淺析忠誠客戶的價(jià)值與測量.ppt

1、,淺析忠誠客戶的價(jià)值與測量,各組分別自主選擇某行業(yè)（如：金融業(yè)，酒店業(yè)，連鎖業(yè)等）的典型公司為背景討論以下問題 。,企業(yè)隊(duì)：你認(rèn)為有必要花時(shí)間精力把客戶發(fā)展成為忠誠客戶嗎？,為什么？ 盈利效應(yīng) 忠誠的顧客首先會繼續(xù)購買或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤總額。 廣告效應(yīng) 忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無形中他們成為了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員，這遠(yuǎn)比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。正所謂“最好的廣告使忠誠的顧客”。,企業(yè)隊(duì)：你認(rèn)為有必要花時(shí)間精力把客戶發(fā)展成為忠誠客戶嗎？,示范效應(yīng) 忠誠顧客一

2、經(jīng)形成，不僅對企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理，消費(fèi)行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費(fèi)行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。 降低成本效應(yīng) 忠誠的顧客通過重復(fù)購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少諸如廣告、公關(guān)、宣傳等促銷費(fèi)用開支，降低其經(jīng)營與管理成本。,企業(yè)隊(duì)：你認(rèn)為有必要花時(shí)間精力把客戶發(fā)展成為忠誠客戶嗎？,經(jīng)營安全效應(yīng) 忠誠顧客會很樂意嘗試企業(yè)其他的產(chǎn)品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的多元化，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。 競爭優(yōu)勢效應(yīng) 忠誠的客戶，不僅為其他企業(yè)進(jìn)入市場設(shè)置了現(xiàn)實(shí)壁壘。也為本企業(yè)進(jìn)入新市場提供了擴(kuò)張利器，這使得企業(yè)在

3、市場競爭中具有領(lǐng)先于對手的相對優(yōu)勢。,你是什么品牌的忠誠客戶？海飛絲洗發(fā)露,客戶隊(duì),作為此品牌的忠誠客戶，你會做哪些對此品牌企業(yè)有利的事情嗎？,企業(yè)隊(duì)：你從哪些方面來判斷一個(gè)客戶為你企業(yè)的忠誠客戶？,1.客戶重復(fù)購買率。忠誠的用戶經(jīng)常、反復(fù)地購買你地產(chǎn)品或服務(wù)。 2.錢包份額?？蛻粼谫徺I某一產(chǎn)品或服務(wù)做占該客戶購買同類產(chǎn)品或服務(wù)總支出地百分比。 3.購買時(shí)間。忠誠客戶會長期地購買統(tǒng)一企業(yè)地產(chǎn)品或服務(wù)。4.推薦潛在的客戶。如果客戶經(jīng)常想身邊的人推薦本企業(yè)地產(chǎn)品，或在簡介地貧家中表示認(rèn)同，則表示忠誠度高。 5.挑選產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量價(jià)格地態(tài)度。忠誠的客戶對產(chǎn)品出現(xiàn)地質(zhì)量事故寬容，對產(chǎn)品地價(jià)格不敏感。

4、6.情感。忠誠的客戶會因?yàn)槭悄愕禺a(chǎn)品或服務(wù)而樂意購買，對你的產(chǎn)品地認(rèn)同度高，他們較奇特客戶更加關(guān)注你所提供的新產(chǎn)品新服務(wù)。 7.對企業(yè)競爭者的態(tài)度。忠誠的客戶會排斥你的競爭對手。,客戶隊(duì)：你為什么覺得自己是此品牌的忠誠客戶？,經(jīng)常、反復(fù)地購買此產(chǎn)品 經(jīng)常向身邊的親戚朋友推薦此產(chǎn)品 對價(jià)格不敏感，只要是這個(gè)產(chǎn)品我都會去買,企業(yè)隊(duì)：你會從哪些方面做，來打造客戶忠誠度？,建立員工忠誠，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶。,確定客戶價(jià)值取向，要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。,實(shí)踐80/20原則，企業(yè)

5、實(shí)施客戶忠誠計(jì)劃時(shí)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。我們在推行客戶忠誠計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該把重點(diǎn)放在20%30%的高價(jià)值客戶上，但同時(shí)我們應(yīng)該考慮有一些有價(jià)值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略。,讓客戶認(rèn)同物有所值，只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。,1,2,3,4,企業(yè)隊(duì)：你會從哪些方面做，來打造客戶忠誠度？,根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法，客戶忠誠于企業(yè)必然會處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。,化解客戶抱怨, 我們解決客戶抱怨的時(shí)候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。,服務(wù)第一，銷售第二，在消

6、費(fèi)者意識抬頭的時(shí)代，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。,主動提供客戶感興趣的新信息, 做好客戶再生, 針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道,想客戶未來所想。,5,6,7,8,客戶隊(duì)：什么因素吸引你成為此品牌的忠誠客戶？,據(jù)我了解，寶潔公司研發(fā)人員花費(fèi)了十年之久找到一種解決頭皮屑問題的成分。這個(gè)神奇的成分就是-活力鋅-現(xiàn)在活力鋅依然是海飛絲去屑產(chǎn)品主要成分。,寶潔公司的玉蘭油、海飛絲等產(chǎn)品也時(shí)不時(shí)推出新改良配方，讓其產(chǎn)品有新的興奮點(diǎn)，讓人感覺到企業(yè)一直在努力為消費(fèi)者提高產(chǎn)品品質(zhì)。,海飛絲聘請過陳慧琳,古天樂,宣萱,梁朝偉等一線當(dāng)紅明星作為形象代言人，