汽車一次修復(fù)業(yè)務(wù)流程及控制

1、一次修復(fù)業(yè)務(wù)流程1.接車(記錄工單時應(yīng)踏實(shí)于客戶描述的愿意)。2.診斷(明確判斷故障后，進(jìn)行維修)。3.維修(維修作業(yè)時，技術(shù)人員應(yīng)在完全了解車輛故障原因的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按維修手冊進(jìn)行維修，無工單的車輛一律不準(zhǔn)進(jìn)入車間)。4.質(zhì)檢(維修完成后，嚴(yán)格執(zhí)行三級質(zhì)檢工作)。5.返工(發(fā)現(xiàn)故障未解決或未達(dá)到質(zhì)量要求)。6.返修(車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目？)。1.接車1)必須充分記錄客戶關(guān)心的問題重點(diǎn)與要求。2)接車時業(yè)務(wù)接待員應(yīng)詳細(xì)詢問客戶車輛故障發(fā)生時的現(xiàn)象、發(fā)生頻率及條件等重要信息，并做好相應(yīng)記錄。2.診斷1)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)陪同客戶進(jìn)行檢查，分析故障原因，制定

2、維修方案。2)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)有條件查閱維修檔案、維修通訊，以便盡可能準(zhǔn)確制定維修方案和預(yù)估修理工時。3)對新問題、疑難雜癥或暫時難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記錄，并及時反饋，申請技術(shù)支持。3.維修施工前1)無派工單的車輛一律不準(zhǔn)進(jìn)入車間。2)維修工人應(yīng)在維修前完全了解車輛故障信息(故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等)。3)維修工人應(yīng)在確認(rèn)備件倉庫有相應(yīng)配件，專用工具和診斷檢驗(yàn)設(shè)備完好的前提下實(shí)施診斷維修作業(yè)。4.維修施工中1)維修工人需嚴(yán)格按照維修手冊的要求來完成維修。2)維修工人應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式。樹立質(zhì)量第一的思想，爭取在第一時間內(nèi)將客戶的車修好。3)如有多工種維修

3、，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成上下道工序的交接。4)在維修過程中發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其它有故障隱患，應(yīng)及時與車間主管聯(lián)系，以便及時糾正方案以及對未被發(fā)現(xiàn)的故障隱患進(jìn)行及時的修理。5)在完成每一步維修作業(yè)后，需對該維修結(jié)果進(jìn)行功能檢查。6)完成維修后，必須將更換下的零件原始狀態(tài)保存，以便技術(shù)經(jīng)理分析故障原因。5.質(zhì)檢1)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行三級質(zhì)檢流程進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。2)對疑難雜癥的車輛及一次未能修復(fù)的車輛，除了按照正常的質(zhì)檢規(guī)范進(jìn)行外，車間主管還應(yīng)組織技術(shù)骨干對車輛進(jìn)行最終檢驗(yàn)。6.返工1)對于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問題的車輛，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫返工處理表(標(biāo)明返工車輛)，隨同原始派工單退回維修工人進(jìn)行返工，重新進(jìn)行維

4、修質(zhì)檢流程。2)技術(shù)經(jīng)理應(yīng)針對一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或新問題進(jìn)行故障原因分析、記錄，并及時反饋。7.返修1)車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目？2)返修車應(yīng)由技術(shù)經(jīng)理、車間主管重新實(shí)施故障判斷，了解不良情形及原因。3)返修項(xiàng)目應(yīng)開具維修工單(標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修車處理記錄表交車間維修，優(yōu)先安排維修。4)檢修時若有技術(shù)或質(zhì)量問題無法克服，請及時反映給相應(yīng)部門要求協(xié)助處理，以免造成客戶重大抱怨的事情發(fā)生。5)維修完成后，維修工單(標(biāo)注返修標(biāo)志)和返修車處理記錄表交車間主管審核后方可交車。 8.交車1)返修車于交車時應(yīng)由業(yè)務(wù)接待員或業(yè)務(wù)主管以上員工親自向客戶說明發(fā)生故障的原因及處理對策，并向客戶道歉，并目送客戶離廠，若情況需要，應(yīng)提供送車等服務(wù)。2)返修后的3天內(nèi)，業(yè)務(wù)主管直接對客戶進(jìn)行追蹤、確認(rèn)。一次修復(fù)率的控制1)對不良故障檢修項(xiàng)目必須利用次日早會時向全體人員說明并要求確實(shí)改善。2)車間主管和服務(wù)經(jīng)理共同招集所有服務(wù)體系員工開會，討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時完工的績效、管理、技術(shù)通報(bào)