市場售后拓展專員崗位職責（共6篇）

1、市場售后拓展專員崗位職責（共6篇） 第1篇：售后回訪專員崗位職責售后回訪專員崗位職責：一、受理客戶投訴事宜，并協(xié)調(diào)和監(jiān)控銷售部門對客戶的抱怨進行處理。 1.受理客戶離站三天內(nèi)滿意度回訪中出現(xiàn)的抱怨，集團下發(fā)的抱怨，dn產(chǎn)生的抱怨。收到以上抱怨時，填寫顧客抱怨投訴處理單，轉(zhuǎn)交至銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理。2.對處理完畢的抱怨客戶做跟蹤回訪，驗證是否落實或有效。二、負責售后進站客戶的回訪和流失客戶的回訪，收集客戶的服務感受；1.在客戶離站后三天內(nèi)對進行100%滿意度回訪，收集客戶的真實感受。將客戶的真實感受如實登記在cse系統(tǒng)。2.針對半年沒有進站的客戶，月初在cse系統(tǒng)進行統(tǒng)一安排回訪，收集客戶未進站的

2、真實原因，并將回訪結(jié)果如實登記在cse系統(tǒng)。 三、每周周報、每月月報的總結(jié)、上報。四、發(fā)祝福短信：每逢節(jié)假日為客戶發(fā)關(guān)愛祝福短信。五、了解并掌握售后回訪員的工作流程及主要工作內(nèi)容，在售后回訪專員休息或外出時，可代替其工作。 六、完成上級領(lǐng)導交代的其他任務。第2篇：拓展專員崗位職責拓展專員崗位職責市場拓展專員職責一、職務名稱：市場拓展專員直接上級：市場拓展主管、總監(jiān)（經(jīng)理）直接下屬：無崗位本職：建立健全的客戶網(wǎng)絡與制度；收集市場信息。二、工作職責：1、通過市場拓展拜訪及其他方式開展市場拓展活動。 2、發(fā)展與構(gòu)建客戶網(wǎng)絡，與客戶密切溝通。3、及時跟進潛在客戶，開展有效地市場拓展活動。4、隨時跟進市

3、場拓展情況，對拓展不利的因素進行及時調(diào)整。 5、協(xié)助市場拓展主管、總監(jiān)（經(jīng)理）制訂計劃及開始拓展活動。 6、收集客戶意見及信息，并采取相應的措施。7、收集市場資料，匯總、分析、上報，供決策部門作為決策依據(jù)。 8、負責其他有關(guān)事務，并執(zhí)行市場拓展主管、總監(jiān)（經(jīng)理）指派的其他任務。9、收集市場競爭對手資料，匯總、分析、上報，供直部門領(lǐng)導作為決策依據(jù)。三、主要權(quán)力：1、對整體市場拓展計劃有建議權(quán)。2、對所轄區(qū)內(nèi)的客戶具有市場拓展與網(wǎng)絡的優(yōu)先開發(fā)權(quán)。3、對所拜訪過的客戶有繼續(xù)跟進權(quán)，對已成功的客戶有跟進續(xù)簽合同權(quán)。4、對所拓展成功的客戶有獲得提傭獎勵權(quán)。5、對有利于提升公司形象并有助于市場營銷的建議有

4、獲得獎勵權(quán)。 6、對業(yè)績表現(xiàn)突出的有獲得公司升級加薪權(quán)。7、對非所轄區(qū)內(nèi)的客戶在有優(yōu)勢關(guān)系資源時經(jīng)上報公司同意后可獲得開發(fā)權(quán)。四、每天/每周/每月工作任務：1、每天上門拜訪目標客戶二家；每周上門拜訪目標客戶八家(當周內(nèi)不得重復填報同客戶名)；每月上門拜訪目標客戶30家以上；市場拓展人員自己在上周六做預定。 2、目標客戶規(guī)模：住宅項目建筑面積不少于3萬m2，寫字樓等商業(yè)項目建筑面積不少于6000 m2建筑平方。需求后勤總?cè)藬?shù)30人以上。3、目標客戶類型：新老小區(qū)、事業(yè)單位(醫(yī)院、學校.等等)、商業(yè)樓宇、工廠廠區(qū)、工業(yè)園區(qū)、大型企業(yè)辦公區(qū)、大型服務區(qū)。金融或證券等單位4、如實填寫客戶拜訪日/周報表

5、與每日工作計劃表。 5、如實填寫每月總結(jié)報告。如實填寫自評評分表。五、考核條例：(考核評分的具體作用待公司下一步研究后再給予決定)1、是否能創(chuàng)造性地開拓工作；(能力值)2、是否遵守公司的一切規(guī)章制度；(態(tài)度值)3、是否聽從公司領(lǐng)導的指示和一切工作安排；(態(tài)度值) 4、是否服從主管、總監(jiān)（經(jīng)理）的工作安排；(態(tài)度值) 5、是否有很強的敬業(yè)精神和高度的責任感；(績效值) 6、是否在工作中與同事間團結(jié)互助；(能力值) 7、是否能處理好與客戶的關(guān)系；(績效值)8、是否具有搜集和分析市場信息的能力。(能力值)9、是否圓滿完成了每天/每周/每月工作任務。(績效值)10、每月的拜訪任務每少完成一家扣工資10

6、0元(填表上報不實的扣工資100元，純屬弄虛作假的扣工資200元)。(績效值)11、平均每周上班時間不得低于6天(重大節(jié)日除外)，低于時，每少一天，按基本工資/30天的平均天的150%扣款。昆明市區(qū)內(nèi)拓展業(yè)務每天必須來公司報到一次；昆明市區(qū)外拓展時，應在上午11時至13時之間用當?shù)刈鶛C作電話報到。(績效值)簽發(fā)：簽收： -08-15市場拓展專員崗位職責部門名稱：國內(nèi)市場銷售部直接上級：分管領(lǐng)導部門性質(zhì)：公司產(chǎn)品的經(jīng)營銷售及售后服務管理權(quán)限：行使對公司產(chǎn)品的經(jīng)營銷售過程中的管理權(quán)限，承擔執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令義務管理職能:負責對公司產(chǎn)品價值實現(xiàn)過程中各銷售環(huán)節(jié)實行管理、執(zhí)行、監(jiān)督、

7、協(xié)調(diào)、服務的專職管理崗位，對所承擔的工作負責. 主要職責：1、堅決服從分管領(lǐng)導統(tǒng)一指揮，認真的執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領(lǐng)導負責。2、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責。3，了解熟悉各服裝品牌的經(jīng)銷加盟方案，熟識加盟程序的運作及具良好的服務客戶開業(yè)指導能力.4，建立健全公司營銷信息系統(tǒng)，制定內(nèi)部信息，市場情報收集、整理、分析、交流及保密制度, 為本部門及公司領(lǐng)導提供銷售、生產(chǎn)決策依據(jù).6.負責制定銷售管理制度。擬定銷售管理辦法、產(chǎn)品及物資管理制度、明確銷售工作標準、建立銷售管理網(wǎng)絡，協(xié)調(diào)、指導、調(diào)度、檢查、考核.7.負責編制年、季、月度銷售計劃。并按時交研究開發(fā)部、財務部等相關(guān)部

8、門，便于統(tǒng)一平衡、合理下達計劃、組織生產(chǎn)作業(yè)、保持貨物和貨款的良好周轉(zhuǎn)率及時回籠資金。同時，隨時關(guān)注生產(chǎn)計劃完成進度和監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量問題.8.負責編制銷售統(tǒng)計報表。做好銷售統(tǒng)計核算基礎管理工作，建立健全各種原始記錄、統(tǒng)計臺賬，及時匯總填報年、季、月度銷售統(tǒng)計報表；9.積極開展市場調(diào)查、分析和預測。整體營銷策略、方案的制訂并指導實施.做好市場信息的收集、整理和反饋，掌握市場動態(tài)，積極適時、合理有效地開辟新的業(yè)務網(wǎng)點，努力拓寬業(yè)務渠道，不斷擴大公司產(chǎn)品的市場占有率.10、負責對營銷網(wǎng)點人、財、物和業(yè)務工作管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核等工作； 對各種信息進行日常整理做好商品分類信息，單品資料信息，經(jīng)銷商資料

9、信息的管理等.及時反映各區(qū)域市場的資源分配計劃；及時了解反映控制各銷售層次的銷售情況和庫存量.11、負責與其他運營商的互聯(lián)互通工作.負責做好產(chǎn)品的售后服務工作，經(jīng)常走訪用戶，與客戶建立良好的溝通關(guān)系.及時處理好用戶投訴，保證客戶滿意，提高企業(yè)信譽.12、負責擬訂本部門工作目標。抓好對所管轄范圍內(nèi)人員的考核、考評與管理工作，關(guān)心營銷人員的生活及思想動態(tài)，做好耐心細致的思想工作，杜絕經(jīng)濟犯罪的事件發(fā)生.13,負責業(yè)務廣告、宣傳的策劃、設計及實施工作、正確編制年度銷售費用及廣告費用計劃. 14.負責用戶投訴的接待和處理；服務質(zhì)量的檢查與考核 15、按時完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。拓展部職能及崗位職責

10、拓展部部門職責直接上級：總經(jīng)理部門性質(zhì)：市場專賣店終端加盟客戶開發(fā)、拓展機構(gòu)管理權(quán)限：市場開拓計劃制訂、實施的權(quán)限，承擔執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務。 管理職能：負責授權(quán)管轄地區(qū)市場專賣店終端加盟客戶開發(fā)、拓展工作，對所簽訂的市場專賣店終端加盟客戶信譽負責主要職責：1.負責根據(jù)公司制訂的市場開發(fā)與拓展各項管理規(guī)定、制度，開發(fā)與拓展空白授權(quán)管轄地區(qū)市場專賣店終端加盟客戶；2.負責根據(jù)總體戰(zhàn)略目標、市場開發(fā)與拓展戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂所管轄地區(qū)市場開發(fā)拓展的年度、季度、月度計劃，并實現(xiàn)目標、計劃；3.負責拓展部開發(fā)與拓展費用的預算，嚴格控制費用支出與合理運用； 4.負責拓展營銷政策方案的制訂

11、，呈報總經(jīng)理審批；5.負責開發(fā)與拓展空白市場收集、分析信息，編寫市場調(diào)研報告，同時對市場進行前瞻性預測； 6.負責部門人員的管理，制定拓展人員編制計劃，并予以檢查控制； 7.負責市場開發(fā)與拓展具體方法的收集、分析、培訓、教導； 8.負責空白市場維護與管理，適時回訪意向加盟客戶和潛在加盟客戶；9.負責所管轄地區(qū)市場專賣店終端拓展加盟客戶的評估、驗資、加盟客戶要求的確認，以及簽訂合同完成后的后期跟蹤與其它部門銜接服務工作；10.負責所管轄地區(qū)所有加盟意向客戶資料的收集、整理，并建立檔案； 11.負責建立所管轄地區(qū)相同行業(yè)品牌專賣店商圈分布平面圖，并存檔； 人員配置：部門經(jīng)理1名、拓展主管若干名、拓

12、展專員若干名 部門組織架構(gòu)分布與職務直觀圖：拓展部崗位職責 拓展總監(jiān)崗位說明書2、職務說明（逐項說明工作任務、職責、權(quán)限） 3、工作關(guān)系： 三、任職資格：拓展主管崗位說明書2、職務說明（逐項說明工作任務、職責、權(quán)限） 3、工作關(guān)系： 拓展專員崗位說明書2、職務說明（逐項說明工作任務、職責、權(quán)限） 3、工作關(guān)系：三、任職資格： 四、工作場所：第3篇：淘寶售前售后客服專員崗位職責.淘寶售前售后客服專員崗位職責電商客服工作職責電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還

13、肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。 客服分類：按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的b2c公司一般都不設立在線客服，c2c購物市場主要以在線客服為主。按業(yè)務職能可分售前客服與售后客服兩種。售前（中）客服工作職責和要求1.熟悉了解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業(yè)知識。 2.通過阿里旺旺和客戶溝通，培養(yǎng)良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業(yè)地解答客戶提出的各種問題，達成交易。 （1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業(yè)導購意見 （2）負責進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的客戶

14、關(guān)系3.負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。 4.推動團隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。5.早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預定貨的買家到貨時間、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管) 6.了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求，并進行聯(lián)系維護，不在線可留言，爭取每位到店客戶的訂單。7.每日在評價管理中，回復客人的評論。 8.收集處理返現(xiàn)客戶工作9.耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據(jù)需要及時轉(zhuǎn)給售后客服進行處理。淘寶售前（中）客服工作要求及職責一、售前（中）客服的要求： 1.仔細，有耐心，有責任感。 2.打字速度快，有親和

15、力。3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高。 4.熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性。5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求。二、如何定義售前（中）客服售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的.引導工作，是我們在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。售前服務的內(nèi)容多種多樣，主要是提供包括產(chǎn)品成分、產(chǎn)品功效、適用膚質(zhì)、使用方法、注意事項、物流選擇、到貨時間等一系列的產(chǎn)品信息和服務保障問題咨詢回復。售前服務的主要目的是協(xié)助客戶做好全面的需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶收獲到最為優(yōu)惠合適的產(chǎn)

16、品。并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率做到“不放過每個進店的客戶”。三、售前（中）工作開展的意義 1.塑造品牌（店鋪）形象對于一個電子商務而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起品牌（店鋪）的良好形象。

17、 2.提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家了解購物需求等督促買家及時付款。 3、提高回購率當買家在客服的良好服務下，完成

18、了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。四、售前（中）客服的工作大綱：1.熟悉了解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業(yè)知識。 2.通過阿里旺旺和客戶溝通，培養(yǎng)良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業(yè)地解答客戶提出的各種問題，達成交易。 （1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業(yè)導購意見 （2）負責進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的客戶關(guān)系3.負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿

19、意。 4.推動團隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。5.早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預定貨的買家到貨時間、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管) 6.了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求，并進行聯(lián)系維護，不在線可留言，爭取每位到店客戶的訂單。7.每日在評價管理中，回復客人的評論。 8.收集處理返現(xiàn)客戶工作9.耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據(jù)需要及時轉(zhuǎn)給售后客服進行處理。 10.查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）.11.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到。客戶留言

20、的問題要及時的解決。12.售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢13.客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌?。五、售前（中）客服的具體工作內(nèi)容：1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的功效、成分、注意事項等要做到了如指掌，尤其是新上線單品（新組合），這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。 2.接待客戶：.作為售前客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于

21、那些討價還價的客戶，首先需要闡明我們店鋪立場：所有產(chǎn)品均為官方正品，品質(zhì)絕對保障，店鋪有相應統(tǒng)一的優(yōu)惠促銷，已經(jīng)是最為實惠的了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，

22、需要將旺旺掛起）響應率和態(tài)度都要做到好。 .在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。 .和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單。.未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。 3.客戶營銷：客服工作最為重要的一部分，就是做好關(guān)聯(lián)營銷工作。在顧客的咨詢購買過程中，我們有義務告知店鋪目前促銷活動內(nèi)容，為其規(guī)劃好最為實惠購買方案。同時，我們應該梯度有序地勸誘顧客購買量更多價更高的商品，尤其需要強調(diào)店鋪滿就送活動，從而提升客單價。（注

23、意：由于促銷活動贈品屬系統(tǒng)自動識別，購物金額需達到活動界線才可獲得贈品，一分都不能少）4.掌握店鋪整體動態(tài)：有任何異常情況需及時向店長反饋。5.客戶下單付款：與客戶核對產(chǎn)品及收件信息，并告知相關(guān)的發(fā)貨流程、到貨進度等情況。 6.修改備注：有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了。同時，需了解該訂單目前在erp系統(tǒng)的進度，及時與相關(guān)人員做好交接工作。7.發(fā)貨通知：對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間

24、了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這是“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。8.訂單跟進：我們有義務保證所售產(chǎn)品完整無損的派送至顧客手中，針對快遞途中出現(xiàn)的所有.情況、問題應該積極努力地予以關(guān)注和處理。如果顧客需要了解到貨進度，我們要根據(jù)對應物流單號在線查詢到結(jié)果，告知顧客進展及大約到貨時間。包裹出現(xiàn)非正常滯留時，直接

25、致電當?shù)剜]局11185服務電話，進行相應了解和跟進。快遞途中，出現(xiàn)改簽、撤件、押件等情況（未進入當?shù)嘏伤土鞒蹋严嚓P(guān)信息告知給售后同事。 9.cod訂單處理：關(guān)于淘寶網(wǎng)貨到付款功能，很多買家并不清楚其的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比上貴一些，于是會認為店鋪是在欺騙他，拒收訂單。拒收訂單，我們需要多支出一些快遞費用，但是客戶在心里認為你是在欺騙他的話，我們失去的可能就是一群客戶了。所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款交易還需要支付一定比例的快遞服務費。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知cod的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。另外，顧

26、客在下單同時，需要留意店鋪支持貨到付款物流是否可到該地址。10：意外情況：如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。售后客服工作職責和要求一、售后客服的需求： 1.脾氣溫和，態(tài)度好2.善于溝通(包括電話溝通) 3.對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握 二、售后客服的職能售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務，提高客戶忠實度。 三、售后客服

27、每日工作流程1 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶， 對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。2 進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，c店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。（注意：修改評價時間節(jié)點是一個月) 四、售后客服工作注意事項，工作細分1.每天需要對已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，并且定期跟蹤，作好記錄。2.客戶來催單，要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒，做好記錄，及時跟蹤。3.客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生

28、日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。綜合客服工作職責和要求綜合客服的職能：1.訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進，寶貝售出之后，確保訂單的準確無誤（型號、.數(shù)量等是否正確）2.淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)，(商城，c店)退換貨的登記每隔15天與倉庫確認出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。綜合客服工作注意事項，工作細分：1 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日貨，當日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準確無誤。訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。2.非活動期間，當日下班前，(17:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫。3.負責和快遞公

29、司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前15天交給財務，完成相關(guān)扣款。4.在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)。5.發(fā)貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤。.第4篇：淘寶售前售后客服專員崗位職責=淘寶售前售后客服專員崗位職責電商客服工作職責電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負

30、著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。 客服分類：按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的b2c公司一般都不設立在線客服，c2c購物市場主要以在線客服為主。按業(yè)務職能可分售前客服與售后客服兩種。售前（中）客服工作職責和要求1.熟悉了解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業(yè)知識。2.通過阿里旺旺和客戶溝通，培養(yǎng)良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解 和掌握商品信息，耐心專業(yè)地解答客戶提出的各種問題，達成交易。（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業(yè)導購意見 （2）負責進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的客戶關(guān)系3

31、.負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。4.推動團隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。5.早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預定貨的買家到 貨時間、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管) 6.了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求，并進行聯(lián)系維護，不在線可留言，爭取每位到店客 戶的訂單。7.每日在評價管理中，回復客人的評論。8.收集處理返現(xiàn)客戶工作9.耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據(jù)需要及時轉(zhuǎn)給售后客服進行處理。淘寶售前（中）客服工作要求及職責一、售前（中）客服的要求： 1.仔細，有耐心，有責任感。 2.打字速度快，有親和力。3

32、.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高。 4.熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性。5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求。二、如何定義售前（中）客服售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色， 首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，是我們在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。售前服務的內(nèi)容多種多樣，主要是提供包括產(chǎn)品成分、產(chǎn)品功效、適用膚質(zhì)、使用方法、注意事項、=12.售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢13.客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌?。五、售前（中）客服的具體工作內(nèi)容：1.熟悉產(chǎn)

33、品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的功效、成分、注意事項等要做到了如指掌，尤其是新上線單品（新組合），這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。2.接待客戶： .作為售前客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明我們店鋪立場：所有產(chǎn)品均為官方正品，品質(zhì)絕對保障，店鋪有相應統(tǒng)一的優(yōu)惠促銷，已經(jīng)是最為實惠的了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠

34、了，也要 順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。 .售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復（沒 有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態(tài)度都要做到好。.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶， 采

35、用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單。.未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技 巧性留言促成第2次營銷。3.客戶營銷：客服工作最為重要的一部分，就是做好關(guān)聯(lián)營銷工作。在顧客的咨詢購買過程中，我們有義務告知店鋪目前促銷活動內(nèi)容，為其規(guī)劃好最為實惠購買方案。同時，我們應該梯度有序地勸誘顧客購買量更多價更高的商品，尤其需要強調(diào)店鋪滿就送活動，從而提升客單價。 （注意：由于促銷活動贈品屬系統(tǒng)自動識別，購物金額需達到活動界線才可獲得贈品，一分都不能少）4.掌握店鋪整體動態(tài)：有任何異常情況需及時向店長反饋。5.客戶下單付款：與客戶核對產(chǎn)品及收件信息，并告知相關(guān)的發(fā)貨流

36、程、到貨進度等情況。6.修改備注：有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了。同時，需了解該訂單目前在erp系統(tǒng)的進度，及時與相關(guān)人員做 好交接工作。7.發(fā)貨通知：對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這是“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買

37、，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復拍下的 訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。8.訂單跟進：我們有義務保證所售產(chǎn)品完整無損的派送至顧客手中，針對快遞途中出現(xiàn)的所有情況、問題應該積極努力地予以關(guān)注和處理。如果顧客需要了解到貨進度，我們要根據(jù)對應物流單號在線查詢到結(jié)果，告知顧客進展及大約到貨時間。包裹出現(xiàn)非正常滯留時，直接致電當=退貨的情況一個月報一次。綜合客服工作注意事項，工作細分：1 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日貨，當日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準確無誤。訂

38、單打包完成后，及時核對訂單上 的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。 2.非活動期間，當日下班前，(17:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫。3.負責和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的， 做好記錄，并在每個月底前15天交給財務，完成相關(guān)扣款。4.在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)。5.發(fā)貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤。第5篇：售后崗位職責2020年4月19日1售后崗位職責售后服務部經(jīng)理職責1、在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，全面組織

39、領(lǐng)導售后服務部的經(jīng)營管理，工作對總經(jīng)理負責，認真貫徹執(zhí)行公司對售后工作制訂的各項決議和經(jīng)營方針，貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，組織完成本部門工作標準規(guī)定的各項工作。2、車間工作計劃的擬訂、組織和具體實施，對生產(chǎn)設備及設施進行定期組織檢查、維護，確定下屬主管的分工及職責，全面掌握生產(chǎn)、經(jīng)營、運作情況，合理調(diào)配人力、物力，努力完成生產(chǎn)、經(jīng)營指標和工作計劃，不斷提高經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益。3、按照公司的發(fā)展目標，協(xié)助總經(jīng)理編制公司的發(fā)展計劃，發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項經(jīng)營指標，擬定售后服務部的 員工勞動工資、獎金、利潤、分配方案。4、可建議調(diào)整售后部的組織機構(gòu)、人員編制、員工的考核、員工的招聘、辭退、晉升、獎

40、罰免職；定期做好員22020年4月19日工的安全知識、安全駕駛、技術(shù)操作技能、業(yè)務知識的培訓計劃和實施。5、配合擬定公司的維修價格和處理事故糾紛的權(quán)限，并會同人事行政部有關(guān)人員協(xié)助解決；抓好安全生產(chǎn)，搞好環(huán)境保護努力創(chuàng)立一流的公司品牌、一流的公司形象。6、要對生產(chǎn)的組織協(xié)調(diào)與計劃完成負責，要對因組織管理不當而影響生產(chǎn)質(zhì)量與生產(chǎn)效率或出現(xiàn)生產(chǎn)事故負 責。7、每月定期向總經(jīng)理匯報工作和上交各種反映經(jīng)營情況的報表。8、協(xié)助前臺接待大型事故的估價，了解核實信息員跟蹤客戶時發(fā)現(xiàn)的返修或影響車使用、安全問題等情況，并及時處理。9、跟蹤服務質(zhì)量、返修及填寫意見處理表。 10、檢查督促及協(xié)助車間、前臺的各項工

41、作。 11、呈報責任事故的經(jīng)過、分析、處理報表給公司。12、每天督查維修車輛的進度，質(zhì)量及清庫情況，員工的安全作業(yè)情況。 13、指導解決技術(shù)改造、革新或技術(shù)疑難問題。 14、做好廣本廠方的對應與聯(lián)系工作32020年4月19日售后前臺主管職責1、樹立良好的服務意識和敬業(yè)精神，服從上級的工作安排和組織工作落實。 2、負責本部門的人員培訓和管理工作。3、主動聯(lián)系業(yè)務，多與車主溝通，要有開拓進取精神。 4、自覺遵守和督導員工落實“前臺接待人員工作職責”。5、與維修部和零件部共同協(xié)助，多作溝通，掌握好待修車輛的進度，及時與車主聯(lián)系和反映。 6、提供本部門的合理化改進建議，促進工作效率的提高。7、要隨時掌

42、握和適應市場變化，調(diào)整經(jīng)營策略和管理結(jié)構(gòu)，以爭取更多的車主支持。8、及時、正確、靈活處理工作過程中的各種矛盾，特別是公司效益與車主的利益關(guān)系。如遇到較難解決的問題，可 請上級經(jīng)理協(xié)助解決。9、協(xié)助接車員解決疑難的技術(shù)性問題和修車估價問題。 10、核實檔案信息的完整和確保資料的準確。42020年4月19日11、電話跟蹤高額修理客戶離店一周后的情況，保證按廣本有關(guān)規(guī)定，信息回饋合格率100%。 12、負責質(zhì)保制度的貫徹落實。接 車 員 職 責 一、服務宗旨：顧客至上、信譽第一1、前臺人員是公司的形象代表，要真正體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，要求著裝整潔、談吐得體、業(yè)務熟悉、以快捷優(yōu)質(zhì)的服務，贏得客

43、戶滿意。2、前臺人員是連接公司與客戶的橋梁和紐帶，要認真做好公司的窗口服務工作，接待主動、態(tài)度熱情、服務周到、文明用語、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水、娛樂等服務工作。3、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，認真做好本職工作。遵守誠信的職業(yè)道德，措施要適當，自覺維護公司利益。 二、服務工作：52020年4月19日（一）車輛維修前：1、及時引導待維修車輛停放服務接待處，請客戶到休息室就座。認真執(zhí)行接車程序：仔細詢問車況，注明車況及功能情況，以及故障的發(fā)生原因，清點物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細詢問、認真檢查客戶需維修服務的項目。2、認真填寫維修工作單，要求字跡工整、用語準確、內(nèi)容清楚、詳細

44、明了。登記內(nèi)容包括：客戶單位、聯(lián)系電話、客戶姓名、施工單號碼、車牌號碼、車型、底盤號、發(fā)動機號、牌照號、公里數(shù)；認真填寫初檢結(jié)果及客戶要求等。 4、仔細套置好方向盤套、靠背套、及腳墊。5、上述準備工作完成后，將待維修車輛及用電腦打印的維修工作單一并轉(zhuǎn)交調(diào)度室， 6、其中二聯(lián)估價單由客戶簽名認可。 （二）、車輛維修中：1、前臺有責任向客戶詳細介紹本公司的系列維修服務項目，及時征詢客戶的附加服務維修項目。2、若客戶有增加維修服務項目的意向，前臺人員要及時與維修人員聯(lián)系。62020年4月19日3、在維修過程中，如修理工檢查出其它需修理的項目，前臺人員應即聯(lián)系客戶，反映情況及報價，得到客戶認可后下達工

45、作單給修理工。4、隨時同修理部和零件部聯(lián)系、協(xié)商，了解車輛的維修進展狀況。 （三）、車輛維修后：1、當前臺接收到修理部移交的維修工作單及車輛已竣工的通知后，要認真檢查維修工作單上的維修項目及零件價格的落實情況，車輛的情況（包括內(nèi)外衛(wèi)生狀況）。2、上述檢查工作完畢確認無誤后，將維修工作單立即轉(zhuǎn)交結(jié)算處，并立即知會車主。3、認真做好車輛檔案管理，負責及時與顧客進行業(yè)務聯(lián)系，并做好質(zhì)量服務跟蹤工作，及時將信息反饋給上級經(jīng)理。 4、做好每月的進廠車類、車數(shù)、價格、項目的統(tǒng)計工作。車間各組長的職責1、組長是全組工作的負責人,是全組的技術(shù)骨干，在車間經(jīng)理及主管的領(lǐng)導下進行工作，應帶頭72020年4月19日

46、模范并監(jiān)督員工遵守公司的各項規(guī)章制度，對全組工作負全面責任。2、負責組織本組的生產(chǎn)：接受、分配、交割生產(chǎn)工作任務；參與本組生產(chǎn)，指導本組其它人員進行作業(yè)；對維修作業(yè)質(zhì)量、進度、安全、衛(wèi)生實施監(jiān)督；督促本組作業(yè)過程中的自檢互檢工作，并代表本組接受公司技術(shù)檢查或上級檢驗。3、負責貫徹、傳達公司各種行政指令，組織組員完成公司下達的臨時性的任務。有權(quán)向上級提議對本班員工的表揚，獎勵和處分意見，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進行工作的改進。4、負責組織本組生產(chǎn)環(huán)境的文明建設，組織全組進行規(guī)范作業(yè)，開展質(zhì)量、安全競賽，搞好本組車間、工位的衛(wèi)生.(在適當時候或任務不足時可抓緊時間進行) 5、負責管理好本組的生產(chǎn)工具、

47、設備和在本組工位上維修的車輛。6、應關(guān)心、留意組員的行為動態(tài)，及時幫助、開導、解決員工思想問題；應幫助組員提高業(yè)務技術(shù)水平，應辦事公道。7、在工作中應采取積極合作、配合的態(tài)度，除了本職工作份內(nèi)事完成外，還要積極幫助車間的同事，互相合作，共同完成公司交給的各項工作。82020年4月19日車間管理員職責一、根據(jù)售后服務部下達的維修項目、技術(shù)指標、目的要求，編制車間的生產(chǎn)計劃安排，嚴格掌握各班組的生產(chǎn)進度，保證按時、保質(zhì)完成生產(chǎn)維修任務。二、嚴格遵守操作規(guī)程，注意做好防火安全措施；除吸煙區(qū)外其它地方一律不準吸煙按照車間及各班組定員，合理安排生產(chǎn)，加強調(diào)控，加強管理。經(jīng)常開展班組競賽,努力挖掘勞動潛力

48、,不斷提高勞動生產(chǎn)率，合理抓緊，抓好加班工作。三、建立健全各種原始記錄，做好各種資料的統(tǒng)計管理工作。認真搞好班組和車間經(jīng)濟核算。定期召開車間生產(chǎn)技術(shù)分析會和質(zhì)量分析會。四、認真落實、檢查、督促班組貫徹遵守崗位責任制、工藝操作規(guī)程，保證安全生產(chǎn)。 五、做好員工思想工作，員工遵守企業(yè)規(guī)章制度及勞動紀律，遵守員工守則。員工品牌店的服務意識，認真注意抓好服務的質(zhì)量效能、速度。六、做好設備日常維護、保養(yǎng)工作，充分發(fā)揮設備效能，及時分析生產(chǎn)故障原因，預防、杜絕事故發(fā)生。七、搞好車間、班組環(huán)境衛(wèi)生，責任落實到個人，搞好文明生產(chǎn)。92020年4月19日八、負責進廠車在各組維修的清庫統(tǒng)計上報（即小修、一、二保應

49、在當天竣工離開班組車庫）質(zhì) 檢 員 職 責1、質(zhì)檢員負責實施公司的質(zhì)量目標，對維修車輛的質(zhì)量負重要責任。 2、對維修車輛所需操作工藝，應由質(zhì)檢員認可后方能由相關(guān)維修人員操作。3、質(zhì)檢員對維修工所進行的操作過程應仔細檢驗，認真填寫過程檢驗單，發(fā)現(xiàn)不正確的操作方法后必須馬上責令維修工改正。對零部件的檢驗，應依據(jù)有關(guān)維修標準嚴格把關(guān)，對已達“使用極限”或“大修極限”的零部件，應與車主聯(lián)系，通知維修工更換，消除隱患于萌芽之中。4、質(zhì)檢員對維修工所提出的問題應與接車員協(xié)商后迅速找出方法解決，盡量避免對維修進度及質(zhì)量有影響的問題出現(xiàn)。5、質(zhì)檢員對鈑金工已完成工作應仔細檢驗是否達到質(zhì)量標準才交給其它組去完成

50、下一工序。如她組員工提出鈑金有凹凸不平，扭、偏、不光滑、按派工單所要求拆下而不拆等問題，應立即要求鈑金返工并追究相關(guān)人員責任。6、質(zhì)檢員對噴漆完工的車輛應仔細檢驗。如發(fā)現(xiàn)有沙眼、水泡、皺紋及顏色不符堅決不能出廠，并追究相關(guān)人員的責任。102020年4月19日7、質(zhì)檢員對竣工車輛應嚴格檢驗、把關(guān)，認真審查，確?？⒐ぼ囕v符合出廠標準對發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，必須迅速解決并追究相關(guān)人員的責任。8、質(zhì)檢員對需試車的車輛要小心謹慎操作，確定車輛及人員的安全保障后進行試車，試車所得數(shù)據(jù)及車況反映給維修人員，并協(xié)助維修人員作出分析，解決問題。9、質(zhì)檢員在對維修竣工車輛確定其符合國家及行業(yè)標準后，應如實簽發(fā)竣工檢驗單

51、及出廠合格證。10、質(zhì)檢員必須對接車員或顧客詳細闡明車輛維修流程及相關(guān)檢驗方法，并告知竣工后使用所需注意事項，并依據(jù)維修內(nèi)容及車況確定其質(zhì)量保證期。11、質(zhì)檢員對于每一輛進廠維修車輛均應督促接車員進行質(zhì)量跟蹤，并及時分析情況，保證維修質(zhì)量，切實為顧客服務。維 修 工 職 責1、貫徹國家有關(guān)的維修原則，即預防為主，強制維護，定期檢測，視情節(jié)修理。2、修工對所維修車輛應小心愛護，工作時注意車輛的外觀及油漆，三件套及護罩應全部齊全。 3、維修工不得隨意駕駛車112020年4月19日輛；施工期間，除因工作需要外，其余人員一律不準擅自進入待修車的車廂內(nèi)，打開音響或空調(diào)。否則，給予罰款處理。4、維修工不得

52、使用車輛內(nèi)部物品及隨車工具。更不準占為已有，不準放車上燃料（如汽油、柴油）清洗工具等5、維修工對車輛維修時，必須嚴格按照廣州本田汽車公司所要求流程操作，某些工藝必須使用專用工具，不得野蠻操作，切實保證維修質(zhì)量。對某些高科技含量的電氣（如安全氣囊，電腦）更應謹慎操作。如違規(guī)損壞，要按售價賠償。6、在維修過程中，維修人員對上一段維修工序應做出認真檢驗，對有疑問或有錯誤的地方及時向車間主任或質(zhì)檢員反映，保證工藝流程的順暢和維修質(zhì)量。7、維修工在對車輛維修時應真實的填寫維修工作記錄，詳細記錄操作內(nèi)容及方法。 8、維修工應按照派工單上所列項目進行維修工作，對于工作中遇到其它問題（如發(fā)現(xiàn)有追加修理項目等）

53、，應及時向接車員反映，待接車員與顧客商討后，再確定解決方法。 9、駕駛?cè)藛T將車輛開進舉升機或檢測線上時，維修工應從旁指引，協(xié)助。10、工作時必須保持汽車內(nèi)外清潔，做到：“零件、工具、油污三不落地”；維護工作區(qū)的整齊清潔，保持良好工作狀況，注意生產(chǎn)安全。122020年4月19日11、按上級指示，必須盡力完成生產(chǎn)任務，努力提高自身的技術(shù)水平，輔導在職訓練或輔導助手與新聘員工（學徒工）。12、注意作業(yè)安全，嚴守操作規(guī)程：1）升降機在工作（升或降）或車輛在啟動中，嚴禁進入作業(yè)，機頭作業(yè)要防燙，千斤頂與物件避免硬性接觸，且安全有效，車底作業(yè)，嚴防車滑溜；2）拆卸、擰緊關(guān)鍵部位的螺絲（如缸蓋、曲軸等）應規(guī)

54、定的順序和力矩。保修員職責1、保修員必須經(jīng)培訓后上崗，依照相關(guān)技術(shù)標準負責產(chǎn)品的保修鑒定及索賠。 2、保修員對客戶的保修申請應做出及時反應，給客戶明確的答復。3、保修員應熟悉有關(guān)產(chǎn)品的保修條文，保修員對被要求索賠的物品應作出細致、準確的鑒定，無法鑒定的應及時向廠家要求技術(shù)援助。4、對于確定保修的應及時為客戶更換，并將更換件交回倉庫編號妥善保管。 5、保修員應按期準時制作保修申請單及相關(guān)文件備檔，確保索賠成功。6、經(jīng)鑒定不屬于保修的，應細心、耐心的為客戶解釋，力求讓客戶清楚、明白，不得與客戶爭執(zhí)。 7、對于經(jīng)鑒定不屬于保132020年4月19日修的，而客戶仍不能滿意的情況，保修員應及時通知相關(guān)領(lǐng)

55、導及技術(shù)部門和廠家，協(xié)助解決。8、對于不屬于保修或超出保修許可9、金額的物品，保修員不得隨意為客戶提出索賠請求。車間調(diào)度員職責1、做好前臺和修理部的橋梁，督促跟進和實施車輛的維修完成情況，服從并協(xié)助維修主管的工作。生產(chǎn)調(diào)度管理要起到車間主管的得力助手的作用。2、合理安排工作細節(jié)，下派工單要求修理范圍清楚，工期明確、不厚此薄彼，不搞派系。 3、關(guān)心師傅，了解員工的技術(shù)水平，合理分配相應工作。 4、協(xié)調(diào)對車間的管理，工區(qū)衛(wèi)生，設備保養(yǎng)，修車質(zhì)量等工作。5、督促檢查工人的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，協(xié)調(diào)各維修環(huán)節(jié)，保質(zhì)、保量、保時的完成各項維修工作。6、出現(xiàn)事故及時上報，及時解決，避免事故的擴大，以

56、免造成更大的損失，認真完成上級分配的各項工作。7、根據(jù)送修客戶對維修停廠車日（時）的需求及作業(yè)量，結(jié)合142020年4月19日各班組的生產(chǎn)實際，合理地安排作業(yè)施工。生產(chǎn)盈缺，調(diào)濟有序。工具管理員職責1、遵守公司的各項規(guī)章制度。2、工具室是公司專門管理工具及專用維修設備的部門。室內(nèi)除管理人員外，其余人員不得入內(nèi)。3、工具管理人員要認真負責，遵守公司工具管理制度，做好工具的保管、清潔等管理工作。 4、建立健全工具管理總帳，設立工具管理員分帳，臨時借用工具管理登記，各種帳卡要求數(shù)據(jù)準確，項目清楚，增減及時，傳遞方便。 5、維修工人領(lǐng)用工具須履行借用手續(xù)后，方可放出。6、維修人員所借常見工具要精心保管

57、，不得丟失、損壞，工具管理員要定期抽檢，發(fā)現(xiàn)丟失責任當事人寫出檢查并報有關(guān)負責人和財務部，將按有關(guān)規(guī)定進行罰款和賠償。 7、工具保管員不得將工具私自向公司外部借出，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)按盜竊論處。8、維修人員因違反操作規(guī)程損壞工具，保管員應立即與有關(guān)負責人聯(lián)系，做出處理意見，并上報有關(guān)部門，否則視為保管不當，予以同樣處罰。152020年4月19日9、嚴格執(zhí)行工具、量具使用年限的規(guī)定，對于個人使用的維修工具、量具，應按時發(fā)放（發(fā)放新件同時收回舊件，不能超期不發(fā)或未到期提前發(fā)）。司機職責1、愛護車輛、精心保養(yǎng)。 每天做好“出車前、行駛中、收車后”愛車例保工作。2、遵守“道路交通管理條例”及其它規(guī)則。 集中精力開車，安全謹慎行車。 不開英雄車、不開帶病車、不帶情緒開車、嚴禁酒后駕車。3、定員定車。 非經(jīng)公司領(lǐng)導批準，不得將車交給其它司機駕駛。 嚴禁將車交給無證人員使用。 4、服從調(diào)度，不得無經(jīng)調(diào)度行車。下班后車輛應按時歸庫。車輛如在外發(fā)生機械故障應立即報告公司領(lǐng)導。如外單位或