《成都西嶺雪山旅游公司員工手冊》-35頁

1、成 都 西 嶺 雪 山 旅 游 開 發(fā) 有 限 責(zé) 任 公 司員 工 手 冊目 錄公司簡介2西嶺雪山企業(yè)文化6第一章 入職指引11第二章 薪酬管理13第三章 考勤管理14第四章 安全守則17第五章 工作紀(jì)律20（一） 員工儀容儀表、行為規(guī)范20（二） 員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)管理條例23一般過失24嚴(yán)重過失28重大過失29解除勞動合同31公司簡介一、景區(qū)簡介西嶺雪山位于四川省成都市大邑縣境內(nèi)，距成都僅95公里，總面積375平方公里，屬世界自然遺產(chǎn)、大熊貓棲息地、AAAA級旅游景區(qū)、國家重點風(fēng)景名勝區(qū)，因唐代大詩人杜甫的千古絕句“窗含西嶺千秋雪，門泊東吳萬里船”而得名。景區(qū)內(nèi)有終年積雪的大雪山，海拔53

2、64米，為成都第一峰。西嶺雪山屬立體氣溫帶，現(xiàn)已形成“春賞杜鵑夏避暑，秋觀紅葉冬滑雪”的四季旅游格局。景區(qū)內(nèi)旅游資源豐富，優(yōu)勢獨特。有云海、日出、森林佛光、日照金山、陰陽界等變幻莫測的高山氣象景觀，茫茫的原始林海，數(shù)不盡的奇花異草，罕見的珍禽異獸，終年不斷的激流飛瀑，組成了一個壯觀旖旎、神秘奇特的高山自然風(fēng)景區(qū)。春天山花爛漫，杜鵑成林，珙桐花開如鴿子飛翔，三十多個品種的杜鵑延綿數(shù)十里，每年4至8月隨高差的不同先后開放，漫山遍野，仿若花的海洋；夏天氣候涼爽，綠草茵茵，最高氣溫不超過25攝氏度，是成都近郊避暑、度假、商務(wù)會議的首選之地。秋天萬山紅遍，層林盡染，形成紅、黃、綠三色層次渲染的自然景致。

3、冬季積雪期為11月底至次年3月底，雪期約四個月，積雪厚度60厘米，雪質(zhì)優(yōu)良，開設(shè)了高山滑雪、雪地摩托、蛇形滑雪車、雪上飛碟、雪上滑車、雪上飛片、雪地沖鋒舟、狗拉地撬等10余項冰雪游樂項目。二、項目綜述（一）交通情況西嶺雪山交通便捷，從成都出發(fā)，沿成溫邛高速公路30分鐘抵達大邑，轉(zhuǎn)入西嶺雪山旅游快速通道大西公路，途經(jīng)道教發(fā)源地鶴鳴山、花水灣溫度假小鎮(zhèn)，在西嶺鎮(zhèn)可選擇前往滑雪場景區(qū)或大飛水景區(qū)。（二）自然條件1、滑雪場位于西嶺雪山南坡的一片高山臺地，俗稱大蒜坪，占地約7平方公里，開展山地運動、旅游滑雪條件得天獨厚。景區(qū)海拔2200米，籠罩在景區(qū)數(shù)百米高空的云層如天然保護膜，避免了陽光直射，保障了積

4、雪時間，配套世界頂級的造雪系統(tǒng)，每年開展滑雪時間超過3個月。2、大飛水景區(qū)位于西嶺雪山前山，以步行觀光游覽原始森林為主，從茶地坪出發(fā)，途經(jīng)兩溪口、獐子巖、桂花林、大山門、金猴峰等10余個自然景點，可欣賞長空瀑、五彩瀑等飛瀑流泉，自然植被完好，景色秀美。（三）游樂項目西嶺雪山滑雪場擁有四季休閑運動數(shù)十項，娛樂項目多種多樣，包括夏秋季的滑草、越野車、草地滑車、悠波球、溜索、高山滑道、熱氣球、山地自行車等項目。冬季開展滑雪、雪地摩托、蛇形滑雪車、雪上飛碟、雪上滑車、雪上飛片、雪地沖鋒舟、狗拉地撬等雪上游樂項目。（四）日月坪景區(qū)從滑雪場乘坐全長2500米、落差1000米的觀光索道到達陰陽界。因常見日月

5、同輝，故名“日月坪”，沿日月坪山路前行，可至陰陽界，紅石尖等景點，在此統(tǒng)稱日月坪景區(qū)。日月坪是一個原始的世界，可領(lǐng)略亂云飛渡的云天壯景，感受虛無飄渺的蓬萊仙景，晴晚朗月，皓月當(dāng)空，明星可摘，周圍樹木“靈光”閃爍，眺望萬家燈火，天地相接，恰似天上人間。神秘的“陰陽界”在門沙崗一帶，脊頂僅2米寬，巖壁如刀斧劈。它既是分水嶺，又是不同氣候的分界線，西部為青藏高原，寒冷干燥，形成了奇特的氣象：一邊是晴空萬里，湛湛藍天；一邊是云蒸霧涌，朦朧世界?！瓣庩枴眱山绶置鳎易兓療o常，世所罕見。（五）景區(qū)酒店群山地度假酒店緊鄰游客中心，按照國家三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)修建和管理，集住宿、餐飲、娛樂、休閑、購物和商務(wù)于一體，

6、是商旅休憩、親朋聚會、旅游度假的理想場地。酒店擁有各類客房103間、套房12間、單間5間，能同時容納200人就餐，并配套有咖啡廳，茶廳、棋牌包間等服務(wù)設(shè)施。映雪酒店位于滑雪場景區(qū)內(nèi)，按照國家四星級標(biāo)準(zhǔn)進行修建和管理。酒店采用地暖供暖，擁有豪華觀景標(biāo)間、豪華雙人間、豪華套房和豪華水房共98間客房。映雪酒店還設(shè)有商務(wù)中心、多功能會議廳、雅致茶坊、迷你酒吧、卡拉OK廳和超市等為游客的休閑度假提供全方位服務(wù)。斯堪的納度假酒店由10棟別墅組成，達到目前國內(nèi)度假酒店的五星標(biāo)準(zhǔn)。酒店建材全部來自于瑞典斯堪的納維亞半島的安利貝怡鎮(zhèn)，采用中西合璧設(shè)計風(fēng)格，擁有豪華套房、豪華水床房豪華標(biāo)間和豪華單人間共38間。酒

7、店還獨家提供黃金管家式的西餐服務(wù)，專業(yè)的SPA水療服務(wù)為游客歡樂的旅程盡添精彩。此外景區(qū)內(nèi)還有杜鵑酒店、陽光酒店、楓葉酒店、雪花酒店等可以滿足不同游客的需求。三、公司簡介成都西嶺雪山旅游開發(fā)有限公司是投資開發(fā)建設(shè)西嶺雪山景區(qū)的唯一經(jīng)濟實體，經(jīng)過10年的運營開發(fā)，特別是2008年股權(quán)劃轉(zhuǎn)到文旅集團，經(jīng)過2009-2010年的大力開發(fā)打造，配套設(shè)施完善，總資產(chǎn)規(guī)模接近10億元，已形成年接待45萬游客的接待能力，年產(chǎn)值可達8千萬元至1億元。公司現(xiàn)設(shè)管理部門12個，員工300余名，負責(zé)景區(qū)的營銷、索道和項目運營、游客接待、公司酒店及前山的經(jīng)營管理。 員工生活區(qū)占地6700余平方米，修建有籃球場、羽毛球

8、場、健身房、閱覽室、棋牌室和網(wǎng)吧等豐富員工的業(yè)余生活。西嶺雪山企業(yè)文化一、發(fā)展目標(biāo)國際旅游目的地1、國內(nèi)一流、國際水平綜合旅游景區(qū)；2、國際水平的旅游滑雪勝地；3、國際山地旅游知名景區(qū)，成都龍門山山地旅游龍頭示范項目。二、發(fā)展戰(zhàn)略2012年實現(xiàn)接待游客過50萬人次，經(jīng)營收入達1億，創(chuàng)國際水平、國內(nèi)知名品牌景區(qū)。2015年實現(xiàn)接待游客80萬人次，經(jīng)營收入達1.5億，創(chuàng)國際旅游目的地。2020年實現(xiàn)接待游客100萬人次，經(jīng)營收入超2億，成為上市旅游企業(yè)。三、公司愿景中國的西嶺雪山，世界的西嶺雪山四、公司精神責(zé)任至上、誠信務(wù)實、團結(jié)拼搏、開拓進取五、公司宗旨優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客滿意，追求卓越六、管理理念質(zhì)

9、量：服務(wù)質(zhì)量是西嶺雪山發(fā)展的根本，是西嶺雪山的永恒目標(biāo)。成本：成本控制是西嶺雪山發(fā)展的的基礎(chǔ)。效益：經(jīng)濟效益和社會效益是西嶺雪山持續(xù)發(fā)展的保障。七、執(zhí)行理念共同消滅7個“零”有能力，沒態(tài)度=零 有進步，沒堅持=零有想法，沒行動=零 有計劃，沒落實=零有布置，沒監(jiān)督=零 有任務(wù)，沒溝通=零有價值，沒發(fā)揮=零八、各部門質(zhì)量目標(biāo)部門分解項目分解質(zhì)量目標(biāo)行政管理部行政管理1、接待工作及時、無失誤；2、文件編制、印發(fā)差錯率為零；3、辦公設(shè)施完好率85%；4、內(nèi)外各單位及部門工作聯(lián)系及時、無失誤； 5、車輛管理（年檢、維護保養(yǎng)、公務(wù)派車）符合規(guī)定，重大安全責(zé)任事故為零；6、對外報送資料準(zhǔn)確、及時；7、會務(wù)

10、安排：常規(guī)會議提前一天準(zhǔn)備、通知到位；臨時會議提前20分鐘準(zhǔn)備、通知到位。信息管理1、信息設(shè)備完好率90%，設(shè)備故障處理周期最長三天；2、網(wǎng)站信息上傳周期最長2小時、無失誤；3、信息系統(tǒng)故障處理周期最長二天。人力資源部1、員工定員定崗率98%；2、特殊崗位員工持證上崗率100%;3、員工培訓(xùn)合格率98%;4、員工合同簽訂、社保辦理率100%；5、員工薪酬管理無差錯。計劃財務(wù)部1、按時完成預(yù)算的編制，預(yù)算的分解及責(zé)任落實，按期編制預(yù)算執(zhí)行分析表；2、會計核算工作及時、無差錯（職業(yè)判斷差錯除外）；3、貨幣資金收發(fā)無差錯；4、收銀服務(wù)工作無重大投訴；5、票據(jù)管理無差錯；6、資產(chǎn)管理無差錯。市場運營管

11、理部1、年度大型營銷活動2個；2、營銷政策無重大失誤；3、年度宣傳次數(shù)300次以上；4、活動安全事故為零。游客接待中心咨詢服務(wù)站務(wù)服務(wù)檢票服務(wù)1、游客滿意度95%；2、無游客重大投訴事件發(fā)生；3、游客投訴處理滿意率98%；4、設(shè)備設(shè)施完好率100%；5、接待、導(dǎo)游服務(wù)合格率100%；6、重大安全事故為零。交通運輸管理部設(shè)備管理公路管理游客接待1、索道、滑道、擺渡車輛維護保養(yǎng)、年檢符合規(guī)定；2、索道、滑道、擺渡車輛正常、安全運營；3、確保景區(qū)內(nèi)公路的暢通；4、無游客重大投訴事件發(fā)生；5、重大安全事故為零。項目經(jīng)營管理部設(shè)備管理游客接待滑雪管理1、項目接待無重大投訴事件；2、項目游客參與滿意度95

12、%；3、項目游客參與無重大安全事故；4、設(shè)備設(shè)施完好率90%；5、設(shè)備設(shè)施保障率95%。工程和園林建設(shè)管理部工程項目管理質(zhì)量管理1、項目施工任務(wù)完成率100%；2、工程合格率達100%; 3、重大安全事故為零。安全與質(zhì)量監(jiān)督管理部1、安全管理工作及時，安全責(zé)任事故為零；2、文件編制、引發(fā)差錯率為零；3、相關(guān)政府部門工作聯(lián)系及時，無失誤；4、監(jiān)控設(shè)備，停車場設(shè)備使用完好率98%；5、環(huán)境衛(wèi)生游客滿意率98%。后勤保障管理部1、設(shè)備完好率95%；2、水電暖保障工作完成率95%；3、重大安全事故為零；4、庫房帳物符合率為100%。酒店管理部餐娛部1、食品原材料安全率100%；2、成本節(jié)約率90%；3

13、、顧客用餐滿意度95%?？头坎?、客房整潔、舒適度95%；2、客房設(shè)施設(shè)備安全率100%；3、配套設(shè)施合理性95%；4、顧客入住滿意度95%。前廳部1、推薦商品準(zhǔn)確率98%；2、客房預(yù)訂安排準(zhǔn)確無失誤；3、服務(wù)態(tài)度賓客滿意度98%。綜 合部工程1、設(shè)施設(shè)備合格率98%；2、工程維修及時，安全隱患為零。安保1、消防安全事故為零；2、重大活動的安全保障率100%；3、賓客安全滿意度100%。行政質(zhì)檢1、質(zhì)檢漏檢率為零；2、質(zhì)檢誤檢率為零；3、綜合協(xié)調(diào)準(zhǔn)確無失誤；4、文件編制、引發(fā)差錯率為零。前山管理部1、 景區(qū)游客服務(wù)接待滿意率95%；2、 景區(qū)游客投訴處理滿意率98%；3、 景區(qū)無重大安全事故發(fā)

14、生。第一章 入職指引1、 經(jīng)核定錄取人員，報到時須攜帶下列資料1.1 近期免冠照片2張，電子版1張。1.2 身份證原件及復(fù)印件。1.3 體檢表（公司組織的較大規(guī)模的招聘可在新員工入職后統(tǒng)一組織體檢）。1.4 學(xué)歷證書原件及復(fù)印件。2、 新入職人員在人力資源部引導(dǎo)下辦理下列工作2.1 領(lǐng)取員工手冊。2.2 填寫入職申請表，季節(jié)性用工、臨工填寫季節(jié)工入職申請、審批表。2.3 填寫員工入職通知，憑此通知到財務(wù)部辦理員工卡，到后勤部領(lǐng)取工裝、辦理入住手續(xù)。2.4 登記參加社保及工會、黨、團等。2.5 到部門報到。3、人才試用規(guī)定3.1 除特殊渠道引進的人才外，其余人員試用上崗前，均須接受崗前培訓(xùn)。3.

15、2 用人部門負責(zé)人有義務(wù)對新進人員進行上崗指導(dǎo)。3.3 新員工試用期為3個月。3.4 試用期滿，直接主管部門嚴(yán)格對照崗位說明書的任職資格，如實填寫員工轉(zhuǎn)正申請表并提出意見，意見包括：同意聘用、予以辭退、延長試用期等，并至少提前15天報人力資源部。人力資源部組織考察，并審查。3.5 凡需延長試用期限，其直接主管與經(jīng)理應(yīng)詳細述說原因。不能勝任者予以辭退。試用期事假達10天者予以辭退；病假達15天者予以辭退或延長試用期；存在遲到、早退達三次或曠工記錄者予以辭退。3.6 入職人員在人力資源部辦理為期3年的勞動合同，并明確試用期以及試用待遇。4、勞動合同管理4.1 正式聘用的員工在一個月內(nèi)應(yīng)簽訂勞動合同

16、，入職員工在接到人力資源部通知5日內(nèi)到人力資源部簽訂合同，勞動合同約定試用期。如因特殊原因不能5日內(nèi)簽訂勞動合同，應(yīng)及時說明理由，但不能超過一個月期限。否則人力資源管理部視為自愿離職，有權(quán)終止事實勞動關(guān)系。4.2 臨時或兼職員工與公司簽訂臨時用工協(xié)議。第二章 薪酬管理1、薪酬分配1.1 員工薪酬原則上由基本工資和績效工資兩部分構(gòu)成。1.2 基本工資包括基礎(chǔ)工資、崗技工資、工齡工資、學(xué)歷工資、職稱工資等?；A(chǔ)工資指公司發(fā)給員工相對固定的工資，其標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)職務(wù)、崗位等相關(guān)因素，參照社會及行業(yè)同等工資水平等綜合確定。1.3 績效工資是指企業(yè)根據(jù)經(jīng)濟效益和員工的勞動成果支付給員工的獎勵性工資。1.4

17、 員工薪酬的調(diào)整是與員工所任職位緊密相關(guān)的，依據(jù)職位的變更、員工所在崗位的重要性評估或者員工的突出貢獻而調(diào)整。1.5 試用期員工薪酬按試用崗位、職能劃分，相當(dāng)于于同等級正式聘用員工的80%。1.6 季節(jié)性用工、臨工薪酬根據(jù)當(dāng)年市場用工價格確定，季節(jié)性用工按月計算工資，臨工按天計算工資。1.7 公司按員工的實際工作天數(shù)支付薪酬，每月10日支付上月薪酬。1.8 薪酬為稅前收入，員工應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定繳納個人所得稅，個人所得稅由公司從其工資中依法代扣代繳。1.9 員工的各項社保費用、住房公積金應(yīng)當(dāng)由個人承擔(dān)的部份，由公司從其薪酬中依法代扣代繳。第三章 考勤管理1、工作時間1.1 公司實行綜合計算工時工

18、作制，辦公室人員作息時間：上午9：0012：00；下午1：306：001.2 一線部門根據(jù)經(jīng)營需求制定作息時間。2、正休假2.1 每年1、2、7、8、12月為經(jīng)營旺季，員工休假天數(shù)為每月5天；其余月份為淡季，每月休假8天。淡季休假方式由部門分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)分管部門實際工作情況決定，有條件的部門可執(zhí)行周末雙休制。2.2 部門因工作原因可不安排在旺季周末、節(jié)假日期間休假。3、年休假3.1 員工在本公司工作年限滿1年不滿3年的，年休假3天，其工作年限每增加1年年休假增加1天，最高不超過15天。工作年限標(biāo)準(zhǔn)以每年6月30日前入職為準(zhǔn)。4、事假4.1 員工遇事須親自辦理的，應(yīng)該事先請假，請假需出具書面手續(xù)。

19、4.2 事假按缺勤處理無薪。4.3 每年事假的總天數(shù)累計不得超過30天。5、病假5.1 員工患病或者非因工負傷，請病假，需出具縣級以上醫(yī)院的病休證明，特殊情況還需出具診斷病歷。5.2 員工患病或非因工負傷在規(guī)定醫(yī)療期（十天內(nèi)）的，無績效工資。十天（含十天）以上的病假，只享受基礎(chǔ)工資。超過一個月的病假，病假工資或者疾病救濟費可以低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)支付，但不能低于最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%。6、工傷假6.1 員工發(fā)生工傷后，部門兩個工作日內(nèi)如實書面報人力資源部，工傷員工在治療期內(nèi)享受全額在崗工資。7、婚假7.1 員工本人結(jié)婚可享受3天婚假。符合晚婚條件的，增加20天婚假。7.2 根據(jù)國家法律規(guī)定，男性

20、年滿25周歲，女性年滿23周歲結(jié)婚的，屬于晚婚。7.3 經(jīng)批準(zhǔn)的婚假享受全額在崗工資。8、喪假8.1 員工父母、養(yǎng)父母、配偶和子女死亡，給予五天的喪假。8.2 員工祖父、外祖父、祖母、外祖母、公婆、岳父母死亡給予三天的喪假。8.3經(jīng)批準(zhǔn)的喪假享受全額在崗工資。9、產(chǎn)假、護理假9.1 女員工產(chǎn)假為90天，其中產(chǎn)前休假15天。難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。9.2 已婚晚育的，男員工可依法享受15天護理假。9.3 女員工懷孕不滿四個月流產(chǎn)的，可享受15天小產(chǎn)假。四個月以上流產(chǎn)時，給予42天產(chǎn)假。9.4 經(jīng)批準(zhǔn)的產(chǎn)假、護理假享受全額在崗工資。第四章 安全守則（

21、一） 安全1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除安全隱患。2、下班前要認(rèn)真檢查，關(guān)好門窗，關(guān)閉室內(nèi)照明設(shè)施、電腦等用電設(shè)備。3、除宿舍配置電器外，不得亂拉亂接電線，不得使用電炊具及其他額定功率超過300瓦的電器。5、不得亂采摘野菜，以防食物中毒。6、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事應(yīng)及時報告安質(zhì)部或有關(guān)部門。7、所有員工應(yīng)積極參與公司組織的各項安全演練。（二）消防1、每個員工必須嚴(yán)格遵守消防安全制度，掌握基礎(chǔ)的消防知識，熟悉消防器材的使用。2、愛護消防設(shè)施設(shè)備，不擅自動用各種消防設(shè)施。3、嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備或亂拉電線。（三）火警如發(fā)

22、生火警，無論程度大小，必須采取如下措施：1、立即向公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號。2、在安全情況下，利用就近的滅火器材撲火。3、聽從公司指揮及時疏導(dǎo)游客撤離火災(zāi)現(xiàn)場。（四）意外事故 公司如發(fā)生水災(zāi)、停電、偷竊、打劫或其他緊急事故，員工應(yīng)預(yù)先掌握所有防范規(guī)則，并立即向公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告，嚴(yán)格按照有關(guān)指示采取行動。（五）自然災(zāi)害地震：迅速找物品保護頭部同時給游客防護物品。應(yīng)選擇廚房、衛(wèi)生間等開間小的空間避震；也可躲在內(nèi)墻根、墻角、堅固的家具旁等易于形成三角空間的地方，并用毛巾衣物捂住口鼻防塵、防煙。要遠離外墻、門窗和陽臺，盡快關(guān)閉電源、火

23、源。應(yīng)使用喇叭或大聲提醒其他人或旅客。野外疏散時，應(yīng)盡量避開山腳、陡崖，以防滾石和滑坡；如遇山崩，要朝遠離滾石前進方向的兩側(cè)方向跑。山洪：迅速安排游客向屋頂轉(zhuǎn)移，并想辦法發(fā)出呼救信號，轉(zhuǎn)移時要先人員后財產(chǎn)，先老幼病殘人員，后其他人員。被洪水圍困，有通訊條件的，可利用通訊工具尋求救援；無通訊條件的，要想辦法向外界發(fā)出緊急求助信號，可制造煙火或來回揮動顏色鮮艷的衣物或集體同聲呼救，向外界發(fā)出緊急求助信號。泥石流：如發(fā)現(xiàn)有泥石流跡象，應(yīng)立即向公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告，并觀察地形，引導(dǎo)游客跑至溝谷兩側(cè)山坡或高地。疏散逃生時，拋棄一切影響奔跑速度的物品。疏散不要躲在有滾石和大量堆積物的陡峭山坡下。不能

24、停留在低洼地方，更不要攀爬到樹上躲避，不能在溝內(nèi)的低平處搭建宿營棚。當(dāng)遇到長時間降雨或暴雨時，應(yīng)警惕泥石流發(fā)生。第五章 工作紀(jì)律（一） 員工儀容儀表、行為規(guī)范1、對客服務(wù)工作態(tài)度1.1 主動眼勤、口勤、手勤，主動征詢游客意見，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。1.2 熱情微笑服務(wù)，舉止得體，話語親切，使用文明用語，不以貌取人，穩(wěn)重大方。1.3 耐心善于控制自己的情緒，約束自己的言行，服務(wù)中要細致，平心靜氣、不急躁、不厭煩、不意氣用事、不推諉、不頂撞游客、不與游客爭吵。1.4 周到服務(wù)要體貼，細致入微，要處處替客人著想，了解游客要求，及時提供服務(wù)，服務(wù)方式要簡便靈活，方便游客。2、儀容儀表2.1 頭部

25、2.1.1 男員工頭發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，不可蓄留短于1.5cm平頭，更不可剃光頭。不蓄胡須，鼻毛不得外露。2.1.2 女員工頭發(fā)劉海不過眉，后不過肩，長于肩部的頭發(fā)可扎成馬尾或挽成發(fā)髻（酒店部必須挽成發(fā)髻）。不得燙染怪異發(fā)色和發(fā)型。2.2 妝容2.2.1 女員工上崗前需化淡妝。女員工只準(zhǔn)佩戴一副形狀相同的耳釘，不可佩戴吊墜形耳環(huán)。2.2.2 男員工不可佩戴耳環(huán)。2.2.3 員工上崗時，不使用香味過濃的香水、化妝品。2.2.4 所有員工佩戴項鏈時嚴(yán)禁外露。2.3 服裝2.3.1 所有員工必須穿工裝（沖鋒衣、西服、大衣）。2.3.2 沖鋒衣帽子的拉鏈必須拉上，拉鏈兩邊的扣子扣好，帽芯

26、不得外翻。2.3.3 沖鋒衣的拉鏈必須拉到第三個魔粘以上。西服、大衣的衣扣必須扣好，不得敞開。2.3.4 沖鋒衣袖口的魔粘必須粘好。手不能縮到工裝袖子里面。袖口不得挽起。2.3.5 工裝不得有明顯污跡。2.3.6 不得戴耳罩、口罩，圍巾必須放在工裝里面。2.3.7 飾物不得露出工裝外。鑰匙不掛在褲子上。2.4 工號牌2.4.1 所有員工必須佩帶工號牌。2.4.2 工號牌佩戴于左胸前。2.4.3 工號牌下沿與第三個魔粘上沿在一條直線上，工號牌中心與工裝LOGO中心在一條直線上。2.5 手2.5.1 不得留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢。2.5.2 對客服

27、務(wù)員工，除婚戒外不得佩戴飾品或裝飾性強的手表。2.6 鞋、襪2.6.1 對客服務(wù)男員工如穿黑色皮鞋上崗,必須光亮、干凈、無污漬、無破損；穿深色襪子，襪子須干凈，無異味。2.6.2 對客服務(wù)女員工如穿黑色中跟皮鞋上崗，皮鞋必須保持干凈、光亮。2.7 個人衛(wèi)生2.7.1 注意牙齒清潔，保持口腔清新，不得有明顯口臭。3、對客服務(wù)行為規(guī)范3.1 工作場所講普通話，面帶微笑。3.2 語速、音量適中，以游客能聽見為標(biāo)準(zhǔn)即可。3.3 與游客交流時，雙眼平視前方，與游客正視，距離在1米范圍左右即可。3.4 與游客交流過程中，使用禮貌用語：您好、謝謝、對不起、請稍等、再見等。3.5 不講氣話、臟話。3.6 對游

28、客做到“三到”，即“游客到、微笑到、敬語到”。3.7 在服務(wù)中站姿、坐姿要端正，收腹、挺胸、抬頭。3.8 不得叉腰、前俯后仰、搖腿蹺腳、背靠它物，雙手插在衣褲兜中。3.9 行走要挺胸，走路要輕移，做到舉止大方、不卑不亢。3.10 不勾肩搭背、雙手交叉抱于胸前等。3.11 面對游客嚴(yán)禁吃東西、咳嗽、打噴嚏、當(dāng)眾剔牙、挖耳撓腮、當(dāng)眾打哈欠、模仿游客動作、用手拍打游客等。3.12 上班時間，不得離崗、串崗。3.13 上班前不得飲酒。3.14 不得在公共對客區(qū)域吸煙，不得在辦公區(qū)域流動吸煙。3.15 不得在游客面前接聽與工作無關(guān)的電話。3.16 引客走在前，送客走在后，客人過要讓路。3.17 自我介紹

29、時，報上姓名和身份；遞、接名片時要雙手遞、接。3.18 主動維護游客利益，敢于同不良行為作斗爭，確保游客安全。3.19 不利用工作之便，循私舞弊，不向游客索要或收受禮品、紀(jì)念品、小費等。3.20 拾金不昧，撿到游客物品要及時上繳部門辦公室。特別提示： 除上述紀(jì)律外，員工亦應(yīng)遵守公司或部門其他紀(jì)律。工作中，公司質(zhì)監(jiān)隊伍將對員工日常行為進行監(jiān)督檢查。（二） 員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)管理條例本標(biāo)準(zhǔn)為公司員工行為規(guī)范，也是公司對員工進行日常管理和處分的規(guī)章依據(jù)。行政處分：警告、記過、記大過、降級、降職、留職查看、停職反省、辭退處罰方式1、員工存在以下任意一條違反規(guī)章制度的行為，將按照相應(yīng)處罰金額在當(dāng)月工資中扣

30、除。2、公司活動、節(jié)假日、專項檢查等公司特殊檢查，員工的行為標(biāo)準(zhǔn)及處罰金額將另行決定具體內(nèi)容如下：一般過失1、員工有下列任一行為者，給予警告處分1次，并處對應(yīng)金額罰款。2、員工存在下列行為（不限于同一行為）累計達到18次的，則視為嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，公司可以對其進行降級、降職、留職查看、停職反省、辭退。序號過失行為處罰標(biāo)準(zhǔn)(元/次)1上班遲到、早退在15分鐘以內(nèi)202上班不打或亂打考勤203未按規(guī)定程序履行請假手續(xù)204沒有開早會或早會沒有記錄205工作區(qū)域、辦公室內(nèi)物品擺放雜亂無章或堆放其它物品206辦公桌物品擺放凌亂及擺放與工作無關(guān)物品207文件框的資料擺放散亂208辦公桌煙缸內(nèi)超過三個

31、煙蒂209工作區(qū)域地面有垃圾不能及時處理2010辦公室地面有垃圾、腳印等2011工作區(qū)域內(nèi)張貼未經(jīng)公司批準(zhǔn)的廣告、宣傳畫、標(biāo)語等2012未按公司要求張貼、擺放指定的物品或標(biāo)識2013工作區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備、欄桿、門窗等不干凈整潔，處理相關(guān)負責(zé)人2014工作區(qū)域內(nèi)用餐、吃零食2015隨地吐痰，亂丟垃圾紙屑等2016在對客區(qū)域吸煙2017上班時間玩游戲、看電影、玩手機、看小說、睡覺等2018上班時間無故串崗、混崗或在崗位上聊天，情節(jié)較輕者2019接聽辦公電話沒有說 “您好，西嶺雪山”2020上班時沒有按要求佩戴工號牌或佩戴他人的工號牌2021男員工頭發(fā)不干凈整潔，頭發(fā)過長或過短 2022男員工頭發(fā)染黑

32、色以外的顏色，或剃光頭以及留其他怪異發(fā)型2023男員工佩戴耳環(huán)2024女員工長于肩部的頭發(fā)沒有扎起來，劉海蓋過眉毛（不得燙染怪異發(fā)色和發(fā)型）2025女員工佩戴耳針類以外的耳飾或單耳佩戴2個以上的飾品2026鼻毛露出鼻孔之外2027員工佩戴的項鏈露外工裝外面2028手指甲超過指尖或涂有色指甲油2029男員工留胡須或使用香味濃烈、刺鼻的香水2030女員工未化淡妝或使用香味濃烈、刺鼻的香水2031工裝上有明顯污跡2032工裝外套的拉鏈未拉上，拉鏈下發(fā)的扣子未扣好，帽芯外翻2033西服、大衣敞開，衣扣沒有扣好2034手放到口袋里、縮到工裝袖子里或挽起衣袖2035腰間或胸前外掛鑰匙、手機、其它飾物203

33、6上班時佩戴婚戒以外的飾品或裝飾性強的手表2037上班前飲用含酒精類飲品，有明顯表現(xiàn)者（如較重的酒氣、面紅耳赤等）2038與游客交談，不講普通話2039接待游客未用禮貌用語，如: “您好、謝謝、對不起、請稍等、再見等”2040各點位服務(wù)人員未主動向游客微笑、打招呼等2041直接回絕游客，如“不知道、不清楚、不關(guān)我的事”2042各點位服務(wù)人員工作中違反相關(guān)服務(wù)流程，情節(jié)較輕2043接待游客時，態(tài)度較差，語氣生硬或推諉、搪塞顧客的2044為游客指引方向時未能以五指方式引導(dǎo)2045上班時身形歪斜、叉腰、前俯后仰、搖腿蹺腳、背靠它物或雙手插在衣褲兜中等體姿不雅者2046上班時勾肩搭背、雙手交叉抱于胸前

34、等2047上班時當(dāng)眾剔牙、挖耳撓腮、當(dāng)眾打哈欠、模仿游客動作、用手拍打游客等2048上班時聚眾打堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、吹口哨等2049向游客索要或收受禮品、紀(jì)念品、小費等2050撿到游客物品未及時上繳，情節(jié)較輕者2051公司相關(guān)記錄填寫不完整、不規(guī)范者2052下班后未關(guān)閉各類電器設(shè)備電源2053參加會議或培訓(xùn)學(xué)習(xí)時遲到或無故缺席2054損壞公司財物及設(shè)施設(shè)備，情節(jié)較輕，照價賠償后處以罰款2055未事先請假不參加公司/部門會議或集體活動者2056不團結(jié)同事，出言傷人或在工作區(qū)域發(fā)生口角2057部門管理人員未及時向員工傳達公司領(lǐng)導(dǎo)指示、會議精神或各類通知2058不服從公司、部門工作安排情節(jié)較

35、輕者2059處理游客投訴時，處理不當(dāng)，情節(jié)較輕者2060公司員工對崗位職責(zé)、工作業(yè)務(wù)不熟悉2061不愛護清潔衛(wèi)生，隨地吐痰、扔煙頭、紙屑等2062故意在公司辦公區(qū)域的玻璃、墻壁上留下污痕2063設(shè)備操作人員未按時填寫相關(guān)記錄2064工作區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備缺失、損壞、過期、無法正常使用2065同事之間未按規(guī)定使用尊敬的語言稱呼，亂取或叫同事別名、綽號2066宿舍地面有污漬、積塵（可清洗的）2067宿舍地面發(fā)現(xiàn)有垃圾、煙頭、痰漬、襪子、空飲料瓶、酒瓶等，每發(fā)現(xiàn)一個（或一處一只）2068宿舍內(nèi)鞋擺放不規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一雙2069宿舍內(nèi)被子、床單、枕頭未按要求折疊或擺放2070宿舍內(nèi)床上有衣物或其它物品20

36、71宿舍內(nèi)床上用品臟污、久未清洗2072宿舍桌面擺放混亂，發(fā)現(xiàn)有垃圾、空飲料瓶、酒瓶或污漬等2073在宿舍墻面胡亂張貼字畫或墻面有污損2074宿舍衛(wèi)生間洗漱臺面、面盆、便盆未清潔干凈2075宿舍內(nèi)衣物未按規(guī)定晾曬及存放2076宿舍衛(wèi)生間內(nèi)個人物品亂擺亂放2077宿舍衛(wèi)生間內(nèi)因亂扔雜物致抽水馬桶堵塞2078宿舍內(nèi)無人情況下，未斷電、斷水2079未按規(guī)定及時報修水電設(shè)施及配置用品2080私自將員工食堂餐具帶回宿舍而未打借條或已打借條而借用時間超過24小時 2081遮擋、挪用安全設(shè)施、設(shè)備者2082隨意挪動、損壞消防器材3083設(shè)備操作員未按操作流程操作設(shè)備，未造成重大影響的3084施完現(xiàn)場無安全維

37、護措施，導(dǎo)致游客進入施工現(xiàn)場3085在施工場所未按規(guī)定擺放施工警示標(biāo)識3086相關(guān)設(shè)施、設(shè)備未按時檢查，整改3087對上級交辦工作落實不到位3088景區(qū)內(nèi)駕駛車輛出現(xiàn)安全事故，情節(jié)較輕3089擅自攜帶危險物品進入公司者，未造成意外3090工作區(qū)域擅自擺放易燃易爆物品3091工作區(qū)域因公擺放易燃易爆物品未采取保護措施3092危險物品、易燃易爆品、腐蝕品未按要求儲存及標(biāo)示3093未按時按質(zhì)完成公司要求整改所列事項，每項罰款3094在公司食堂用餐，造成浪費糧食者3095違反公司或部門管理制度，情節(jié)較輕者20-30嚴(yán)重過失1、員工有下列任一行為者，給予記過處分1次，并處對應(yīng)金額罰款。2、員工存在下列行

38、為（不限于同一行為）累計達到6次的，則視為嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，公司可以對其進行降級、降職、留職查看、停職反省、辭退。1拒絕或抵觸質(zhì)檢工作502一月內(nèi)遲到或早退，第三次503遲到、早退、擅離職守超過1小時（含1小時）或未經(jīng)準(zhǔn)假不到班者504一月內(nèi)有三次一般過失行為者505一月內(nèi)直接下級有三次一般過失行為以上，處罰上級506故意隱瞞違紀(jì)及各類事故事實未及時上報507工作整改后仍然不合格508發(fā)生嚴(yán)重游客投訴事件沒有立即上報公司509故意造成公司物品、設(shè)施設(shè)備損壞情節(jié)較輕者,除賠償損失外5010向宿舍窗外潑水、吐痰或拋擲物品等5011在宿舍內(nèi)酗酒、賭博，每人處罰5012在宿舍公共區(qū)域高聲喧嘩、追逐

39、打鬧影響他人休息及宿舍正常秩序5013私自挪用、挪動室內(nèi)床鋪、衣柜、電視，未造成設(shè)備損壞5014安全責(zé)任事故發(fā)生時未及時上報并做書面情況說明10015蓄意破壞公共設(shè)施設(shè)備和他人物品者10016故意損壞或唆使他人損壞公物或游客財物10017擅自越權(quán)打折優(yōu)惠情節(jié)輕微者，補齊打折款后再對其處以罰款10018未按規(guī)定填寫各種單據(jù)造成收款憑證無效者10019未經(jīng)批準(zhǔn)，異性同居一室10020私自翻動、挪動他人財物，一經(jīng)證實50-10021違反宿舍安全要求的其他規(guī)定50-10022上班時間聚眾賭博者50-10023因工作失職，無法按時按質(zhì)完成工作者50-10024不遵守制度，未經(jīng)管理人員同意，擅自拆卸或改裝

40、公用物資，情節(jié)較輕者，除賠償損失外50-10025未經(jīng)管理人員同意，不按技術(shù)規(guī)程擅自操作造成物資損壞，情節(jié)較輕者，除賠償損失外50-10025在規(guī)定時間內(nèi)未完成上級下達的工作任務(wù)或無信息反饋，造成公司損失50-10027不服從公司、部門調(diào)度和管理50-10028工作態(tài)度粗暴，拒不接受上級批評50-10029未及時處理游客投訴、抱怨，造成不良后果50-10030因工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等自身原因引發(fā)游客投訴50-10031在服務(wù)過程中，與游客發(fā)生口角，公司形象受到較大影響50-10032 違反公司或部門管理制度，情節(jié)嚴(yán)重者50-100重大過失1、員工有下列任一行為者，給予記大過處分1次，并處對應(yīng)金額

41、罰款。2、員工存在下列行為（不限于同一行為）累計達到3次的，則視為嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，公司可以對其進行降級、降職、留職查看、停職反省、辭退。1拒絕或抵觸質(zhì)檢工作，情節(jié)嚴(yán)重或辱罵質(zhì)檢工作人員者2002一月內(nèi)遲到或早退，第四次2003一月內(nèi)曠工兩天2004一月內(nèi)有三次嚴(yán)重過失行為者2005一月內(nèi)直接下級有三次嚴(yán)重過失行為以上，處罰上級2006私自做主外借公司物資行為2007處理游客投訴、抱怨不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級2008對游客有不禮貌的行為，引起游客的不滿，對公司造成較大影響2009景區(qū)重要接待失誤，造成較大影響，相關(guān)責(zé)任人20010游樂設(shè)備操作員未按要求操作游樂設(shè)備，情節(jié)嚴(yán)重但未造成事故20011安

42、全設(shè)施檢查不到位造成經(jīng)濟損失20012擅自向無關(guān)人員提供景區(qū)人事、財務(wù)、經(jīng)營管理情況者20013在景區(qū)內(nèi)販賣私人物品或公司福利性待遇者，情節(jié)較輕者30014利用工作之便，私自放行游客進景區(qū)或娛樂場所，情節(jié)較輕者，賠償價差后30015利用工作之便，冒充他人欺騙游客或向游客收取費用，情節(jié)較輕者，賠償價差后30016因工作失職，玩忽職守，造成嚴(yán)重后果30017用非法手段偷竊、涂改、假造各種單據(jù)、證明等30018利用公司名義在外招搖撞騙30019故意虛報、增補費用，情節(jié)較輕30020管理人員對下屬有嚴(yán)重失察、放縱包庇行為30021因責(zé)任事故引起水、火災(zāi)害等，造成物資損壞，情節(jié)較輕者，除賠償損失外200-30022未經(jīng)管理人員同意，不按技術(shù)規(guī)程擅自操作