電話禮儀與電話溝通技巧.ppt

1、1,電話禮儀與電話溝通技巧,Fire Su,2,目 錄,最佳的電話人員特質(zhì) 改善通話技巧 接聽電話 使用行動(dòng)電話 如何改善傾聽能力 與客戶溝通五個(gè)步驟 服務(wù)人員的服務(wù)前提 電話用語(yǔ) 溝通的重要性 聽的技巧 說(shuō)的技巧,3,電話溝通的特性,即時(shí)的 不見面的 迅速的 無(wú)距離的 不能后悔 容易偽裝,4,最佳的電話人員特質(zhì),熱忱 積極的態(tài)度 自動(dòng)自發(fā) 口齒清晰 幽默感 同理心 與各階層的人士溝通的能力 傾聽的能力 處理反對(duì)意見的能力 組織能力,5,改善通話技巧,微笑 放慢速度 深呼吸 不要吃、喝或抽煙 避免太多專業(yè)術(shù)語(yǔ) 站起來(lái) 避免單調(diào) 咬字清楚 轉(zhuǎn)接時(shí)使用收音機(jī),6,處理來(lái)話的基本原則,在三次鈴響內(nèi)接

2、電話 用寒喧做開場(chǎng)白：報(bào)上你公司或部門的名稱和你自己的名字 盡快地使用對(duì)方的名字與稱呼 暫停電話不得超過(guò)十七秒 使用正面的語(yǔ)詞 保有控制權(quán) 掌握正確留言 轉(zhuǎn)接時(shí)不可偷工減料,7,接聽電話要素（1）：,電話中的基本禮貌,8,接聽電話要素（2）：,9,臺(tái)灣玉山銀行的實(shí)例,客戶打電話詢問(wèn)貸款的事情 總臺(tái)接聽后轉(zhuǎn)接信貸部 信貸部轉(zhuǎn)接信用部 信用部轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)部 業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)接法務(wù)部 。 總共轉(zhuǎn)接16次,10,接聽電話原則匯總（1）,鈴聲響起 不要讓鈴聲響太久 若周邊吵嚷，請(qǐng)大家安靜再接電話 拿起聽筒 左手拿起聽筒，右手拿筆準(zhǔn)備,報(bào)出名字及問(wèn)候 XX分行，您好 確認(rèn)對(duì)方 方總經(jīng)理您好 聲音要熱誠(chéng)有精神,11,結(jié)

3、束電話 謝謝您來(lái)電 我會(huì)依規(guī)定盡快處理 掛電話 確認(rèn)對(duì)方掛下的電話后再掛,接聽電話原則匯總（2）,詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 拿筆準(zhǔn)備記錄 把握5W2H的原則 確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng),12,代接電話-找的人不在,報(bào)出名字及問(wèn)候 告訴對(duì)方要找的人不在 告訴對(duì)方不在的理由 請(qǐng)教對(duì)方姓名 主動(dòng)詢問(wèn)是否要留言 確認(rèn)留言內(nèi)容 禮貌性地結(jié)束電話 掛電話,13,代接電話-找的人正在接電話,報(bào)出名字及問(wèn)候 請(qǐng)教對(duì)方姓名 告訴對(duì)方要找的人正在接電話 請(qǐng)問(wèn)對(duì)方要等一會(huì)還是要留言 對(duì)方要求等一會(huì) 將聽筒朝桌面放下 告訴受電者來(lái)電者姓名 注意等待的時(shí)間 （30秒）,14,打電話的技巧（1）,撥電話前 查明對(duì)方姓名 、頭銜

4、自我介紹 公司、部門及名字 確定對(duì)方及問(wèn)候 視狀況增減寒喧 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 清晰、正確地說(shuō)明 把握5W2H的原則,15,5 W 2 H 原 則,What,Who,When,Where,Why,How to,How much,人事時(shí)地物,16,匯總確認(rèn) 扼要地匯總說(shuō)明，確認(rèn)對(duì)方完全了解 禮貌地結(jié)束談話 就拜托您了 掛斷電話 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛,打電話的技巧（2）,17,電話注意事項(xiàng),聽到電話鈴聲，你正嚼著東西 聽到電話鈴聲，正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí) 打電話對(duì)方看不到，就沒(méi)必要有肢體語(yǔ)言 接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過(guò)大 電話來(lái)時(shí)正在和來(lái)客交談 客戶電話抱怨的項(xiàng)目是由別的部門控制 注意電話安全（超級(jí)電話亭

5、）,18,使用行動(dòng)電話,請(qǐng)告訴對(duì)方你打的是行動(dòng)電話 不要邊開車邊打電話 適當(dāng)?shù)幕卦?善加利用電話功能 在開會(huì)時(shí)關(guān)掉行動(dòng)電話 手邊隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙,19,如何改善傾聽能力,不要以直覺反應(yīng)和先入為主的觀念臆測(cè)對(duì)方的談話。 傾聽對(duì)方談話時(shí)，記錄下重點(diǎn)，可幫助你弄清自己的想法。 只要需要，不要怕花時(shí)間。 全神貫注。 不要受到外在因素的干擾。 覆述對(duì)方的語(yǔ)意，確認(rèn)真的明白對(duì)方所言 三思而言,20,掌握控制權(quán),把握打電話的時(shí)機(jī) 為對(duì)方想一想 討論先說(shuō)再聽還是先聽再說(shuō) 小Yes組成大Yes（推銷術(shù)）,21,電話用語(yǔ),不要用 給我轉(zhuǎn)XXX 你是XXX嗎？ 我找張大頭 等等 他不在 你呆會(huì)兒再打 你是誰(shuí)？,22

6、,應(yīng)該用 麻煩您轉(zhuǎn)XXX 請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎？ 請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？ 請(qǐng)稍候 抱歉，他現(xiàn)在不在位子上 需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？ 請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方式,電話用語(yǔ),23,善用電話,24,電話投訴與業(yè)務(wù),25,大 師 的 溝 通,26,一根舌頭，一對(duì)耳朵,傾聽： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說(shuō)。 醫(yī)學(xué)研究表明： 嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,溝通技巧-聽的重要性,27,不同的場(chǎng)景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則,主動(dòng)的聽，能聽懂信息,4種不同的回應(yīng)方式,溝通技巧-聽,28,鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。 詢問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信息。 反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。 重述：用于討論結(jié)

7、束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。,溝通技巧-4種不同的回應(yīng)方式,29,內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 充分利用非語(yǔ)言因素 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%； 讓對(duì)方開口；,溝通技巧-說(shuō),30,男女有別,男性比女性更為饒舌 13：3 男性較女性喜歡在交談中插嘴 女性喜歡注視對(duì)方 ，男性只從語(yǔ)言中理解 男性注重控制談話內(nèi)容，女性則注重維持對(duì)話的延續(xù) 女性容易將個(gè)人思想告訴別人 女性較生動(dòng)活潑，男性注重語(yǔ)言力量 女性顯露笑容的機(jī)會(huì)較男性多,31,四個(gè)F的溝通術(shù),1、鎖定目標(biāo)（focused） 2、保持彈性靈活（flexible） 3、快速敏捷（fast） 4、友善可親（friendly）,32,說(shuō)話的原則,1、子曰：成事不說(shuō)，遂事不諫，既往不咎 2、好事情：播新聞 3、壞事情：先設(shè)定底線 4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo) 5、避免正面沖突：放話 6、見人，見鬼，不人不鬼,事實(shí)與推理，講事實(shí)還是推理？,33,聲音的表現(xiàn)力,1、詞匯是很小的一部分 2、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音 3、3