標(biāo)準(zhǔn)的

12、普通話(huà)，這是我們的崗位要求，和服務(wù)有關(guān)聯(lián)，即學(xué)標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)這一目標(biāo)與提高服務(wù)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)直接相關(guān)。若你讓她去學(xué)6sigma，就比較跑題了，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)6sigma這一目標(biāo)與提高服務(wù)工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)相關(guān)度很低。,SMART原則四 R （Relevant）相關(guān)性,目標(biāo)特性的時(shí)限性就是指目標(biāo)是有時(shí)間限制的。例如，我將在12年7月5日之前完成某事。7月5日就是一個(gè)確定的時(shí)間限制。沒(méi)有時(shí)間限制的目標(biāo)沒(méi)有辦法考核，或帶來(lái)考核的不公。上下級(jí)之間對(duì)目標(biāo)輕重緩急的認(rèn)識(shí)程度不同，上司著急，但下面不知道。到頭來(lái)上司可以暴跳如雷，而下屬覺(jué)得委屈。這種沒(méi)有明確的時(shí)間限定的方式也會(huì)帶來(lái)考核的不公正，傷害工作關(guān)系，傷害下

13、屬的工作熱情。,SMART原則五 T （Time-bound）時(shí)限性,實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要具有時(shí)間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標(biāo)項(xiàng)目的時(shí)間要求，定期檢查項(xiàng)目的完成進(jìn)度，及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展的變化情況，以方便對(duì)下屬進(jìn)行及時(shí)的工作指導(dǎo)，以及根據(jù)工作計(jì)劃的異常情況變化及時(shí)地調(diào)整工作計(jì)劃。,SMART原則五 T （Time-bound）時(shí)限性,5W2H分析法分析的四種技巧,取消 就是看現(xiàn)場(chǎng)能不能排除某道工序，如果可以就取消這道工序。 合并 就是看能不能把幾道工序合并，尤其在流水線(xiàn)生產(chǎn)上合并的技巧能立竿見(jiàn)影地改善并提高效率。 改變 如上所述，改變一下順序，改變一下工藝就能提高效率。 簡(jiǎn)化 將復(fù)雜的工藝變得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，也能提高效率。 無(wú)論對(duì)何種工作、工序、動(dòng)作、布局、時(shí)間、地點(diǎn)等，都可以運(yùn)用取消、合并、改變和簡(jiǎn)化四種技巧進(jìn)行分析，形成一個(gè)新的人、物、場(chǎng)所結(jié)合的新概念和新方法,設(shè)立目標(biāo)的7個(gè)步驟,第一步 正確理解公司整體的目標(biāo) 第二步 制訂符合SMART原則的目標(biāo) 第三步 檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一