圓通快遞市場調(diào)研報告

1、精品模版 助您成功圓通快遞市場調(diào)研報告一、引言本報告主要調(diào)研圓通快遞物流的市場現(xiàn)狀和面對的挑戰(zhàn)與機遇，在調(diào)研實施期間，讓目標客戶了解圓通、使用圓通，并高效率地占據(jù)高校市場。1、根據(jù)圓通快遞現(xiàn)具有的優(yōu)勢，做好市場調(diào)研，擴大其宣傳力度。2、做出快遞行業(yè)市場分析，找準自我定位，找出新的利益點，側(cè)重于高校市場的占據(jù)。3、尋找出自我弱勢與不足，調(diào)研競爭對手的優(yōu)勢，據(jù)于此更正自我欠缺，達到強化目的。二、調(diào)研方法 本調(diào)研小組采用調(diào)查問卷與訪談形式并用的方式，少數(shù)內(nèi)容采用觀察法，部分內(nèi)容引用二手資料。三、環(huán)境調(diào)研結(jié)果（一）、整體環(huán)境分析：目前，我國快遞業(yè)由兩部分市場構(gòu)成：一是國內(nèi)快遞市場，由中國郵政部門控制4

2、0%份額，其余由民營和港資快遞企業(yè)占據(jù)，經(jīng)營規(guī)模以港資的順豐快運公司為最大。民營企業(yè)中,一批像順豐、申通、宅急送等已具有影響的大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)已經(jīng)茁壯成長,但為數(shù)尚少。大多數(shù)民營快遞企業(yè)則表現(xiàn)出小、散、弱等問題；互信度和協(xié)調(diào)性較差，以地區(qū)性快遞業(yè)務(wù)為主。二是國際快遞市場，由dhl（敦豪快遞）、fedex（聯(lián)邦快遞）、tnt（天地快運）和ups（聯(lián)合包裹）等大型服務(wù)商控制。雖然中國郵政ems控制了一小部分國際快遞市場，但民營快遞企業(yè)以間接方式將國際快件轉(zhuǎn)入dhl、fedex、tnt和ups四大網(wǎng)絡(luò)，對外進行銷售，實際上仍依賴四大網(wǎng)絡(luò)的渠道。經(jīng)歷過金融危機的洗禮后，2009年上半年我國快遞業(yè)務(wù)量

3、完成8.3億件，同比增長18.9%。其中，同城快遞業(yè)務(wù)量完成1.9億件，同比增長6.5%；異地快遞業(yè)務(wù)量完成5.9億件，同比增長26.7%；國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)量完成5010.8萬件，同比下降6.0%?？爝f業(yè)務(wù)收入完成213.6億元，同比增長10.3%。其中，同城快遞業(yè)務(wù)收入完成15.6億元，同比增長3.5%；異地快遞業(yè)務(wù)收入完成120.3億元，同比增長19.5%；國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)收入完成67.3億元，同比下降5.3%。與2008年相比，業(yè)務(wù)增幅有所放緩，國際快遞業(yè)務(wù)仍然下滑，但降幅比年初有所減緩。隨著新郵政法、郵政法實施細則的即將出臺，2009年將成為我國快遞行業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折年，整體形勢被

4、看好。在新郵政法公布的修訂草案中，信件的專營是關(guān)注的焦點。新郵政法在信件專營方面是一個定性的法律，而新郵政法實施細則則是一個定量的法規(guī)。郵政法實施細則將引起快遞企業(yè)的高度關(guān)注，如果不能妥善兼顧內(nèi)資非郵政快遞企業(yè)的訴求，也將成為引起爭議最大的法規(guī)。預(yù)計，以信件的重量克數(shù)作為專營的范圍，然后采取郵政授權(quán)委托的方式允許具有資質(zhì)的內(nèi)資快遞企業(yè)經(jīng)營的可能性最大，其專營范圍以內(nèi)與專營范圍以外的信件都將采取“重量加資費”的專營形式。這種形式將從法規(guī)上遏制內(nèi)資快遞企業(yè)信件經(jīng)營的惡性競爭。 另外，繼國內(nèi)快遞服務(wù)標準、禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法等標準逐步頒布后，預(yù)計2009年，快遞封裝用品標準、長江三角洲地區(qū)快遞

5、發(fā)展規(guī)劃、珠江三角洲地區(qū)快遞發(fā)展規(guī)劃也將出臺。這些標準和規(guī)劃的出臺必將促進我國快遞行業(yè)有序、健康與可持續(xù)發(fā)展。（二）、競爭環(huán)境分析第一名:順豐速遞這個是業(yè)內(nèi)公認的.辦事好.態(tài)度好.全國同一辦事電話.監(jiān)視機制好.快遞速度超高!效率最好!由于它不是加盟樣式的.由總部同一管理的企業(yè).所以各地的辦事水準都連結(jié)基本同一.壞處是很多略微偏僻的位置還沒有網(wǎng)袋點.其次是費用比其他公司稍高.該企業(yè)在贛州各大校園內(nèi)擁有較強競爭力，布點廣泛。第二名:郵政ems可能有很多人對把ems放在快遞公司排名第二有異議.但是郵政ems的優(yōu)點也是很昭彰的:網(wǎng)點多.實在通達全國(包括農(nóng)村);運營樣板.實力有保證-至多不會展現(xiàn)全公司

6、跑路找不到人的處境(就一經(jīng)有小的快遞公司爆發(fā)這樣的事);郵政ems運貨的車輛在某些位置可能會遭到特殊照看(比方進出某些關(guān)口.這些公營公司是無法做到的);郵政ems還是通達全球的.你有國外買家就沒關(guān)系琢磨了。壞處是費用偏高，整體辦事素質(zhì)有待進步。由于價格較高，在贛州各校園內(nèi)競爭力不是很強。第三名：圓通快遞圓通快遞成立得對比早，固然它是加盟樣式的，各地辦事水準可能有訣別。但圓通也算是行業(yè)內(nèi)老資歷了，經(jīng)驗雄厚。網(wǎng)點也對比多。而且快遞出了題目，你至多還是沒關(guān)系總部投遞電話的。自己就通過過某快遞公司拖延快遞無處贊揚（所謂總部電話基礎(chǔ)不通）。校園競爭力較強，但有待提高。第四名：申通快遞申通快遞總體水準略低

7、于圓通。但是總體來說還是不錯的。排在快遞公司排名第四名當之無愧！雖然僅排名第四，但在贛州市各大高校內(nèi)擁有極強競爭力，有不少值得學(xué)習(xí)借鑒之處。第五名：宅急送，在中國的市場占有率達到百分之三十六。韻達，中通，天天，匯通這幾家快遞公司都全國規(guī)模內(nèi)網(wǎng)點絕對較多，也有一些著名度的。由于都是各地分公司加盟性子的，所以各地的辦事水準參次不齊。也可能某些局部位置以至沒關(guān)系用惡毒來描寫。但是總體來說比一些更小的快遞公司有上風。淘寶網(wǎng)就有很多賣家就揀選他們中的其中一家作為重要的配合同伙。平常來說，只須你有一定的出貨量，這樣不上不下的快遞公司最容易拿到優(yōu)惠的協(xié)議代價。淘寶網(wǎng)快遞單打印。而且客戶辦事，投遞效率等也有基

8、本的保證，但校園用戶較少。（三）、校園調(diào)查圓通快遞問卷調(diào)查表 時間：2011年11月14日開始時間：2011-11-11 結(jié)束時間：2011-11-14樣本總數(shù)：150 份第1題 請問您的性別？ 單選題選項小計比例男41%女 59%本題有效填寫人次150第2題 你常用快遞？ 多選題選項小計比例網(wǎng)上購物 72%工作需要，處理商務(wù) 8%寄取東西 17%其他 3%本題有效填寫人次150第3題 您在網(wǎng)上購物通常用哪種郵遞方式？ 多選題選項小計比例圓通 17%申通 51%中國郵政 19%其他 13%本題有效填寫人次150第4題 請問您使用過圓通快遞服務(wù)嗎？ 單選題選項小計比例有 33%沒有 67%本題有

9、效填寫人次150第5題 什么因素最能影響您選擇快遞公司？ 多選題選項小計比例價格 10%時效 24%服務(wù) 11%到達范圍 20%快件安全 25%方便 9%其他 1%本題有效填寫人次150第6題 圓通快遞最吸引您的地方在哪里？ 多選題選項小計比例價格 14%時效 16%到達范圍 19%放心 23%方便 21%服務(wù)態(tài)度 7%本題有效填寫人次150第7題 對于快遞服務(wù)，您最在意的是？ 多選題選項小計比例快遞人員業(yè)務(wù)熟練態(tài)度好 10%快件查詢信息準確及時 17%收件在承諾時間送達 37%售后處理反應(yīng)迅速 26%上門取件快 10%本題有效填寫人次150第8題 您對圓通快遞客服人員服務(wù)態(tài)度是？ 單選題選項

10、小計比例非常滿意 7%滿意 25%一般 64%不滿意 4%很不滿意 0%本題有效填寫人次150第9題 圓通公司的服務(wù)情況，您的總體感覺如何？ 單選題選項小計比例非常滿意 7%滿意 37%一般 48%不滿意 6%很不滿意 2%本題有效填寫人次150第10題 您認為圓通快遞需要改進和提高的工作是什么？ 多選題選項小計比例改善服務(wù)態(tài)度 13%提高派送時效 24%提高服務(wù)處理速度 15%跟單情況 18%配送安全 30%本題有效填寫人次150第11題 您需要圓通快遞為您提供那些增值服務(wù)？ 多選題選項小計比例包裝 23%代收貨款 16%報關(guān) 12%.簽收回單返回 20%面單打印或填寫 29%本題有效填寫人

11、次150第12題 簡答：請你對圓通快遞提出一些寶貴的建議1、 速度要更快，2、用戶收到貨物時要開包驗貨，3、擴大服務(wù)范圍，4、加大全國各地服務(wù)點贛州市高校圓通服務(wù)點訪談記錄1、 圓通在贛州高校的主要客戶群是哪些？答：江西理工大學(xué)、贛南醫(yī)學(xué)院、贛南師范學(xué)院等高校的學(xué)生和教職工2、 貨物的種類主要有哪些？答：食品、土特產(chǎn)（如臍橙）、衣物、書籍等3、 每天的貨流量有多少？答：寄送的貨物大約20件，派送每天約150件，據(jù)情況（如節(jié)假日）會有波動。4、 圓通高校內(nèi)服務(wù)點的優(yōu)劣勢是什么？答：優(yōu)勢：a、速度快、價格低（2.5公斤）b、在各大主要校區(qū)都設(shè)有服務(wù)點，方便 c、成本低，所請員工大部分為兼職學(xué)生，具

12、有競爭優(yōu)勢。 劣勢：a、由于學(xué)生電話號碼相近，服務(wù)人員在通知領(lǐng)取快件信息時發(fā)送錯誤 b、服務(wù)人員不夠?qū)I(yè)，效率較低訪談總結(jié)各大高校是不容忽視的大市場，在這一區(qū)域，圓通快遞仍然具有很大的壓力。首先，其自身優(yōu)勢不是非常的明顯，再次，它面臨著申通快遞、中國郵政ems等同行的挑戰(zhàn)，并且根據(jù)問卷以及訪談結(jié)果分析，圓通在這塊大蛋糕里分到的份額不具優(yōu)勢，應(yīng)該在品牌知名度、企業(yè)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量等方面還需付出更多的努力，使自己的優(yōu)勢得以充分發(fā)揮，并且能夠使消費者易于區(qū)分于其它同行。四、圓通的局限性通過這次的調(diào)查，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，我們得出以下結(jié)論:1、快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根

13、據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當前覺得快遞費用需要改進的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個需要改進項目的首位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標評價中占五成以上，是眾多評價指標滿意度最高的，但是，在調(diào)查過程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。 3

14、、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個人素質(zhì)、貨物實時跟蹤”都需要改進的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高?，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個警鐘。五、針對現(xiàn)狀的建議客戶滿意度是形成客戶忠誠度的前提條件，在沒有壟斷的社會主義特色市場經(jīng)濟條件下，是企業(yè)績效提高的保障，也是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的條件，口碑效應(yīng)對物流企業(yè)

15、的影響也是深遠的。1） 將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部 客戶服務(wù)不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工而是企業(yè)所有員工。整個物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理(客戶服務(wù)或營銷)部門，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業(yè)必須將“客戶”的要領(lǐng)引入物流業(yè)內(nèi)部。特別是在營銷后服務(wù)中，公司高級主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內(nèi)部客戶(即其他員工)的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。 2）創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化 現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營活動中去，于是制定一大堆客戶經(jīng)理或市場營銷的規(guī)章制度，強制員

16、工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。問題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認可、內(nèi)化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時，物流公司在服務(wù)上的競爭，關(guān)鍵不是服務(wù)項目和產(chǎn)品的多少，因為這是很易模仿的，而在于服務(wù)文化。因為建立和改變物流企業(yè)文化，需要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者起著決定性的作用。從營銷策劃上講，企業(yè)應(yīng)注重產(chǎn)品策略，擁有自己的核心競爭力，同時開發(fā)增值產(chǎn)品，加強營銷中的產(chǎn)品組合策略，注重新產(chǎn)品的開發(fā)和自我的品牌策略；在價格策略上圓通一直有著自己的優(yōu)勢，也因此深受廣大高校學(xué)生客戶的青睞，但依然有提升的空間，我們可采用有效的差別定價、導(dǎo)向定價以及折扣定價，進一步提升在校園市場的優(yōu)勢；在渠道策略上，建立公司專有合作客戶關(guān)系，優(yōu)化加盟商管理體系，拓展三四線城市的業(yè)務(wù)，完善物流基地、配送中心等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，加強企業(yè)信息化建設(shè)等。 3）規(guī)劃好營銷后服務(wù)系統(tǒng) 一是要建立客戶資料庫?？蛻糍Y料是物流公司營銷活動的起點，其基