汽車4S店銷售類客戶管理

1、客戶管理,汽車4S店銷售類培訓(xùn)課件,客戶的分級(jí)及追蹤目的,O 訂單,H 七天內(nèi),A 1月內(nèi),B 3月內(nèi),C 3月以上,追蹤目的,客戶表現(xiàn),追蹤頻率,盡快交車,加速簽單,促銷級(jí)別,了解動(dòng)向,結(jié)交朋友,*現(xiàn)定現(xiàn)交 *收3000元以上訂金,*車型車色選定 *定交車時(shí)間 *分期手續(xù)完畢 *二手車收尾,*車型車色選定 *定付款方式 *分期手續(xù)進(jìn)行中 *二手車處理中,*商談購(gòu)車條件 *確定購(gòu)車時(shí)間 *再度來(lái)看車 *要求處理舊車,*有購(gòu)車意愿 *車種選擇猶豫 *有購(gòu)車條件,2次/周,1次/2天,2次/周,2次/月,1次/月,客戶分級(jí)服務(wù)的策略,先不分級(jí),后再分級(jí),進(jìn)門就是客 笑臉相迎先服務(wù) 始終熱情不打折,

2、坐下先寒暄 耐心溝通判級(jí)別 追蹤精力有主次,一視同仁,輕重有別,客戶管理的PDCA,P 開發(fā)計(jì)劃的制定 *每日夕會(huì)，銷售員 填寫銷售日?qǐng)?bào)表 計(jì)劃第二天的日程， 銷售經(jīng)理檢查指導(dǎo)。 *每日早會(huì)，銷售經(jīng) 理宣布當(dāng)日安排。,D 攬接活動(dòng)的實(shí)施 *銷售員按自己的月、 周、日計(jì)劃進(jìn)行攬接 活動(dòng)。并記錄相關(guān)信 息，進(jìn)行客戶分級(jí)管 理。銷售經(jīng)理監(jiān)督確 認(rèn)。,C 攬接活動(dòng)的檢查 *每日夕會(huì)，銷售員 匯總銷售日?qǐng)?bào)表 客戶推進(jìn)表客 戶洽談卡，向銷售 經(jīng)理匯報(bào)。 *銷售經(jīng)理加以檢查、 研討。,A 客戶洽談卡的追蹤 *從見面到成交，銷售 員記錄信息、過程。 *利用記錄追蹤，積極 換取增購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹。 *按照客戶級(jí)別分類

3、 管理，每月清理。,每日售前準(zhǔn)備,*早會(huì)前準(zhǔn)備好銷售工具夾和各種客戶管理表單。 *早會(huì)中聆聽記錄銷售經(jīng)理的工作安排。 *早會(huì)前、后重溫并補(bǔ)充銷售日?qǐng)?bào)表中的全天計(jì)劃， 再次明確當(dāng)日的工作目標(biāo)與日程安排。 *早會(huì)確認(rèn)排程順序，準(zhǔn)備好按秩序攬接客戶。,客戶接待,*根據(jù)排班制度，銷售員按照秩序熱情接待每一位進(jìn)店客戶，詢問非首次來(lái)店客戶原先接洽的銷售員名，該客戶部納入排班計(jì)劃。 *展廳接待應(yīng)按照排班制度通知下一位銷售員進(jìn)入指定位置等待客戶，同時(shí)登記來(lái)訪客流量登記表。,*銷售員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶留下信息，送客后整理接待客戶信息，先填寫來(lái)店客戶登記表 *對(duì)于來(lái)電客戶，在來(lái)電登記表中記錄客戶姓名、電話、地址等重要信

4、息，同時(shí)加以復(fù)述確認(rèn)，根據(jù)分類方式建立客戶檔案及錄入系統(tǒng)。 *對(duì)留有姓名與準(zhǔn)確聯(lián)系電話的客戶，轉(zhuǎn)登填寫客戶洽談卡 *將接待過程和客戶信息詳細(xì)填寫到銷售日?qǐng)?bào)表,*對(duì)首次來(lái)電/店的客戶，再次回店時(shí)應(yīng)在銷售流程單元中皆要填寫：客戶洽談卡、銷售日?qǐng)?bào)表。,有望客戶的跟進(jìn)原則,建立有效的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù),以積極的態(tài)度進(jìn)行未成交客戶跟進(jìn)工作,切實(shí)遵守和落實(shí)跟進(jìn)計(jì)劃,有望客戶的跟進(jìn)步驟,1、回顧以往與客戶的聯(lián)系記錄。 2、確認(rèn)電話聯(lián)絡(luò)的主要目的。 3、預(yù)先寫下你要與客戶進(jìn)行交談的要點(diǎn)。 4、對(duì)客戶可能的回答作預(yù)先估計(jì)。 5、記錄電話內(nèi)容。 6、要求預(yù)約，獲得推薦信息。 7、持續(xù)跟進(jìn)，與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系。,需求分

5、析,*根據(jù)先前在銷售日?qǐng)?bào)表、有望客戶推進(jìn)表中制定的跟進(jìn)計(jì)劃，將曾經(jīng)接待的低級(jí)客戶因人而異的向下一步流程推進(jìn)，通過需求分析記錄單引導(dǎo)分析購(gòu)車需求，為有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹做鋪墊。 *送客后，根據(jù)需求分析記錄單補(bǔ)充填寫客戶洽談卡、有望客戶推進(jìn)表和銷售日?qǐng)?bào)表，及時(shí)在DMS系統(tǒng)中登記相關(guān)信息。同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行級(jí)別判斷，補(bǔ)充下次聯(lián)系記錄等相關(guān)跟進(jìn)信息。,級(jí)別判定,C級(jí) *告知個(gè)人基本信息 *隨意問價(jià)問產(chǎn)品 *不愿配合填寫需求分析單 *告知3個(gè)月以后購(gòu)買,B級(jí) *配合填寫需求分析單 *提及競(jìng)品和聽取產(chǎn)品介紹 *對(duì)產(chǎn)品了解較為膚淺 *主動(dòng)索要產(chǎn)品資料 *告知3個(gè)月內(nèi)購(gòu)買,產(chǎn)品介紹,*根據(jù)需求分析的進(jìn)展和銷售日?qǐng)?bào)表

6、、有望客戶推進(jìn)表中的追蹤要求，展開有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹。 *在聽取實(shí)車?yán)@車介紹后，對(duì)照產(chǎn)品型錄勾劃講解相關(guān)配置與參數(shù)。 *送客時(shí)，附送訂上名片的產(chǎn)品型錄，標(biāo)上全國(guó)統(tǒng)一價(jià)和重點(diǎn)配置，將推進(jìn)情況填入客戶洽談卡、銷售日?qǐng)?bào)表和有望客戶推進(jìn)表。 *老客戶回訪更新：每日按回訪計(jì)劃對(duì)老客戶信息進(jìn)行整理，對(duì)回訪計(jì)劃進(jìn)行及時(shí)更新，并記錄于DMS系統(tǒng)中。,級(jí)別判定,B級(jí) *配合填寫需求分析單 *提及競(jìng)品和聽取產(chǎn)品介紹 *對(duì)產(chǎn)品了解較為膚淺 *主動(dòng)索要產(chǎn)品資料 *告知3個(gè)月內(nèi)購(gòu)買,B+級(jí) *專注聽取12款重點(diǎn)車型介紹 *對(duì)重點(diǎn)車型反復(fù)比較、衡量 *試駕意愿不強(qiáng)烈、不主動(dòng)要求 *告知在13月內(nèi)購(gòu)車,試乘試駕,*根據(jù)產(chǎn)品

7、介紹中顧客的反應(yīng)及銷售日?qǐng)?bào)表有望客戶推進(jìn)表中的試駕預(yù)約或推進(jìn)計(jì)劃，適時(shí)通過試駕活動(dòng)跟進(jìn)客戶級(jí)別。 *在積極履行完試駕手續(xù)后，專注試駕過程，讓客戶體驗(yàn)感興趣的項(xiàng)目，提出相關(guān)問題。 *完畢后，填寫試乘試駕信息反饋表，引導(dǎo)客戶簽單。 *送客后，根據(jù)試乘試駕信息反饋表調(diào)整客戶級(jí)別，填寫客戶洽談卡、有望客戶推進(jìn)表和銷售日?qǐng)?bào)表。,級(jí)別判定,B+級(jí) *專注聽取12款重點(diǎn) 車型介紹 *對(duì)重點(diǎn)車型反復(fù)比較、衡量 *試駕意愿不強(qiáng)烈、不 主動(dòng)要求 *告知在13月內(nèi)購(gòu)車,A級(jí) *主動(dòng)提出試駕或積極響應(yīng) *試駕中神情專注 *認(rèn)真填寫試駕反饋表 *理性詢價(jià)和各費(fèi)用支出 *告知1月內(nèi)購(gòu)車,A+級(jí) *和主要競(jìng)品逐一對(duì)比 *借

8、競(jìng)品優(yōu)勢(shì)貶低我品牌 *詢問購(gòu)車、上牌手續(xù)細(xì)節(jié) *提出優(yōu)惠，索要精品 *告知15天左右購(gòu)車,報(bào)價(jià)成交,*根據(jù)有望客戶推進(jìn)表及銷售日?qǐng)?bào)表的推進(jìn)計(jì)劃，嚴(yán)密跟蹤此階段的高級(jí)別客戶，提供高品質(zhì)的服務(wù)和有吸引力的簽單計(jì)劃。 *按規(guī)定通過商談明細(xì)表的報(bào)價(jià)順序進(jìn)行報(bào)價(jià)，并逐項(xiàng)說(shuō)明費(fèi)用與程序。 *若客戶與程序簽單意向強(qiáng)烈，立即引導(dǎo)收取訂金或全款，簽訂購(gòu)車合同 *送客后，填寫客戶洽談卡、有望客戶推進(jìn)表和銷售日?qǐng)?bào)表，制定配車余款收繳交車跟蹤計(jì)劃 *成交客戶還須寄送袖珍駕駛員手冊(cè) *若客戶因故戰(zhàn)敗，明確原因后填寫戰(zhàn)敗分析表,級(jí)別判定,A+級(jí) *和主要競(jìng)品逐一對(duì)比 *借競(jìng)品優(yōu)勢(shì)貶低我品牌 *詢問購(gòu)車、上牌手續(xù)細(xì)節(jié) *提

9、出優(yōu)惠，索要精品 *告知15天左右購(gòu)車,H級(jí) *以道聽途說(shuō)的低價(jià)要脅殺價(jià) *以滿足要求為前提，一周購(gòu)買 *多次請(qǐng)親友參謀 *詢問分期手續(xù)，框算籌款 *告知7天內(nèi)購(gòu)車,O級(jí) *強(qiáng)烈殺價(jià) *展示現(xiàn)金、支票、銀行卡 *詢問付款方式及手續(xù) *開始作出未來(lái)用車的言行 *告知當(dāng)即付款訂車,戰(zhàn)敗客戶分析步驟,針對(duì)戰(zhàn)敗客戶進(jìn)行原因分析,制定應(yīng)對(duì)措施,培訓(xùn)演練、提升技巧和知識(shí),獎(jiǎng)勵(lì)成交率高的銷售員,組織銷售員進(jìn)行交流研討,戰(zhàn)敗客戶原因分析,信心：對(duì)該品牌的信心，對(duì)該款產(chǎn)品質(zhì)量的信 心，對(duì)其售后的信 心等等。,需求：需求分析是否到位！銷售員有否判斷準(zhǔn)確 并做出有效的應(yīng)對(duì)介紹。,購(gòu)買力：是否引導(dǎo)客戶選購(gòu)真正符合其經(jīng)

10、濟(jì)實(shí)力 和需求的產(chǎn)品。判斷客戶購(gòu)買了其他產(chǎn) 品的原因，不買我們產(chǎn)品的原因！,設(shè)計(jì)好回訪問卷，收集客戶的各方面建議。,戰(zhàn)敗客戶應(yīng)對(duì)措施,1、對(duì)于戰(zhàn)敗客戶，銷售員要在跟蹤回訪當(dāng)天在 系統(tǒng)中生成記錄，并記錄戰(zhàn)敗原因。 2、銷售經(jīng)理每天對(duì)銷售員戰(zhàn)敗記錄進(jìn)行確認(rèn)， 必要時(shí)對(duì)記錄進(jìn)行抽查核實(shí)。 3、銷售經(jīng)理每周對(duì)戰(zhàn)敗原因、車型進(jìn)行分析， 制定改善對(duì)策和應(yīng)對(duì)話術(shù)。 4、銷售員回訪時(shí)盡可能多探知客戶的反饋意見。,車輛交付,*根據(jù)購(gòu)車合同和意向客戶管理表的交車日期，參考實(shí)際到貨情況，在 銷售日?qǐng)?bào)表和交車管理看板中設(shè)置具體交車時(shí)間，并提前告知。 *交車當(dāng)天，根據(jù)新車質(zhì)量與交車滿意度調(diào)查表中的內(nèi)容，提前準(zhǔn)備，認(rèn)真

11、做好來(lái)賓的迎接工作。 *在講解操作和保養(yǎng)保修須知，舉行熱烈交車儀式后，請(qǐng)交車客戶立即在新車 質(zhì)量與交車滿意度調(diào)查表中填寫滿意度調(diào)查問卷。 *目送客戶離店后，填寫客戶洽談卡，下班后統(tǒng)一復(fù)印，轉(zhuǎn)交客服部跟蹤并 將客戶資料電傳給廠家備案。 *在銷售日?qǐng)?bào)表中制定售后跟蹤計(jì)劃，與售后部保持聯(lián)絡(luò)，設(shè)定合理的追蹤 頻率。,客戶資料存檔,*客戶信息收集：在簽訂購(gòu)車合同時(shí)，銷售員協(xié)助客戶填寫客戶檔案登記表 保證字跡工整、清晰。 *客戶信息建立：1銷售員每日一次性或分批次將當(dāng)日產(chǎn)生的所有客戶檔案登記 表審核無(wú)誤后交付客服部。2客服部按時(shí)間要求將所有客 戶檔案登記表的信息上傳至MDS系統(tǒng)。 客戶信息修改：銷售員在與

12、客戶聯(lián)系過程中，或服務(wù)站在客戶維修時(shí)得知客戶 信息已變更，則在當(dāng)日將客戶信息變更表提交客服部修改。 客戶信息分類：分類標(biāo)準(zhǔn)1客服部根據(jù)客戶的購(gòu)買性質(zhì)，對(duì)已成交的客戶 進(jìn)行判斷分類，如一般客戶、忠誠(chéng)客戶、VIP客戶，并記錄在 客戶信息分類表中。2客服部將客戶的分類信息提供給相關(guān) 部門，進(jìn)行差異化的客戶關(guān)懷服務(wù)。,客戶群體特征分析：客服部專題研究以下內(nèi)容，并將相關(guān)數(shù)據(jù)和結(jié)論 報(bào)總經(jīng)理。 1客戶的性別、年齡、學(xué)歷、家庭結(jié)構(gòu)。2客戶的購(gòu)車經(jīng)歷和用途 3客戶的購(gòu)買習(xí)慣,有效跟蹤維護(hù),*銷售員每天的訪問活動(dòng)應(yīng)在前一日做好計(jì)劃，當(dāng)日的訪問過程要做好詳細(xì)記錄 并將已跟蹤回訪客戶的相關(guān)信息在系統(tǒng)中及時(shí)錄入、更新。 *銷售員每天下班前通過DMS系統(tǒng)查詢次日需跟蹤回訪的客戶名單，其中包括 “新增”、“已跟進(jìn)”和“已成交”的客戶。 *銷售經(jīng)理每天根據(jù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，檢查日?qǐng)?bào)表跟蹤回訪的預(yù)定及執(zhí)行情況與系統(tǒng)中應(yīng)回訪的客戶是否符合。 *銷售經(jīng)理每天對(duì)銷售員的訪問日?qǐng)?bào)表進(jìn)行簽核，并將指導(dǎo)意見寫入表中。 *銷售經(jīng)理從銷售員安排的訪問活動(dòng)中掌握銷售員每天工作飛