酒店pa主管崗位職責(zé)（共5篇）

1、酒店pa主管崗位職責(zé)（共5篇） 第1篇：pa主管崗位職責(zé)pa主管崗位職責(zé)一、巡視所轄區(qū)域的衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)下屬員工進(jìn)行全面的管理。patrol running range of health, safety and facilities of operation situation of subordinates to conduct a comprehensive management二、制定各種工作計(jì)劃和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，督導(dǎo)下屬員工進(jìn)行工作。making the working plan and the equipment maintenance, supervise s

2、ubordinates.二、主持工作例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令。announcing meeting and deliver superior leadership of tructions四、處理值班期間發(fā)生的各種問題。proceing duty during the various iues.五、巡視賓館各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)隱患和問題及時(shí)報(bào)告和處理。tour hotel each area, found hidden dangers and problems timely report and proceing.六、制定本區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。for the regional standard

3、of work and service programs.七、負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和考核工作。responsible for departmental staff training and aement work.八、負(fù)責(zé)每天工作情況的記錄和匯報(bào)。be responsible for daily work record and report九、認(rèn)真檢查本組人員的儀容儀表。carefully check staff grooming十、做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。do well with other departments coordination work.十一、監(jiān)督本部門日常工作，確保本部門各

4、環(huán)節(jié)、各項(xiàng)工作與服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。supervise the daily work, ensure the department each link, various departments work and service quality.十二、完成上級(jí)交辦的其它工作。finish other jobs aigned by superior保潔員崗位職責(zé)一、根據(jù)主管的工作安排，負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃、保持、物品補(bǔ)充、整理工作。二、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)花草的澆水、除塵清潔養(yǎng)護(hù)等工作。三、檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和維修。四、正確使用各類清潔劑及清潔工具，負(fù)責(zé)各類清潔設(shè)備的保管

5、及維護(hù)。五、負(fù)責(zé)賓館區(qū)域內(nèi)大理石、地毯、木制作品的保養(yǎng)維護(hù)工作。六、完成上級(jí)交辦的其他工作。一、7：二、7：三、7：207：307：358：pa主管工作流程30巡視賓館各公共區(qū)域。 35早點(diǎn)名。50參與各區(qū)域清潔工作。四、8：509：00準(zhǔn)備工作例會(huì)內(nèi)容。五、9：0010：00參加賓館的工作例會(huì)。六、10：0012：00巡視公共區(qū)域，落實(shí)辦公例會(huì)內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。七、14：0014：30各區(qū)域巡視。八、14：3015：00參加部門工作例會(huì)。九、15：0015：15召開部門班前會(huì)，進(jìn)行工作安排，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題布置解決。十、15：1516：00 巡查各區(qū)域衛(wèi)生，參與清潔工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整

6、改。十一、16：0017：30組織參與進(jìn)行周期衛(wèi)生、保養(yǎng)。 十二、17：3017：50巡視各區(qū)域，安排夜間保潔工作。 十三、17：5018：00做好交接班記錄，簽退下班。保潔員工作流程一、a崗（早班） 工作時(shí)間：上午7：0015：00 工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺(tái)階。工作流程：7：007：15簡(jiǎn)單清潔前廳、公用衛(wèi)生間。 7：157：30簡(jiǎn)單清潔西樓梯。 7：307：35早點(diǎn)名。 7：358：20前廳清潔。 8：209：00衛(wèi)生間清潔。 9：009：30前廳門、南北臺(tái)階。 9：3010：15西樓梯清潔。 10：1511：00東門、東樓梯。 11：0011：3

7、0衛(wèi)生間、前廳。 11：3012：00午餐。12：0013：00清內(nèi)側(cè)玻璃、大理石墻面、柱子。 13：0013：45清理衛(wèi)生間。 13：4514：30清潔前廳。14：3015：00巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域。 15：0015：15部門例會(huì)。 15：15下班。二、a崗：（中班）工作時(shí)間：15：0022：00 工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、電梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺(tái)階。工作流程：15：0015：15部門例會(huì)。 15：1515：45前廳門、南北臺(tái)階。 15：4516：15前廳清潔。 16：1516：45西樓梯清潔。 16：4517：15衛(wèi)生間清潔。 17：1517：45晚餐。17：4518：

8、00巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域。 18：0018：30東門、東樓梯。18：3022：00巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域（含電梯）。 22：00簽退下班。三、b崗工作時(shí)間：上午7：3011：30 下午13：3017：30 工作區(qū)域：二至六樓走廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域、七樓天臺(tái)、地下停車場(chǎng)。工作流程：7：307：35早點(diǎn)名。 7：358：00清理、擦拭電梯。 8：008：45清理二至六樓衛(wèi)生間。 8：459：15 清理二樓走廊等公共區(qū)域。 9：159：45清理三樓走廊等公共區(qū)域。 9：4510：15清理四樓走廊等公共區(qū)域。 10：1510：45清理五樓走廊等公共區(qū)域。 10：4511：15清理六樓走廊等公共區(qū)域。11：1

9、511：30巡視工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生情況，并隨手打掃。 11：30下班。13：3013：45清理、擦拭電梯。 13：4514：10清理七樓天臺(tái)衛(wèi)生14：1015：00 巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。 15：0015：15 部門例會(huì)。15：1516：15巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。 16：1516：45清理地下停車場(chǎng)衛(wèi)生。 16：4517：00清理、擦拭電梯。17：0017：30巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。 17：30下班。四、c崗工作時(shí)間：上午7：3011：30 下午13：0017：30 工作區(qū)域：賓館露天區(qū)域、辦公區(qū)域、地下停車場(chǎng)。 工作流程：7：307：35早點(diǎn)名。 7：358：

10、00前廣場(chǎng)。 8：008：45辦公區(qū)域。 8：459：45后院。9：4510：00主樓東西兩側(cè)。 10：0011：00地下停車場(chǎng)。11：0011：30巡視、清理負(fù)責(zé)的清潔區(qū)域。 11：30下班。13：3014：00辦公區(qū)域。 14：0014：30前廣場(chǎng)。 14：3015：00后院。 15：0015：15部門例會(huì)。 15：1515：30主樓東西兩側(cè)。 15：3016：30地下停車場(chǎng)。 16：3017：00辦公區(qū)域。17：0017：30巡視、清理負(fù)責(zé)的清潔區(qū)域。 17：30下班。五、d崗工作時(shí)間：替班或上午7：3011：30 下午13：0017：30 工作區(qū)域：替班時(shí)負(fù)責(zé)所替崗位的工作區(qū)域。 正常

11、上班時(shí)負(fù)責(zé)pa的周期衛(wèi)生及保養(yǎng)工作。 周期衛(wèi)生：賓館區(qū)域的玻璃擦拭、地毯的清洗、風(fēng)口格柵的清理、天花板清理、窗簾、燈具保養(yǎng)范圍： 大理石地面、墻面、柱子；沙發(fā)；不銹鋼器件；木制家私、門窗、踢腳線；墻紙；清潔公共區(qū)域客廁操作程序一、準(zhǔn)備：1、備好瓷面清潔劑、空氣清新劑、通渠粉2、備好百潔布、抹布、水桶。二、清潔：1、清潔垃圾桶和煙灰缸，將手紙和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋內(nèi)，注意檢查煙蒂是否已經(jīng)熄滅。2、清洗煙灰缸，用抹布擦干凈。3、用清潔劑清洗垃圾桶，并用抹布擦干凈。4、更換垃圾袋。5、將瓷面清潔劑沿側(cè)內(nèi)邊緣倒入，停23分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，并用清水洗干凈，確保無(wú)污跡。6、清潔立式

12、小便池，將清潔劑沿邊壁倒入。7、戴上手套用百潔布從上到下按順序擦凈，除去污跡、水跡。8、拉水箱，進(jìn)行沖洗。9、使用干凈抹布由上至下進(jìn)行擦洗，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡、光亮。10、在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉?1、清潔洗手盆及臺(tái)面，將稀釋后的清潔劑均勻地噴灑在洗手盆內(nèi)。12、用百潔布擦洗手盆內(nèi)外及臺(tái)面，特別要注意清潔下水管和蓋塞口。13、用清水清洗后，再用抹布擦干凈。14、清潔墻面及墻上設(shè)施，用蘸有稀釋清潔劑的抹布，由上至下擦拭墻面、烘手器、抹手箱等。15、用干凈抹布擦凈清潔劑，保證光亮無(wú)污清潔。16、電鍍制品，用光亮清潔劑擦磨拋光，并有干凈抹布擦干凈。17、清潔地面，及時(shí)清掃地面垃圾。18、脫去水跡保持

13、地面干凈、光亮。19、每天用清水（可摻入少量清潔劑）抹洗地面及邊角。 20、將通渠粉放入小便池下水口或地漏口。 注意：1、每?jī)尚r(shí)補(bǔ)充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥皂的正常使用。2、抹手箱的擦手巾，用完后及時(shí)更洗、更換。3、按標(biāo)準(zhǔn)擺放肥皂及小毛巾。4、凈化室內(nèi)空氣：每隔12小時(shí)噴灑空氣清新劑一次或點(diǎn)檀香。公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生周一：使用上光蠟，對(duì)家俱、沙發(fā)、電梯等上光。 周二：風(fēng)口抹塵、天花板清理。 周三：擦拭公共區(qū)域的玻璃。 周四：大理石地面、墻面、柱子保養(yǎng)。 周五：對(duì)公共區(qū)域燈飾進(jìn)行抹塵。 周六：清洗地毯、窗簾等。 周日：清洗地毯、窗簾等。保潔公共衛(wèi)生檢查細(xì)則一、庭院環(huán)境綠化整潔美觀，

14、修剪整齊，無(wú)落葉、無(wú)垃圾。二、下水道暢通，無(wú)淤積、無(wú)垃圾。三、各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正、干凈整潔。四、各種燈具完好無(wú)損、清潔光亮。五、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無(wú)浮灰、無(wú)漬印。六、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)、煙蒂不超過3個(gè)。七、空調(diào)出風(fēng)口完好清潔、無(wú)浮灰、無(wú)霉?jié)n。八、大堂扶梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。九、電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。十、大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無(wú)浮灰，盆內(nèi)無(wú)枯葉、垃圾。 十一、客用公廁清潔，服務(wù)人員禮貌、熱情，合乎規(guī)范。 十二、廁所內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無(wú)損。 十三、廁所內(nèi)鏡子、面盆臺(tái)、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機(jī)、燈具、自動(dòng)噴香

15、器等各類設(shè)備完好無(wú)損，整潔干凈、無(wú)污漬、無(wú)灰塵。十四、廁所內(nèi)各類客用供應(yīng)品齊全充足，擺放位置符合要求。 十五、廁所內(nèi)空氣清新、無(wú)異味。十六、賓館公共區(qū)域的坡道，樓梯干凈整潔，地面無(wú)垃圾，四壁無(wú)污漬、無(wú)灰塵，照明燈具清潔完好。十七、公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無(wú)浮塵，盆內(nèi)無(wú)煙蒂、垃圾，定時(shí)養(yǎng)護(hù)澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無(wú)濺出水跡和碎泥土。_、按要求和計(jì)劃進(jìn)行賓館地毯、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。_、所有的公共衛(wèi)生和綠化工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔。 二十、佩戴胸卡、佩戴位置符合規(guī)范。二十一、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留鬢角，女發(fā)長(zhǎng)不披肩。二十二、男女員工都不帶首飾，不留長(zhǎng)

16、指甲，不涂沫指甲油。 二十三、工作操作時(shí)見客主動(dòng)招呼問好，語(yǔ)言規(guī)范、清晰。 二十四、交接班清楚，有交接記錄，工作銜接無(wú)差錯(cuò)。公共區(qū)域綠化工作檢查細(xì)則一、每天從底層開始按順序檢查清潔，養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景。二、揀去花盆內(nèi)煙蒂、雜物，擦去葉面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清潔工作。三、發(fā)現(xiàn)花有枯萎凋謝現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)剪除、調(diào)換。四、定時(shí)給花木澆水，操作時(shí)濺出的水滴及弄臟的地面要隨手揩干，擦凈定期調(diào)換室內(nèi)植物。五、定期在室外將調(diào)換出來(lái)的植物添加肥料。六、定期修剪庭院花園樹枝及綠化植物草皮。七、定時(shí)為室內(nèi)花木噴灑藥物，一定要安排在深夜人靜進(jìn)行?？陀孟词珠g服務(wù)“四有”規(guī)定一、有專人負(fù)責(zé)值班打掃。二、有專人為賓客服

17、務(wù)。三、有香味和鮮花。四、有擦鞋機(jī)、洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、每天徹底清掃一次，保持整潔、舒適、衛(wèi)生。二、空間四面衛(wèi)生。1、天花板光潔、明亮，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵印痕、水印。2、墻面平整衛(wèi)生，無(wú)灰塵、水印和其他印跡，通風(fēng)口清潔無(wú)塵，通風(fēng)效果好、無(wú)異味。3、保持干凈、光亮、無(wú)廢紙、雜物、煙頭、積水，無(wú)衛(wèi)生間死角。4、衛(wèi)生間內(nèi)采用有效防蟲措施，無(wú)蟲害發(fā)生。5、在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉Ｈ?、潔具衛(wèi)生1、恭桶每天清洗消毒，表面清潔無(wú)水漬、印跡、無(wú)異味、壁面無(wú)污跡。2、面盆每天擦洗盆內(nèi)及周圍無(wú)水印、無(wú)皂印、無(wú)毛發(fā)，水龍頭及噴頭表面光潔明亮、無(wú)水印，使用方便。保潔員的清潔要求一、每天兩次對(duì)

18、公共區(qū)域樓梯進(jìn)行擦拭。二、隨時(shí)清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。三、每隔一小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行簡(jiǎn)單清理，擦干臺(tái)面和鏡面。四、在清潔衛(wèi)生間時(shí)，注意噴灑空氣清新劑，早上和下午點(diǎn)香。五、定期對(duì)大廳沙發(fā)進(jìn)行上蠟。六、每天需用靜電吸塵液推地。七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。八、每天工作完畢后把抹布洗干凈。賓客投訴及處理作為一名需要往外掏錢的消費(fèi)者，總愛以苛求的眼光挑剔著得到的享受。而任何一家賓館，無(wú)論規(guī)章制度再詳盡，管理再嚴(yán)格，服務(wù)再周到，也總有百密一疏的時(shí)候，這就容易招致客人對(duì)賓館的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)本身提出自己的不滿或抱怨，也就是投訴。一、一般來(lái)說(shuō)，住進(jìn)賓館的客人常見的投訴主要是由于整理房間太遲、房間設(shè)

19、備損壞未及時(shí)得到修理、房間必備消耗品未能及時(shí)補(bǔ)齊、房間內(nèi)衛(wèi)生狀況不盡人意、服務(wù)人員禮貌不周、失物無(wú)法找回、服務(wù)員索取小費(fèi)或禮品、未達(dá)目的就人為降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和延緩服務(wù)效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。二、客人的投訴方式可能是電話、書面或是當(dāng)面。無(wú)論客人采取何種方式投訴，這都是客人的正當(dāng)權(quán)利。作為客房服務(wù)人員，如果遇到電話投訴，在接電話時(shí)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要適中，態(tài)度誠(chéng)懇、熱情。如果是接到客人的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，認(rèn)真閱讀，并表示盡快將意見上報(bào)。如果是遇到客人當(dāng)面投訴時(shí)，從態(tài)度、神情到體態(tài)，都要顯示在專心致志地聽取客人所投訴的內(nèi)容，問清客人的姓名、房間號(hào)等，認(rèn)真做好書面記錄，當(dāng)面致歉。不要借口太忙而

20、推諉，在聽取客人當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解或時(shí)不時(shí)打斷客人講話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵，論是論非。應(yīng)該坦誠(chéng)地告訴客人，他所講的意見將受到酒店的重視。三、客房服務(wù)人員在接到投訴后，要做出反應(yīng)，采取措施，不能將其束之高閣置之不理，而應(yīng)根據(jù)具體情況分別處理：要將記錄在案的投訴內(nèi)容，尤其是非自己職權(quán)范圍的內(nèi)容及時(shí)向上司匯報(bào)，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實(shí)有的客人所投訴的內(nèi)容，只不過是一些無(wú)關(guān)緊要的小事情，但由于向服務(wù)人員投訴后便不見下文，也未見任何改進(jìn)，客人會(huì)認(rèn)為在原來(lái)的投訴無(wú)效，便會(huì)轉(zhuǎn)而以幾倍于原來(lái)的火氣向更高層管理人員投訴，簡(jiǎn)單的事情可能就會(huì)變得復(fù)雜化了。四、客房服務(wù)人員

21、在接到客人投訴后，除及時(shí)上報(bào)外，如果客人指責(zé)屬實(shí)，除設(shè)備問題立即通知賓館工程部門予以檢修外，服務(wù)人員還應(yīng)就服務(wù)態(tài)度問題專門拜訪客人，向客人當(dāng)面道歉，并知客人已在采取的補(bǔ)救措施，進(jìn)一步征求客人意見。如果客人吵鬧不休，態(tài)度粗暴，根本不理睬道歉和采取的補(bǔ)救措施，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司另行處理。如果客人投訴后已結(jié)帳離開酒店，并且不知其去向而無(wú)法取得聯(lián)系，應(yīng)將記錄在案的投訴上報(bào)，同時(shí)根據(jù)投訴所反映的問題，舉一反三，認(rèn)真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類似情況再度發(fā)生。特殊情況的處理一、清潔的房間掛有“請(qǐng)勿打擾”怎么辦？1、對(duì)掛有此牌的房間，在下午14：00前不要敲該門，但應(yīng)記下房號(hào)及掛牌時(shí)間

22、。2、工作或推車經(jīng)過時(shí)，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。3、若在下午14：00點(diǎn)以后，該房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，首先向領(lǐng)班匯報(bào)，然后讓總臺(tái)人員向房間內(nèi)打電話，如有客人接電話首先要問好，并報(bào)明身份，表示歉意 ，說(shuō)明原因。如房?jī)?nèi)無(wú)人接電話，可以按門鈴或敲門，如客人開門表示歉意說(shuō)明原因，如房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，向部門經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)同意后開啟房門。4、對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房要經(jīng)常觀察，即要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。二、當(dāng)你在房間內(nèi)打掃衛(wèi)生時(shí)，客人回來(lái)了怎么辦？1、客房服務(wù)員應(yīng)立即停止工作，向客人主動(dòng)問好，并表示歉意。2、詢問客人是否可以繼續(xù)打掃房間衛(wèi)生，征得客人

23、同意后，迅速為客人打掃房間，以免客人等待過久，如果客人不讓打掃，應(yīng)禮貌道別客人，輕輕關(guān)上房門離開。3、如果客人讓你離開，服務(wù)員還應(yīng)該禮貌的讓客人出示房卡，檢查核對(duì)無(wú)誤后，方可離開。三、在清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞怎么辦？首先應(yīng)搞清是賓館的原因還是客人損壞的，如果是賓館設(shè)施設(shè)備陳舊或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部進(jìn)行維修，如果工程部一時(shí)維修不好的，應(yīng)及時(shí)給客人換房，如果是客人有意損壞的，應(yīng)通知工程部進(jìn)行維修，同時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并請(qǐng)客人做出相應(yīng)的賠償。四、清理房間衛(wèi)生時(shí)，將客人東西損壞了怎么辦？首先要向客人賠禮道歉，然后征求客人的意見，如果是細(xì)小的物品，客人不要求賠償，應(yīng)向客人道謝

24、，如果是貴重物品客人要求賠償，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況大小，做出適當(dāng)?shù)馁r償。五、客人不在房間，有訪客怎么辦？1、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問好，詢問來(lái)訪客人情況，并記下訪客的姓各、聯(lián)系電話，及其所住客人的姓名、房號(hào)。2、然后詢問來(lái)訪客人“我能為您做點(diǎn)什么？”如客人同意讓其留言，做好記錄，然后轉(zhuǎn)交前臺(tái)，方便轉(zhuǎn)告客人。六、來(lái)訪客要在房間留宿怎么辦？1、服務(wù)員在夜間12點(diǎn)之前不要去打擾該房間人員談話。2、如果12點(diǎn)以后客人還未走，服務(wù)員應(yīng)禮貌告之客人讓其離開或請(qǐng)他們到咖啡廳邊喝邊聊天。3、如果客人留宿，應(yīng)詢問客人是同一個(gè)房間或另開一間，如果是另開一間，請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，如果同住一間，也要請(qǐng)客人到總臺(tái)

25、辦理登記手續(xù)。七、來(lái)訪者離開房間時(shí)帶走賓館用品，但不是房間客人贈(zèng)送怎么辦？1、一般情況下，客人不知道這是收費(fèi)的，服務(wù)員可以禮貌的向來(lái)訪者客人說(shuō)明情況“對(duì)不起先生，您所帶的這些物品是房間的擺設(shè)品，是要收費(fèi)的，如果您要是喜歡，我們要以原價(jià)出售給您，您看可以嗎？”2、如果來(lái)訪者強(qiáng)行帶走應(yīng)通知房間客人，讓其勸阻，如果客人不反對(duì)的話可以把這筆錢算到住客身上。八、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？1、在未確定是可疑人之前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問好，并問“先生，您好，我能為您做些什么嗎？”看其反應(yīng)，如果對(duì)方說(shuō)是房客，要查看房卡，如是訪客可以按訪客接待程序接待，如是參觀者，可以讓其到前臺(tái)登記，并做好向?qū)Чぷ鳌?、如果問其不

26、說(shuō)話，可以禮貌的再問一次，如還沒反應(yīng)，可讓其離開或到公共區(qū)域休息，并注意其動(dòng)向通知保安。九、當(dāng)客人已到樓層，而房間未打掃完怎么辦？先向客人表示歉意，說(shuō)明原因，讓客人暫到休息廳稍等，然后請(qǐng)示領(lǐng)班調(diào)派人手幫助打掃，使客人盡快入住房間休息。十、總臺(tái)未下通知客人已到樓層怎么辦？1、客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問好，禮貌問清客人來(lái)意，如客人是住房，讓客人出示房卡及入住登記表，然后引領(lǐng)客人到其房間，并?？腿巳胱∮淇欤缓蠖Y貌的退出房間。2、打電話到總臺(tái)，詢問情況，經(jīng)確認(rèn)后告之總臺(tái)客人已入住，并提醒總臺(tái)，以后杜絕此類事情的發(fā)生。 十一、客人請(qǐng)你外出時(shí)怎么辦？首先謝謝客人的對(duì)你的好感，并說(shuō)明你正在值班“先生，實(shí)在很報(bào)

27、歉，我們現(xiàn)在是上班時(shí)間，不便外出，謝謝你的好意”如果客人再進(jìn)一步要求，下班后外出，要向客人推說(shuō)已經(jīng)有約，再次謝絕客人，做到不失客人面子和傷自尊。十二、如出現(xiàn)突發(fā)事項(xiàng)，例如客人病情發(fā)作或死亡怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人生病后要立即向上級(jí)報(bào)告，保持冷靜，立即請(qǐng)住客醫(yī)生前去診治。如果病情較重，要與客人家屬取得聯(lián)系，并送往醫(yī)院進(jìn)行治療，若客人發(fā)病急，在無(wú)醫(yī)護(hù)人員在場(chǎng)的情況下，不可亂動(dòng)客人，也不要亂給客人吃藥。如果病人突然死亡或發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)死亡，服務(wù)人員要維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候公安部門處理。 十三、房務(wù)員做房發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？1、房務(wù)員應(yīng)立即退出房間，鎖好房門。2、立即通知保安部，向管事、主管匯報(bào)。3、由保安部

28、派人會(huì)同管事、主管清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)量。4、做好記錄，鎖好房門，并隨時(shí)注意觀察房客動(dòng)向。前廳客房新編85個(gè)怎么辦？1.對(duì)團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定工作應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，作為總臺(tái)接待員應(yīng)該怎么辦？答：對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的房間預(yù)定工作要認(rèn)真落實(shí)，在來(lái)館前一個(gè)月之前核對(duì)一次，來(lái)館前一周之前核對(duì)一次，來(lái)館前一天之前核對(duì)一次，大型團(tuán)隊(duì)預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確?？头款A(yù)訂業(yè)務(wù)萬(wàn)無(wú)一失。2.客人在入住登記時(shí)，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時(shí)，怎么辦？答：請(qǐng)客人按規(guī)定填寫：如姓名、國(guó)籍、性別、出生年月日、護(hù)照或身份證號(hào)碼、永久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達(dá)日期等。3.客人入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時(shí)，怎么辦？答：（1）仔細(xì)核對(duì)其身份證是否屬于

29、偽造；（2）若是偽造，立即通知保安部處理。 4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對(duì)象時(shí)，怎么辦？答：（1）保持鎮(zhèn)定，請(qǐng)來(lái)人登記并先讓其入住。（2）待客人離開總臺(tái)后，立即通知保安部處理。5.當(dāng)客人入住后要求保密他的房號(hào)及姓名時(shí)，怎么辦？答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；（2）通知總臺(tái)人員對(duì)該房作保密，并在交班上注明。6.客人要求換房時(shí)怎么辦？答：（1）詢問換房原因，因設(shè)備原因可及時(shí)報(bào)修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應(yīng)征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時(shí)間，并通知行李員為其搬行李。7.客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國(guó)際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店

30、方面保存時(shí)，飯店方面才負(fù)有責(zé)任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會(huì)影響到飯店的聲譽(yù)，所以在登記卡或客房?jī)?nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險(xiǎn)柜的字樣。8.同時(shí)有幾批客人抵達(dá)賓館、行李較多時(shí)怎么辦？答：對(duì)同時(shí)抵達(dá)賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時(shí)送到樓層，按房號(hào)送至客人手中，不應(yīng)混淆。9.客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦？答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭(zhēng)辯和過分解釋。10.大堂副理接到vip通知時(shí)怎么辦？答：（1）根據(jù)vip

31、的通知要求，在vip抵達(dá)前做好準(zhǔn)備工作；（2）在vip抵達(dá)時(shí)，在大堂做好迎接工作；（3）對(duì)客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在vip住店期間，詢問客人入住情況，請(qǐng)他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進(jìn)。（5）在vip客人離店時(shí)，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。11.對(duì)長(zhǎng)期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦？答：做好長(zhǎng)住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長(zhǎng)住客的生活_慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長(zhǎng)住客人所在國(guó)的國(guó)慶日，主要客人的生日等。向他們的國(guó)慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長(zhǎng)住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。定期召開長(zhǎng)住客座談會(huì)，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工

32、作，使長(zhǎng)住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。12.客房服務(wù)員在儀容儀表方面要嚴(yán)格規(guī)定，你要怎么辦？答：要求服務(wù)員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務(wù)員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時(shí)不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號(hào)牌，鞋襪整齊，著裙時(shí)穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。13.客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？答：（1）向客人道歉。（2）調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒

33、而給客人帶來(lái)的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。14.客人反映在客人接到騷擾電話時(shí)怎么辦？答：（1）了解客人的姓名、房號(hào)、電話騷擾時(shí)間，向客人致謙說(shuō)明會(huì)及時(shí)調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話dnd。（2）通知總機(jī)進(jìn)行查找，在上述時(shí)間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說(shuō)明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時(shí)必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若無(wú)外線電話進(jìn)入則說(shuō)明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置dnd。15.客人要求叫醒服務(wù)時(shí)怎么辦？答：叫醒服務(wù)一般由電話總機(jī)負(fù)責(zé)，也可由客人自行設(shè)置電話叫醒。話務(wù)員要根據(jù)賓客要求在叫醒時(shí)間表上做好詳細(xì)記錄。叫醒時(shí)間必須準(zhǔn)確，如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽電話，每隔5分鐘

34、叫1次，3次無(wú)人接聽，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員執(zhí)行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服務(wù)員可告訴客人自行設(shè)置電話叫醒方法。16.遇到客人投訴怎么辦？ 答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；（2）決不能輕率的對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；（3）認(rèn)真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理；方法二（1）避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和

35、的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書面投訴要做出書面回答。17.維護(hù)大廳前地域的清潔怎么辦？答：（1）日常大廳門前做到清潔及時(shí)，保持地面無(wú)煙頭、雜物、紙屑。 （2）在深夜或清晨客人稀少時(shí)，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。 （3）門前防滑尼綸地毯下的區(qū)域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。 （4）清洗工作時(shí)放置告示牌，保證員工和客人的安全。18.公共區(qū)清潔關(guān)系到客人的第一印象和賓館聲譽(yù)，你應(yīng)該怎么辦？答：pa的工作性質(zhì)要求員工不怕苦，不怕累，嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態(tài)，盡職盡責(zé)。做到地面無(wú)雜物，家具無(wú)浮塵，衛(wèi)生無(wú)死角異味，蟲害被控制，環(huán)境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮

36、明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設(shè)備完好采光照明好。19.大堂清潔整理日常保持，pa服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進(jìn)行，使被清潔物光亮如新。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。（3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。（4）公共場(chǎng)所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（5）水池必須經(jīng)常清理?yè)Q水，不讓池水變質(zhì)變色。6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。20.公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生，pa服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 答：公共衛(wèi)生間應(yīng)保持地面干凈。無(wú)水漬、污漬，塵

37、漬。面盆、臺(tái)面、便池桶干凈無(wú) 異味污垢；鏡面，金屬開關(guān)光亮無(wú)污漬；燈具、干手吹風(fēng)機(jī)等設(shè)備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。21.公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)該怎么辦？答：清潔養(yǎng)護(hù)花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時(shí)與花房聯(lián)系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應(yīng)隨時(shí)擦干凈，清潔時(shí)不能影響客人的正常活動(dòng)。22.保持客梯清潔，運(yùn)載正常運(yùn)行應(yīng)怎么辦？答：（1）員工一律不準(zhǔn)乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可。（2）行李員運(yùn)送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。（3）當(dāng)電梯發(fā)生故障，嚴(yán)禁違規(guī)

38、操作，及時(shí)與機(jī)房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。（4）每日三次定時(shí)清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細(xì)抹，保持光潔明亮。（5）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時(shí)清潔，保持干凈。23.對(duì)大理石地面進(jìn)行清潔和保養(yǎng)時(shí)應(yīng)怎么辦？答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。（2）安排在深夜操作，放置小心地滑標(biāo)志，防止客人滑倒受傷。（3）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護(hù)劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。24.在客房消滅蟲害時(shí)，應(yīng)怎么辦？答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴

39、殺沖劑，按說(shuō)明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。25.在對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？答：為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠蟆Ｓ龅絾栴}時(shí)保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯(cuò)，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。26.遇到羅嗦型客人怎么辦？答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)

40、時(shí)盡量避免和他長(zhǎng)談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。27.遇到健談型客人怎么辦？答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時(shí)不要追求好奇，聽其海闊天空，但對(duì)正確意見或建議要耐心聽取。28.遇到急性型客人怎么辦？答：此類客人性情急噪，動(dòng)作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時(shí)說(shuō)話要單刀直入，簡(jiǎn)明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。29.遇到無(wú)禮型客人怎么辦？答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語(yǔ)傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。30.客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)

41、員為其開門時(shí)，怎么辦？答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無(wú)任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無(wú)誤后方可開門。并將開房情況記錄。 31.樓面布草洗送工作繁雜時(shí)怎么辦？答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運(yùn)送干凈棉織品到樓層，認(rèn)真負(fù)責(zé)地清點(diǎn)數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報(bào)廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來(lái)很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強(qiáng)了員工的責(zé)任心，達(dá)到了控制布罩的目的。32.洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦？答：（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核

42、對(duì)數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。（3）按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。（4）運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無(wú)褶皺。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。33.客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費(fèi)，還要索賠時(shí)，怎么辦？答：應(yīng)馬上與洗衣部聯(lián)系，說(shuō)明客衣存在的問題重新進(jìn)行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無(wú)法恢復(fù)原貌時(shí)，可視情況請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。34.遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？答：飯店中醉酒問題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處理非常困難。部分醉酒客人會(huì)大吵大鬧或破壞房?jī)?nèi)設(shè)施，有時(shí)

43、會(huì)隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對(duì)輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。35.為帶小孩的客人服務(wù)時(shí)，你應(yīng)怎么辦？ 答：對(duì)帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對(duì)小孩加以贊賞是對(duì)客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬(wàn)不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報(bào)告部門派專人看護(hù)。36.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？答：（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)

44、員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。（2）根據(jù)客人在入住登記時(shí)購(gòu)買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。（4）切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。37.遇到來(lái)訪客人找住店客人不在時(shí)，你應(yīng)怎么辦？ 答：（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。 （2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。（3）住店客人不在請(qǐng)?jiān)L客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時(shí)再拜訪。（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語(yǔ)言應(yīng)親切

45、，切不可冷淡怠慢來(lái)訪客人 ，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。38.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦？答：節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。39.萬(wàn)一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？ 答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的批評(píng)和警告。40.每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？答：我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主

46、，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)vip客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。41.樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？答：夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項(xiàng)任務(wù)，是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)形式，其意義有三點(diǎn)：（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。 （2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。（3）表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。42.連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？答：

47、1）開窗，通風(fēng)換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。43.客用鑰匙丟失了怎么辦？答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改ic卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。 44.客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時(shí)應(yīng)怎么辦？答：客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。4

48、5.綠色飯店是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？答：人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為綠色飯店。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。46.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。47.在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦？ 答；（1）非特殊批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。（2

49、）工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。（3）出客梯時(shí)應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。 48.當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時(shí)怎么辦？答：（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開。49.當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？ 答；（1）在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，（

50、事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。50.當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？答：（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 （2）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。 （3）對(duì)門鎖的安全性進(jìn)行檢查。（4）客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。 （5）客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。 51.當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整）。52.發(fā)現(xiàn)客人帶走

51、客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？答：（1）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。（2）態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說(shuō)明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買。（3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為不受歡迎的客人處理。53.在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？答：（1）觀察來(lái)人的情況，然后上前詢問：對(duì)不起？先生（小姐）請(qǐng)問您是否找人？注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。 （2）同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。54.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)

52、損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。 （2）索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。（3）賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。 （4）及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。 55.客人反映送餐服務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。56.物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫(kù)存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫(kù)存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表

53、，物品庫(kù)存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。57.客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？答：首先要認(rèn)識(shí)到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動(dòng)，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺(tái)物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。 58.客房

54、部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？答：(1）物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2）加強(qiáng)日常管理；a：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）。 b：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。 c：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。d：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。 59.當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？ 答：（1）主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助； （2）請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。60.當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么辦？答：（

55、1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。（2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說(shuō)對(duì)不起，打擾了。等到客人外出時(shí)再去清掃。61.當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？答：（1）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。 （2）服務(wù)員接聽電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。 （3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。 62.多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。 門掛請(qǐng)即清掃牌或vip房。 走客房。 住客房。長(zhǎng)包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。 空房。 請(qǐng)勿

56、打擾房。63.客房門上掛著請(qǐng)勿打擾牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？ 答：（1）門上掛有請(qǐng)勿打擾牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。（2）請(qǐng)勿打擾牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。 （3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。 64.客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌?，會(huì)議室茶杯一次一消毒。65.服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？答：使用前，檢查吸塵機(jī)

57、身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。66.金屬器臟了，你怎么辦？答：（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。（2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。 67.正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？答：（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。（2）使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧眩Q柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。（3）清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感