汽車4S店銷售類客戶管理

1、客戶管理,汽車4S店銷售類培訓課件,客戶的分級及追蹤目的,O 訂單,H 七天內,A 1月內,B 3月內,C 3月以上,追蹤目的,客戶表現(xiàn),追蹤頻率,盡快交車,加速簽單,促銷級別,了解動向,結交朋友,*現(xiàn)定現(xiàn)交 *收3000元以上訂金,*車型車色選定 *定交車時間 *分期手續(xù)完畢 *二手車收尾,*車型車色選定 *定付款方式 *分期手續(xù)進行中 *二手車處理中,*商談購車條件 *確定購車時間 *再度來看車 *要求處理舊車,*有購車意愿 *車種選擇猶豫 *有購車條件,2次/周,1次/2天,2次/周,2次/月,1次/月,客戶分級服務的策略,先不分級,后再分級,進門就是客 笑臉相迎先服務 始終熱情不打折,

2、坐下先寒暄 耐心溝通判級別 追蹤精力有主次,一視同仁,輕重有別,客戶管理的PDCA,P 開發(fā)計劃的制定 *每日夕會，銷售員 填寫銷售日報表 計劃第二天的日程， 銷售經理檢查指導。 *每日早會，銷售經 理宣布當日安排。,D 攬接活動的實施 *銷售員按自己的月、 周、日計劃進行攬接 活動。并記錄相關信 息，進行客戶分級管 理。銷售經理監(jiān)督確 認。,C 攬接活動的檢查 *每日夕會，銷售員 匯總銷售日報表 客戶推進表客 戶洽談卡，向銷售 經理匯報。 *銷售經理加以檢查、 研討。,A 客戶洽談卡的追蹤 *從見面到成交，銷售 員記錄信息、過程。 *利用記錄追蹤，積極 換取增購和轉介紹。 *按照客戶級別分類

3、 管理，每月清理。,每日售前準備,*早會前準備好銷售工具夾和各種客戶管理表單。 *早會中聆聽記錄銷售經理的工作安排。 *早會前、后重溫并補充銷售日報表中的全天計劃， 再次明確當日的工作目標與日程安排。 *早會確認排程順序，準備好按秩序攬接客戶。,客戶接待,*根據(jù)排班制度，銷售員按照秩序熱情接待每一位進店客戶，詢問非首次來店客戶原先接洽的銷售員名，該客戶部納入排班計劃。 *展廳接待應按照排班制度通知下一位銷售員進入指定位置等待客戶，同時登記來訪客流量登記表。,*銷售員應主動請客戶留下信息，送客后整理接待客戶信息，先填寫來店客戶登記表 *對于來電客戶，在來電登記表中記錄客戶姓名、電話、地址等重要信

4、息，同時加以復述確認，根據(jù)分類方式建立客戶檔案及錄入系統(tǒng)。 *對留有姓名與準確聯(lián)系電話的客戶，轉登填寫客戶洽談卡 *將接待過程和客戶信息詳細填寫到銷售日報表,*對首次來電/店的客戶，再次回店時應在銷售流程單元中皆要填寫：客戶洽談卡、銷售日報表。,有望客戶的跟進原則,建立有效的客戶資料數(shù)據(jù)庫,以積極的態(tài)度進行未成交客戶跟進工作,切實遵守和落實跟進計劃,有望客戶的跟進步驟,1、回顧以往與客戶的聯(lián)系記錄。 2、確認電話聯(lián)絡的主要目的。 3、預先寫下你要與客戶進行交談的要點。 4、對客戶可能的回答作預先估計。 5、記錄電話內容。 6、要求預約，獲得推薦信息。 7、持續(xù)跟進，與客戶保持長期聯(lián)系。,需求分

5、析,*根據(jù)先前在銷售日報表、有望客戶推進表中制定的跟進計劃，將曾經接待的低級客戶因人而異的向下一步流程推進，通過需求分析記錄單引導分析購車需求，為有針對性的產品介紹做鋪墊。 *送客后，根據(jù)需求分析記錄單補充填寫客戶洽談卡、有望客戶推進表和銷售日報表，及時在DMS系統(tǒng)中登記相關信息。同時對客戶進行級別判斷，補充下次聯(lián)系記錄等相關跟進信息。,級別判定,C級 *告知個人基本信息 *隨意問價問產品 *不愿配合填寫需求分析單 *告知3個月以后購買,B級 *配合填寫需求分析單 *提及競品和聽取產品介紹 *對產品了解較為膚淺 *主動索要產品資料 *告知3個月內購買,產品介紹,*根據(jù)需求分析的進展和銷售日報表

6、、有望客戶推進表中的追蹤要求，展開有針對性的產品介紹。 *在聽取實車繞車介紹后，對照產品型錄勾劃講解相關配置與參數(shù)。 *送客時，附送訂上名片的產品型錄，標上全國統(tǒng)一價和重點配置，將推進情況填入客戶洽談卡、銷售日報表和有望客戶推進表。 *老客戶回訪更新：每日按回訪計劃對老客戶信息進行整理，對回訪計劃進行及時更新，并記錄于DMS系統(tǒng)中。,級別判定,B級 *配合填寫需求分析單 *提及競品和聽取產品介紹 *對產品了解較為膚淺 *主動索要產品資料 *告知3個月內購買,B+級 *專注聽取12款重點車型介紹 *對重點車型反復比較、衡量 *試駕意愿不強烈、不主動要求 *告知在13月內購車,試乘試駕,*根據(jù)產品

7、介紹中顧客的反應及銷售日報表有望客戶推進表中的試駕預約或推進計劃，適時通過試駕活動跟進客戶級別。 *在積極履行完試駕手續(xù)后，專注試駕過程，讓客戶體驗感興趣的項目，提出相關問題。 *完畢后，填寫試乘試駕信息反饋表，引導客戶簽單。 *送客后，根據(jù)試乘試駕信息反饋表調整客戶級別，填寫客戶洽談卡、有望客戶推進表和銷售日報表。,級別判定,B+級 *專注聽取12款重點 車型介紹 *對重點車型反復比較、衡量 *試駕意愿不強烈、不 主動要求 *告知在13月內購車,A級 *主動提出試駕或積極響應 *試駕中神情專注 *認真填寫試駕反饋表 *理性詢價和各費用支出 *告知1月內購車,A+級 *和主要競品逐一對比 *借

8、競品優(yōu)勢貶低我品牌 *詢問購車、上牌手續(xù)細節(jié) *提出優(yōu)惠，索要精品 *告知15天左右購車,報價成交,*根據(jù)有望客戶推進表及銷售日報表的推進計劃，嚴密跟蹤此階段的高級別客戶，提供高品質的服務和有吸引力的簽單計劃。 *按規(guī)定通過商談明細表的報價順序進行報價，并逐項說明費用與程序。 *若客戶與程序簽單意向強烈，立即引導收取訂金或全款，簽訂購車合同 *送客后，填寫客戶洽談卡、有望客戶推進表和銷售日報表，制定配車余款收繳交車跟蹤計劃 *成交客戶還須寄送袖珍駕駛員手冊 *若客戶因故戰(zhàn)敗，明確原因后填寫戰(zhàn)敗分析表,級別判定,A+級 *和主要競品逐一對比 *借競品優(yōu)勢貶低我品牌 *詢問購車、上牌手續(xù)細節(jié) *提

9、出優(yōu)惠，索要精品 *告知15天左右購車,H級 *以道聽途說的低價要脅殺價 *以滿足要求為前提，一周購買 *多次請親友參謀 *詢問分期手續(xù)，框算籌款 *告知7天內購車,O級 *強烈殺價 *展示現(xiàn)金、支票、銀行卡 *詢問付款方式及手續(xù) *開始作出未來用車的言行 *告知當即付款訂車,戰(zhàn)敗客戶分析步驟,針對戰(zhàn)敗客戶進行原因分析,制定應對措施,培訓演練、提升技巧和知識,獎勵成交率高的銷售員,組織銷售員進行交流研討,戰(zhàn)敗客戶原因分析,信心：對該品牌的信心，對該款產品質量的信 心，對其售后的信 心等等。,需求：需求分析是否到位！銷售員有否判斷準確 并做出有效的應對介紹。,購買力：是否引導客戶選購真正符合其經

10、濟實力 和需求的產品。判斷客戶購買了其他產 品的原因，不買我們產品的原因！,設計好回訪問卷，收集客戶的各方面建議。,戰(zhàn)敗客戶應對措施,1、對于戰(zhàn)敗客戶，銷售員要在跟蹤回訪當天在 系統(tǒng)中生成記錄，并記錄戰(zhàn)敗原因。 2、銷售經理每天對銷售員戰(zhàn)敗記錄進行確認， 必要時對記錄進行抽查核實。 3、銷售經理每周對戰(zhàn)敗原因、車型進行分析， 制定改善對策和應對話術。 4、銷售員回訪時盡可能多探知客戶的反饋意見。,車輛交付,*根據(jù)購車合同和意向客戶管理表的交車日期，參考實際到貨情況，在 銷售日報表和交車管理看板中設置具體交車時間，并提前告知。 *交車當天，根據(jù)新車質量與交車滿意度調查表中的內容，提前準備，認真

11、做好來賓的迎接工作。 *在講解操作和保養(yǎng)保修須知，舉行熱烈交車儀式后，請交車客戶立即在新車 質量與交車滿意度調查表中填寫滿意度調查問卷。 *目送客戶離店后，填寫客戶洽談卡，下班后統(tǒng)一復印，轉交客服部跟蹤并 將客戶資料電傳給廠家備案。 *在銷售日報表中制定售后跟蹤計劃，與售后部保持聯(lián)絡，設定合理的追蹤 頻率。,客戶資料存檔,*客戶信息收集：在簽訂購車合同時，銷售員協(xié)助客戶填寫客戶檔案登記表 保證字跡工整、清晰。 *客戶信息建立：1銷售員每日一次性或分批次將當日產生的所有客戶檔案登記 表審核無誤后交付客服部。2客服部按時間要求將所有客 戶檔案登記表的信息上傳至MDS系統(tǒng)。 客戶信息修改：銷售員在與

12、客戶聯(lián)系過程中，或服務站在客戶維修時得知客戶 信息已變更，則在當日將客戶信息變更表提交客服部修改。 客戶信息分類：分類標準1客服部根據(jù)客戶的購買性質，對已成交的客戶 進行判斷分類，如一般客戶、忠誠客戶、VIP客戶，并記錄在 客戶信息分類表中。2客服部將客戶的分類信息提供給相關 部門，進行差異化的客戶關懷服務。,客戶群體特征分析：客服部專題研究以下內容，并將相關數(shù)據(jù)和結論 報總經理。 1客戶的性別、年齡、學歷、家庭結構。2客戶的購車經歷和用途 3客戶的購買習慣,有效跟蹤維護,*銷售員每天的訪問活動應在前一日做好計劃，當日的訪問過程要做好詳細記錄 并將已跟蹤回訪客戶的相關信息在系統(tǒng)中及時錄入、更新。 *銷售員每天下班前通過DMS系統(tǒng)查詢次日需跟蹤回訪的客戶名單，其中包括 “新增”、“已跟進”和“已成交”的客戶。 *銷售經理每天根據(jù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，檢查日報表跟蹤回訪的預定及執(zhí)行情況與系統(tǒng)中應回訪的客戶是否符合。 *銷售經理每天對銷售員的訪問日報表進行簽核，并將指導意見寫入表中。 *銷售經理從銷售員安排的訪問活動中掌握銷售員每天工作飛