KFC訓(xùn)練員手冊及收銀訓(xùn)練

1、KFC訓(xùn)練員手冊及收銀訓(xùn)練手冊目錄 一. 服務(wù)箴言 二. 你是訓(xùn)練員 三. 訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任 四. 訓(xùn)練步驟檢查表 五. 如何協(xié)助工作伙伴 六. 訓(xùn)練指導(dǎo) 訓(xùn)練員工作室 服務(wù)箴言 DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！ 你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！ 你的態(tài)度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。你是訓(xùn)練員 恭喜你！ 這你被選為門店的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的香提服務(wù)員。里有幾點(diǎn)秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員：1.在訓(xùn)練前，將各

2、工作內(nèi)容組織化2. 有耐心：不要忘記當(dāng)你也是新進(jìn)員工時的心情3. 有熱忱：幫助對方，對他們所學(xué)的工作感到興趣4. 任何時候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個專家一般5. 激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學(xué)習(xí) 良好訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件 *有高標(biāo)準(zhǔn)的工作技巧，熟練并遵守規(guī)定的作業(yè)程序 *能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者 *對工作中的專業(yè)知識有意愿學(xué)習(xí)，并能解釋工作站中的“為什么” *有意愿訓(xùn)練別人，分享經(jīng)驗(yàn) *有耐性，樂意持續(xù)性仔細(xì).明確的指導(dǎo).修正服務(wù)員工作中對標(biāo)準(zhǔn)的偏差 *有良好的表達(dá)能力 *有良好的團(tuán)隊(duì)精神 工作責(zé)任 *以標(biāo)準(zhǔn)方式進(jìn)行工作站訓(xùn)練 *執(zhí)行工作站檢定 *在一般工作進(jìn)行中，協(xié)助

3、指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力 *確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程，對被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績負(fù)責(zé)，并有回饋 訓(xùn)練步驟檢查表 準(zhǔn)備工作 *確定訓(xùn)練工具是完整的（訓(xùn)練考核卡.訓(xùn)練員指導(dǎo).設(shè)備等）. *訓(xùn)練區(qū)域的整潔 *仔細(xì)思考訓(xùn)練時應(yīng)注意的重點(diǎn) *依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序 *讓被訓(xùn)練者感到自在，了解到該工作區(qū)段的重要性 *讓被訓(xùn)練者感到是團(tuán)隊(duì)中的一份子 示范說明 *利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)；利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)解答問題 *強(qiáng)調(diào)清潔消毒與隨手清潔的重要性 *對機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛護(hù).維護(hù)的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護(hù)使用的重要性 *示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個步驟，并解釋該動作原因 *鼓勵發(fā)問，

4、并清楚的解說 *示范技巧：1.集中對方注意力2.說話清楚，確定對方明確3.運(yùn)用談話的語氣4.說話時注視對方 練習(xí)指導(dǎo)1.人身安全的重要性2. 讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)3. 觀察是否遵循所有消毒及安全程序4. 贊強(qiáng)調(diào)賞鼓勵其良好表現(xiàn)5. 發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序6. 提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)7. 讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時觀察 追蹤考核1.訂下工作人員實(shí)際操作流程的進(jìn)度表2. 讓工作人員不用訓(xùn)練卡即可操作3. 在對方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤的頻率4. 檢查是否有遺漏或不正常的動作5. 如有必要則再一次指導(dǎo)練習(xí)6. 發(fā)問問題，以判斷

5、被訓(xùn)練者對工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對或不對）7. 在考核檢定時，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，是否無錯誤，所有的步驟必須百分百的符合標(biāo)準(zhǔn)8. 如有錯誤則給予指導(dǎo)9. 程序檢定完成后，以口頭提出至少五個以上有關(guān)資料，如保存期限.溫度設(shè)定.人身安全等問題，確認(rèn)對方均有正確的知識10. 操作過程確認(rèn)沒問題后，應(yīng)在訓(xùn)練安排聯(lián)絡(luò)單上簽名11.對于學(xué)員的進(jìn)步及成功給予正面的評估 *當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時，一定要運(yùn)用訓(xùn)練的所有步驟，不可假設(shè)該被訓(xùn)練者己會其它工作，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)員工一般詳細(xì)的教導(dǎo)。如何協(xié)助伙伴 性的功身為訓(xùn)練員除了執(zhí)行訓(xùn)練工作外，在平時的工作中，對周圍的伙

6、伴還有指導(dǎo)程序正確能。尤其是新學(xué)習(xí)了一個工作站，仍在訓(xùn)練過程中的服務(wù)員，你需要付出的關(guān)心與指導(dǎo)。友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵，而對于不正確的作業(yè)程序要對事不對人的立即修正。對于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對方感到技不如人而喪失信心。訓(xùn)練員的工作會使你有很多協(xié)助別人的機(jī)會，就像引言所說的“你的態(tài)度影響別人，它又將反過來影響你” 希望你會由中獲得工作的成就感與快樂！ 柜臺服務(wù) 收銀學(xué)習(xí) 準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)備所需教材：收銀機(jī)鍵面圖.產(chǎn)品價目表.各式贈券，折扣券及促銷2. 確定訓(xùn)練時所使用的柜臺與收銀機(jī)3. 介紹柜臺服務(wù)的重要性4. 與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序5. 讓被

7、訓(xùn)練者感到自在，并覺得是團(tuán)隊(duì)的一份子 說明.示范 說明： 個人儀容 *干凈的頭巾，不歪戴 *襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔， *完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留長指甲 *每位員工在顧客眼中，都代表公司 *言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷 陳列柜（包裝臺） *因?yàn)殛惲泄袷穷櫩涂吹淖钋宄牡胤?，所以更要注意，保持高水?zhǔn)的整齊與清潔。一切掉落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類） （一） 歡迎顧客 *當(dāng)顧客來到陳列柜前時，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務(wù)員討論不同的問候方式） （二） 點(diǎn)購 *詢問點(diǎn)購內(nèi)容，“請問您需要什么？” *大部分顧客對我

8、們的產(chǎn)品并不是分熟悉，所以在接受顧客點(diǎn)購時必 須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心 *仔細(xì)聆聽顧客的需要，并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品 *建議性銷售：1.可針對新產(chǎn)品，促銷品，顧客漏點(diǎn)的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn)品。2. 建議銷售要明確，如：“您要不要來2個泡芙”，“您要不要來3個蛋撻”。3. 建議銷售只進(jìn)行一次，以免顧客反感4. 對小孩子不要建議性銷售5. 當(dāng)顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請其稍候，如：“您買的是總共元，您稍候，我這就拿給您”6. 如果顧客所帶費(fèi)用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度7. 介紹辨別折扣券.免費(fèi)贈券及其它促銷折扣的方式 （三）點(diǎn)購結(jié)束 *檢查

9、顧客點(diǎn)購產(chǎn)品 *將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您元” *收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您元” *點(diǎn)清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客1.找錢時在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時先付零錢，再付較大額鈔2. 盡量將較干凈的鈔票找給顧客3. 如果是小孩子來購買，找零錢時應(yīng)放慢速度與清楚的點(diǎn)給他看。（并提供一個小袋裝好） （四）包裝 *將顧客點(diǎn)購的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見產(chǎn)品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產(chǎn)品），請看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來” *如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀.叉.盤，如您過生日的話，我們還可以送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？

10、”“您需要的是幾號數(shù)字？” *當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨” 讓顧客賓至如歸的方法 *多關(guān)心顧客的需求 *創(chuàng)建香提式的服務(wù) *將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來對待 處理顧客抱怨 *不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭執(zhí)和動手腳 *保持微笑，與禮貌的態(tài)度 *由店長或資深員工出面處理 運(yùn)用收銀機(jī)鍵面圖，介紹收銀機(jī)使用方式 門店有關(guān)收銀機(jī)的政策規(guī)定 *現(xiàn)金短溢的規(guī)定 *工作前的清潔洗手 *實(shí)際收銀機(jī)操作方式練習(xí) *打出收據(jù)方式 *各類折扣券.贈券的處理方式 *模擬演練 *歡迎顧客 *點(diǎn)購 *點(diǎn)購結(jié)束 *包裝 練習(xí)指導(dǎo) 讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo) *贊賞鼓勵其良好表現(xiàn) *發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序 *提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn) *讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時觀察 *隨時提示親切自然的服務(wù) 追蹤考核 *確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進(jìn)度安排 *在對方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)