物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)及工作目標(biāo)

1、物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)及工作目標(biāo)一、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)職責(zé)二、客戶(hù)服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)三、順德XX屋村客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)職責(zé)（一）財(cái)務(wù)視角1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的催繳、追收工作。2、負(fù)責(zé)人員的考勤、編制工作。3、負(fù)責(zé)部門(mén)辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。（二）顧客視角1、負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。2、負(fù)責(zé)社區(qū)信息的宣傳工作。3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門(mén)工作。4、負(fù)責(zé)改善服務(wù)質(zhì)量、提高客人的滿(mǎn)意度工作。（三）內(nèi)部流程1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。2、負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。3、負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。4、負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。5、負(fù)責(zé)接待客人的來(lái)訪、來(lái)電、咨詢(xún)、

2、委托、有償或無(wú)償服務(wù)工作6負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。7、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶(hù)投訴建議的接待、處理、回訪工作。8、負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見(jiàn)工作。9、負(fù)責(zé)來(lái)訪登記工作。10、負(fù)責(zé)IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。12、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。13、負(fù)責(zé)部門(mén)工作目標(biāo)、操作規(guī)程的修訂工作。14、負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。2、負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核工作二、客戶(hù)服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）、財(cái)務(wù)視角1、工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬(wàn)元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收十應(yīng)收）達(dá) 95% 以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)：管理費(fèi)催收工作分區(qū)落實(shí)到個(gè)人跟催，以電話(huà)、信件的通知形式

3、 催收，并將每月的通知情況存檔，作為績(jī)效數(shù)據(jù)。2、工作目標(biāo)：根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖制定人員編制。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門(mén)人員編制不多于 23人，人員每月的出勤天數(shù)（除法定節(jié)日外）不超過(guò) 28 天，不設(shè)加班。3、工作目標(biāo)：確保部門(mén)辦公用品與上年相比下降 10%即下降 400 元。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：按上年部門(mén)辦公用品標(biāo)準(zhǔn) 4000 元計(jì)算。（二）、顧客視角1 、工作目標(biāo)：通過(guò)監(jiān)督部門(mén)辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良 好的客戶(hù)服務(wù)部形象。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日由領(lǐng)班對(duì)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查 日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，月平均扣分少于 10 分。2、工作目標(biāo)：通過(guò)業(yè)主資迅快遞、洋房

4、公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶(hù)獲知最新資迅。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月于業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息不少于 1 次。3、工作目標(biāo)：減少公司內(nèi)部門(mén)間的不協(xié)調(diào)引起的投訴，確保 3 個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二 次投訴。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月與屋村各部門(mén)聯(lián)系不少于 3 次，確保 3 個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投 訴。4、工作目標(biāo)： 2005 年 12 月 31 日前完成 20 小時(shí)管理者素質(zhì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，提高 客戶(hù)助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月 15日加強(qiáng)操作規(guī)程、 法律法規(guī)培訓(xùn)， 參加考試的管理人員至少有90%通過(guò)率（通過(guò)率為合格人數(shù)十考核人數(shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為 60 分）。（三）內(nèi)部流程1、工作目標(biāo)：

5、確保在 30 分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10分。2、工作目標(biāo)：確保在 15 分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10分。3、工作目標(biāo)：確保在 15 分鐘內(nèi)完成裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10分。4、工作目標(biāo)：確保在 30 分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10分。5、工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、 形象的投訴， 不與客人爭(zhēng)論、 爭(zhēng)吵。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合

6、操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10分。6、工作目標(biāo)：確保在 10 分鐘內(nèi)向上級(jí)反映特發(fā)事件情況。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10分。7、工作目標(biāo)：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿(mǎn)意度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10分。8、 工作目標(biāo)：確保月均收集業(yè)主意見(jiàn)不少于50 條，客人月均滿(mǎn)足意見(jiàn)不少于 40 條。衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)電話(huà)、信函、面訪、社區(qū)文化活動(dòng)形式與業(yè)主形成密切關(guān)系， 了解客人的意見(jiàn)與動(dòng)向。根據(jù)客戶(hù)服務(wù)投訴處理流程實(shí)行回訪制度，對(duì)客人的投訴意見(jiàn)能及時(shí)匯總，提高客人的滿(mǎn)意度。9、工作目標(biāo)：確保 5 分

7、鐘內(nèi)辦理來(lái)訪登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于 10 分。10、工作目標(biāo)：確保 20 分鐘內(nèi)完成 IC 卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10 分。11、工作目標(biāo)：確保 5 分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10 分。12、工作目標(biāo)：確保 3 分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10 分。13、工作目標(biāo)：健全部門(mén)工作目標(biāo)、操作規(guī)程的可操作性。衡量標(biāo)準(zhǔn)： 每三個(gè)月對(duì)工作目標(biāo)、 操作規(guī)程進(jìn)行

8、修訂， 季度修改建議項(xiàng)不少 于 1 項(xiàng)。14、工作目標(biāo)：辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門(mén)月平均扣分少于10 分。（四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)1、工作目標(biāo)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，確保員工的績(jī)效分 數(shù)平均分 75 分以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月員工培訓(xùn)工作不少于 8 小時(shí)，確保員工的績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分 75 分以上。2、工作目標(biāo)；建立健全部門(mén)績(jī)效考核制度。衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)每月的績(jī)效考核，確保員工績(jī)效分?jǐn)?shù)平均分75 分以上。三、順德XX屋村客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖（一）崗位人員配置依據(jù)、設(shè)置崗位因素考慮：1、根據(jù)屋村客戶(hù)部服務(wù)時(shí)間、業(yè)主的長(zhǎng)住與非長(zhǎng)住因素決定客戶(hù)助理配置 和定編。2、班次根據(jù)繁忙時(shí)間安排，分為A班:7:00至16:00 , B班:8:00至17:00 , C班:8:30至17:30，D班9:00至18:00（以上班次中午輪休 1小時(shí)），E班:14:00 至 22:00，F(xiàn) 班 18:00 至 2:00。（二）增編條件和減員條件1、根據(jù)屋村客戶(hù)部服務(wù)時(shí)間、業(yè)主長(zhǎng)