《管理服務(wù)方案》精

1、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施為將s小區(qū)建設(shè)成為具有標(biāo)志性的超一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：一、基本服務(wù)：1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；2、承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗收手續(xù)齊全；3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；4、建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財務(wù)管理，檔案管理等制度；5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情；6、建立客戶服務(wù)中心，公示24小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)，其他報修按照約定時間到達(dá)現(xiàn)場；7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦

2、服務(wù)，公示服務(wù)項目和收費價目；8、公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75以上。二、公共服務(wù)（一）安全管理10、小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤；11、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控； 12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員；13、小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次；14、對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；15、對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理；16、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（二）環(huán)境管理17、按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電

3、梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏；20、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；22、定期清除綠地雜草、雜物；23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害（三）房屋管理24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù)；25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時勸阻，并通知有關(guān)部門；26各組團(tuán)

4、、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。27、小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范；28、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）；（四）設(shè)施、設(shè)備管理29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全；30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運行正常；31、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行；33、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；34、路燈、樓道燈完好率不低于8035、容易危機人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故

5、障有應(yīng)急方案；一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施 （一）外線故障 1、根據(jù)小區(qū)設(shè)計要求：主供停電、備供自動投入。當(dāng)外線故障導(dǎo)致小區(qū)主供電源停電時，值班人員要檢查真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 2、備用電源處于非自動位置，故主供電源斷電時不能自動合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和指示燈、真空開關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開關(guān)。 3、檢查變壓器出線柜，是否正常。 4、檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)。 5、向供電局調(diào)度室報告并了解外線故障情況。 （二）內(nèi)部故障 當(dāng)高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故

6、障時(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫吹氖茈姽裢ｋ?，此時值班人員應(yīng)遵守下列程序： 1、將故障柜的真空開關(guān)退出(若引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告)。 2、將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 3、將低壓母聯(lián)合閘，保證小區(qū)設(shè)施用電。 4、向工程部主管報告故障經(jīng)過和處理情況。 5、召開事故分析會，邀請供電局、廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結(jié)報告有關(guān)部門。 （三）市電全停 1、當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機。 2、退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并每隔15分鐘

7、檢查一次發(fā)電機運行狀況，如燃油量、水溫等。 3、監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復(fù)市電供電。 4、作好記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。 5、市電失壓，發(fā)電機正常情況下將在15秒鐘自動啟動。若有異常改用手動啟動。 （四）通知用戶 1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程主管預(yù)計修復(fù)時間。 2、4小時內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)辦指揮中心通知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。 3、4小時以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或供電單位通知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。（五）自備發(fā)電機發(fā)電措施 1.將發(fā)電機打在“手動”檔上； 2.在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回

8、路，并掛牌； 3.斷開主變的低壓進(jìn)線開關(guān)，并退出母線，使開關(guān)與母線有明顯的斷開點； 4.在退出母線后的低壓進(jìn)線開關(guān)上掛牌； 5.起動發(fā)電機，并多巡視，確保發(fā)電機的正常運行和可靠的供電質(zhì)量。停電應(yīng)急處理程序 停 電 1.工程措施 2.安全措施 1.1啟用備份 1.2故障核查 1.3設(shè)備保護(hù) 1.4組織搶修 2.1 二級警戒 2.2 加強巡邏 2.3 臨時通告 2.4 協(xié)助業(yè)主 3. 善后處理3.1 設(shè)備巡查 3.2 保險申賠 二、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 1發(fā)生水浸事故處理流程 員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即將有關(guān)情況報告安保部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 安保員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場查看情況，積

9、極組織人力，采用就近區(qū)域的防水設(shè)備(消防沙帶)保護(hù)受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。 物業(yè)服務(wù)公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。 發(fā)生跑水事故處理具體方法：1、1工程部將電梯開高離開水浸范圍；1、2關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；1、3 在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；1、4用一切手段塞住水浸漏洞；1、5疏通排水地漏，排水渠； 1、6開啟排水泵。1、7用吸水機吸水；1、8其他一切有效的措施。 設(shè)法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷：5、1如水浸來自樓內(nèi)機房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水擎或供水泵；5、2如水

10、浸來自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝攔水閘板；如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。 5、3水浸中斷后應(yīng)立即通知保潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)小區(qū)的整潔和正常使用。 事件處理過程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好業(yè)主、物業(yè)使用人的安撫工作，盡力為業(yè)主、物業(yè)使用人克服因水浸所帶來的實際困難，注意維護(hù)物業(yè)服務(wù)公司形象，對不清楚的情況不要亂講。 如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通知相關(guān)人員返回處理單元內(nèi)財物。 任何公共設(shè)施的正常使用受到影響時，應(yīng)在各主要出口設(shè)置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志

11、牌。 記錄一切詳細(xì)情況，安保部撰寫特別事件報告，呈送物業(yè)經(jīng)理。 2發(fā)生跑水事故處理程序 當(dāng)物業(yè)項目發(fā)生漏水的情況時，需按照以下程序處理： 如能找到跑水的源頭，應(yīng)馬上關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門。 立即通知相關(guān)人員，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和安保員到場進(jìn)行搶修。 在工程人員到達(dá)之前，做到以下幾點：3、1用管子或其他辦法將水引至不重要的區(qū)域(后樓梯等)，切忌將水引至電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域；3、2使用吸水機吸水或用廢毛巾沾干等方法；3、3用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來，防止其他人員通過，以免發(fā)生危險；3、4用蝸牛風(fēng)機吹干受影響的區(qū)域，以便恢復(fù)其正常的使用功能。 當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場

12、時，安保員應(yīng)負(fù)責(zé)疏導(dǎo)經(jīng)過的客人，盡量不讓無關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。 安保員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴(yán)重的區(qū)域，應(yīng)通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財產(chǎn)損失。協(xié)助物業(yè)服務(wù)公司的管理人員對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，以便準(zhǔn)備上交“意外事件”報告，并交送保險公司備案。三、電梯故障應(yīng)急處理方案1.任何員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)當(dāng)立即通知安保室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。2.安保接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在耬層，另一方面通過對講機向物業(yè)經(jīng)理或部門主管匯報，請求派人或聯(lián)系工程部

13、前往解救。3.物業(yè)經(jīng)理或部門主管接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急噪，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.工程值班人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人昏厥、神智昏迷（尤其是老人和小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后立即可進(jìn)行搶救。7.被困者救出后，物業(yè)經(jīng)理或部門主管應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。8.被困者救出后，工程