中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約

1、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約編輯 :zlwyh|2009-09-29 17:00:33|作者 :cba|來(lái)源 : 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì) | 瀏覽 :3655 次第一條為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象， 促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展， 推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。第二條 自覺遵守國(guó)家的法律法規(guī)、 政策及相關(guān)規(guī)定， 提倡公平公正、 誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無(wú)論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。第

2、三條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。第四條大力開展職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，將 嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、 誠(chéng)信、創(chuàng)新 的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。第五條嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)， 要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。杜絕違規(guī)操作， 發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報(bào)告。第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行

3、為舉止， 使用禮貌親切的工作用語(yǔ)。 員工在工作時(shí)，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語(yǔ)，提倡說(shuō)普通話，做到來(lái)有迎聲，問有答聲， 走有送聲。 特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。第七條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、 合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員， 提高工作效率， 縮短客戶等候時(shí)間，切實(shí)解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問題。第八條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證

4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有多種服務(wù)渠道。第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼， 設(shè)立意見簿。 對(duì)客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢要及時(shí)辦理、解釋。對(duì)客戶的批評(píng)要認(rèn)真對(duì)待，虛心接受合理的意見和建議，并及時(shí)答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。第十條按規(guī)定對(duì)ATM、 CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，保證設(shè)備的正常運(yùn)行， 對(duì)客戶使用時(shí)出現(xiàn)的問題要積極解決。做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。1第十一條加強(qiáng)反假鈔工作， 并做好有關(guān)宣傳。協(xié)助客戶提高識(shí)別假鈔的能力，柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔。 處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定， 耐心、 細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解和支持，維護(hù)銀行業(yè)聲譽(yù)。第十二條定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)， 熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。要嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格認(rèn)定制度，不合格者必須下崗培訓(xùn)。第十三條 建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第十四條 為保證本公約的有效實(shí)施， 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)