溝通技巧講義dxc(秦俐).ppt

1、Quality & Satisfy,深圳德信誠(chéng)經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司,公司地址：深圳市羅湖區(qū)筍崗東路華通大廈907室 郵政編碼: 518008 HTTP：/WWW.QS100.COM E-MAIL： TEL: 0755 25585689 25936263 25936264 FAX: 0755 25585769,成功之路 高效溝通技巧,講師簡(jiǎn)介,秦 俐 老師 上海全腦風(fēng)暴經(jīng)理人學(xué)習(xí)中心培訓(xùn)總監(jiān) NLP（神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)）執(zhí)行師 愛(ài)德華.德.波諾 CoRT(認(rèn)知思維）中文授證講師 美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì) PMP （職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理） 秦俐老師是“全腦風(fēng)暴”系列思維訓(xùn)練課程的主要撰寫人。2002年應(yīng)投資方邀請(qǐng)，出任上

2、海躍勤信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理。 全腦風(fēng)暴經(jīng)理人系列課程以圖形化思維訓(xùn)練為中心，以溝通和表達(dá)技能為外延，以提高個(gè)人和組織效能為最終目，經(jīng)過(guò)秦老師和團(tuán)隊(duì)的不斷努力和開(kāi)發(fā)，推出了適合經(jīng)理人快速學(xué)習(xí)和自我素質(zhì)提升的經(jīng)理人版課程。 作為NLP執(zhí)行師，從2004年4月開(kāi)始，秦老師在浙江金融系統(tǒng)持續(xù)進(jìn)行了超過(guò)4000人次的NLP相關(guān)課程培訓(xùn)，主題涉及高效溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒與壓力管理等，滿意率高達(dá)98。在浙江金融系統(tǒng)擁有優(yōu)良的口碑和聲譽(yù)。高效溝通課程融合了NLP的潛意識(shí)溝通，理解層次概念，深入淺出，幫助學(xué)員理解溝通的本質(zhì)，引導(dǎo)學(xué)員對(duì)問(wèn)題的自我發(fā)掘和探討。課程受到了許多知名企業(yè)經(jīng)理人的歡迎，來(lái)自西門子移動(dòng)

3、，方正科技，伊萊克斯電器，華為科技，太平洋人壽保險(xiǎn)公司，中國(guó)網(wǎng)通，芬歐匯川紙業(yè)，艾利（中國(guó)）有限公司，上海銀行，金茂集團(tuán)，東方希望集團(tuán)，中宏保險(xiǎn)，鄭明明化妝品有限公司，錦天城律師事務(wù)所，上海藥業(yè)集團(tuán)，麒麟鯤鵬藥業(yè)集團(tuán)；浙江縱橫集團(tuán)，京東方茶谷，浙江大學(xué)、浙江金融系統(tǒng)、浙江大學(xué)總裁班，復(fù)旦大學(xué)太平洋金融學(xué)院的眾多經(jīng)理人都參與了培訓(xùn),第一單元 前言,課程目的,了解自己在日常溝通中為什么存在彼此不能理解的障礙。 學(xué)會(huì)洞悉每個(gè)人溝通背后隱藏的信念價(jià)值體系，并有效的引導(dǎo)和配合，消除抗拒。 通過(guò)積極有效的心理觀察技巧和提示語(yǔ)言模式的技巧，學(xué)會(huì)時(shí)刻配合溝通伙伴，建立良好的親和力，順利達(dá)到溝通的效果。 宏觀掌

4、握溝通的態(tài)勢(shì)和氛圍，從溝通過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上產(chǎn)生亮點(diǎn)，推動(dòng)溝通向雙贏的方向發(fā)展,課程的淵源,NLP: Neuro Linguistic Programming 神經(jīng)語(yǔ)法程式 ，身心語(yǔ)法程式學(xué) NLP: 是對(duì)人類主觀經(jīng)驗(yàn)的研究，我們?nèi)绾蝿?chuàng)出我們每一個(gè)人獨(dú)特的內(nèi)心世界. NLP的中心：模仿成功可以復(fù)制？ 模仿四步驟： 不知道不知道（無(wú)知） 知道不知道（動(dòng)機(jī)） 知道知道（學(xué)習(xí)） 不知道知道（習(xí)慣） 模仿之目的,是什么,NLP沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案 NLP是工具 NLP需要反復(fù)的實(shí)踐和應(yīng)用 內(nèi)省總結(jié)應(yīng)用,溝通的定義,溝通的定義：在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，通過(guò)信息的交流影響他人的過(guò)程,你同意了,你說(shuō)得對(duì),請(qǐng)思考,溝通到底給

5、我們帶來(lái)了什么？ 溝通的目的是什么,溝通的三個(gè)基本關(guān)注點(diǎn),同理心 關(guān)注內(nèi)心感受 關(guān)注未來(lái) 陽(yáng)光心態(tài) 規(guī)則 溝通的界限,有效溝通的原則,和諧的氣氛是有效溝通的先決條件。 沒(méi)有兩個(gè)人是一樣的，沒(méi)有一個(gè)人在兩分鐘里是一樣的。溝通方式不能一成不變。 一個(gè)人不能控制另一個(gè)人，也不能推動(dòng)另一個(gè)人。每個(gè)人都只能推動(dòng)自己，要給別人一些空間。 溝通的意義在于對(duì)方的回應(yīng)，有效果比有道理重要。 直接交談，不要經(jīng)過(guò)第三者；不要假設(shè)。 兩人的共同信念，共同價(jià)值越多，溝通會(huì)越有效果,第二單元 了解自己/洞悉他人,人的理解層次,環(huán) 境,行 為,能 力,信念、價(jià)值觀,身份,系統(tǒng),時(shí)，地，其他人，事，物,做什么,為什么，什么是

6、重要的,如何做,我是誰(shuí),我與世界的關(guān)系,請(qǐng)思考,在日常溝通中，你從哪些層次去看待你的溝通對(duì)象？又從哪些層次去肯定或者否定你的溝通對(duì)象？ 結(jié)果如何？對(duì)方的感受又如何呢,人的理解層次,環(huán) 境,行 為,能 力,信念、價(jià)值觀,身份,系統(tǒng),意識(shí),潛意識(shí),外部動(dòng)力,內(nèi)心需要,DISC,認(rèn)知和配合,DISC模式,驅(qū)動(dòng)型（D）: 直接、目標(biāo)、自信、專斷 感染型（I ）: 人際關(guān)系、創(chuàng)造性思維、感性 思考型（S）: 完美、邏輯、數(shù)據(jù)、規(guī)則、裁判 和睦型（C）: 關(guān)系、保持現(xiàn)狀、聆聽(tīng),和睦 C,D,C,S,I,傾向于獲得結(jié)果,傾向于與他人互動(dòng),傾向于專注過(guò)程,傾向于符合標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)調(diào)征服異己改造環(huán)境以達(dá)成目標(biāo) D,此

7、人傾向于： 快的結(jié)果 造成行動(dòng) 接受挑戰(zhàn) 作快的決定 向現(xiàn)狀挑戰(zhàn) 喜歡權(quán)勢(shì) 解決問(wèn)題,此人喜歡如此環(huán)境： 權(quán)力，威望 挑戰(zhàn)與地位 個(gè)人表現(xiàn)機(jī)會(huì) 大的戰(zhàn)場(chǎng)/空間 直接的言談 有晉升的機(jī)會(huì) 避免過(guò)多的控制和監(jiān)視 新奇多變的工作內(nèi)容,此人需如此改善： 避免主觀 不要過(guò)于直接 行動(dòng)前要深思 注意說(shuō)話做事的節(jié)奏,此人合適的合作對(duì)象： 評(píng)估利弊得失 謹(jǐn)慎 可預(yù)期及有秩序的個(gè)性 探討事實(shí) 下決策前思慮再三 了解他人的需求,強(qiáng)調(diào)影響周圍的人達(dá)成目標(biāo) I,此人傾向于： 善于交際，言辭 善于激勵(lì)別人 引發(fā)熱忱 娛樂(lè)他人 樂(lè)于助人 合群,此人喜歡如此環(huán)境： 受歡迎及認(rèn)可的 自由表達(dá)機(jī)會(huì) 喜歡社交活動(dòng) 平等的關(guān)系 富

8、于控制及瑣事 良好的工作環(huán)境,此人需如此改善： D.S在中線下時(shí)，要控制時(shí)間 客觀的做決策 參與式管理 對(duì)他人有較實(shí)際評(píng)估 輕重緩急及時(shí)限觀念 D在中線下時(shí)，要堅(jiān)定一些,此人合適的合作對(duì)象： 專注于工作本身 實(shí)事求是 直言有諱 有系統(tǒng)的做事方法 喜歡處事多于處人 善后，追蹤 有邏輯,強(qiáng)調(diào)與他人合作完成工作 S,此人傾向于： 以可接受的方法工作 久居一處 有耐性 研讀專精技巧 專注工作 好的聽(tīng)眾 使人冷靜下來(lái),此人喜歡如此環(huán)境： 安全的狀況 安于現(xiàn)狀 不影響家庭生活 對(duì)于工作完成給予贊許 工作范圍有限 真誠(chéng)的贊許 與團(tuán)隊(duì)共進(jìn)退 傳統(tǒng)的作業(yè)方式,此人需如此改善： 告訴自己改變并不壞 自我認(rèn)可 了解

9、大環(huán)境 抓重點(diǎn)做事 培養(yǎng)創(chuàng)意 對(duì)他人能力有信心,此人合適的合作對(duì)象： 對(duì)變化反應(yīng)快速 發(fā)揮極致（能夠） 多方面有興趣 自我提升型 能對(duì)他人施壓 能適應(yīng)未知的環(huán)境 能授權(quán)，有彈性 能以大體著眼,強(qiáng)調(diào)符合現(xiàn)狀來(lái)提升品質(zhì) C,此人傾向于： 對(duì)細(xì)節(jié)，指標(biāo)非常注意 專注于主要細(xì)節(jié)上 習(xí)慣在已知的狀況中工作 人際手法圓熟 “正確性”極重要 嚴(yán)以假設(shè) 服從權(quán)威,此人喜歡如此環(huán)境： 安穩(wěn)的環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn)的程序 凡是要取得保證 不要有“突發(fā)”改變 團(tuán)體的一員 私人的反饋 他人主動(dòng)的贊許,此人需如此改善： 明確的工作 明確的目標(biāo) 定期的審核進(jìn)度,此人合適的合作對(duì)象： 希望擴(kuò)充權(quán)勢(shì)者 能予受權(quán)者 易做決策者 政策僅為原

10、則者 能與對(duì)手妥協(xié)者 能說(shuō)出不太悅耳的言語(yǔ)者,如何與不同的人交流,驅(qū)動(dòng)型和感染型和睦型和思考型 放慢速度加快速度 決定前多聽(tīng)他人意見(jiàn)直接陳述，不要鋪墊 不要打斷他人發(fā)言講話口氣自信 當(dāng)意見(jiàn)不同時(shí)，小心用詞意見(jiàn)不同時(shí)要坦率,如何與不同的人交流,和睦型和感染型驅(qū)動(dòng)型和思考型 直接切入主題任務(wù)分享你的感情感受 注意事實(shí)與邏輯對(duì)他人的情感表達(dá)有反應(yīng) 遵守規(guī)則和安排使用個(gè)人化的贊揚(yáng) 不要過(guò)于熱情在融洽關(guān)系上花一點(diǎn)時(shí)間 工作完成就不要再浪費(fèi)時(shí)間多交流，放松 多用職業(yè)語(yǔ)言,小組練習(xí),請(qǐng)每人隨機(jī)從各自的同事中選1個(gè)人 總結(jié)他/她平時(shí)的言行特點(diǎn) 歸納出他們的行為類型 在小組中談?wù)劯鶕?jù)DISC模式的啟示，如何同他

11、們溝通會(huì)使工作效果更好,人的理解層次,環(huán) 境,行 為,能 力,信念、價(jià)值觀,身份,系統(tǒng),意識(shí),潛意識(shí),外部動(dòng)力,內(nèi)心需要,先跟后帶,信念系統(tǒng),B-Beliefs 主觀上認(rèn)為事情應(yīng)該是怎樣的，即是我們所認(rèn)為的世界維持下去的主觀法則。 V-Values 事情的意義和帶來(lái)的好處。 R-Rules 事情安排的方式，也就是做法,看看下列說(shuō)法中的BVR,人與人之間應(yīng)該互相尊重，這樣才顯出我們被群體接受，并感到安全。所以，我們每天早上見(jiàn)面時(shí)都互道早安。” “每個(gè)有上進(jìn)心的人都應(yīng)該不斷地汲取學(xué)問(wèn)，因?yàn)閷W(xué)問(wèn)懂得多，別人才會(huì)尊敬他，找工作更容易，升職也會(huì)快一點(diǎn)。你應(yīng)該多看點(diǎn)書，多參加進(jìn)修課程。,沖突來(lái)源于BVR不

12、同,所有人的內(nèi)心困撓，均來(lái)自一些BVR的沖突。而人與人之間的沖突，亦是起源于雙方BVR的沖突。 仔細(xì)辨別自己和別人的BVR，找到雙方信念系統(tǒng)里可以統(tǒng)一的部分，并且相互尊重,共同信念共同價(jià)值,共同信念是大家都支持的信念。 共同價(jià)值是從中可得的價(jià)值，未必是人人都追求同樣的價(jià)值，卻是其他群體成員都會(huì)允許其中有人追求的價(jià)值。 當(dāng)一個(gè)群體中BVR重疊的部分夠多，夠濃，夠闊時(shí)，群體的向心力就強(qiáng)，更容易完成目標(biāo),先跟后帶的技巧,B,V,R,人的理解層次,環(huán) 境,行 為,能 力,信念、價(jià)值觀,身份,系統(tǒng),意識(shí),潛意識(shí),外部動(dòng)力,內(nèi)心需要,身份定位對(duì)溝通效果的影響,請(qǐng)考慮 1、當(dāng)你接待一個(gè)投訴的顧客的時(shí)候，你把

13、他當(dāng)作什么人？ 2、當(dāng)你準(zhǔn)備和你的親人討論一些不愉快的事情的時(shí)候，你把他們當(dāng)作什么人,虛泛詞 & 身份,虛泛詞：人人都知道，都沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)定義的詞匯愛(ài)情，人權(quán)，尊嚴(yán) 所有代表人身份的名詞都是虛泛詞太太，兒子，領(lǐng)導(dǎo) 把自己的角色定位清楚，才能有相應(yīng)清晰的思想，情緒感覺(jué)，行為意欲，才可以有效地配合,第三單元 溝通的心理技巧,溝通效果的來(lái)源,文字：說(shuō)話用字 聲調(diào)：高低，大小，快慢，語(yǔ)氣 身體語(yǔ)言：頭與軀干的姿勢(shì)，手勢(shì)，表情,7,55,38,三種因素的地位,文字雖然重要，決定它的效果的是聲調(diào)和身體語(yǔ)言。 聲調(diào)聽(tīng)覺(jué)接受效果；情緒共鳴 身體語(yǔ)言視覺(jué)接受效果；意思共鳴 三種因素的配合，可以促進(jìn)溝通的效果,提示語(yǔ)

14、言模式與潛意識(shí)溝通,正面詞語(yǔ)： 我沒(méi)有辦法。 我要找出一個(gè)突破的方法。 時(shí)間式的用詞 我不會(huì)游泳你是說(shuō)你到現(xiàn)在為止還未 學(xué)會(huì)游泳。沒(méi)關(guān)系，我們大家可以教你,引導(dǎo)式的用詞 如果可有可無(wú)的選擇 當(dāng)某些條件一定會(huì)出現(xiàn) 但是否定句子前面的意思 同時(shí)肯定句子前面的意思,提示語(yǔ)言模式與潛意識(shí)溝通,提示語(yǔ)言模式與潛意識(shí)溝通,雙刀式的用詞 你想現(xiàn)在開(kāi)始還是喝完水開(kāi)始？ 你想現(xiàn)在給他電話，還是回公司談這事？ 隱藏指令式的用詞 1) 隱藏建議 很多人會(huì)發(fā)覺(jué)突破自我是很奇妙的感受，你不想試試么？ 2）反面提議 我不會(huì)強(qiáng)調(diào)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)是最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)， 你完全可以自主選擇,提示語(yǔ)言模式與潛意識(shí)溝通,我不會(huì)告訴你這個(gè)課程是最好的，同時(shí)我不會(huì)說(shuō)所有的學(xué)員都告訴我們這個(gè)課程使他們有很大的收獲不要太相信我的話，當(dāng)你看到學(xué)