香閣里拉員工培訓需求分析馮瑤

1、香格里拉酒店餐飲部人員培訓計劃書 單位：人力資源管理二班 組員：馮瑤，符秀芬，阿依別克，麥克古麗 目錄第一部分 培訓需求分析第二部分 培訓項目設計方案第三部分 培訓實施的計劃第四部分培訓效果評估第五部分 .小組分工完成情況一、培訓需求分析 培訓現(xiàn)狀以及措施解決分析現(xiàn)狀：香閣里拉酒店餐飲部服務屬于勞動密集型，各崗位員工更新快，人員流動率高，據(jù)統(tǒng)計，人員的流動率一般在30%-40%之間，再加上因地、因時和其他因素造成酒店從業(yè)人員經驗型的多，高學歷和專業(yè)進修人員少，這些都給企業(yè)的培訓工作帶來不小的難度。同時，現(xiàn)在酒店餐飲部競爭日趨激烈，經營利潤空間越來越小。這些外部環(huán)境因素導致一些經營管理者把壓縮人

2、力成本作為一種經營管理策略.這在很大程度上成為制約著酒店餐飲持續(xù)發(fā)展的瓶頸。雖然人力資源培訓的重視程度也在逐步提高。但是，由于認識上和體制上存在這樣或那樣的問題，酒店餐飲部服務的培訓就沒有達到預期的效果。措施：1，新員工入職培訓（企業(yè)基本情況及相關政策與制度、企業(yè)文化、服務禮儀、職業(yè)生涯規(guī)劃，全員崗前培訓）2，員工業(yè)務技能培訓（菜品知識、處理客訴、酒水服務、促銷技巧，全體服務員分期分批輪訓利害分析：開展以上培訓緊迫而重要，理由如下：1. 目前餐廳尚未開展新員工入職培訓，對于餐廳制度、政策與文化的不熟識，使員工較少對餐廳產生心理上的認同感與歸屬感，致使其后期工作中的紀律渙散、態(tài)度懶漫及餐廳員工流

3、失率的居高不下，因此新員工入職培訓乃是當務之急。2. 餐廳人員流動性高，新員工所占比例大，由于業(yè)務技能的不熟悉，引起客人不滿的情況時有發(fā)生，工作效率越來越低，餐廳聲譽也因此受到不良的影響。所以，員工業(yè)務技能培訓對餐廳日常運作具有重大意義。目標：為維持和鞏固香格里拉酒店地位，提高餐廳營業(yè)額，為顧客帶來飲食的高層次享受，結合公司目前的實際經營情況和資源現(xiàn)狀，選擇本次培訓，主要為解決以下幾個方面的問題；1.提高員工對公司的歸屬感和責任感，培養(yǎng)員工與公司榮辱與共，共同進退的意識，改變現(xiàn)存的“做一天和尚撞一天鐘”的消極態(tài)度，增強員工對自己、對公司未來發(fā)展的信心；2.轉變原來“花錢買享受”的被動服務理念，

4、提高員工的愛心和耐心，改善服務態(tài)度，培養(yǎng)員工對客人細節(jié)關懷與超值服務意識，提高員工的危機處理能力；3提高管理者的執(zhí)行力度，不斷提升管理者的職業(yè)修養(yǎng)與管理技能，提高團隊建設與溝通、領導及激勵技能，創(chuàng)造團結進取、積極奮進的工作氛圍。優(yōu)勢：該課程已經在寶鋼等12家大型國有企業(yè)實施，通過培訓員工，震撼率達85%，反思率占64%，職業(yè)態(tài)度明顯改變的占57%，課程受到職工和專家的肯定。另外，該課程既有知識性，又有操作性，授課方法多樣，適合員工接受，利用五班四輪轉的形式，可以解決工學矛盾，實施集中培訓。通過提高針對性和方式創(chuàng)新，組織者有信心使員工在視野上產生震撼，在觀念上產生頓悟，從而為“重塑人生”開啟新的

5、起點，在“創(chuàng)一流企業(yè)，做卓越員工”的奮進中，實現(xiàn)自我價值。預測的主要內容1. 企業(yè)情況分析企業(yè)外部環(huán)境政治 中國共產黨的領導 不做有損黨和國家 人民利益的事情經濟 由于西部大開發(fā)的政策 寧夏地區(qū)近些年經濟發(fā)展迅速 特別是第三產業(yè) 這對于我們酒店的發(fā)展是一個很好的機遇文化 人口文化程度成上升趨勢 在物質和精神方面有更高的需求法律 經工商部門批準 給予工商許可證人口 盡管寧夏地區(qū)人口數(shù)量密度還不是很大 但發(fā)展?jié)摿薮笫袌龈偁幍男蝿?由于西部大開發(fā)的政策實行 銀川地區(qū)近些年第三產業(yè)發(fā)展迅 本行業(yè)的發(fā)展狀況 近些年我國的第三產業(yè)突飛猛進的發(fā)展 國家在政策和資金上給予了很大的支持 餐飲服務行業(yè)欣欣向榮

6、餐飲服務行業(yè)企業(yè)內部面臨的問題和改革情況 酒店在銀川地區(qū)剛剛成立 缺少各個崗位的專業(yè)人員 因此要招募大量人員 又由于招募的人員大都不是酒店管理專業(yè)畢業(yè) 因此需要系統(tǒng)培訓2餐飲部服務人員基本素質情況分析餐飲部服務人員的年齡 年齡大致在20到25之間文化結構 大專學歷 部分酒店管理專業(yè)畢業(yè) 都沒有任何工作經驗管理人員與操作人員比例 餐飲部經理1名 餐飲部主管1名 餐飲部服務人員2名崗位能力勝任程度 除部分經過系統(tǒng)的專業(yè)學習外 大部分沒有系統(tǒng)的知識理論學習 也沒有經過任何時間 崗位能力勝任程度較差3對培訓的認知程度分析。領導對培訓的重視程度 高層管理者給予很大的支持 給予財力物力人力的支持 具體培訓

7、安排由人力資源部做出 各部門的配合程度 分工協(xié)作 形成了團隊精神餐飲部服務人員的認可和需求的程度 經過培訓需求分析的調查 都有強烈的培訓要求 認可和需求程度很高4 培訓條件資源條件分析。酒店內外可利用的教師 外部聘請和餐飲部主管共同合作進行培訓教材 由人力資源部進行購置教材設施 在酒店內部大會議室進行統(tǒng)一培訓酒店培訓經費支持 經高層管理者討論同意 要求財務部撥出培訓經費 有很強大的財力支持 保證培訓的正常實行附錄： 表1：日常觀察登記表姓名: 崗位 : 入職時間:觀察事項標準備注1.個人衛(wèi)生、著裝是否達標,(束發(fā),著淡妝)是 否2.是否使用禮貌用語,保持微笑是 否3.是否在電話鈴響兩聲后立即接

8、聽是 否4.訂桌記錄是否準確明晰是 否5.是否根據(jù)人數(shù)合理安排座位是 否6.是否根據(jù)人數(shù)合理安排座位是 否改進意見：填表人: 填表時間:填表說明:1.根據(jù)此表的內容進行選擇, 在同意的項目欄打 2.如果選擇“否”,需在備注欄注明詳細情況表2：員工培訓需求表培訓崗位培訓內容培訓方法管理人員1管理技巧講授法、2優(yōu)質客戶服務（如何培養(yǎng)忠誠的顧客）3餐飲銷售技巧4宴會設計與布置5成功處理客戶投訴 服務員1企業(yè)文化與發(fā)展史（含公司結構、制度、福利等）講授法、實際演練法、2衛(wèi)生消防知識3服務禮儀知識4餐飲專業(yè)知識5如何介紹菜單及菜單的促銷 6餐飲實操技能訓練表三培訓需求調查問卷1.請問您的性別是 男 女2

9、. 您所在部門房務部 餐飲部 溫泉部 其他（注明）3. 您的教育程度初中及以下 高中 大專 本科 碩士以上4. 您以往參加的培訓是自己主動提出 領導指派 酒店要求 酒店征詢5. 請選擇您對培訓的想法對于幫助做好工作非常重要是跟上時代發(fā)展的良好方式總體上說所接受的培訓不夠對作為雇員的發(fā)展很有幫助6. 您希望通過培訓實現(xiàn)什么目的或達到什么效果或解決哪一方面的問題提高服務技能 提升實際操作能力 得到一個含金量高的證書系統(tǒng)學習理論知識 提高綜合素質 其他（注明）7. 在以下幾個要素中，您更關心培訓的內容和教材 培訓方式和手段 對實際工作幫助程度 時間的安排 講師的水平 其他（注明）8. 您希望的培訓地

10、點 工作現(xiàn)場 酒店培訓課室 專業(yè)培訓基地 其他（注明）9. 您認為比較有效的培訓方法講授法 情景模擬 專題講座 游戲 討論法 聲像視聽 案例式教學 自學 其他10. 您最希望參加的一項培訓內容專業(yè)技能培訓 人際關系與溝通技巧如何全面提高個人素質，并進行有效管理其他（注明）11. 您對酒店培訓的意見和建議一學期的培訓管理課程結束了，我們小組以最終完成這個大作業(yè)給這門課程畫上了一個圓滿的句號。經過我們小組的討論，我們分工合作。作為組長，我負責作業(yè)中之前所作培訓需求分析的修改和整理，又結合實際設計了對于餐飲部員工的培訓需求調查問卷。培訓項目的設計和培訓效果評估分別由阿伊別克、符秀芬、麥克古麗完成，我

11、將他們所做的東西進行審查、分析，最終進行了全部的整合。 馮瑤 通過學習培訓這門課下來，我們組員都認真的，積極的完成了老師交代的作業(yè)。做為組員，我積極的配合組長的工作，經過一起討論，分工合作，由組長給我們分配任務，我們下來找資料。作業(yè)中，我主要負責項目設計和前期的需求分析，做好后，發(fā)給組長進行整合。 符秀芬 我在本次作業(yè)中和阿姨別克一起負責了培訓效果評估的設計，我們經過找資料，討論，最終完成了培訓效果評估這部分內容。發(fā)給組長進行了整合。 阿伊別克 麥克古麗二、培訓項目設計崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置酒店管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和

12、餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。1、酒店管理項目1.1講究職業(yè)道德（1）遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè)；了解國家提倡的“五愛”內容（2）敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質；養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質；養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質（3）從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強1.2酒店員工手冊1.3酒店管理制度2、餐廳服務員職業(yè)素質2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣；少數(shù)民族的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的就餐心理2.3飲食衛(wèi)生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點；公共

13、飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務員個人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求；服務接待禮節(jié)；學會著裝、衛(wèi)生修飾要求；學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)3、餐飲服務基本技能3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學會端托行進步法3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求4、酒水服務4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點；了解外國酒水的分類、特點；

14、了解軟飲料的分類、特點；了解茶葉的分類、特點4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務操作要領5、上菜及分菜5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點；了解西餐菜的主要特點5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領；掌握中西餐分菜的基本方法6、撤換餐用具6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺工作步驟6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律；了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求7、餐飲服務基本程序7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點；掌握團體包餐服務要求；了解咖啡廳服務程序三、培訓實施計劃組織領導 由餐飲部全體工作人

15、員提出申請至酒店人力資源部，人力資源部負責人向酒店高層回報，經董事會討論會予以比準。工作目的 由于酒店在銀川地區(qū)剛開始運營，招募的員工大部分都是高校應屆畢業(yè)生，沒有任何工作經驗，因此需要系統(tǒng)的培訓，經過培訓能夠合格上崗，做好酒店餐飲部的各項工作起止時間 2011 7 -1-2011-8-1接觸的部門和人員 酒店高層管理者酒店人力資源部以及部門的工作人員 采用的方法和工具 對餐飲部服務人員進行系統(tǒng)的知識技能培訓 采用理論和實踐的方法進行教學4、 培訓效果評估目標：為維持和鞏固香格里拉酒店地位，提高餐廳營業(yè)額，為顧客帶來飲食的高層次享受，結合公司目前的實際經營情況和資源現(xiàn)狀，選擇本次培訓，主要為解

16、決以下幾個方面的問題；1.提高員工對公司的歸屬感和責任感，培養(yǎng)員工與公司榮辱與共，共同進退的意識，改變現(xiàn)存的“做一天和尚撞一天鐘”的消極態(tài)度，增強員工對自己、對公司未來發(fā)展的信心；2.轉變原來“花錢買享受”的被動服務理念，提高員工的愛心和耐心，改善服務態(tài)度，培養(yǎng)員工對客人細節(jié)關懷與超值服務意識，提高員工的危機處理能力；3提高管理者的執(zhí)行力度，不斷提升管理者的職業(yè)修養(yǎng)與管理技能，提高團隊建設與溝通、領導及激勵技能，創(chuàng)造團結進取、積極奮進的工作氛圍。一、 理論知識：1、 可以通過問答的形式或者是問卷的形式進行評估，從中可以得知員工在此次培訓中學到了什么。形式：問答 試卷二、 實際操作：餐飲銷售技巧

17、建議性銷售/銷售高利潤食品如何介紹菜單/查看客人的滿意程度個人角色演宴會設計與布置大型宴會的臺型設計圖片展示環(huán)境的布置成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴座談與討論前廳接待對客服務的主動性/問候語案例分析、討論前臺管理表格的制定與運作如何與客人有效溝通/前臺與客房的溝通大堂副理大堂副理日常工作顧客的投訴處理客房服務房務中心如何合理調配人員員工與管理層之間的信息傳遞VIP客人的接待、商務客人的服務洗衣房、布草間日常工作個人角色演練客房安全工作/突發(fā)事件的處理服務意識為什么要有服務意識/顧客是怎樣失去的員工全新面貌員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧個人角色演練如何觀察顧客如何觀察顧客/目光注視/實戰(zhàn)演練察言觀色如何預測顧客的需求顧客的需求/確認客戶的期望需求拉近與顧客的關系傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語如何接聽電話接聽電話的技巧/檢驗理解情景演練微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓