201204餐飲部員工培訓(xùn)考核管理制度.doc

1、201204 餐飲部員工培訓(xùn)考核管理制度 1餐飲部員工培訓(xùn)考核管理制度一、餐廳員工培訓(xùn)制度第一條餐廳員工培訓(xùn)可分為兩個(gè)方面， 一是對(duì)新招員工進(jìn)行崗位前的培訓(xùn)：二是對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)： 主要內(nèi)容是學(xué)習(xí)本餐廳規(guī)章制度、 基本的崗位知 識(shí)、實(shí)際實(shí)地操作技能、 基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 以便較快地適應(yīng)工作。員工在職培訓(xùn)： 主要是根據(jù)崗位的實(shí)際要求， 學(xué)習(xí)相應(yīng)業(yè)務(wù)，從實(shí)際出發(fā)，更新業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)技術(shù)。第二條員工培訓(xùn)按計(jì)劃， 分批分階段， 按不同工種及崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)：結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。第三條培訓(xùn)內(nèi)容1. 員工培訓(xùn)主要根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)為

2、主。2. 管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)督導(dǎo)和策劃能力，需參加酒店人事部專(zhuān)訓(xùn)課程企業(yè)培訓(xùn)師 。3. 廚師等專(zhuān)業(yè)術(shù)人員，應(yīng)接受各自的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高專(zhuān)業(yè)技第四條方法與形式1. 由酒店人事部門(mén)聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人士或由各部門(mén)指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織培訓(xùn)。2. 培訓(xùn)采用授課、講課、討論會(huì)、觀看專(zhuān)業(yè)視頻錄像、實(shí)踐學(xué)習(xí)等多種形式進(jìn)行，以加強(qiáng)培訓(xùn)的效果。3. 培訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)間安排應(yīng)有計(jì)劃，有目的地進(jìn)行。4. 根據(jù)餐廳需要，適當(dāng)組織員工進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)。 第五條培訓(xùn)檔案的管理 1.餐廳應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)將員工的培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)的方式考核成績(jī)記錄在案。2.根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映情況找出員工薄弱的

3、業(yè)務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)修改培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行再培訓(xùn)。二、新員工入職培訓(xùn)第一條每位新員工均須參加餐廳舉辦的新員工入職培訓(xùn)， 從 而對(duì)餐廳運(yùn)作有整體的了解。 適應(yīng)餐廳企業(yè)文化及價(jià)值觀， 統(tǒng)一 思想，規(guī)范行為，讓新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境， 達(dá)到上崗要求：培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間由所在部門(mén)經(jīng)理、廚房長(zhǎng)統(tǒng)一按排。第二條新員工入職培訓(xùn)是人事部、 員工所屬部門(mén)經(jīng)理、廚師 長(zhǎng)的責(zé)任，最遲不應(yīng)超過(guò)報(bào)到后一個(gè)月內(nèi)執(zhí)行。第三條每位新員工參加培訓(xùn)后均應(yīng)通過(guò)考核，若未通過(guò)。允許有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，若補(bǔ)考仍不合格者，建議所在部門(mén)不予錄用。 第四條培訓(xùn)過(guò)程中如有請(qǐng)假缺課的將不予考核，待下期培訓(xùn)時(shí)補(bǔ)完相應(yīng)課程后再進(jìn)行考核。第五條培訓(xùn)結(jié)束后，所在部門(mén)經(jīng)理

4、、廚師長(zhǎng)將對(duì)每位員工的 培訓(xùn)情況進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)記錄歸檔。第六條未經(jīng)過(guò)新員工入職培訓(xùn)的員工， 不得參加進(jìn)一步的其 它培訓(xùn)。第七條新員工入職培訓(xùn)由人事部、 所在部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí) 施。三、在崗培訓(xùn)第一條凡在本餐廳試用期滿(mǎn)且正式錄用的員工， 為提升工作 技能和綜合素質(zhì)，必須接受在崗培訓(xùn)，使每位員工都最大程度地 掌握應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也使餐廳的每個(gè)崗位上都有最適合該工作的員工，做到人盡其才。第二條在崗培訓(xùn)主要包括人事部舉辦的各項(xiàng)專(zhuān)題培訓(xùn)和員 工所在部門(mén)組織的崗位技能培訓(xùn)。第三條在崗培訓(xùn)由人事部或各部門(mén)擬定培訓(xùn)計(jì)劃， 并按計(jì)劃 由人事部或員工所在部門(mén)組織的崗位相關(guān)經(jīng)理、 主管執(zhí)行， 以達(dá) 到最佳效果。第四條具

5、體培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)培訓(xùn)需求而定。四、餐廳服務(wù)員培訓(xùn)制度第一章儀容儀表1. 儀容儀表的概念儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管 理水平，能滿(mǎn)面足客人的需要 ,也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神 面貌的外觀體現(xiàn)。2. 儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) 整齊、清潔、自然、大方得體、精神奕奕、充滿(mǎn)活力。 頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔、不可染色、不得披頭散發(fā)。短發(fā) 前不及眉，旁不及耳。后不及衣領(lǐng)。長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉。過(guò)肩要扎起（使 用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后） ，整齊扎于頭發(fā)網(wǎng)內(nèi)， 不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。 耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜）。顏色清淡。 面貌：精神飽滿(mǎn)，表

6、情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝， 不用有濃烈氣味的化裝品，不可用顏色夸張的口紅，眼影，唇線(xiàn)；口 紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)妝。 手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)；不準(zhǔn) 涂指甲油，經(jīng)常保待清潔；除手表外，不允許佩戴任何餓我物。 衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸， 長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙及褲內(nèi)，佩帶項(xiàng)鏈， 飾物不得露出制服以外。 7， 圍兜：清潔無(wú)油污、無(wú)破損、燙直，系于腰間。 鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。 襪子：襪子無(wú)勾絲、無(wú)破損、只可穿無(wú)花、凈色的絲襪。 身體：勤洗澡、無(wú)體味、不得使用濃烈的香水。第二章禮貌、禮節(jié)1. 待客

7、熱情友好，說(shuō)話(huà)親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮 貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感 和奉獻(xiàn)精神。2. 常用禮貌用語(yǔ) 遇到客人進(jìn)來(lái)時(shí)，早（晚）餐時(shí)分別說(shuō)；“歡迎光臨，早（晚）上好”，正餐時(shí)；“歡迎光光臨，請(qǐng)到點(diǎn)單” 。說(shuō)話(huà)時(shí)要求面帶 微笑，身體稍用向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非 常明確的指示。 客人離開(kāi)時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目 送客人離開(kāi)。 在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)：“ 您好” 在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下好嗎？” ，讓道后，對(duì)客人說(shuō)： “謝謝”。 在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)：

8、“謝謝”。 給客人帶來(lái)不便時(shí)， 如服務(wù)員掃地， 拖地或給客人挪位時(shí) 應(yīng)說(shuō)；“對(duì)不起，麻煩您”。 看到客人直接坐到位置上， 但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)， 應(yīng)上前說(shuō)：“先 生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有？麻煩您到點(diǎn)單” 。 當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)， 應(yīng)該立即上前， 面帶微笑地 詢(xún)問(wèn)客人 :“先生 （小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐？” 或“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？” 任何時(shí)時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候時(shí)，應(yīng)說(shuō) :“請(qǐng)您先用”。 遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)，熱情地招呼。 不講失禮的話(huà)，如“討厭”、“煩躁”等等 不講諷刺，挖苦的話(huà)。 夸大，失實(shí)的話(huà)不講。 催促，埋怨的話(huà)不講。 不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。 對(duì)待客人要一

9、視同仁，不分貴賤、老少、美丑等。第三章站立和行走要求1. 站臺(tái)要求 面帶微笑、挺胸收腹、肩平。 兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。 兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況， 以便迅速作出 反應(yīng)。 不準(zhǔn)靠墻，桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。 不準(zhǔn)吃東西， 伸懶腰， 剔牙， 挖鼻孔， 搔頭發(fā)， 咬指頭等。2. 行走要求 面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷，利落。 空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐廳內(nèi)以小跑步行， 忌走路慢騰騰， 無(wú)精打采，有氣無(wú)力 手上拿東西時(shí)， 要求服務(wù)員快步行走， 托盤(pán)里的東西要分 類(lèi)碼放，擺放整齊，并且要注意安全， 不要撞到客人或防止打爛餐具。五、主管技能培訓(xùn)制度1. 每位

10、主管級(jí)人員必須接受培訓(xùn)師課程培訓(xùn)、各項(xiàng)主管技能 培訓(xùn)。2. 每年度至少舉辦三期的培訓(xùn)師培訓(xùn)和兩期的主管技能培 訓(xùn)。其中導(dǎo)師培訓(xùn)為期連續(xù)三天，主管技能共九個(gè)專(zhuān)題（角色認(rèn)知、溝 通技巧、團(tuán)隊(duì)管理、時(shí)間管理、授權(quán)管理、情緒管理、面試技巧、自 我更新、領(lǐng)導(dǎo)能力） ，每周一個(gè)專(zhuān)題，共延續(xù)兩個(gè)半月。3. 每位受訓(xùn)人員均必須參加相應(yīng)的考核，考核末通過(guò)可以有 一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)一次補(bǔ)考仍未能通過(guò)者， 上級(jí)部門(mén)主管將建議部 門(mén)給予降級(jí)或調(diào)職處理。4. 考核合格者將獲得相應(yīng)的資歷合格證書(shū)，證書(shū)在餐廳內(nèi)有 效，獲得培訓(xùn)師資格證書(shū)的員工在獲得證書(shū)后， 如在一年內(nèi)沒(méi)有做出 任何由管理處評(píng)估為合格的培訓(xùn)課程者，將被取消培

11、訓(xùn)資格。5. 主管技能培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)組織及實(shí)施。六、員工健康和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度1.餐飲從業(yè)人員必須參加衛(wèi)生防疫部門(mén)健康檢查（一年一次 ）及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。2.衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，每次培訓(xùn)要進(jìn)行測(cè)驗(yàn)、考核，并作為考核 年度工作的重要依據(jù)。3. 加強(qiáng)餐飲業(yè)從業(yè)和服務(wù)人員的健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn) 工作，由管事部經(jīng)理專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作， 并積極協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)搞好 酒店員工的健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。4. 為確保顧客的健康，對(duì)拒絕參加健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn) 的人，予以辭退。5. 對(duì)能夠積極參加衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)且成績(jī)優(yōu)異者，予以表?yè)P(yáng)和 獎(jiǎng)勵(lì)。七、餐廳、廚房員工技能比賽及考核制度1.為了不斷提高餐廳管理水平和服務(wù)水平，確保向賓客提供 高效、優(yōu)質(zhì)、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的服務(wù)，特制定本制度。2.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容結(jié)合服務(wù)、出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為業(yè)務(wù)知 識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)作精神、工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作規(guī) 范、