物業(yè)服務企業(yè)生存與發(fā)展

1、建設部全國房地產(chǎn)行業(yè)培訓中心 客座教授 綜合開發(fā)研究院（中國.深圳） 地產(chǎn)與金融研究中心 特邀研究員 （PTT）國際職業(yè)培訓師 香港房屋經(jīng)理學會 聯(lián)系會員,（香港）歷思聯(lián)行深圳公司,我國中等城市物業(yè)服務企業(yè)生存與發(fā)展,本次演講主要結構,中等城市物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題 發(fā)展與方向服務、經(jīng)營 境外物業(yè)管理服務介紹與國內(nèi)環(huán)境比較,中等城市物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題,1、中小城市中的物業(yè)管理服務企業(yè)管理規(guī)模與面積小 2、中小城市的物業(yè)管理服務企業(yè)專業(yè)人員數(shù)量較少 3、中小城市的物業(yè)管理服務企業(yè)工資收入低及勞動強度大 4、中小城市的物業(yè)管理服務企業(yè)物管收費低 5、中小城市的物業(yè)管理服務企業(yè)收支不平衡,規(guī)

2、模與基本情況,中小城市的物業(yè)管理自1997年左右起步至今，正處于市場逐步形成、法規(guī)日益完善和從業(yè)行為不斷規(guī)范的階段。 從新住宅小區(qū)物業(yè)服務到涉及范圍已逐步發(fā)展到商場寫字樓和綜合大廈及廣大的城鎮(zhèn)居民區(qū)，物業(yè)管理作為城市規(guī)劃、建設的合理延伸，已成為城市管理的重要組成部分。,抽樣一,企業(yè)管理規(guī)模及面積較小,抽樣一數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,后果預測：,項目初始規(guī)模不經(jīng)濟。中小城市物業(yè)常有項目分期開發(fā)現(xiàn)象，最初一段時間，由于前期投入較大，導致出現(xiàn)收入與支出嚴重不平衡的現(xiàn)象。 一個地塊往往被人為分割成幾個小區(qū)，小區(qū)物業(yè)分散、出口過多，難以有效實施封閉式管理，從而增加了物業(yè)管理成本。,企業(yè)專業(yè)人員數(shù)量較少,全市目前（注

3、：2008年）已通過物業(yè)企業(yè)資質年檢的企業(yè)共172家，其中會員企業(yè)150家，這次調查的136家，全市物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員共15096人。,數(shù)據(jù)二： 常州市物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調查（摘錄）,人員構成,按技術職稱(級別)分,工資收入低及勞動強度大,全市物管企業(yè)職工總平均收入11720.46元/人.年，僅為常州市社會平均工資22254元/人.年的52.67%。 經(jīng)營管理人員平均收入16601.12元/人.年，其中：企業(yè)高層管理人員25378.04元/人.年，管理處主任(項目經(jīng)理)16067.24元/人.年，管理員(主管)12381.98元/人.年。管理處主任(項目經(jīng)理)和管理員平均每周休息半天至一天，每

4、天工作10小時以上。 操作人員平均收入9936.64元/人.年，其中：工程維修工11797.68元/人.年，安全協(xié)管員10225.85元/人.年，車管員8902.2元/人.年，清潔工7192.94元/人.年，綠化工9157.7元/人.年。安全協(xié)管員和車管員每天工作12小時，且無節(jié)假日和加班工資，清潔工每人每天清掃范圍達700010000平方米。,抽樣二： 常州市物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調查（摘錄）,后果：,物業(yè)服務費用收費低,(一)普通住宅項目 1、房改房：多層0.21元/月.平方米，高層0.76元/月.平方米，物業(yè)服務費平均收繳率62.28%。 2、拆遷安置房：多層0.26元/月.平方米，高層0

5、.33元/月.平方米，物業(yè)服務費平均收繳率47.63%。 3、經(jīng)濟適用房：多層0.25元/月.平方米，物業(yè)服務費平均收繳率93.25%。 (二)商品房住宅項目 多層0.27元/月.平方米，高層0.54元/月.平方米，獨立式住宅1.21元/月.平方米，物業(yè)服務費平均收繳率74.98%。 (三)辦公樓2.6元/月.平方米,物業(yè)服務費平均收繳率93.96%。 (四)工業(yè)用房0.53元/月.平方米，物業(yè)服務費平均收繳率96.44%。 (五)學校0.4元/月.平方米，物業(yè)服務費平均收繳率100%。 (六)醫(yī)院0.1元/月.平方米，物業(yè)服務費平均收繳率90%。,抽樣二數(shù)據(jù),企業(yè)收支不平衡（抽樣二數(shù)據(jù)）,全

6、市物管企業(yè)每年上繳稅收都在2000萬元以上，但是由于用工成本高，而物業(yè)服務收費標準低、收費率低，又缺乏政策扶持，效益普遍偏差。 全市物管企業(yè)注冊資本共14372.5萬元，資產(chǎn)總計56254.92萬元，經(jīng)營總收入27146.86萬元，經(jīng)營成本19468.31萬元，營業(yè)稅金及附加1646.17萬元，企業(yè)所得稅金566.2萬元，營業(yè)利潤600.07萬元，利潤總額332.18萬元。 全市136家物業(yè)企業(yè)利潤總額332.18萬元，平均每家企業(yè)的利潤總額僅2.3萬。其中： 贏利企業(yè)59家，占43.38%。利潤總額50萬元以上的7家，占5.15%；10-50萬元的19家，占13.97%；10萬元以下的33家

7、，占24.26%。 虧損企業(yè)77家，占56.62%。虧損50萬元以上的6家，占4.41%；10-50萬元的32家，占23.53%；10萬元以下的39家，占28.68%。,后果：,種種因素引發(fā)不良后果,降低服務標準和收取公共配套設施租金等途徑來彌補，擔負了巨大的經(jīng)營風險，扭曲了物業(yè)服務市場。 因勞動力成本和物價大幅度上升，按目前成本測算，在兩年內(nèi)投標的項目企業(yè)已經(jīng)無利可圖，中標的項目越多，企業(yè)越是無奈。物業(yè)企業(yè)參與物業(yè)招投標的積極性降低，物業(yè)服務覆蓋率下降。 ,發(fā)展與方向,怎樣做好服務-鏈接：物業(yè)服務設計 降低企業(yè)經(jīng)營成本物業(yè)管理服務的王者之道 資源經(jīng)營-物業(yè)公司的核心競爭力，物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營管

8、理的基本功 創(chuàng)新概念尋求廣闊發(fā)展空間如何樹立自己的品牌,怎樣做好服務,-中小物業(yè)管理公司最容易取得突破的途徑,誰是顧客？,顧客是： 上帝 ？！ 笨蛋 ？！,顧客是老師 ！ 讓我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧客建立學習型關系，做到你比他更了解他自己。 例： “家庭購物代理公司”,期望 VS 獲得（反饋） 不斷地使客戶保持長期滿意,什么是顧客滿意？,在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求,標準化 VS 個性化 努力滿足最有價值的客戶,物業(yè)服務要素,物業(yè)管理的機構設置,直線制 直線職能制 事業(yè)部制,運作公司：三大板塊,辦公室/管理部/服務部/品質部/拓展部 財務部 工程部,直線職能制企業(yè)架構

9、,（管理處）兩大系統(tǒng),直線職能制的應用案例,細節(jié)決定成敗,物業(yè)管理服務運作流程,物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié),早期介入階段 入住啟動階段 日常運作階段,前期物業(yè)管理服務(細節(jié)決定成?。氖褂谜呖沙掷m(xù)發(fā)展參與規(guī)劃,外部 配套設施：道路、商業(yè)、活動場所、垃圾處理等、 能源：水、電、氣、備用、發(fā)展 保安、消防： 車場、住宅、設備 人文環(huán)境：綠化布置/選種/高度/搭配、園林境觀策劃等 建筑材料：外墻、公共場所材料易維護和更換 科技運用：智能化、循環(huán)應用等,建筑的藝術,使用的需求 生活的藝術,全方位的 服務設計,前期介入階段,物業(yè)管理的早期介入 檢討設計方案 制定物業(yè)管理服務方案 選聘物業(yè)管理機構 物業(yè)管理部門的

10、成立 機構的設置/人員編制 人員選聘/培訓 編制公共公約/守則； 草擬工作細則； 物業(yè)的驗收與接管,業(yè)主守則主要內(nèi)容,一、前 言 二、住戶手冊 1、管理機構及職能： 2、管理費 3、清潔衛(wèi)生： 4、安全： 5、設施及維修、養(yǎng)護責任 6、車輛與交通管理： 7、應急程序： 8、其他,三、住戶守則 1、業(yè)主資料 2、樓宇外觀 3、公共門窗 4、樓宇結構之保護 5、公共設施 6、業(yè)主交付費用之責任 7、材料、貨品之運送 8、二次裝修規(guī)例,9、保險 10、管理與空調收費 11、公共地方之整潔 12、垃圾之清運 13、大廈保安 14、標牌與指示牌 15、兜售商品 16、單元用途,物業(yè)管理服務初步展示,萬事

11、開頭難 良好的第一印象,孔雀開屏,（入?。﹩与A段,業(yè)主入伙 宣傳物業(yè)管理 協(xié)助用戶入?。ㄐl(wèi)生、協(xié)助搬遷、協(xié)調交通） 搬遷期間的安全 產(chǎn)權備案/檔案資料的建立 裝修管理 首次業(yè)主大會會議的召開和業(yè)主委員會的正式成立,案例：入住物業(yè)承接,入住是指業(yè)主收到書面入住通知書并辦理承接相應手續(xù)的過程。 在我國香港和南方沿海城市，人們把“入住”又稱之為“入伙”。,入住時間 負責入住工作的人員及職責分工 入住過程中使用的文件和表格 入住手續(xù)辦理和程序 注意事項及其它情況,入住工作計劃,案例：裝修管理工作流程,施工期間的管理,時間管理,標識管理,人員管理,項目管理,材料管理,日常運作階段,日常管理/維護（房屋

12、管理、設施管理等） 綜合服務（安全、環(huán)境、便民服務等） 配套設施的完善 系統(tǒng)的協(xié)調（內(nèi)/外）,服務的關鍵,發(fā)揮正常功能,提供 環(huán)境,1,資產(chǎn)有效營運,保值 增值,2,3,4,物業(yè)服務的設計,有效的物業(yè)營運（使用、經(jīng)營）服務,合適的消費型服務,與外部環(huán)境呼應的服務定位,成就物業(yè)事業(yè)的王者之道,韓信？！ 蕭何！,降低企業(yè)經(jīng)營成本,成本費用管理的關鍵點,人工費用的控制,簡約、有效的架構和程序降低事務處理成本 恰當數(shù)量的員工配置不足造成加班費增加 穩(wěn)定而有素質的工作團隊避免昂貴的訓練成本（流動、無用功） 有效的激勵機制工作績效的保障,網(wǎng)絡時代的人力資源管理,物業(yè)管理服務新人力資源體系建立,鏈接：,影響

13、物業(yè)管理服務人力資源體系的因素,業(yè)主需求的變化,在60至70年代，消費者最關心價錢是否便宜。 今日，當時的小朋友現(xiàn)已成為一家之主，重視包裝及品牌。 我們的小朋友已變成一家之主，著重科技資 WTO帶來的全球性消費。,都市人生活節(jié)奏急促，沒有時間看長篇大論的通告。 時間對上班一族十分重要，在處理管理問題時，要以最方便及最短時間解決問題。 設立一些現(xiàn)代的溝通渠道。,生活方式的改變,物業(yè)管理競爭劇烈，服務概念層出不窮 包羅萬象主義 錯誤的概念的誤導。 故此，物業(yè)管理服務若不能與時并進及準確、滿足顧客的要求，便容易被對手擊敗。,竟爭對手的威脅,勞動力市場化帶來的沖擊,低端 一般雇員便捷的市場化流動迫使企

14、業(yè)要考慮在人力資源管理上有所創(chuàng)新。 高端 物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)人才供應不足，而人才需求卻不斷增加，企業(yè)間高級管理人才的競爭將在漸顯白熱化。 收費價格與服務成本的不對稱,國家勞動政策的改變,第十屆全國人大常委會第二十八次會議于2007年6月29日通過的中華人民共和國勞動合同法，2008年1月1日起生效施行。 中長期合同成為勞資雙方的首選。勞動合同法施行后，單位用人趨于理性，更加注重員工的考察、培養(yǎng)和員工隊伍的穩(wěn)定，這個過程需要三至五年時間。因此，一些企業(yè)第一次與員工簽訂合同，往往會選擇3年的合同期。通過3年的時間，選擇適合企業(yè)發(fā)展的員工，為第二次的固定合同和以后的無固定期限合同打好基礎。 人力成本的

15、提高(約30%),工作場所的改變,跨地域的工作場所，通過網(wǎng)絡運作的組織 團隊，工作組，資源利用，互相學習的組織 知識資產(chǎn)，人員資產(chǎn)管理 共享服務中心，戰(zhàn)略性利用外部資源 數(shù)據(jù)，信息和知識的區(qū)別，知識管理,員工結構,缺勤,人員流動,組織結構,招聘,人員配置,薪酬,培訓,資格,物業(yè)管理服務 人力資源體系,基礎的人力資源體系,A、確定標準，嚴格招聘 B、量才適用，合理配置 C、規(guī)范管理，分層實施 D、素質評價，績效考核 E、激勵驅動，留住人才,從T型到Z型人才培養(yǎng),綜合知識與混合技能,專業(yè) 技能 深度,核心職業(yè)能力,學習能力、溝通合作、解決思維 技術能力、領導能力、自我管理,人力資源體系培訓類型,入

16、職引導 入職培訓 調職培訓 升職培訓,在職培訓 專題培訓 強化培訓 外送培訓,培訓的類型不限于此,常規(guī)的人力資源體系員工薪酬管理,（一）確定薪酬管理目標 （二）選擇薪酬政策 （三）制訂薪酬計劃 （四）調整薪酬結構 （五）實施和修正薪酬體系,常規(guī)的人力資源體系員工績效評估,物業(yè)管理服務人力資源的優(yōu)化創(chuàng)新,從崗位管理到項目目標管理,知識的傳播才是力量-知識管理,轉化個人知識為組織知識,有效地連接“知道者”和“需要知道者” 認知員工的綜合技能，經(jīng)驗和專長；及時地為合適的人提供所需的知識 轉化個人知識為組織知識 確保知識為每個人運用 創(chuàng)造一個不斷學習的企業(yè)（學習型組織）：一個能不斷獲取，發(fā)展和積累知識

17、以增加人力資源服務價值的企業(yè)。,創(chuàng)建“雇主名牌”,雇主名牌主要是一種內(nèi)部名牌 雇主名牌和產(chǎn)品名牌、服務名牌都是企業(yè)名牌的組成部分。 個特征：以人力資源管理過程為載體、積極型的領導層、員工高度敬業(yè)、致力于員工發(fā)展、開放溝通型的企業(yè)文化、經(jīng)營業(yè)績高于同行。 項功能：吸引功能、團結功能、激勵功能、適應功能、帶動功能、文化功能。,人力資源管理與網(wǎng)絡的結合：在線人力資源管理,INTERNET-顧客關系 INTRANET-員工關系 外部網(wǎng) -供應商-分銷商合作伙伴關系,OA系統(tǒng)與人力資源管理的結合,公司內(nèi)部網(wǎng)的規(guī)劃（OA系統(tǒng)與工作流）無紙辦公室 規(guī)章與制度的宣傳，查詢 各部門的任務，主管介紹，新人介紹，總

18、經(jīng)理的話等 公告欄與討論欄的使用 公文處理流程 工作報告的處理 在線報表體系 在線查詢與更新 在線薪酬福利申請 內(nèi)部征才,人力資源服務的演化：從優(yōu)化到創(chuàng)新,企業(yè)的戰(zhàn)略家 員工的支持者 改變的代理者 企業(yè)的顧問,卓越績效中心,事務處理中心,公司業(yè)務伙伴,事務處理,招聘與上崗 培訓與開發(fā) 總體報酬 績效評價,創(chuàng)新,優(yōu)化,直接費用的控制,采購程序的控制 物資提供鏈的控制 材料耗用的控制 維修工程的控制 勞動資料的控制 工具、設備的利用率 能源消耗的控制 設施、設備的改造,設施、設備的改造,公共照明設施改造（案例） 公共用水的節(jié)約方式（案例） 電梯運行改造（案例） 空調設備改造（案例）,資源經(jīng)營-物業(yè)

19、公司的核心競爭力,物業(yè)服務不是管理物業(yè) 服務所要的經(jīng)費都是業(yè)主出的？！ 服務服務業(yè)主服務業(yè)主的需求 業(yè)主的需求包括：既要馬兒跑，又要馬兒不吃草,紅警游戲贏的秘訣？,物業(yè)服務的資源經(jīng)營,物業(yè)管理企業(yè)的資源,1管理技術資源 2品牌資源 3人力資源 4自有設施設備資源,5資料類資源 6信息類資源 7社會關系類資源,物業(yè)資源的經(jīng)營,會所經(jīng)營 基地建設,停車場經(jīng)營 社區(qū)廣告經(jīng)營,物業(yè)資源經(jīng)營的實施之：停車場經(jīng)營,物業(yè)資源經(jīng)營的實施之：會所經(jīng)營,會所經(jīng)營的種類和模式,【會所經(jīng)營的種類】 個性會所 專業(yè)會所 生活會所 【會所經(jīng)營的模式】 會員制會所 委托經(jīng)營式會所 獨立運營式會所 加盟運營型會所 【其他模式

20、】 7+1模式 泛會所概念 主題體驗式會所 聯(lián)合式會所 外聯(lián)式會所,物業(yè)資源經(jīng)營的實施之：社區(qū)廣告經(jīng)營,物業(yè)資源中廣告經(jīng)營的種類,1電梯廣告 2屋頂及外墻廣告 3廳堂廣告 液晶顯示 雜志架、廣告架 壁掛廣告 聲音媒體廣告 物品展示,4停車場廣告 停車場出口、入口處。 停車場管理人員崗亭。 直接放置到地面的燈箱。 噴涂在地面的文字及圖案。 地下停車場的墻壁、天頂、立柱。 在停車場懸掛氣球、燈箱等廣告載體。 其他停車場設施設備。 停車場管理人員散發(fā)平面廣告。 5宣傳欄廣告 6企業(yè)形象展示廣告 藝術雕塑形式 花、草、樹、木形式 傘類 休閑椅 戶外健身器材 戶外垃圾桶 7社區(qū)路燈廣告 8公益性廣告 指

21、路牌或社區(qū)示意圖 觸摸屏,業(yè)主資源的經(jīng)營,業(yè)主資源的分類,【1】業(yè)主需求資源 【2】業(yè)主財產(chǎn)資源 業(yè)主固定財產(chǎn)資源業(yè)主的物業(yè)。 業(yè)主流動財產(chǎn)資源 汽車、家具、家電等。 業(yè)主貨幣資源 有價證券、有色金屬、銀行存款等。 【3】業(yè)主無形資產(chǎn)資源 業(yè)主知識資源 業(yè)主社會關系資源,業(yè)主固定財產(chǎn)資源經(jīng)營：,物業(yè)的租賃,物業(yè)租賃的分類,（一）按房屋所有權的性質劃分：公房租賃；私房租賃 （二）按房屋租賃期限劃分：定期租賃；自動廷期租賃；意愿租賃； （三）按物業(yè)租金的內(nèi)涵劃分：毛租；凈租；百分比租金； （四）其他劃分方式,物業(yè)租賃管理模式,（一）包租轉租模式 （二）出租代理模式 （三）委托管理模式,業(yè)主流動財產(chǎn)

22、資源的經(jīng)營,1需求階段 2處理階段 “二手家電經(jīng)營”、“二手汽車市場”、“書畫作品交易”、“古玩市場”，等等。,業(yè)主貨幣資源的經(jīng)營,1業(yè)主貨幣資源經(jīng)營的原則 1)不可違法經(jīng)營，須在我國銀行、金融、證券等法律法規(guī)的范圍內(nèi)進行經(jīng)營活動， 2)必須保證業(yè)主的資金安全。 3)慎重進行業(yè)主貨幣資源經(jīng)營。 4)避免選擇投機項目。 2業(yè)主貨幣經(jīng)營的方法 1)聯(lián)合成立投資實體 與業(yè)主聯(lián)合成立投資實體，專業(yè)經(jīng)營物業(yè)小區(qū)內(nèi)的商業(yè)項目。 2)吸引業(yè)主投資： 物業(yè)管理企業(yè)尋找較好的商業(yè)項目，通過制訂可行性投資方案吸引業(yè)主投資。 3)向業(yè)主融資 通俗的說法是向業(yè)主貸款借錢。,物業(yè)管理資本的經(jīng)營,物業(yè)投資物業(yè)經(jīng)營管理,物

23、業(yè)經(jīng)營管理又稱物業(yè)資產(chǎn)管理，是指為了滿足業(yè)主的目標，綜合利用 物業(yè)管理（Property Management）、 設施管理（Facilities Management）、 房地產(chǎn)資產(chǎn)管理（Real Estate Assets Management）、 房地產(chǎn)組合投資管理（Real Estate Portfolio Management）的技術、手段和模式，以收益性物業(yè)為對象，為業(yè)主提供的貫穿于物業(yè)整個壽命周期的綜合性管理服務。,物業(yè)經(jīng)營管理活動的管理對象,寫字樓： 零售商業(yè)物業(yè) 出租型別墅或公寓 工業(yè)物業(yè) 酒店 休閑娛樂設施,物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè),管理型物業(yè)管理企業(yè) 專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè) 綜合型物業(yè)管理企業(yè),物業(yè)經(jīng)營管理的層次,1:物業(yè)管理 2:設施管理 3:房地產(chǎn)資產(chǎn)管理 4:房地產(chǎn)組合投資管理,層次管理關系圖:,樹立自己的品牌,創(chuàng)新概念尋求廣闊發(fā)展空間,顧客對服務的價值觀,質素 客觀質素 感觀質素 透過市場推廣及廣告令顧客認識或感受到公司的質素保證。,