工程服務(wù)質(zhì)量協(xié)議(部分

1、華為技術(shù)服務(wù)有限公司工程服務(wù)質(zhì)量和EHS保證協(xié)議甲方：華為技術(shù)服務(wù)有限公司乙方：中國通信建設(shè)第一工程局有限公司協(xié)議編號(hào)：QAA0451CHN 協(xié) 議 目 錄1、服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量保證特別要求2、工程施工過程質(zhì)量保證要求3、重大事故處理?xiàng)l款4、違規(guī)操作處理?xiàng)l款附件附件1：服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量違約處罰細(xì)則1、 服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量保證特別要求5.1 工程合作、專業(yè)服務(wù)交付特別質(zhì)量要求5.1.1 工程合作、專業(yè)服務(wù)交付的質(zhì)量要求 硬件質(zhì)量：iSite系統(tǒng)一個(gè)站點(diǎn)或局點(diǎn)，問題扣分累加不高于8分；EPMS系統(tǒng)一個(gè)站點(diǎn)或局點(diǎn)，問題扣分累加不高于3.5分。 軟件質(zhì)量： iSite系統(tǒng)一個(gè)站點(diǎn)或局點(diǎn)，問題扣分累加不高于8分；EPM

2、S系統(tǒng)一個(gè)工程，問題扣分累加不高于5分?？蛻魸M意度：得分不低于85分備注：(1)、數(shù)據(jù)來源，華為各級(jí)別檢查結(jié)果，可從iSite或EPMS系統(tǒng)提取；(2)、硬件、軟件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照簽約時(shí)甲方在網(wǎng)站（）上發(fā)布的各產(chǎn)品線最新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)版本執(zhí)行。雙方確認(rèn)該質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具有與雙方紙面簽署的合同相同的法律效力，但雙方可通過另行以書面方式簽署補(bǔ)充協(xié)議、確認(rèn)書的方式對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)充、修改。同時(shí)，乙方確認(rèn)己方已詳細(xì)了解并接受該質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容，不以任何方式修改、復(fù)制、公布或分發(fā)，除非已經(jīng)獲得甲方書面同意。軟件、硬件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布途徑為：http:/support.huawe

3、。硬件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)路徑：工程服務(wù)工程質(zhì)量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及模板XX產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。軟件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)路徑：XX產(chǎn)品線XX產(chǎn)品技術(shù)指導(dǎo)質(zhì)量檢查 XX產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(3)、EPMS與新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)扣分代碼對(duì)應(yīng)如下： EPMS質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)扣分說明IT系統(tǒng)A類問題B類問題C類問題iSite841EPMS420.5EPMS對(duì)應(yīng)扣分代碼000A000B000C5.1.2 文檔質(zhì)量要求(1) 服務(wù)交付文檔移交在服務(wù)交付完工后，乙方需按照甲方要求，及時(shí)向甲方辦事處、客戶移交全部交付文檔。(2) 工程文檔移交在工程完工后,乙方需按照甲方最新發(fā)布工程文檔流向表的要求，及時(shí)向甲方代表處、客戶移交全部工程文檔（含竣工資料、初驗(yàn)證書等

4、）。文檔短缺或不合格，甲方不予驗(yàn)收。(3) 文檔歸檔a) 及時(shí)：交付完工和/或工程完工后（工程最后一臺(tái)設(shè)備的開通日期），乙方應(yīng)在10天內(nèi)向甲方當(dāng)?shù)剞k事處遞交文檔資料，否則視為文檔歸檔不及時(shí)。b) 規(guī)范：按照甲方提供的文檔規(guī)范要求制作文檔，否則視為文檔歸檔不規(guī)范。c) 完整：少一個(gè)相關(guān)報(bào)告或設(shè)備檔案缺少必要內(nèi)容都視為文檔歸檔不完整。d) 準(zhǔn)確：準(zhǔn)確性要求文檔資料與現(xiàn)場(chǎng)完全一致。備注：（1）、規(guī)范性按照甲方各產(chǎn)品線最新的文檔規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確性按照甲方各產(chǎn)品線最新的文檔完整性標(biāo)準(zhǔn)。（2）、工程竣工資料需按照華為工程竣工文檔制作指導(dǎo)V1.0及最新版本執(zhí)行，竣工資料模板獲取地址SUPPORT網(wǎng)站 工程服

5、務(wù)工程竣工資料工程竣工文檔模版。（3）、如華為當(dāng)?shù)卮硖幰呀y(tǒng)一定制了客戶化的工程竣工資料模板和要求，則以當(dāng)?shù)卮硖幍囊鬄闇?zhǔn)執(zhí)行。2、 工程施工過程質(zhì)量保證要求6.1 供應(yīng)商落地辦事處必須建立工程質(zhì)量管理組織，定制工程質(zhì)量管理制度，明確工程質(zhì)量管理流程，各崗位質(zhì)量職責(zé)及規(guī)定動(dòng)作，每年定期優(yōu)化，確保質(zhì)量管理方法與流程適應(yīng)新的形勢(shì)要求。6.2 供應(yīng)商落地辦事處必須設(shè)置一名質(zhì)量經(jīng)理；框架區(qū)域至少設(shè)置一名QC；非框架中標(biāo)項(xiàng)目必須設(shè)置一名QC。 供應(yīng)商落地辦事處各崗位質(zhì)量管理職責(zé)及規(guī)定動(dòng)作如下：崗位設(shè)置要求質(zhì)量管理職責(zé)要求規(guī)定動(dòng)作主任1、 對(duì)辦事處質(zhì)量管理體系建設(shè)負(fù)管理責(zé)任，建立本地質(zhì)量組織并直接管理。

6、2、 清楚并推動(dòng)TOP質(zhì)量問題的解決。1、 每月至少去一次工程現(xiàn)場(chǎng)，輸出現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告。2、 每月至少參加一次質(zhì)量分析會(huì)議。質(zhì)量經(jīng)理（QA）1、 建立辦事處工程質(zhì)量管理制度，完善質(zhì)量管理體系，每年定期審視和優(yōu)化，幫助主管從過程中構(gòu)筑質(zhì)量。2、 質(zhì)量經(jīng)理對(duì)外代表客戶，及時(shí)獲取華為和運(yùn)營商工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，有效傳遞到工程實(shí)施相關(guān)人員，確保其理解，同時(shí)分類存檔；對(duì)內(nèi)代表管理者部署質(zhì)量管理工作。3、 保證工程實(shí)施按照流程和規(guī)范執(zhí)行。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，與管理者一起做好質(zhì)量管理解決方案，并推動(dòng)其落地執(zhí)行。4、 負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域QC，非框架項(xiàng)目QA工作開展的管理和支撐。5、 每月落實(shí)100%站點(diǎn)質(zhì)量自檢，組織至少

7、10%的站點(diǎn)抽檢。6、 每月統(tǒng)計(jì)各類質(zhì)量問題，并監(jiān)控整改閉環(huán)，重點(diǎn)關(guān)注TOP質(zhì)量問題的解決。1、 每月定制質(zhì)量管理計(jì)劃，并通過定期通報(bào)等方式監(jiān)控執(zhí)行。2、 每月輸辦事處層面的出質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表，識(shí)別出TOP質(zhì)量問題，給出TOP質(zhì)量問題解決方案。3、 每月至少組織一次質(zhì)量分析會(huì)議，落實(shí)質(zhì)量問題的改進(jìn)，輸出會(huì)議紀(jì)要。4、 每季度至少組織一次全員的工程實(shí)施規(guī)范性培訓(xùn)及案例學(xué)習(xí)。輸出培訓(xùn)總結(jié)。項(xiàng)目QC/區(qū)域QC1、 在項(xiàng)目經(jīng)理/區(qū)域負(fù)責(zé)人，辦事處質(zhì)量經(jīng)理的指導(dǎo)下開展項(xiàng)目/區(qū)域質(zhì)量控制工作，落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)措施。2、 及時(shí)獲取華為和運(yùn)營商工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，有效傳遞到工程實(shí)施相關(guān)人員，確保其理解。3、 每月落

8、實(shí)100%站點(diǎn)質(zhì)量自檢，組織至少10%的站點(diǎn)抽檢。4、 每周統(tǒng)計(jì)自檢/抽檢發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題。1、 每周（天）收集、整理站點(diǎn)質(zhì)量自檢報(bào)告和質(zhì)量保證照片并歸類存檔。2、 每周對(duì)督導(dǎo)提交的站點(diǎn)自檢報(bào)告規(guī)范性進(jìn)行審核，對(duì)存在的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。3、 每月落實(shí)不少于10%的站點(diǎn)抽檢，輸出站點(diǎn)問題閉環(huán)監(jiān)控表。4、 每月召開一次項(xiàng)目/區(qū)域質(zhì)量分析會(huì)議，輸出會(huì)議紀(jì)要。項(xiàng)目經(jīng)理/RPM定期向客戶匯報(bào)工作進(jìn)展和存在問題，建立與關(guān)鍵客戶順暢的接口關(guān)系，及時(shí)響應(yīng)和跟蹤客戶問題解決進(jìn)展，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，確保客戶問題不流失。每周定期刷新客戶問題解決監(jiān)控表?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)（站點(diǎn)）1、 掌握華為設(shè)備安裝流程，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，客戶機(jī)房

9、規(guī)范。2、 開箱驗(yàn)貨，清點(diǎn)貨物，及時(shí)反饋異常情況。3、 按照設(shè)備安裝規(guī)范要求指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)施工，落實(shí)站點(diǎn)自檢。4、 有效周邊溝通，負(fù)責(zé)站點(diǎn)實(shí)施過程中問題的解決5、 落實(shí)站點(diǎn)質(zhì)量問題整改閉環(huán)。1、 多方簽字的裝箱單2、 站點(diǎn)質(zhì)量自檢記錄&質(zhì)量保證照片3、 現(xiàn)場(chǎng)信息采集。6.3 供應(yīng)商落地辦事處應(yīng)按照當(dāng)?shù)厝A為代表處定制的質(zhì)量管理要求執(zhí)行。3、 重大事故處理?xiàng)l款重大事故包括因乙方管理疏忽,或人為因素等所造成的重大工作失誤、重大客戶投訴以及其它事故（包括人為事故或網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)性能事故）。任何重大事故都被視為乙方的重大違約，乙方將承擔(dān)甲方因重大事故所造成的損失并承擔(dān)相關(guān)違約責(zé)任。4、 違規(guī)操作處理?xiàng)l款在項(xiàng)目實(shí)施過

10、程中，以下操作被視為高壓線，嚴(yán)禁乙方違規(guī)操作，否則，甲方將視情節(jié)輕重對(duì)乙方進(jìn)行處罰。a) 在行業(yè)默認(rèn)的凌晨時(shí)間外進(jìn)行高危操作b) 事故隱瞞或事故通報(bào)不及時(shí)c) 私自更換和調(diào)動(dòng)施工人員d) 無方案或方案未經(jīng)審核進(jìn)行高危操作e) 未經(jīng)客戶許可進(jìn)行設(shè)備操作附件1：服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量違約處罰細(xì)則1. 服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量違約通用處罰細(xì)則序號(hào)類別描述違約處理細(xì)則1誠信保證a) 考試、面試舞弊，冒名頂替，提供虛假信息等；單次考試/面試中出現(xiàn)3人以下舞弊行為，視為個(gè)人誠信問題，取消當(dāng)事人考試資格，并對(duì)乙方處以1萬元/人次的罰款。單次考試/面試中出現(xiàn)3人及3人以上舞弊行為，視為公司誠信問題，取消當(dāng)事人考試資格，對(duì)乙方處以1

11、萬元/人次的罰款，并對(duì)乙方當(dāng)季度考評(píng)降一級(jí)處理b) 重復(fù)或虛假申請(qǐng)驗(yàn)收和付款；a) 乙方需如數(shù)返還多余工程款； b) 根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，處以5仟1萬元/次的罰款； c)甲方保留進(jìn)一步追究乙方法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)索賠的權(quán)力。c) 完工文檔、勘測(cè)數(shù)據(jù)、自檢報(bào)告或其它數(shù)據(jù)弄虛作假；根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，處以3仟1萬元/次的罰款；d) 有意多要或者嚴(yán)重浪費(fèi)甲方物料等行為；出于主觀目的故意多要或浪費(fèi)甲方物料的，乙方需按照所浪費(fèi)物料銷售目錄價(jià)的5倍作為賠償，同時(shí)處以1萬5萬的罰款；e）項(xiàng)目驗(yàn)收過程中通過非正規(guī)優(yōu)化手段等弄虛做假行為提升KPI指標(biāo)罰款1萬元/次。f)盜竊，乙方員工在項(xiàng)目施工過程中惡意盜取甲方或甲方客戶

12、物料等行為；a) 乙方需賠償因偷盜行為帶來的損失，包括直接損失以及因偷盜行為所帶來的間接損失； b) 根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，處以5萬50萬元的罰款，同時(shí)給予區(qū)域切換、降級(jí)、淘汰等處罰； c)甲方保留進(jìn)一步追究乙方法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)索賠的權(quán)力。2違規(guī)操作a) 在行業(yè)默認(rèn)時(shí)間外進(jìn)行高危操作罰款5仟元/次。b) 事故隱瞞或事故通報(bào)不及時(shí)罰款5仟元/次。c) 私自更換和調(diào)動(dòng)施工人員處以1仟1萬元/人次的罰款；d) 無方案或方案未經(jīng)審核進(jìn)行高危操作罰款5仟元/次。e) 未經(jīng)客戶許可進(jìn)行設(shè)備操作罰款5仟元/次。3站點(diǎn)硬件質(zhì)量自檢非盒式設(shè)備：按照甲方要求輸出硬件質(zhì)量自檢報(bào)告和質(zhì)量保證照片。 盒式設(shè)備：根據(jù)協(xié)議要求的

13、自檢比例進(jìn)行站點(diǎn)安裝質(zhì)量檢查，輸出站點(diǎn)自檢報(bào)告和質(zhì)量保證照片。1、虛假自檢，按照誠信保證條款處罰； 2、未按要求提供站點(diǎn)自檢報(bào)告和質(zhì)量保證照片，罰款3佰元/站。 4工程軟件質(zhì)量自檢任一規(guī)定自檢項(xiàng)目，出現(xiàn)未檢、漏檢（包括未及時(shí)將自檢報(bào)告上載系統(tǒng)），或被查出為虛假自檢的狀況1、虛假自檢，按照誠信保證條款處罰； 2、未按要求提供自檢報(bào)告，罰款5佰元/例。5文檔質(zhì)量及時(shí)性；不能及時(shí)提交文檔，甲方將對(duì)乙方提起警告，警告發(fā)起三個(gè)工作日內(nèi)，乙方仍未能提交文檔，將在甲方合作之窗網(wǎng)站上進(jìn)行通報(bào)。規(guī)范性，依據(jù)各服務(wù)產(chǎn)品的文檔規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn) ；文檔規(guī)范性不達(dá)標(biāo)，甲方將對(duì)乙方提起警告，乙方需在限定時(shí)間內(nèi)完成修改；限定時(shí)間

14、內(nèi)修改仍不能達(dá)標(biāo)，將在甲方合作之窗網(wǎng)站上進(jìn)行通報(bào)。完整性，依據(jù)各服務(wù)產(chǎn)品的文檔完整性標(biāo)準(zhǔn)；文檔不完整，甲方將對(duì)乙方提起警告，乙方需在限定時(shí)間內(nèi)完成補(bǔ)充；限定時(shí)間內(nèi)不能完成文檔補(bǔ)充，將在甲方合作之窗網(wǎng)站上進(jìn)行通報(bào)。準(zhǔn)確性：（1）質(zhì)量檢查，依據(jù)各產(chǎn)品的文檔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)；（2）文檔使用：在文檔使用中或使用后發(fā)現(xiàn)文檔的準(zhǔn)確性問題，衡量指標(biāo)為有效投訴次數(shù)。（3）流程審計(jì)：在流程審計(jì)時(shí)檢查文檔提交與質(zhì)量情況，衡量指標(biāo)為問題數(shù)。如發(fā)現(xiàn)文檔數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，在使用過程中發(fā)現(xiàn)而投訴的，按投訴處理；出現(xiàn)虛假信息按誠信保證條款處理；6流程規(guī)范設(shè)備安裝流程、工程過程規(guī)范、工程施工行為規(guī)范、通信工程安全生產(chǎn)手冊(cè)、通信電源操作

15、施工安全規(guī)范等工程實(shí)施業(yè)務(wù)流程和規(guī)范。視情節(jié)輕重，予以警告，通報(bào)，以及罰款等處罰；7IT系統(tǒng)錄入規(guī)范符合甲方最新發(fā)布的系統(tǒng)錄入規(guī)范要求。視情節(jié)輕重，予以警告，通報(bào)，以及罰款等處罰8客戶投訴重大客戶投訴（集團(tuán)級(jí)客戶投訴）處以1萬元罰款。重大客戶投訴（省公司級(jí)客戶投訴）處以8仟元罰款。一般客戶投訴（地市級(jí)及以下客戶投訴）處以5仟元罰款。9重大事故重大事故等級(jí)定義，詳見各產(chǎn)品線重大事故級(jí)別分類標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)事故：處以5-8萬元罰款。二級(jí)事故：處以2-5萬元罰款。三級(jí)事故：處以1-2萬元罰款。備注：所有罰款，一旦觸發(fā)SCAR，且CEG已與供應(yīng)商溝通確認(rèn)，并上載雙方簽字的溝通確認(rèn)掃描件，華為財(cái)務(wù)可以憑借雙方溝

16、通確認(rèn)的掃描件進(jìn)行扣款；2. 工程合作、專業(yè)服務(wù)硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量以及客戶滿意度違約細(xì)則工程合作、專業(yè)服務(wù)交付的硬（軟）件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照甲方各產(chǎn)品線最新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)版本執(zhí)行，硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量以及客戶滿意度的評(píng)分從甲方EPMS系統(tǒng)中提取。類別評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)違約處理細(xì)則客戶滿意度工程客戶滿意度回訪分?jǐn)?shù)85分為達(dá)標(biāo)因合作方原因引起客戶滿意度回訪結(jié)果不達(dá)標(biāo)的，處以每單3仟元的罰款。 軟件質(zhì)量工程軟件質(zhì)量得分45分為達(dá)標(biāo)。每單軟件質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的工程，處以3仟元的罰款。硬件質(zhì)量EPMS系統(tǒng)運(yùn)用：站點(diǎn)硬件質(zhì)量得分31.5分為達(dá)標(biāo)； iSite系統(tǒng)運(yùn)用：站點(diǎn)硬件安裝問題累加分值8分為達(dá)標(biāo)。 每一個(gè)設(shè)備硬件安裝質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的站點(diǎn)，處以5佰元/站的罰款。質(zhì)量問題