客戶的分類ppt課件

1、,客 戶 的 分 類,江蘇省建湖中等專業(yè)學(xué)校 徐懷友,客戶的定義,客戶 中國古代戶籍制度中的一類戶口與主戶相對(duì)而言泛指非土著的住戶。 它不是一個(gè)統(tǒng)一的階級(jí)或階層其中包括有地主自耕農(nóng)城市小商販無業(yè)游民。 客戶或顧客可以指用金錢或某種有價(jià)值的物品來換取接受財(cái)產(chǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或公司。是商業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的采購者，他們可能是最終的消費(fèi)者、代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。 傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，客戶和消費(fèi)者是同一概念，兩者的含義可以不加區(qū)分。但是對(duì)于企業(yè)來講，客戶和消費(fèi)者應(yīng)該是加以區(qū)分的?？蛻羰轻槍?duì)某一特定細(xì)分市場而言的，他們的需求較集中;而消費(fèi)者是針對(duì)個(gè)體而言的，他們的需求較分散。 現(xiàn)代社會(huì)中，顧客就是

2、上帝是企業(yè)界的流行口號(hào)。在客戶服務(wù)中，有一種說法，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。不過各方有不同的演繹，也就是客戶二字的不同定義。 客戶一詞源于稱呼習(xí)慣。一個(gè)顧客是常常光顧某店鋪或主戶的人，他時(shí)常光顧或買東西，與店主或主戶維持良好關(guān)系。,什么是客戶分類,客戶分類是指按客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值來區(qū)分客戶，對(duì)高價(jià)值的用戶提供優(yōu)先的服務(wù)。對(duì)客戶進(jìn)行分類有利于針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行客戶分析，分別制定客戶服務(wù)策略。,客戶分類的方法,客戶分類可以采用分類的方法也可以采用聚類的方法。 分類的方法是預(yù)先給定類別，比如將客戶分為高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶，或者分為長期固定客戶和短期偶然客戶等。然后確定對(duì)分類有影響的因素，將擁有相關(guān)屬性的客

3、戶數(shù)據(jù)提取出來，選擇合適的算法（如決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等）對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行處理得到分類規(guī)則。經(jīng)過評(píng)估和驗(yàn)證后就可將規(guī)則應(yīng)用在未知類型客戶上，對(duì)客戶進(jìn)行分類。 聚類的方法則是一種自然聚類的方式，在數(shù)據(jù)挖掘之前并不知道客戶可以分為哪幾個(gè)類，只是根據(jù)要求確定分成幾類（有些算法需要人為確定輸出簇的數(shù)目）。將數(shù)據(jù)聚類以后，再對(duì)每個(gè)簇中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，歸納出相同簇中客戶的相似性或共性。,比如，銀行在長期的金融服務(wù)中，積累了大量的數(shù)據(jù)信息，包括對(duì)客戶的服務(wù)歷史、對(duì)客戶的銷售歷史和收入，以及客戶的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料和生活方式等。銀行將這些眾多的信息資源綜合起來，在數(shù)據(jù)庫里建立起一個(gè)完整的客戶背景。在客戶背景信息中，大批客

4、戶可能在存款、貸款或使用其他金融服務(wù)上具有極高的相似性，因而形成了具有共性的客戶群體。經(jīng)過聚類分析，可以發(fā)現(xiàn)他們的共性，掌握他們的投資理念，提供有針對(duì)性的服務(wù)，進(jìn)而引導(dǎo)他們的投資行為，提高銀行的綜合服務(wù)水平，并可以降低業(yè)務(wù)服務(wù)成本，取得更高的收益。通過客戶細(xì)分，可以使銀行準(zhǔn)確地把握現(xiàn)有客戶的狀況，采取不同的服務(wù)、推銷和價(jià)格策略來穩(wěn)定有價(jià)值的客戶，轉(zhuǎn)化低價(jià)值的客戶，消除沒有價(jià)值的客戶。,客戶分類可以對(duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分析，也可以對(duì)顧客的消費(fèi)心理進(jìn)行分析。企業(yè)可以針對(duì)不同行為模式的客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，針對(duì)不同消費(fèi)心理的客戶提供不同的促銷手段等?？蛻舴诸愐彩瞧渌蛻舴治龅幕A(chǔ)，在分類后的數(shù)據(jù)中

5、進(jìn)行挖掘更有針對(duì)性，可以得到更有意義的結(jié)果。,客戶分類整理的原則,（一）客戶可衡量性客戶的可衡量性，是指客戶分類必須是可以識(shí)別的和可以衡量的，亦即分類出來的客戶不僅范圍比較明晰，而且能大致判斷該市場的大小。因而據(jù)此分類的各種特征應(yīng)是可以識(shí)別和衡量的。凡是企業(yè)難以識(shí)別、難以衡量的因素或特征，都不能據(jù)此分類。否則，客戶的分類整理將會(huì)因無法界定和度量而難以描述，分類也就失去了意義。所以，恰當(dāng)?shù)剡x擇分類衡量十分重要。,（二）客戶的需求足量性分類出來的客戶總量，必須大到足以使企業(yè)實(shí)現(xiàn)它的利潤目標(biāo)。在進(jìn)行分類時(shí)，企業(yè)必須考慮客戶的數(shù)量，他們的訂單數(shù)量及金額。大的、關(guān)鍵的客戶，應(yīng)是那些有足夠市場拓展能力，并

6、且他們又有充足的貨幣支付能力，使企業(yè)能夠補(bǔ)償生產(chǎn)與行銷成本，并能獲得利潤的市場。為此，分類不能從銷售潛力有限的客戶起步。比如，波音747飛機(jī)的整個(gè)訂單是按商用與軍用、貨機(jī)與客機(jī)客戶加以細(xì)分的，而私人定制的客戶極少，如果按私人定制的需求特征去分類，那將是極其愚蠢的。,（三）客戶的可開發(fā)性客戶的可開發(fā)性是指分類的客戶應(yīng)是企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)能夠開發(fā)的，亦即分類出來的客戶應(yīng)是企業(yè)能夠?qū)ζ浒l(fā)生影響，產(chǎn)品能夠展現(xiàn)在其面前的客戶。這主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是企業(yè)具有開發(fā)這些客戶的資源條件和競爭實(shí)力；二是企業(yè)能夠通過一定的傳播途徑把產(chǎn)品信息傳遞給客戶；三是產(chǎn)品能夠經(jīng)過一定的方式抵達(dá)該客戶?？紤]客戶的可開發(fā)性，實(shí)際上

7、就是考慮企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的可行性。顯而易見，對(duì)于不能開發(fā)或難以開發(fā)的客戶進(jìn)行分類是沒有意義的。,（四）客戶的反應(yīng)差異性客戶的反應(yīng)差異性是指分類出來的各類客戶，對(duì)企業(yè)營銷組合中任何要素的變動(dòng)都能靈敏地作出差異性的反應(yīng)。如果幾類客戶對(duì)于一種營銷組合按相似的方式作出反應(yīng)，就不需要為每一類客戶制定一個(gè)單獨(dú)的營銷組合。例如，如果所有分類的客戶按同一方式對(duì)價(jià)格變動(dòng)作出反應(yīng)，就無需為每一分類客戶規(guī)定不同的價(jià)格策略。也就是說，這樣的客戶分類是不成功的。成功的客戶分類應(yīng)當(dāng)是：客戶分類立即會(huì)對(duì)價(jià)格變動(dòng)作出反應(yīng)，而不太在意價(jià)格變化的另一個(gè)客戶分類卻能對(duì)這種或別的什么因素的變化作出更大的反應(yīng)。這就是說，對(duì)分類的客戶，應(yīng)當(dāng)

8、統(tǒng)籌考慮他們對(duì)所有營銷組合因素的各種反應(yīng)，而不能以單一的變項(xiàng)為基礎(chǔ)加以考慮。只有這樣進(jìn)行分類，才可能為分類出的客戶制定出有效的營銷組合方案。,客戶分類的方法，大致有如下一些：,1按客戶性質(zhì)：主要是劃分為企業(yè)客戶和個(gè)人客戶（或家庭客戶），典型的代表是銀行。這是一種非常重要和基礎(chǔ)的劃分，所以我們看到銀行的業(yè)務(wù)組織架構(gòu)基本都是先劃分成“企業(yè)銀行”“個(gè)人銀行”（或者叫批發(fā)業(yè)務(wù)/零售業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)/對(duì)私業(yè)務(wù)）； 2按客戶規(guī)模：需要說明的是，不同行業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)不同，對(duì)于客戶規(guī)模的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也不同，銀行對(duì)客戶規(guī)模主要是按資產(chǎn)和收入等標(biāo)準(zhǔn)來劃，比如招商銀行就按個(gè)人客戶的資產(chǎn)規(guī)模，把個(gè)人客戶劃分出“金葵花客戶”“私

9、人銀行客戶”，而電腦制造商則可能按客戶的人員規(guī)模來劃分客戶，比如DELL將企業(yè)客戶按人員規(guī)模劃分為“大型企業(yè)”和“中小型企業(yè)”,3按客戶行業(yè)：這主要是針對(duì)企事業(yè)單位客戶的劃分方法，比如電腦制造商可能將大型企業(yè)客戶按行業(yè)劃分為銀行、證券、教育、政府等。 劃分客戶之后要怎么做呢？關(guān)鍵是研究分析不同類別客戶的需求，然后有針對(duì)性地設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)計(jì)市場、銷售和服務(wù)流程。舉例來看，招商銀行針對(duì)“金葵花客戶”（在招行資產(chǎn)在50萬以上），主推的是理財(cái)服務(wù)，而針對(duì)“私人銀行”客戶，則主推投資服務(wù)（目前這兩類服務(wù)的差異做得似還不夠）。而IT行業(yè)則可能針對(duì)不同行業(yè)的需求，研發(fā)生產(chǎn)并銷售非常差異化的整體解決方案（

10、包括硬件、軟件等）。 4按客戶性別、年齡、收入水平以及偏好（如時(shí)尚/傳統(tǒng)）等：這主要針對(duì)個(gè)人客戶或家庭客戶，,5.按客戶的等級(jí)分 6.按客戶的性格分 7.按客戶的狀態(tài)分 8.按客戶的心理分 9.按行業(yè)的類型分 10.按客戶的價(jià)值分,按照客戶價(jià)值進(jìn)行分類,關(guān)鍵客戶（A類客戶） 關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前5%客戶。這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們經(jīng)營穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來提高該類客戶的滿意度。對(duì)這類客戶的管理應(yīng)做到：（1）指派專門的營銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪

11、，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。（3）應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。,主要客戶（B類客戶） 主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前20%客戶中，扣除關(guān)鍵客戶后的客戶。這類客戶一般來說是企業(yè)的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶。由于他們對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，并有針對(duì)性地提供服務(wù)。對(duì)這類客戶的管理應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）指派專門的營銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供服務(wù)的同時(shí)要給予更多的關(guān)注

12、，營銷主管也應(yīng)定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的產(chǎn)品銷售、資金支付能力、人事變動(dòng)、重組等異常動(dòng)向。,普通客戶（C類客戶） 普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的80%客戶。此類客戶對(duì)企業(yè)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微，消費(fèi)額占企業(yè)總消費(fèi)額的20%左右。由于他們數(shù)量眾多，具有 “點(diǎn)滴匯集成大?！钡脑鲩L潛力，企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶。企業(yè)營銷人員應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助之手。,建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類管理機(jī)制A、B、C三

13、類客戶占企業(yè)客戶的比例應(yīng)根據(jù)具體情況而定，客戶分類不是一個(gè)簡單的算術(shù)公式，也不是一個(gè)模板就可以解決的。因此企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)的客戶管理體系，對(duì)客戶資料進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，并制定一套綜合性的客戶資信評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合“80/20原則”對(duì)客戶進(jìn)行分類，再從客戶成長性、客戶核心競爭力或其資金實(shí)力等方面確定潛在的關(guān)鍵客戶。即使確定了類別的客戶，也會(huì)隨著內(nèi)外部條件的改變而發(fā)生變化，因此，企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的客戶管理體系。,例：房地產(chǎn)客戶分類,客戶坐標(biāo)分類法,從客戶的狀態(tài)進(jìn)行分類,五種狀態(tài)對(duì)客戶進(jìn)行分類，即：潛在客戶、目標(biāo)客戶、準(zhǔn)客戶、成交客戶、忠誠客戶，其中潛在客戶就是我們認(rèn)為有可能購買我們產(chǎn)品的客戶，目標(biāo)客戶

14、就是聽了我們的介紹對(duì)產(chǎn)品有一些興趣的客戶，準(zhǔn)客戶就是準(zhǔn)備購買我們產(chǎn)品的客戶，成交客戶就是已經(jīng)購買了產(chǎn)品的客戶，忠誠客戶可以是持續(xù)購買產(chǎn)品的客戶或者是給我們帶來收益比較大的客戶等。,例：電話拜訪 的客戶分類,拜訪客戶（D類）：電話拜訪過的客戶，但對(duì)客戶信息了解較少，不知道客戶對(duì)我們產(chǎn)品看法和態(tài)度?？蛻魧?duì)產(chǎn)品也興趣不大，不愿深入了解。 未找到關(guān)鍵人、被客戶拒絕、非有效客戶的都屬于電話拜訪過的客戶。自己整理的客戶的信息，沒有聯(lián)系的全部算為D類客戶。此類客戶經(jīng)過多次篩選確定后可一季度拜訪一次。主要以短信、郵件和電話的形式拜訪。 有效客戶（C類）：有效客戶客戶即能給企業(yè)帶來直接或者間接利益的客戶。需要通

15、過電話拜訪篩選。通過電話拜訪找到關(guān)鍵人，完整介紹產(chǎn)品，留有手機(jī)、QQ、郵箱等聯(lián)系方式并發(fā)出電子版資料，順利完成電話銷售流程的為有效溝通客戶。此類客戶要求每月拜訪一次（也可以銷售人員人決定B類客戶的拜訪頻率）。以短信、QQ、郵件、電話和出差等形式拜訪為主。,意向客戶（B類）：意向客戶及潛在客戶，沒有實(shí)際和本單位達(dá)成過交易，但表達(dá)了交易意向的客戶。在電話溝通中表現(xiàn)出濃厚興趣、積極聆聽銷售人員講解并提出問題，經(jīng)銷售人員判斷是有能力及有可能購買的客戶。 目標(biāo)客戶（A類）：有明確的項(xiàng)目需求或購買需求極有可能成交的客戶。在電話溝通中深入了解產(chǎn)品，興趣濃厚有表示要購買樣機(jī)或透露出項(xiàng)目信息表達(dá)出合作意向的客戶

16、。A類客戶的拜訪頻率為每周2次。,意向客戶分類,MAN原則 ：M -金錢， A決策權(quán)， N-需求權(quán) m沒錢， a-沒權(quán)， n-沒需求,打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個(gè)要素： 用的著 買得起,意向客戶分類,M： MONEY，代表“金錢”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購買能力。 A： AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。 N： NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。,MAN的再次解釋,意向客戶分類,A類客戶：符合MAN原則，有意向了解，能在一個(gè)月內(nèi)簽單的。 （1）、詢問總公司和代理的

17、區(qū)別 （2）、詢問優(yōu)惠或折扣的 （3）、希望了解關(guān)鍵詞消費(fèi)預(yù)算 （4）、希望可以推薦關(guān)鍵詞的 （5）、詢問付款方式的 （6）、主動(dòng)要求上門介紹的 （7）、要求看后臺(tái)，愿意注冊(cè)帳號(hào)的 （8）、非常詳細(xì)的詢問后臺(tái)可實(shí)現(xiàn)的功能的 （9）、要求看合同的,意向客戶分類,B類客戶：符合MAn原則，但是由于網(wǎng)站，或者機(jī)構(gòu)改組的事情，一直拖著。45天可以簽單的！ （1）、主動(dòng)要求發(fā)資料的 （2）、聽過介紹以后答應(yīng)要考慮考慮的 （3）、詢問自己感興趣的詞的價(jià)格 （4）、主動(dòng)要求了解同行業(yè)競爭對(duì)手是否參與，及他們的相關(guān)情況 （5）、詢問惡意點(diǎn)擊如何防范 （6）、說自己的競爭對(duì)手太多，價(jià)格太高，對(duì)此有點(diǎn)顧慮的,意向

18、客戶分類,C類客戶： （1）、同意接受資料的 （2）、做過其他形式推廣的 （3）、有網(wǎng)站且對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷感興趣的 （4）、企業(yè)產(chǎn)品較多，網(wǎng)站做的很好，并且對(duì)此不反感的 D類客戶： （1）、有網(wǎng)站暫時(shí)不考慮推廣 （2）、無網(wǎng)站，但有網(wǎng)站建設(shè)和推廣的打算,按客戶范疇分,(1)消費(fèi)客戶。 購買最終產(chǎn)品或服務(wù)的零散客戶，通常是個(gè)人或家庭。 (2)B2B客戶。 購買你的產(chǎn)品（或服務(wù)），并在其企業(yè)內(nèi)部將你的產(chǎn)品附加到自己的產(chǎn)品上，再銷售給其他客戶或企業(yè)以贏取利潤或獲得服務(wù)的客戶。 (3)渠道、分銷商、代銷商。 不直接為你工作的個(gè)人或機(jī)構(gòu)，通常無需你支付工資。此類客戶購買你的產(chǎn)品用于銷售，或作為該產(chǎn)品在該地區(qū)的

19、代表、代理處。 (4)內(nèi)部客戶。 企業(yè)（或相關(guān)企業(yè)）內(nèi)部的個(gè)人或機(jī)構(gòu)，需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來達(dá)到其商業(yè)目的。這類客戶往往最容易被忽略，而隨著時(shí)間的流逝，他們也是最能盈利（潛在）客戶。,（5）.聯(lián)想的一種客戶細(xì)分方法 聯(lián) 想公司在產(chǎn)品營銷（分銷）業(yè)務(wù)模式下關(guān)于客戶的一種細(xì)分，主要將客戶分為銷售渠道客戶和終端用戶兩種。 渠道客戶又分為分銷商、區(qū)域分銷商、代理商、經(jīng)銷商、專賣店； 終端用戶又分為商用客戶和消費(fèi)客戶（個(gè)人或家庭客戶）等。其中，商用客戶又分為訂單客戶、商機(jī)客戶、線索客戶和一次性客戶。訂單客戶再細(xì)分為直接的指名大客戶、間接（渠道）的指名大客戶、區(qū)域大客戶。,（6）.IBM的一種客戶細(xì)分

20、及管理,（7）.HP的一種客戶細(xì)分及管理,按客戶的性格分類,1.冷淡傲慢類，這類人通常很高傲，一般不講道理，沒有感情可言，也不會(huì)重視別人，而且個(gè)人主義極強(qiáng)，心胸比較狹窄，從不相信別人 2.剛強(qiáng)謹(jǐn)慎類，這類人一般性格堅(jiān)毅，正直嚴(yán)肅，不沖動(dòng)，比較理性，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，思維縝密，決策周全，腳踏實(shí)地 3.猶豫不決懷疑類，這類人一般判斷力都比較差，缺少主見，遇事不決，性格善變，很容易受別人影響，而且對(duì)銷售人員和產(chǎn)品都會(huì)提出質(zhì)疑,更多的客戶是幾種性格的重疊，銷售人員要慧眼識(shí)別,4.少言內(nèi)向類，這類人一般都比較封閉，對(duì)外界事物表現(xiàn)不關(guān)心，冷淡，和陌生人談話一般保持一定的距離，對(duì)自己周圍的變化比較敏感，在對(duì)

21、待銷售反應(yīng)不強(qiáng)烈 5.自夸自大虛榮類，這類人喜歡和別人交往，但是更喜歡的是表現(xiàn)自己，強(qiáng)調(diào)自己，一般不接受別人的勸說，有嫉妒心，凡事都要表達(dá)一下自己的意見 6.神經(jīng)質(zhì)類，這類客戶對(duì)外界反應(yīng)特別的敏感，而且習(xí)慣耿耿于懷，他們對(duì)自己做出的決定容易改變，情緒容易激動(dòng),客戶的性格特征,客戶的四種性格特征,老鷹,孔雀,鴿子,貓頭鷹,做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。,1）老鷹型的人的性格特征,B、行為特征可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。,A、聲音特性講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。,C、他們的需求希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)

22、生極大的影響。,客戶溝通注意事項(xiàng),溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。,2）孔雀型的人的性格特征,A、聲音特性講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽到爽朗的笑聲。,C、他們的需求他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。,B、行為特征很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開開玩笑。,客戶溝通注意事項(xiàng),B、行為特征反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。,3）鴿子型的人的性格特征,友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。,A、聲音特性 講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。,C、他們的需求個(gè)

23、人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。,客戶溝通注意事項(xiàng),B、行為特征不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。,4）貓頭鷹型的人的性格特征,C、他們的需求準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。,不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。,A、聲音特性講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。,客戶溝通注意事項(xiàng),與四種類型的客戶溝通,客戶心理可劃分的9種類型,1、隨和型 這一類客戶總體來看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱。他們?cè)诿鎸?duì)銷售業(yè)務(wù)員時(shí)容易被說服，不令銷售業(yè)務(wù)員難堪。這一類客戶表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所要要耐心地和

24、他們周旋，而這也并不會(huì)引起他們太多的反感。對(duì)于性格隨和的客戶，銷售業(yè)務(wù)員的幽默、風(fēng)趣自會(huì)起到意想不到的作用。如果他們賞識(shí)你，他們會(huì)主動(dòng)幫助你推銷。但這一類客戶卻有容易忘記自己諾言的缺點(diǎn)。 2、內(nèi)向型 這類客戶生活比較封閉，對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng)距離，對(duì)自己的小天地之中的變化異常敏感，在對(duì)待推銷上他們的反映是不強(qiáng)烈。說服此類客戶對(duì)銷售業(yè)務(wù)員來說難度是相當(dāng)大的。這類客戶對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)銷售業(yè)務(wù)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭銷售業(yè)務(wù)員過分熱情，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。對(duì)于這一類客戶，銷售業(yè)務(wù)員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購買決策。另外，對(duì)這一類客戶要注意投其所好，

25、則容易談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近。,3、虛榮型 這一類客戶在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。對(duì)待這類客戶要熟悉他感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷其談話。在整個(gè)推銷過程中銷售業(yè)務(wù)員不能表現(xiàn)太突出，不要給對(duì)方造成對(duì)他極力勸說的印象。如果在推銷過程中你能使第三者開口附和你的客戶，那么他會(huì)在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。記住不要輕易托出你的底盤。 4、好勝型 這一類客戶好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭個(gè)明白。對(duì)待這種客戶一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被

26、他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子也許會(huì)使事情好辦得多。但是你要記住爭論的勝利者往往是談判的失敗者，萬不可意氣用事，貪圖一時(shí)痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。再有就是要防止對(duì)方提出額外要求，不要給對(duì)方突破口。,5、堅(jiān)毅型 這一類客戶性格堅(jiān)毅，個(gè)性嚴(yán)肅、正直，尤其對(duì)待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。這一類客戶也是銷售業(yè)務(wù)員的難點(diǎn)所在，但你一旦征服了他們，他們會(huì)對(duì)你的銷售額大有益處?？傮w說來，堅(jiān)毅型的客戶不喜歡銷售業(yè)務(wù)員隨意行動(dòng)，因此在他們面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)。這一類客戶初次見面時(shí)往往難以接近，如果在出訪前獲知某人是這一類型客戶最好經(jīng)第三者介紹，這樣會(huì)

27、有利得多。 6、敏感型 這一類客戶對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對(duì)自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。對(duì)待這一類客戶一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)要記住言語謹(jǐn)慎，一定要避免銷售業(yè)務(wù)員之間或是銷售業(yè)務(wù)員與其他客戶進(jìn)行私下議論，這樣極易引起敏感型客戶的反感。如果你能在推銷過程中把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，并且能在合適的時(shí)間提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。,7、頑固型 這類客戶多為老年客戶，是在消費(fèi)上具有特別偏好的客戶。他們對(duì)新產(chǎn)品往往不樂意接受，不愿意輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)，對(duì)銷售業(yè)務(wù)員的態(tài)度多半不友好。銷售業(yè)務(wù)員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類客戶，否則容易引起對(duì)方

28、強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對(duì)方比較有把握一些。對(duì)這類客戶應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了。 8、懷疑型 這類客戶對(duì)產(chǎn)品和銷售業(yè)務(wù)員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。面對(duì)懷疑型的客戶，銷售業(yè)務(wù)員的自信心顯得更為重要，你一定不要受客戶的影響，一定要對(duì)產(chǎn)品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因?yàn)榭蛻魧?duì)你所言同樣持懷疑態(tài)度，這時(shí)也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評(píng)論會(huì)對(duì)你有幫助。切記不要輕易在價(jià)格上讓步，因?yàn)槟愕淖尣揭苍S會(huì)使對(duì)方對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂，建立起客戶對(duì)讓你的信任至關(guān)重要，端莊嚴(yán)肅的外表與謹(jǐn)慎的態(tài)度會(huì)有助于成功。,9、寡言型 他

29、們?cè)谡麄€(gè)推銷過程中表現(xiàn)消極，對(duì)推銷冷淡?？蛻粝萑氤聊脑蚴嵌喾矫娴摹ｄN售業(yè)務(wù)員不擅辭令會(huì)使整個(gè)局面僵持，這時(shí)銷售業(yè)務(wù)員可以提出一些簡單的問題刺激客戶的談話欲。客戶對(duì)面前的產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識(shí)并且興趣不高，銷售業(yè)務(wù)員此時(shí)一定要避免提技術(shù)性問題出來討論，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說，打破沉默；客戶由于考慮問題過多而陷入沉默，這時(shí)不妨給對(duì)方一定的時(shí)間去思考，然后提一些誘導(dǎo)性的問題試著讓對(duì)方將疑慮講出來大家協(xié)商；客戶由于討厭銷售業(yè)務(wù)員而沉默，銷售業(yè)務(wù)員這時(shí)最好反省一下自己，找出問題的根源，如能當(dāng)時(shí)解決則迅速調(diào)整，如果問題不易解決則先退，以備再試成功。 當(dāng)然，客戶也許不會(huì)是任意一種模式的簡單克隆，而更可能綜合了

30、幾種特性，業(yè)務(wù)員就不能照本宣科了。,零售企業(yè)四種顧客類型分類,一、有錢且忠誠：有錢且忠誠的顧客被稱為“知己”，其購物特點(diǎn)是：單次購買花錢多，且頻繁，固定地光顧。比如一個(gè)有穩(wěn)定的高收入和固定住所，經(jīng)常光顧某家他喜歡的商店的人。 二、有錢而不忠誠：有錢而不忠誠的顧客被稱為“蝴蝶”。其購物特點(diǎn)是：單次購買花錢多，但屬隨機(jī)性購買，光顧一次后就不知飛到哪里去了，比如大公司負(fù)責(zé)采購各種辦公種生活用品的人，或買高檔商品的外地顧客。,這種分類是靜態(tài)的，也是相對(duì)的。這幾種類型都有很大的可塑性。,三、缺錢而忠誠：形象地把可盈利性低但忠誠度高的顧客稱為“藤壺”。其購物特點(diǎn)是：單次購買花錢甚少，但頻繁 固定地光顧。比

31、如住在商店附近，經(jīng)常在商店購買生活日常用品，遇到商店打折購買其他物品的人。 四、缺錢且不忠誠：可盈利性低而且忠誠度底(來到商店只是為了逛逛，偶爾買一點(diǎn)廉價(jià)商品)。他們被稱為“過客”。其購物特點(diǎn)是：單次購買花錢甚少，且來過之后就不再來。比如到某個(gè)商店里購買日用品的外地游客。,在電話銷售中，常見的九種客戶類型,1理智型客戶 (1)特點(diǎn)：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類客戶不會(huì)因?yàn)殛P(guān)系的好與壞而選擇供應(yīng)商，更不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的感情色彩選擇對(duì)象，這類客戶大部分工作比較細(xì)心，比較負(fù)責(zé)任，他們?cè)谶x擇供應(yīng)商之前都會(huì)做適當(dāng)?shù)谋容^，得出理智的選擇。 (2)對(duì)應(yīng)方法：對(duì)于這樣的客戶不可以強(qiáng)行送禮、拍馬屁等

32、公關(guān)方式，最有效的方式就是坦誠、直率的交流，把自己的能力、特長、產(chǎn)品的優(yōu)勢劣勢等直觀的展現(xiàn)給對(duì)方。給這類客戶承諾的一定要做到，這就是最好的公關(guān)方式了。,2任務(wù)型客戶 (1)特點(diǎn)：這類客戶一般在公司的職務(wù)不會(huì)是股東級(jí)別的，他們只是在接受上級(jí)給予的任務(wù)，通常這些任務(wù)也不在自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)，這樣的客戶一般只是完成任務(wù)，不會(huì)有太多的要求，也不會(huì)有太多的奢望。 (2)對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于此類型的客戶，要服務(wù)周到，主動(dòng)地為客戶分析產(chǎn)品優(yōu)劣，承諾一定要斬釘截鐵。這樣的客戶不是完全的重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象，因?yàn)樗麄兺羌磿r(shí)性客戶，服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒有業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)再打交道了。所以在費(fèi)用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠，拜訪這

33、樣的客戶第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進(jìn)、說服，給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時(shí)間上的承諾。,3貪婪型客戶 (1)特點(diǎn)：這類型的客戶一般自身公司的人事關(guān)系比較復(fù)雜，花二巍做事的目的性比較強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品要求價(jià)低質(zhì)高。這類型的客戶很容易穩(wěn)定，只要和對(duì)方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對(duì)方需求。 (2)對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶，要盡量保持心靈溝通，不可大造聲勢，要給對(duì)方有安全感。另外在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障。但是對(duì)這類客戶也不可以完全滿足，一味地滿足對(duì)方就會(huì)導(dǎo)致自己操作很被動(dòng)，因?yàn)槿说呢澙窙]有止境。,4主人翁型客戶 (1)特點(diǎn)：這類型客戶大部分是企業(yè)的老板，或者非常正直的員工，這樣的客

34、戶只追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注，所以對(duì)于這樣的客戶首先要在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量回升價(jià)格的戰(zhàn)略。要讓對(duì)方感覺你做的東西就是價(jià)格最便宜的，質(zhì)量最好的。 (2)對(duì)應(yīng)方式：服務(wù)這類客戶要從價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給客戶一個(gè)好的印象，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常地回訪和交流。這樣的客戶只要價(jià)格能適當(dāng)?shù)臐M足對(duì)方，能保持良好的溝通，就能長期的維持下去。,5搶功型客戶 (1)特點(diǎn)：這類型的客戶一般不會(huì)是公司的大領(lǐng)導(dǎo)，也不會(huì)有很大的權(quán)利，但他們很有潛力，地位一般是處于上升趨勢。這樣的客戶主要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量。價(jià)格只要適當(dāng)就可以了。他們有的時(shí)候會(huì)自己掏

35、錢為公司辦事情。 (2)對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想，千萬不可以傷害其自尊心。一定要保證售出產(chǎn)品的質(zhì)量。這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與適當(dāng)?shù)膸椭?，為客戶在自身公司的發(fā)展做點(diǎn)力所能及的事情就可以了。逢節(jié)假日給予適當(dāng)?shù)膯柡?，保持一般的?lián)系。這樣的客戶很有可能會(huì)發(fā)展成為未來的潛力客戶。,6吝嗇型客戶 (1)特點(diǎn)：這樣的客戶一般比較小氣，想賺他們的錢不容易。這樣的客戶不會(huì)因?yàn)榉€(wěn)定、信任、關(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應(yīng)商。他們會(huì)首先比較價(jià)格，而且比較的結(jié)果是讓你沒有利潤，然后再要求質(zhì)量。這樣的客戶經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí)，夸大自己，很多時(shí)候還會(huì)選擇貨比貨，搞一些根本就不需要招

36、投標(biāo)的招投標(biāo)形式，以此來壓價(jià)。 (2)對(duì)應(yīng)方式：建議不要在這樣的客戶身上花費(fèi)太多的時(shí)間，根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢決定是否合作，不要指望下次他們會(huì)給你賺錢的業(yè)務(wù)。這樣的客戶一開始就不能一味的滿足其需求。如果面對(duì)不是自己強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢的業(yè)務(wù)大可不必去參與競爭，因?yàn)閷?duì)自己得不償失，錢沒有賺到，精力倒花費(fèi)不少。這類型的客戶不是電話銷售人發(fā)展的重點(diǎn)客戶。,7刁蠻型客戶 (1)特點(diǎn)：通常這樣的客戶在第一次交往中表現(xiàn)得很好，顯示自己是很有信譽(yù)和實(shí)力的公司。有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)你要價(jià)800他給1000的情況，這樣的客戶在和銷售人交談的過程中基本上是不會(huì)準(zhǔn)備好資料的，希望所有的資料由銷售人來為之準(zhǔn)備，也不會(huì)在價(jià)格上和

37、你斤斤計(jì)較，在質(zhì)量上也不會(huì)要求苛刻。他們會(huì)想方設(shè)法設(shè)置陷阱，找借口通過一些問題干擾視線，制造問題，以此抓把柄找麻煩。 (2)對(duì)應(yīng)方法：對(duì)這樣的客戶千萬不可以馬虎，更不可以為客戶的表現(xiàn)所動(dòng)心，在所有的操作上一定要積極、客觀、認(rèn)真，各種手續(xù)齊備并且一定要客戶親自確認(rèn)簽字，否則絕對(duì)不可以操作下去。對(duì)客戶要求的時(shí)間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力。一定要收預(yù)付款，絕對(duì)不可以先做事再談價(jià)格。總之對(duì)于這樣的客戶一定要先小人后君子，不可麻痹大意。,8關(guān)系型客戶 (1)特點(diǎn)：這樣的客戶往往是先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，對(duì)這樣的客戶把握不好度，就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒有做好，朋友關(guān)系倒搞砸了。尤其在服務(wù)行業(yè)，這種事情時(shí)

38、常出現(xiàn)。 (2)對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這種客戶一定要做好幾個(gè)原則，不該收錢的時(shí)候千萬不能收，該收錢的一定要把價(jià)格告知清楚。幫忙和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶，就一定要注意小單子可以幫忙做，需要花費(fèi)一定成本費(fèi)用的大單子要么就一切談好后，按正規(guī)方式操作，要么就委拒。,9綜合型客戶 (1)特點(diǎn)：這樣的客戶一般非常老道，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，思維活躍，很難認(rèn)請(qǐng)。 (2)對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶處理問題一定要小心，不可以定義為任何一種專業(yè)類型的客戶來對(duì)待，因?yàn)檫@樣的客戶可變性很強(qiáng)，在與之交往過程中通常采用以靜制動(dòng)的方式比較好。始終要有裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥。,在電話銷售過程中往往會(huì)出現(xiàn)很多不同類型的客戶，所以需要銷售人時(shí)刻進(jìn)行分析總結(jié)，兵法云：“以無形之作戰(zhàn)形態(tài)對(duì)有形之作戰(zhàn)形態(tài)，方可克敵制勝?！惫绞撬赖模蛇\(yùn)用是活的。只要銷售人能及時(shí)總結(jié)出一些固定的客服公式再因時(shí)、因地、因人的對(duì)癥下藥，就一定能變被動(dòng)為主動(dòng)。,大客戶如何分類,大客戶：其一客戶范圍大，包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價(jià)值大，不同的客戶對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)差異很大，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤；其三指客戶影響企業(yè)營銷戰(zhàn)略意義大，大客戶的營銷戰(zhàn)略直接決定著