海底撈服務(wù)藍(lán)圖.ppt

1、海底撈服務(wù)藍(lán)圖及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)結(jié)構(gòu),有型展示,后臺(tái)服務(wù),前臺(tái)服務(wù),01,02,04,03,05,顧客行為,支持過(guò)程,LOREM,大廳布置 美甲區(qū)域 兒童天地 擦鞋區(qū)域 果盤(pán)飲料 沙發(fā)電視報(bào)刊 電腦擺設(shè),LOREM,接待臺(tái) 泊車(chē)臺(tái),LOREM,結(jié)賬 吧臺(tái),LOREM,菜品餐具 服務(wù)員展示 拉面表演,顧客行為 有型展示,到火鍋店,進(jìn)火鍋店,用餐,結(jié)賬,沙發(fā)座椅,免費(fèi)上網(wǎng),免費(fèi)擦鞋,免費(fèi)美甲,免費(fèi)飲料果盤(pán),等位服務(wù),顧客在等待上菜時(shí)，設(shè)計(jì)有專(zhuān)門(mén)等待區(qū)域在此區(qū)域擺放各種免費(fèi)小食品、茶葉、點(diǎn)心。并提供沒(méi)加服務(wù)、顧客還可以在這里看書(shū)、下棋等，總之，就是讓等待成為一種享受，而不是煎熬。,.,拉面表演,熱毛巾

2、,手機(jī)套,建議點(diǎn)半分,眼鏡布,餐桌服務(wù),客人用餐時(shí)將手機(jī)放在餐桌上，服務(wù)員會(huì)遞上裝手機(jī)的袋子，為戴眼鏡的顧客準(zhǔn)備一塊眼鏡布，以及橡皮筋，圍裙等，如果是老人或者孕婦，會(huì)拿靠墊靠在背后，老人會(huì) 有免費(fèi)的南瓜粥，小孩會(huì)有蒸蛋、寶寶餐具、小玩具,顧客行為 前臺(tái)服務(wù),到達(dá)火鍋店,前臺(tái)人員迎接、泊車(chē),進(jìn)入火鍋店,歡迎、等位服務(wù)、提供菜品,用餐,餐桌服務(wù),結(jié)賬,結(jié)賬、交還車(chē)鑰匙,01,宣傳促銷(xiāo),在顧客等待上菜的時(shí)候，向顧客推薦新出菜品、優(yōu)惠產(chǎn)品、辦理消費(fèi)會(huì)員卡等，鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡從而享受更大的優(yōu)惠,02,03,供應(yīng)鏈支持,建立配送中心，進(jìn)行區(qū)域要貨、區(qū)域配送、區(qū)域存貨，在各門(mén)店送出訂單后進(jìn)行集中采購(gòu)、集中

3、加工，然后根據(jù)訂單需要進(jìn)行配送,系統(tǒng)管理,建立自己的O2O模式，2011年前后就上線了移動(dòng)app和官網(wǎng)訂餐等功能，并且在當(dāng)時(shí)就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了線上產(chǎn)品和店內(nèi)系統(tǒng)、CRM、社區(qū)等系統(tǒng)的打通,支持過(guò)程,1,開(kāi)發(fā)APP,上線了移動(dòng)app和官網(wǎng)訂餐等功能,2,建立系統(tǒng),線上產(chǎn)品和店內(nèi)系統(tǒng)、CRM、社區(qū)等系統(tǒng)的打通,3,實(shí)現(xiàn)聯(lián)接,將移動(dòng)APP、官網(wǎng)訂餐等通過(guò)BAT與支付寶微信聯(lián)接,盡管海底撈的成功主要應(yīng)該歸功于它的“變態(tài)”服務(wù)，但其在利用互聯(lián)網(wǎng)方面也較國(guó)內(nèi)同行有過(guò)人之處；海底撈在線下（Offline）堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，巧妙地利用線上（Online）這個(gè)口碑放大器，促進(jìn)用戶(hù)向線下轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到線上傳播品牌和線

4、下促進(jìn)銷(xiāo)售的正向循環(huán),系統(tǒng)管理（海底撈式O2O）,供應(yīng)鏈支持,供應(yīng)鏈內(nèi)涵,采購(gòu)與庫(kù)存管理,直供基地生產(chǎn),時(shí)蔬基地直供,物流配送,擁有自己的蔬菜供應(yīng)地，蔬菜供應(yīng)計(jì)劃與門(mén)店需求相匹配，蔬菜的采摘種植均有自己的計(jì)劃,在全國(guó)建立多個(gè)物流中心+中央廚房，采用冷鏈配送，有門(mén)店直接下樓取貨，保障食品安全性,盡量向供應(yīng)鏈的后端移動(dòng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化管理和效益;將生產(chǎn)與服務(wù)剝離,每個(gè)門(mén)店報(bào)需，整個(gè)供應(yīng)系統(tǒng)快速反應(yīng)，統(tǒng)一采購(gòu)，降低庫(kù)存成本，實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存,擁有自己的生產(chǎn)基地，因此種植、采摘甚至上餐桌均根據(jù)門(mén)店需求進(jìn)行相匹配,以顧客為中心,1,2,3,4,標(biāo)準(zhǔn)化管理,以員工為中心,獨(dú)特考核機(jī)制,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),01,Part On

5、e,以顧客為中心,以顧客為中心是很多企業(yè)都知曉的準(zhǔn)則，并且大多數(shù)企業(yè)都將其視為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念之一，但真正能夠做到的卻是少之又少，而海底撈就是其中的佼佼者，它將以顧客為中心的理念通過(guò)所謂的“變態(tài)服務(wù)”貫穿于從顧客進(jìn)門(mén)、等待、就餐、離開(kāi)的整個(gè)消費(fèi)過(guò)程 正是這種優(yōu)質(zhì)的食品質(zhì)量和高檔細(xì)致的服務(wù)，使在海底撈消費(fèi)過(guò)的顧客的滿(mǎn)意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行業(yè)，而這些顧客通過(guò)口口相傳的方式又為海底撈帶來(lái)了更多的新客戶(hù)。,02,Part two,餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)是通過(guò)服務(wù)員來(lái)傳達(dá)的，所以員工是最重要的。海底撈認(rèn)為，只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，才會(huì)真正快樂(lè)地工作，用心去做事，然后再透過(guò)他們?nèi)鬟f海底撈的價(jià)

6、值理念，因此，海底撈通過(guò)一系列企業(yè)文化、福利、授權(quán)制度和晉升機(jī)制，培養(yǎng)了一批具有強(qiáng)烈服務(wù)意愿和熱情的員工，由此打造了一個(gè)服務(wù)名聲遠(yuǎn)播的海底撈。,以員工為中心,03,Part three,標(biāo)準(zhǔn)化管理,當(dāng)然，在這些人性化管理的背后，還是離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化管理的影子。畢竟海底撈是一家連鎖的餐飲服務(wù)企業(yè)，除了人的服務(wù)，還需要有實(shí)際的產(chǎn)品火鍋。海底撈從火鍋底料、原料、輔料的采購(gòu)、制作、配送，以及洗碗等一系列后廚工作都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、流水線化和信息化。海底撈的后臺(tái)生產(chǎn)，完全是按照量化管理來(lái)操作。 在配送中心，有一整套現(xiàn)代化的清洗、加工、檢驗(yàn)、冷藏或冷凍設(shè)備，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條，每天向分店輸送菜品，這樣的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)使得海底撈的各個(gè)門(mén)店后廚工作變得很簡(jiǎn)單，菜品送到門(mén)店后只需要按分量分裝上桌即可,04,Part four,獨(dú)特考核機(jī)制,絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)于員工，干部的考評(píng)都是考察營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)，但是海底撈不是。海底撈對(duì)每一家店的店長(zhǎng)考核，只有兩個(gè)指標(biāo)：一是顧客的滿(mǎn)意度，二是員工的工作積極性。而對(duì)于服務(wù)員，讓大多數(shù)顧客感覺(jué)滿(mǎn)意，那就足夠了。由于考核的內(nèi)容并不是量化的指標(biāo)，因此為了保持服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)員工的服務(wù)做出正確的評(píng)價(jià)，在公