商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(2).ppt

1、商 務(wù) 禮 儀,前 言,人無禮，無以立。 孔子,人無禮則不生，事無禮則不成， 國家無禮則不寧. -荀子,1 什么是禮儀,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程,從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看 一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來看 交往的“藝術(shù)” 從傳播的角度來看 在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧,2 禮儀的功能,從個(gè)人角度 有助于提高人們的自身修養(yǎng)。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。 有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣,2 禮儀的功能,從團(tuán)體角度 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是 企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。 國際化的企業(yè)，對于禮

2、儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要 求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同 時(shí)也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件,討 論,我們海泰超導(dǎo)的公司文化是什么? 想對外塑造怎樣的一種企業(yè)形象呢,禮儀的一個(gè)重要特點(diǎn)就是禮儀的對象化。 在不同的場合，不同的對象中，對禮儀都有不同的要求,一 心態(tài)禮儀,1 情商（EQ）的定義 由美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾戈?duì)柭岢觥?是個(gè)體的重要生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運(yùn)用情感能力影響生活各個(gè)層面和人生未來的關(guān)鍵的品質(zhì)因素,一 心態(tài)禮儀,情商”大致可以概括為五方面內(nèi)容 情緒控制力 自我認(rèn)識(shí)能力 自我激勵(lì)、自我發(fā)展的能力 認(rèn)知他人的能力 人際交往的能力,100的成功80的EQ20的IQ,管理技能

3、,溝通技能,)負(fù)向情緒,) 正向情緒,且慢發(fā)作 緩解壓力,面對逆境 面對心情低潮,包容,良好的特質(zhì) 良好內(nèi)在修養(yǎng) 均衡處世態(tài)度 真誠待人 積極熱忱,良好溝通 積極傾聽,幽默 拒絕的藝術(shù),正向思考 贊美,EQ管理高手的技能,EQ管理技能 1.且慢發(fā)作 2.舒解壓力 3.面對逆境 4.面對心情低潮 5.包容力,人際溝通技能 1.良好溝通 2.積極傾聽 3.幽默 4.拒絕的藝術(shù) 5.欣賞 贊美,情緒管理優(yōu)良者的特質(zhì),平靜的內(nèi)在修養(yǎng) 自信 和諧的處世態(tài)度 溫和 真誠待人 熱心公益 幽默 風(fēng)趣 慷慨 擇善力行 終身學(xué)習(xí),舒解壓力,消極的方法 自我接納,自我肯定 放松練習(xí) 選擇面對壓力:兩害取其輕 健康的

4、事物 養(yǎng)成良好的習(xí)慣,用心來聆聽音樂,積極的方法 面對壓力 寫下過程 根本解決 了解接受 享受壓力 適當(dāng)?shù)男菹?一 心態(tài)禮儀,2 成功者的心理特征 聆聽重于表達(dá) 尊重別人的隱私 勿太過于謙虛 敢于承認(rèn)錯(cuò)誤 不要過分犧牲自己去討好別人 珍惜自己和別人的時(shí)間,一 心態(tài)禮儀,3 親和效應(yīng) 心理定勢 人們在交際應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近,一 心態(tài)禮儀,4 見人易臉紅的心理調(diào)適 why臉紅,怯懦 缺乏自信,強(qiáng)迫自己 改變,心理調(diào)適,自信心訓(xùn)練 （訂制合理的目標(biāo)） 系統(tǒng)脫敏,一 心態(tài)禮儀,5 社交中的“黃金原則” 對朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要常常微笑著

5、同別人交談，交往。 對周圍的人要時(shí)時(shí)保持友好相處的關(guān)系，尋找機(jī)會(huì)多為別人做些什么。 當(dāng)別人給你介紹朋友時(shí)，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。 要學(xué)會(huì)容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為別人著想,九型性格測試 考問你最真實(shí)的一面,測 試,用30秒選出一個(gè)你覺得最喜歡的,1敏於思、易感型 2獨(dú)立、不受局限型 3活潑外向型 4穩(wěn)重和諧型,5專業(yè)自信型 6平和謹(jǐn)慎型 7無憂無慮、好玩型 8浪漫感性型 9分析、自信型,二 著裝禮儀,每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn),著裝原則,整體性原則 個(gè)性原則 TPO原則 (Time 時(shí)間、 Place 地點(diǎn)、 Occasion 儀式) 整潔原則,1 男士西裝禮儀,

6、西裝起源于歐洲，有獨(dú)特的著裝標(biāo)準(zhǔn)。 西方人穿西裝，常根據(jù)不同的場合和季節(jié)選擇不同顏色。重大禮節(jié)性場合著深色西裝，上下班、娛樂和會(huì)友時(shí)則穿淺色、暗格、小花紋套裝。從膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍(lán)、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有光彩,二個(gè)原則 四個(gè)禁忌,三色原則 單一規(guī)律 鞋子、腰帶、公文包,袖子上不能帶商標(biāo) 襪子問題 領(lǐng)帶打法 口袋中不能裝太多東西,不同款式的領(lǐng)帶,斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會(huì)議、演講的場合。 *圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時(shí)用。 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣 較隨意，適合酒會(huì)

7、、宴會(huì)和約會(huì)。 領(lǐng)帶夾：一般情況下不帶，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處,她們給你的感覺有什么不同,2 女士著裝禮儀,職業(yè)女裝的基本類型 套裙、連衣裙、旗袍,補(bǔ)充小知識(shí),H”型造型套裙 上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。這樣一來，上衣與下裙便給人以直上直下，渾然一體之感。它既可以讓著裝者顯得優(yōu)雅、含蓄和帥氣，也可以為身材肥胖者遮掩。 “X”型造型套裙 上衣多為緊身式，裙子則大都是喇叭式。實(shí)際上，它是以上寬與下松來有意識(shí)地突出著裝者的腰部的纖細(xì)。此種造型的套裙輪廓清晰而生動(dòng)，可以令著裝者看上去婀娜多姿、楚楚動(dòng)人,補(bǔ)充小知識(shí),A”型造型套裙 上衣為緊身式，裙子則為寬松式。此種上緊下松的造型，既能體現(xiàn)著裝者上半身的身

8、材優(yōu)勢，又能適當(dāng)?shù)卣谘谄湎掳肷淼纳聿牧觿?。不僅如此，它還在總體造型上顯得松緊有致、富于變化和動(dòng)感。 “Y”型造型套裙 上衣為松身式，裙子多為緊身式，并且以筒式為主。它的基本造型，實(shí)際上就是上松下緊。一般來說，它意在遮掩著裝者上半身的短處，同時(shí)表現(xiàn)出下半身的長處。此種造型的套裙往往會(huì)令著裝者看上去亭亭玉立、端莊大方,化 妝,要自然 * 符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn) 不要在別人面前化裝 戴首飾要符合身份，以少為佳,三 儀態(tài)禮儀,儀態(tài)：人在行為中的姿勢和風(fēng)度 儀態(tài)語言 用優(yōu)美的儀態(tài)來表達(dá)禮儀，比用語言更加真實(shí)、生動(dòng),三 儀態(tài)禮儀,站姿 頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。 收腹、立腰、提臀。 兩腿

9、并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。 女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，拇指交叉，體現(xiàn)女性線條的流暢美。腳跟并攏，腳尖分開呈 v字型。 男士可將兩腳分開與肩同寬，也可呈v字型，雙手放到臀部上，塑造好男性輪廓的美。 站立時(shí)應(yīng)保持面帶微笑,三 儀態(tài)禮儀,座姿 座如“鐘” 1雙腿垂直式 2雙腿斜放式 3雙腳內(nèi)收式,坐姿 說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛,男士 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下,女士 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前

10、收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下,圖21 圖2-2,三 儀態(tài)禮儀,走姿 以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，排除多余的肌緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方,三儀態(tài)禮儀,手姿 手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側(cè)，以肩關(guān)節(jié)為軸心，從身側(cè)弧線從前向所指方向展開,三儀態(tài)禮儀,蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下,上 車,下 車,四 商務(wù)交往禮儀,互尊原則 相容原則 適度原則 真誠原則,1 商務(wù)交往的一般原則,2 面目表情禮儀,眼睛 回顧

11、一下禮貌注視的區(qū)域和時(shí)間? 微笑 不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略為提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心、發(fā)自肺腑，而無任何做作之態(tài),目光禮儀,禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著 對方雙眼和嘴部之間的區(qū)域 注視時(shí)間占交談時(shí)間30%-60% 凝視的時(shí)間不能超過4、5秒,3 握手的禮儀,何時(shí)要握手? 遇見認(rèn)識(shí)人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí),握手的禮儀,順序 應(yīng)由主人、 年長者、 身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時(shí)先問候，待對方伸手后再握,4 介紹禮儀,自我介紹 先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到

12、回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。 為他人介紹 順序、內(nèi)容、注意事項(xiàng),4 為他人介紹的順序,年輕的給年長的 把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者 雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士 把家人介紹給同事、朋友 熟悉的人介紹給不熟悉的人 把后來者介紹給先到者,5交換名片的禮儀,雙手呈遞，以表示對對方的尊重。 將名片的文字正向?qū)Ψ健?在遞交名片的同時(shí)作一下簡單的自我介紹。 在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序。 在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片,5交換名片的禮儀,空手的時(shí)候必須雙手接受。 接過名片后，要馬上過目。 初次見面，如果一次同時(shí)接受多張名片，一定要記住哪張名片

13、的主人是哪位先生哪位小姐。 當(dāng)對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對對方表示歉意，再如實(shí)說明理由。 名片的存放,交換名片的四種標(biāo)準(zhǔn)化做法,交易法：主動(dòng)將名片給對方。 激將法：遞名片時(shí)說：“能否有幸和您交換一下名片？” 謙恭法：“不知道以后如何向您請教？” 平等法認(rèn)識(shí)你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系,6 交談的禮儀,語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個(gè)人的教養(yǎng)和為人在交談中會(huì)自然流露出來。因此，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是社交場合中拉近賓主間距離的良方,6 交談的禮儀,策略 運(yùn)用恭維 多問少說 對事不對人,要領(lǐng) 放松情緒 使交談變得豐富 保持談話順利進(jìn)行 切忌以自我為中心 適當(dāng)時(shí)

14、候談?wù)撟约?禮儀專家趙玉蓮關(guān)于聆聽,L：LOOK，注視對方，試用“甘乃迪總統(tǒng)眼神法”。 I：INTEREST，表示興趣，點(diǎn)頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語言。 S：SINCERE，誠實(shí)關(guān)心，留心對方的說話，做真心善良的響應(yīng)。 T：TARGET，對牢目標(biāo)，對方故意離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上。 E：EMOTION，控制情緒，就是聽到過分言語，也不要發(fā)火。 N：NEUTRAL，避免偏見，小心聆聽對方的立場，不要急于捍衛(wèi)己見,8 商務(wù)交往中的位置禮儀,原則之一：生熟有別，初次交往要讓座。原則之二：中外有別，除了與國內(nèi)政治有關(guān)的座次排列問題， 一律以右為尊。原則之三：遵守陳規(guī)兩個(gè)人并

15、排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人；多人行走時(shí)，中央高于兩側(cè)（讓客人中職位最高的走中間）；有多排座位時(shí)，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊；電梯有人駕駛時(shí)，客人先進(jìn)先出；無人駕駛時(shí)主人先進(jìn)先出，以給客人引導(dǎo),會(huì)客時(shí)的座次,1、 自由式非常熟悉的人之間在非正式的場合；難以排定的情況下。 2、 相對式面對面而坐，以便拉開距 離，給人公事公辦的感覺。 3、 并排式平起平坐，表示友善,記程車的座位次序,主人開車時(shí)的座位次序,乘火車時(shí)的座位次序,下面由八條相等線段組成圖形總共有多少個(gè)正方形？要求：迅速做答，越快越好，可以補(bǔ)答,正確答案：設(shè)定最小正方型邊為1的話，則：邊長為1的有16邊長為2

16、的有9邊長為3的有4邊長為4的有1總數(shù)則為30個(gè),五 銷售人員拜訪禮儀,步驟 事先約定時(shí)間 步驟 做好準(zhǔn)備工作 步驟3 出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,算好時(shí)間 出發(fā) 步驟 至客戶辦公大樓前 步驟 進(jìn)入室內(nèi) 步驟 見到拜訪對象 步驟 商談 步驟 告辭,商務(wù)禮品 便攜 獨(dú)特 宣傳性 差異性,五 銷售人員拜訪禮儀,商務(wù)禮品,送禮的時(shí)機(jī)】一般在雙方談生意前或結(jié)束時(shí)，最好不要在交易進(jìn)行中送禮。在決定誰該接受你的禮物時(shí)必須謹(jǐn)慎，如果只送一件禮物，要送給對方職位最高者，同時(shí)可以表明贈(zèng)送這件禮物是為了對各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對同等級別的人，送上的禮品也應(yīng)該相同,六銷售人員接待禮儀,對來

17、訪者，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、 客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次 見面的同事、員工，可以不起身。 不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接 待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不 能冷落了來訪者,善于對客戶表示尊重,三A規(guī)則 美國總統(tǒng)顧問布吉林教授提出的 關(guān)系就是生產(chǎn)力,接受對方 重視對方 贊美對方,共乘電梯的禮儀,按住電梯，讓客人先進(jìn)。若客人較多時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略作寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫助按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做“請出”的動(dòng)作，并說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向,七電子禮儀,商務(wù)電話禮儀 國際商務(wù)運(yùn)作離不開電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過話筒傳向世界各地時(shí)，您是否也能做到彬彬有禮,電話禮儀四原則,電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對 象和事件等重要事項(xiàng)。 告知對方自己的姓名,商務(wù)電話禮儀,保持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容,接電話的技巧,鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報(bào)出名字及問候 * 確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束