銀行副行長(zhǎng)述職報(bào)告（分管客戶服務(wù)中心和電子銀行）

1、銀行副行長(zhǎng)述職報(bào)告（分管客戶服務(wù)中心和電子銀行）2019年，我繼續(xù)分管客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理和電子銀行服務(wù)支持工作。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的指導(dǎo)、幫助與支持下，我和大家一起攜手努力，堅(jiān)持以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值為宗旨，精簡(jiǎn)高效抓服務(wù)，開拓創(chuàng)新求發(fā)展，不斷優(yōu)化、提升服務(wù)能力，盡力為各級(jí)行部、客戶提供規(guī)范、精細(xì)、高效的服務(wù)。全年全省9XXXX呼入自動(dòng)語音來電XXX萬通，同比上升%，人工服務(wù)126萬通，同比上升%，人工接聽率%；處理95588電子銀行及其他業(yè)務(wù)工單3021筆，同比增長(zhǎng)%，客戶投訴、求助問題處理五個(gè)工作日及時(shí)處理率%，投訴客戶回訪滿意度100%；人工座席主動(dòng)呼出電話萬通，成功聯(lián)系客戶萬人

2、次，發(fā)送短信756萬條。2019年分管工作雖然較為繁重，充滿挑戰(zhàn)，但是通過我們齊心努力，各項(xiàng)工作任務(wù)不僅得到較好的完成，而且卓有成效。現(xiàn)將2019年我的主要工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：一、 發(fā)揮平臺(tái)作用，服務(wù)全行業(yè)務(wù)發(fā)展。主動(dòng)采取四個(gè)方面的措施，積極協(xié)助各級(jí)行部工作開展，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展與管理：一是強(qiáng)化短信、網(wǎng)信和人工電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)調(diào)度管理，力求科學(xué)分配服務(wù)資源，滿足業(yè)務(wù)部門的服務(wù)需要；二是配合做好節(jié)假日、旺季等重要時(shí)段的客戶服務(wù)咨詢、信息溝通反饋及短信促銷活動(dòng)，扎實(shí)做好服務(wù)基礎(chǔ)工作；三是組織做好電子銀行客戶回訪、信息科技服務(wù)、銀行卡領(lǐng)卡、消費(fèi)貸款催收等日常外呼服務(wù)，通過精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，現(xiàn)場(chǎng)輪巡，任務(wù)

3、按小時(shí)分配到人，每日崗訓(xùn)分析通報(bào)服務(wù)進(jìn)度與任務(wù)完成情況等做法，加班加點(diǎn)地完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)；四是抓好一體化電話銀行系統(tǒng)、客戶投訴與服務(wù)支持系統(tǒng)等運(yùn)行維護(hù)工作，先后完成歷次電話銀行版本測(cè)試投產(chǎn)驗(yàn)證、網(wǎng)上銀行人工服務(wù)切轉(zhuǎn)、3次全省電子地圖信息維護(hù)及服務(wù)優(yōu)化、新業(yè)務(wù)、特色業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)及各類活動(dòng)等相關(guān)知識(shí)庫資料維護(hù)77份、全省節(jié)假日、服務(wù)應(yīng)急人員及網(wǎng)點(diǎn)信息收集整理維護(hù)12次、電話銀行涉案核查10次等工作，多次受到總行電子銀行中心及托管中心的肯定與表揚(yáng)；五是服務(wù)基層，送教上門，分享營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。二、 開拓創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)9XXXX品牌服務(wù)價(jià)值。一是堅(jiān)持服務(wù)理念創(chuàng)新。除認(rèn)真組織參加總行的電話外撥工銀信使研討會(huì)、

4、個(gè)人信貸催收工作座談會(huì)、電話托管工作會(huì)以外，我還積極與總行電子銀行部、各托管中心、兄弟省行、行外同業(yè)交流學(xué)習(xí)，努力跟進(jìn)呼叫行業(yè)發(fā)展新動(dòng)態(tài)，推動(dòng)客戶服務(wù)中心由任務(wù)完成保守型服務(wù)向交易、營(yíng)銷等價(jià)值化服務(wù)發(fā)展；二是堅(jiān)持管理制度的創(chuàng)新。為進(jìn)一步做好客戶服務(wù)中心工作業(yè)績(jī)的考評(píng)，組織采取精簡(jiǎn)KPI核心考核指標(biāo)體系，權(quán)重向服務(wù)成效傾斜，改進(jìn)日常部分服務(wù)模式、服務(wù)頻率及渠道，優(yōu)化座席服務(wù)資源配置等措施，調(diào)動(dòng)員工工作熱情，帶動(dòng)催收、分期付款及工銀信使等項(xiàng)目的營(yíng)銷服務(wù)。中心全年?duì)I銷工銀信使X戶，客戶手續(xù)費(fèi)收入X萬元。催收個(gè)人違約貸款客戶X萬戶，據(jù)管理信息部監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，X萬位客戶已還款，實(shí)際歸還本息X萬元；三是堅(jiān)持營(yíng)

5、銷服務(wù)的創(chuàng)新。一方面，客戶服務(wù)中心在總行的指導(dǎo)下，加大對(duì)網(wǎng)信、短信客服、X語音識(shí)別技術(shù)、電子地圖、電話催收等新技術(shù)、新服務(wù)的推廣應(yīng)用，編寫相應(yīng)的操作說明、網(wǎng)訊，發(fā)送郵件通知或文件。另一方面，組織研發(fā)電話分期付款服務(wù)，再創(chuàng)營(yíng)銷、交易和服務(wù)一站式高效處理新模式，開創(chuàng)了我行信用卡消費(fèi)分期業(yè)務(wù)低成本發(fā)展的范例。客戶服務(wù)中心全年累計(jì)為X分行信用卡X位客戶分期X萬元消費(fèi)金額，手續(xù)費(fèi)收入X萬元，促進(jìn)了信用卡分期付款業(yè)務(wù)向電子銀行渠道的分流。三、 多措并舉，促使電子銀行服務(wù)支持工作落實(shí)。建立電子銀行應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，精簡(jiǎn)管理，協(xié)助基層電子銀行服務(wù)支持人員集中精力抓好客戶維護(hù)工作。組織編選我行電子銀行服務(wù)案例并

6、應(yīng)邀參加總行編審，我行電子銀行客戶服務(wù)案例4篇被總行選編。堅(jiān)持抓好新增企業(yè)網(wǎng)上銀行證書客戶、個(gè)人客戶抽查回訪、存量客戶滿意度調(diào)查和企業(yè)網(wǎng)上銀行證書領(lǐng)用電話核實(shí)、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行不動(dòng)戶喚醒等服務(wù)，為基層服務(wù)支持考核管理提供抓手。全年累計(jì)撥打電話X萬通，成功聯(lián)系客戶X萬戶，核實(shí)企業(yè)網(wǎng)上銀行證書領(lǐng)用X份，發(fā)送客戶問題處理核實(shí)要求X份，方便基層、客戶就近領(lǐng)用證書的同時(shí)，強(qiáng)化了電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控。四、 健全管理，強(qiáng)化培訓(xùn)，打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)。組織健全績(jī)效考核辦法、個(gè)人違約貸款電話催收、信用卡消費(fèi)分期等管理辦法、流程、話術(shù)，不動(dòng)戶喚醒勞動(dòng)競(jìng)賽辦法等，規(guī)范客戶服務(wù)操作與管理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控。組織開展業(yè)務(wù)競(jìng)賽

7、、崗位練兵、幻燈片制作與演講比賽、登山、唱歌、茶話會(huì)、自助餐等活動(dòng)，營(yíng)造和諧氛圍。全年組織開展學(xué)習(xí)與培訓(xùn)51次，累計(jì)長(zhǎng)達(dá)227小時(shí)。通過例會(huì)、專題分析會(huì)、意見征詢會(huì)等方式，誠懇征詢意見建議贏得員工理解、尊重和配合，員工主人翁意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力進(jìn)一步增強(qiáng)。五、 帶好頭，服好務(wù)，與客戶服務(wù)中心共成長(zhǎng)。作為客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，我始終堅(jiān)持在工作中以身作則，嚴(yán)格要求，帶領(lǐng)員工扎實(shí)努力地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。本人多年來一直堅(jiān)持每天手機(jī)二級(jí)值班，不管是深夜還是凌晨，我都能及時(shí)響應(yīng)總行各分中心及中心值班人員的請(qǐng)求，指導(dǎo)做好應(yīng)急服務(wù)事件的協(xié)調(diào)處理。我堅(jiān)持每月編寫網(wǎng)訊，及時(shí)通報(bào)工作情況、新產(chǎn)品應(yīng)用等，斟字酌句地幫助同事

8、們修改各類文稿，培養(yǎng)員工寫作熱情、提高協(xié)作技能；我也較為注重業(yè)務(wù)與管理技能的學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)好參謀，配合各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事們順利開展工作，生活上給予她們細(xì)致關(guān)照和愛護(hù)。如給早晨忙碌的員工遞上一杯水潤(rùn)潤(rùn)嗓，為病痛中的同事送上組織關(guān)懷和溫暖，發(fā)現(xiàn)同事遇困難主動(dòng)幫忙拿主意、提建議，組織大家設(shè)法解決，打開心結(jié)，驅(qū)散不良情緒，一起分享成功的喜悅，成長(zhǎng)的快樂，共同為客戶服務(wù)中心的建設(shè)、為我行業(yè)務(wù)發(fā)展邁上新臺(tái)階而奮發(fā)拼搏。六、 工作不足?；仡?、剖析去年的工作，我主要有三方面的不足：一是應(yīng)對(duì)困難、挑戰(zhàn)的綜合能力需要進(jìn)一步提高；二是對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)不夠全面深入；三是對(duì)基層的走訪較少。這都需要我自己在工作、學(xué)習(xí)中不斷加以完善、改進(jìn)，以便將來我能更好地肩負(fù)起客戶服務(wù)中心