導(dǎo)購服務(wù)技巧及區(qū)別顧客的方法.ppt

1、服裝導(dǎo)購銷售技巧與服務(wù)原則,市場部-韓旭,顧客分類 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-四個(gè)模組 服裝導(dǎo)購銷售技巧和一些注意事項(xiàng) 北京市場導(dǎo)購服務(wù)現(xiàn)狀 常見的一些服裝導(dǎo)購與顧客的情景對話,顧客分類,顧客進(jìn)店大致分為兩種目的： 買東西“看門道”的顧客 不買東西“看熱鬧”的顧客 如何區(qū)分這兩類顧客： “看熱鬧”的顧客進(jìn)店的心理常常會(huì)比較虛，因?yàn)椴粫?huì)馬上購買，卻受到導(dǎo)購的熱情歡迎，會(huì)感覺有點(diǎn)不好意思，所以他們往往會(huì)對導(dǎo)購的歡迎給予客氣的回應(yīng)，或者沒有語言回應(yīng)也大多有表情回應(yīng)，比如還你一個(gè)點(diǎn)頭或者微笑。 “看門道”的顧客，進(jìn)店時(shí)的心理完全不一樣，此時(shí)他們內(nèi)心會(huì)較強(qiáng)勢：“我來了，就看你們怎么給我服務(wù)好，有價(jià)格合適又功用合適的產(chǎn)品

2、，我就可以馬上給你下單了噢！”所以，他們可能會(huì)對導(dǎo)購的歡迎詞無動(dòng)于衷，不予回應(yīng)，而是直接往自己看過的、或者鐘情的產(chǎn)品走過去，目標(biāo)感比較明確。,導(dǎo)購需要區(qū)分不同顧客進(jìn)店的不同目的，有的放矢，說話才能夠說到顧客認(rèn)可的點(diǎn)上，也才有機(jī)會(huì)逐步接近銷售成功。,顧客分類,“看熱鬧”的顧客： 導(dǎo)購對這一類人不能輕視和怠慢。 “看熱鬧”的顧客還可以給店內(nèi)帶來人氣，為店內(nèi)熱銷活動(dòng)廣告。,如何接待這一類顧客： 給予他們寬松的瀏覽環(huán)境，不要急于干擾顧客 。 在工作的過程中注意用余光觀察顧客，一旦顧客出現(xiàn)想了解的產(chǎn)品的信號(hào)，就馬上投入到工作狀態(tài)中，給顧客以貼心、專業(yè)的好印象！ 注意避開“您要買點(diǎn)什么”、“您需要什么”等

3、會(huì)讓顧客有壓力的問題。,為什么？,1.對于購買的顧客，您對他好，他覺得是應(yīng)該的，所以他們可能不會(huì)很領(lǐng)情；而對于沒有購買的顧客，您還能夠?qū)λ?，那他們的感覺就不一樣了，他們肯定領(lǐng)情，這種領(lǐng)情往往會(huì)表現(xiàn)為一種虧欠和內(nèi)疚，所以一旦兩個(gè)專賣店都有顧客看中的產(chǎn)品，這類顧客肯定回到對他感覺好的專賣店。 2.“看熱鬧”的顧客并非“隨便”看看，導(dǎo)購也不要“隨便”對待。面對“看熱鬧”的顧客不要誤認(rèn)為現(xiàn)在所做的一切都是無用功，是自找麻煩。頂尖導(dǎo)購就會(huì)非常注重平時(shí)的顧客培養(yǎng)，畢竟馬上就下單的顧客，在如今這個(gè)商品日益豐富的時(shí)代已經(jīng)越來越少了，大多數(shù)顧客一定會(huì)貨比三家才做最后的決定！,顧客分類,“看門道”的顧客又分為：

4、 有具體需求的顧客 具體需求不明確的顧客,看門道顧客如何接待,“看門道”的顧客多是回頭客，可能由前期“看熱鬧”的顧客轉(zhuǎn)變而來，或者一開始就有購買需求，顧客自己對產(chǎn)品又比較內(nèi)行，他們都有直接的購買目的。而且因?yàn)榭吹枚嗔耍硷@得比較專業(yè)，所以他們在和導(dǎo)購溝通中可能也會(huì)比較的挑剔，問的問題不但專業(yè)，可能還會(huì)比較刁、比較偏。,“看門道”顧客中有具體需求的顧客，到店內(nèi)就直接要自己明確規(guī)格明確顏色的商品，但是如果店內(nèi)沒有合適的商品怎么辦？ 1.面對“看門道”的有具體需求的顧客，如果你的產(chǎn)品暫時(shí)不能夠和顧客的需求標(biāo)準(zhǔn)對接，導(dǎo)購也不要輕易放棄，可采用“先認(rèn)同，再強(qiáng)化，最后轉(zhuǎn)換”三步法來引導(dǎo)顧客需求。 2.具體

5、引導(dǎo)步驟為：首先，認(rèn)同、理解、贊美顧客的選擇；然后，再強(qiáng)化一下顧客認(rèn)可的產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)；最后，抓住顧客原來認(rèn)可產(chǎn)品的關(guān)鍵核心點(diǎn)，尋找可以替代的類似產(chǎn)品來引導(dǎo)顧客。,看門道顧客如何讓接待,“看門道”顧客中還有一類沒有明確的購買目標(biāo)，他們不會(huì)直接指出所需產(chǎn) 品的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，往往會(huì)模棱兩可，要求比較大而空。 面對這類顧 客，我們應(yīng)該怎么做？ 1.面對“看門道”、沒有具體需求，只有朦朧需求的顧客，最重要的是要善于和顧 客的情緒互動(dòng)、交流。 2.談話中，注意抓住顧客的本質(zhì)需求點(diǎn)，幫助引導(dǎo)顧客的關(guān)注點(diǎn)逐步聚焦，再成 功開發(fā)顧客需求，最終達(dá)成銷售。,“看熱鬧”的顧客并非“隨便”看看，導(dǎo)購接待這些顧客時(shí)，最重

6、要的是給予他們寬松的瀏覽環(huán)境。他們需要的是貼心服務(wù)，不是貼身服務(wù)。 “看門道”的客戶可能會(huì)過分挑剔，與這類顧客溝通，除了耐心，導(dǎo)購還應(yīng)站在如何為顧客挑選稱心如意的產(chǎn)品的角度，通過出謀劃策的方式，將銷售進(jìn)程層層推進(jìn)。,第一步 親切招呼,第二步 觀察顧客,第三步 打開話題,第四步 誠意推介,第五步 鼓勵(lì)試穿,第六步 促進(jìn)成交,第八步 傾情送客,第七步 收銀服務(wù),第九步 回訪聯(lián)系,基本導(dǎo)購模組,效益提升模組,信 息 構(gòu) 建 模 組,客群經(jīng)營模組,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-四大模組,基本導(dǎo)購模組,效益提升模組,信息構(gòu)建模組,客群經(jīng)營模組,第一步親切招呼,第二步觀察顧客,第三步打開話題,第四步誠意推薦,第五步鼓勵(lì)試穿,

7、第六步促進(jìn)成交,第八步傾情送客,第七步收銀服務(wù), 親切招呼 探詢需求 誠意推介, 鼓勵(lì)試穿 銷貨組合, 收銀服務(wù) 客戶記錄, 電話回訪 聯(lián)系服務(wù),第九步回訪聯(lián)系,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-四大模組,銷售者的銷售方式 1、推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。 2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進(jìn)行說明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。 3、配合手勢向顧客推薦。 4、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。 5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時(shí)

8、注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷售。 6、準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。對顧客進(jìn)行服裝的說明與推薦時(shí)，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。 7、從4W上著手。從穿著時(shí)間When、穿著場合Where、穿著對象Who、穿著目的Why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。 8、重點(diǎn)要簡短。對顧客說明服裝特性時(shí)，要做到語言簡練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點(diǎn)要首先說出，如有時(shí)間再逐層展開。 9、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人

9、而宜。 10、營業(yè)員把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢。,市場現(xiàn)狀,北京各大商場門店現(xiàn)做的比較好的都會(huì)親切招呼-探尋需求-誠意推薦-鼓勵(lì)試穿-協(xié)助搭配，導(dǎo)購員都會(huì)給你推薦一整套衣服，讓你試穿效果。但是他們會(huì)給顧客很大的壓力，如果是那種有具體需求的顧客來說，這樣的成交會(huì)很快，但是對于那種沒有明確購買目標(biāo)和“看熱鬧”的顧客來說會(huì)有很大的壓力。 有些做的店面，有很多顧客在店內(nèi)挑衣服，但是卻沒有一個(gè)導(dǎo)購去跟顧客交流，而店長卻在這個(gè)時(shí)候訓(xùn)斥導(dǎo)購。現(xiàn)場很多顧客看了衣服，但遲遲沒有人來服務(wù)，也就走了。,顧客進(jìn)門時(shí)，顧客距離保持2米至3米距離,接待顧客時(shí)，顧客距離保持0.8米至1.

10、2米距離,等待顧客時(shí)，顧客距離保持2米距離,壓力距離：0.8米,我只是隨便看看 錯(cuò)：那您隨便看看 錯(cuò)：沒關(guān)系 錯(cuò)：您先看看，喜歡可以試穿 錯(cuò)：有幾款新款不錯(cuò)的 錯(cuò)：好的 錯(cuò)：哦 對：是的！沒關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一個(gè)最合適的產(chǎn)品，您一般比較留意的是哪一類的衣服？ 對：是的！沒有關(guān)系，多了解一下，這樣您也可以對我們的品牌多一分了解，以后有需要的時(shí)候，我們也可以更準(zhǔn)確的幫您找到最合適您的產(chǎn)品。來，我?guī)湍榻B- 對：好的！沒有關(guān)系，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時(shí)候會(huì)更專業(yè)，您放心，不管客戶買不買，我們專業(yè)的服務(wù)是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的衣服呢？,服裝導(dǎo)購與顧客的

11、情景對話一,我怎么從來沒有看見過這個(gè)牌子？ 錯(cuò)：是嗎？我們店開了好幾年了 錯(cuò)：我們這是新的牌子 錯(cuò)：可能你沒有注意吧 錯(cuò)：我們在服裝界還是比較有名氣的 錯(cuò)：我們在很多雜志上有廣告的 錯(cuò)：不可能吧 對：那真是可惜！不過沒關(guān)系，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹！ 對：哎呀！真不好意思，這我們得檢討檢討了。不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌- 對：哎呀！那真是可惜，我們的品牌已經(jīng)有-年了，主要的客戶-主要的風(fēng)格-我們的特色是- 對：呵呵！是?。∥覀兪切碌钠放?，剛剛才進(jìn)到商場里，所以以后還需要您多捧場、多照顧，我們的服飾最主要的風(fēng)格-,服裝導(dǎo)購與顧客的情景對話二,太貴了！ 錯(cuò)：這樣子

12、還嫌貴 錯(cuò)：我們這里是不講價(jià)的 錯(cuò)：多少錢才肯要 錯(cuò)：不算貴，已經(jīng)打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了 錯(cuò)：我們現(xiàn)在搞促銷活動(dòng)，多買多送，也不會(huì)太貴 錯(cuò)：這是進(jìn)口面料 對：如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？ 對：如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊O(shè)計(jì)很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會(huì)經(jīng)常穿，如果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費(fèi)錢。,服裝導(dǎo)購與顧客的情景對話三,你們的衣服怎么這么花呀！（你們的衣服怎么穿起來這么緊啊？） 錯(cuò)：不會(huì)的！怎么會(huì)花呢？ 錯(cuò)：這是今年最流行的花色！ 錯(cuò)：您可以看看其他款 錯(cuò)：您穿起來很好看呀！可能您自己不習(xí)慣吧 錯(cuò)：這種花色應(yīng)該還好 錯(cuò)：我們的風(fēng)格就是這樣的 對：是的！這個(gè)花色確