以客戶為中心的銷售流程

1、以客戶為中心的銷售流程中的重點(diǎn)電話銷售的幾個(gè)階段： 尋找銷售線索 與銷售目標(biāo)接觸 洽談階段（激發(fā)購(gòu)買欲望、建立良好客群關(guān)系-引階段包括探詢、服務(wù)等） 客戶立項(xiàng) 談判階段 售后以客戶為中心的電話銷售流程的重點(diǎn)是:銷售流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行。所以我們有必要先分析一下客戶的決策流程。我們的銷售對(duì)象是公司，但無(wú)論是公司還是個(gè)人，在購(gòu)買決策上有很大的相似性。例如：一個(gè)人要購(gòu)買一部手機(jī)，他和一個(gè)企業(yè)要購(gòu)買網(wǎng)站的心理活動(dòng)是很相似的。所以我們只需要明白個(gè)人購(gòu)買的決策流程就可以了解企業(yè)的決策流程是怎樣的？以我本人為例，我剛開始做業(yè)務(wù)的時(shí)候沒(méi)有手機(jī)。在這個(gè)階段我體驗(yàn)了沒(méi)有手機(jī)在業(yè)務(wù)上帶來(lái)的不方便。但是由于經(jīng)

2、濟(jì)條件的限制。我借用了一位好友的手機(jī)。用了幾個(gè)月，因?yàn)樾盘?hào)不是很好，所以我下決心自己買一部手機(jī)。我記得哪是2002年5月1日，聯(lián)通搞了一個(gè)登陸大行動(dòng)，在其宣傳單張上的介紹很讓人心動(dòng)。而且買機(jī)可以送600塊的話費(fèi)。于是我就買了一個(gè)三星的CDMA，并使用了68元的包月服務(wù)。但是過(guò)了不久，我發(fā)現(xiàn)68元的包月服務(wù)不劃算，我就改用了200元的包月服務(wù)。又過(guò)一段時(shí)間后，由于三星的翻蓋機(jī)老出毛病。我修了幾次，終于在后來(lái)又換了一個(gè)諾基亞的機(jī)子。以上的例子我們可以發(fā)現(xiàn)什么樣的心理軌跡呢？從對(duì)現(xiàn)狀的不滿意（沒(méi)手機(jī)業(yè)務(wù)不方便） 之后從聯(lián)通的資料了解到一些讓我心動(dòng)的產(chǎn)品，并和其他產(chǎn)品作了比較，進(jìn)行了評(píng)估 購(gòu)買使用 對(duì)

3、其服務(wù)不滿意，到再次的行動(dòng)?？梢?，這個(gè)決策流程是一個(gè)循環(huán)。任何產(chǎn)品，絕對(duì)沒(méi)有永遠(yuǎn)的十全十美，因?yàn)槟愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)停滯不前，你的產(chǎn)品只能不停的升級(jí)和更新，才能贏得競(jìng)爭(zhēng).你的售后服務(wù)也必須一樣才能使你的采購(gòu)者滿意。同時(shí)購(gòu)買者也在產(chǎn)品的不斷更新當(dāng)中，對(duì)舊產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生不滿?？梢娰?gòu)買者永遠(yuǎn)都處在循環(huán)的決策過(guò)程中。以下就用表格說(shuō)明，在不同的階段，銷售人員應(yīng)該怎么做？一、以客戶為中心的流程表：客戶處在滿意的階段，銷售人員應(yīng)處于準(zhǔn)備的階段客戶購(gòu)買流程的重點(diǎn)銷售流程的重點(diǎn)客戶所處狀態(tài)：主要是指客戶對(duì)他目前現(xiàn)狀感到滿意，或者是客戶還沒(méi)有意識(shí)到他目前的現(xiàn)狀是可以通過(guò)某些方式得到改善的，或者是還沒(méi)有意識(shí)到改變現(xiàn)狀的重要

4、性，在這個(gè)階段，客戶的做法通常是維持現(xiàn)狀，不采取任何措施。例如，假設(shè)某人現(xiàn)在用一臺(tái)手機(jī)，如果他很滿意現(xiàn)在的款式或者服務(wù)。哪他肯定不會(huì)采取行動(dòng)去買一款功能更多的手機(jī)。 在我們的客戶中，有多少是處于這種狀態(tài)中的，他可能用人才網(wǎng)站，也可能只用現(xiàn)場(chǎng)，但這樣的比例絕對(duì)會(huì)在80%以上。 在這個(gè)階段，有些客戶并不是沒(méi)有改變現(xiàn)狀的意識(shí)，但可能是出于各種考慮，認(rèn)為時(shí)機(jī)不成熟，所以暫不采取行動(dòng)。l 銷售目標(biāo)：識(shí)別潛在客戶業(yè)務(wù)上的主要問(wèn)題及潛在需求l 制定銷售策略和計(jì)劃。銷售要點(diǎn)：l 清楚知道自己所在的公司/服務(wù)/行業(yè)l 找到并研究潛在的客戶(錄企業(yè))l 知道客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)l 識(shí)別關(guān)鍵人的具體情況l 知道客戶與本網(wǎng)

5、站的服務(wù)的有關(guān)情況l 找到關(guān)鍵切入點(diǎn)到為止l 尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)l 識(shí)別組織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色l 研究可能的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手l 研究目前他的潛在需求l 制定策略性的銷售計(jì)劃l 制定期望的目標(biāo)客戶認(rèn)識(shí)到臫可能有需要解決的問(wèn)題時(shí)，銷售人員開始接觸客戶客戶購(gòu)買流程的重點(diǎn)銷售流程的重點(diǎn)客戶所處的狀態(tài)：客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到目前問(wèn)題的存在，并初步有了要解決的想法，他們開始探討業(yè)務(wù)需求及所需要的服務(wù)。這一部分開始，有人會(huì)認(rèn)為這對(duì)于大型復(fù)雜系統(tǒng)的采購(gòu)才會(huì)有這個(gè)階段，但實(shí)際上對(duì)于一些并不是很復(fù)雜的產(chǎn)品，如我們會(huì)員制的服務(wù)，同樣也會(huì)存在這樣的階段。例如，客戶想簽訂一個(gè)季度的合同，但他為什么想簽訂一個(gè)季度的合同呢？他

6、絕不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地產(chǎn)生要簽訂合同的想法，是由于他在現(xiàn)階段有招聘的壓力，或者是他通過(guò)其他渠道的招聘不理想，又或者是你對(duì)他的銷售攻勢(shì)產(chǎn)生了效果，又或者是他從他的朋友處了解到網(wǎng)絡(luò)招聘的好處，又或者是情感方面需要滿足，比如，他的同行都采用了網(wǎng)招，哪么他自然不能在同行面前覺(jué)得不舒服了。銷售目標(biāo)：l 建立融洽關(guān)系并引起對(duì)方的興趣。l 給客戶留下深刻的印象l 確認(rèn)對(duì)方的需求銷售要點(diǎn)：l 建立融洽關(guān)系l 仔細(xì)傾聽客戶的需求l 確認(rèn)并澄清其需求l 通過(guò)向客戶展示自己的專業(yè)知識(shí)、對(duì)客戶業(yè)務(wù)的了解、對(duì)客戶問(wèn)題的解決思路等來(lái)建立客戶對(duì)自己的信任?？蛻糸_始采取行動(dòng)，準(zhǔn)備解決問(wèn)題，銷售人員應(yīng)該側(cè)重于探詢客戶的需求客戶采購(gòu)流

7、程的重點(diǎn)銷售流程的重點(diǎn)l 開始主動(dòng)尋找服務(wù)供應(yīng)商/立項(xiàng)l 關(guān)心示來(lái)需求與現(xiàn)在需求的結(jié)合我們要注意，客戶這時(shí)關(guān)注的是未來(lái)需求與現(xiàn)在需求的結(jié)合。不過(guò)，大部分的客戶并不是很清楚地知道他們到底需要什么，他們并不能清楚地預(yù)料到未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)他們的需求會(huì)有什么變化，所以，這個(gè)階段對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，他的一個(gè)很大的價(jià)值就是讓客戶明確意識(shí)到自己的未來(lái)需求與現(xiàn)實(shí)需求的關(guān)系。如果銷售人員做到了這一點(diǎn)，他就能占據(jù)優(yōu)勢(shì)。銷售目標(biāo)：l 證實(shí)所獲信息的準(zhǔn)確性l 引導(dǎo)、探詢、證實(shí)客戶所有需求及需求產(chǎn)生的原因。l 初步提出并探討銷售人員的解決方案l 引導(dǎo)客戶接受銷售人員提出的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)銷售要點(diǎn)：l 證實(shí)客戶的需求l 探討現(xiàn)在及未

8、來(lái)對(duì)企業(yè)服務(wù)的需求l 將客戶需求與銷售人員的方案結(jié)合起來(lái)l 探討購(gòu)買關(guān)鍵點(diǎn)l 明確決策程序及引導(dǎo)決策標(biāo)準(zhǔn)l 介紹其他決策者l 明確下一步工作l 將企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開來(lái)l 建立良好的關(guān)系 當(dāng)客戶開始評(píng)估各供應(yīng)商時(shí)，銷售人員應(yīng)提交有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案客戶采購(gòu)流程的重點(diǎn)銷售流程的重點(diǎn)客房所處狀態(tài)：l 明確采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)l 討論各供應(yīng)商所提方案l 評(píng)估性價(jià)比及投資回報(bào)在經(jīng)過(guò)了前面幾個(gè)階段后，客戶這時(shí)對(duì)于其需求基本上已有明確的認(rèn)識(shí)，對(duì)于如何選擇供應(yīng)商已經(jīng)有了標(biāo)準(zhǔn)，所以，他們面的將會(huì)是如何作出選擇。一般來(lái)講，決策過(guò)程中可能會(huì)涉及到個(gè)人，他們根據(jù)所扮演的角色的不同，決策標(biāo)準(zhǔn)往往會(huì)不同銷售目標(biāo)l 詳細(xì)陳述并探討銷

9、售人員的解決方案l 加強(qiáng)客戶對(duì)銷售人員的信任（銷售人員的專家形象及購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)）l 可能的話，提出未來(lái)的計(jì)劃銷售要點(diǎn)l 結(jié)合客戶問(wèn)題及企業(yè)的優(yōu)勢(shì)編寫建議書l 準(zhǔn)備策略銷售談判l(wèi) 區(qū)別企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手l 進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的關(guān)系l 解決客戶異議l 側(cè)重展示企業(yè)的優(yōu)勢(shì)l 以陳述客戶所獲得的利益為重心 客戶和供應(yīng)商都處于承諾階段客戶采購(gòu)流程的重點(diǎn)銷售流程的重點(diǎn)客房所處狀態(tài)：l 作出購(gòu)買決策l 考慮下一步行動(dòng)需要說(shuō)明的是，有很多客戶這時(shí)其實(shí)處于極大的壓力之中，因?yàn)橐鞒鲆豁?xiàng)決策，而任何決策都是有風(fēng)險(xiǎn)的。所以，在客戶未付款前，千萬(wàn)不可松懈，也可能一件其他的小事情就會(huì)改變客戶的決定，銷售人員在這個(gè)時(shí)候一定要進(jìn)一

10、步給客戶信心銷售目標(biāo)：l 與客戶達(dá)成協(xié)議l 獲得客戶承諾l 確定下一步工作銷售重點(diǎn)：l 獲得下一步承諾l 制定關(guān)鍵工作點(diǎn)l 識(shí)別并接觸其他可能影響決策的人l 鞏固與客戶的關(guān)系l 得到客戶對(duì)方案的認(rèn)可l 進(jìn)行銷售談判l(wèi) 得到銷售合同 當(dāng)項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)，銷售人員應(yīng)該重點(diǎn)跟時(shí)，以確?？蛻魸M意客戶采購(gòu)流程的重點(diǎn)銷售流程的重點(diǎn)客房所處狀態(tài)：l 解決存在的問(wèn)題l 對(duì)供應(yīng)商開始滿意l 與供應(yīng)商保持關(guān)系這個(gè)階段同樣要引起銷售人員的重視，一般來(lái)講，對(duì)于大部分的銷售業(yè)務(wù)，銷售人員所提供的價(jià)值往往客戶認(rèn)為他要提供的價(jià)值有一定的差距，所以在剛剛開始合作的時(shí)候，因此銷售人員需要及明解決客戶可能提出的問(wèn)題，為下一次的合作打基礎(chǔ)銷售目標(biāo)：l 執(zhí)行并監(jiān)控協(xié)議l 確?？蛻魸M意l 確保合同按時(shí)回款l 評(píng)估銷售計(jì)劃l 與客戶保持密切關(guān)系l 發(fā)現(xiàn)其他銷售機(jī)會(huì)銷售要點(diǎn)：l 跟進(jìn)以確保項(xiàng)目按照協(xié)議在執(zhí)行l(wèi) 回收應(yīng)收帳款l 整合內(nèi)部資源l 保持接觸，確?？蛻魸M意，獲得推薦或下一次合作機(jī)會(huì)l 探詢并尋找其他合作機(jī)會(huì)l 分析和評(píng)估本次銷售機(jī)會(huì)l 分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)l 更新銷售策略l 擴(kuò)大關(guān)系網(wǎng)絡(luò)l 客戶內(nèi)部滲透 這個(gè)