希爾頓飯店管理理念之一

1、希爾頓飯店管理理念之一,希爾頓飯店公司已是世界公認的飯店業(yè)中的佼佼者。希爾頓飯店的宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務”。希爾頓的品牌名稱已經(jīng)成為“出色”的代名詞了。 -康拉德希爾頓在老年時撰寫了一本自傳歡迎惠顧，總結了自己一生經(jīng)營酒店的經(jīng)歷、經(jīng)驗與教訓，其中包括酒店管理的七條金科玉律：,1、酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應不同國家、不同城市的需要； 2、預測要準確； 3、大量采購； 4、挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間； 5、為保證酒店的服務質量標準，并不斷地提高服務質量，要特別注意培養(yǎng)人才； 6、加強推銷，重視市場調研，應特別重視公共關系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞

2、好廣告促銷； 7、酒店之間互相幫助預定客房；,具體說來，希爾頓飯店的成功得益于其全面創(chuàng)新的管理模式，他們體現(xiàn)在以下幾個方面： 1、細分目標市場，提供多樣化的產(chǎn)品 2、高標準的服務質量監(jiān)控 3、嚴格控制成本費用 4、以人為本的員工管理戰(zhàn)略 5、積極全面地開展市場營銷活動 6、利用新技術,創(chuàng)立希爾頓的鼻祖康拉德希爾頓是個精力充沛而能干的實業(yè)家，又是個實實在在的樂天派。他把自己的成功歸結為： 1、發(fā)現(xiàn)自己的特有天資 2、有大志，敢想，敢干，敢憧憬 3、充實 4、對生活要充滿激情 5、莫讓你所占有的東西占有了你 6、有麻煩莫擔憂 7、擔當起自己對這個世界的全部義務 8、不要沉溺于過去 9、尊敬別人對任

3、何人也不要鄙視 10、不間斷的滿懷信心的祈禱,國際酒店集團經(jīng)營理念之二-喜來登十戒,喜來登十戒是由喜來登飯店的創(chuàng)始人歐內斯特亨德森提出來的。十戒的具體內容如下： 第一，不要濫用職權和要求特殊待遇。 第二，不要收取那些討好你的人的禮物。收到的禮物必須送交一位專門負責禮品的副經(jīng)理，由飯店定期組織拍賣。 第三，不要讓你的經(jīng)理插手整修喜來登飯店的事，一切都要聽從專業(yè)的裝潢師瑪麗肯尼迪。,第四，不要違背已經(jīng)確認的客房預訂。 第五，管理者沒有完全弄清楚確切的目的之前，不要向下屬下達指令。 第六，一些小酒店的成功經(jīng)驗很可能正是大飯店失敗的教訓。 第七，經(jīng)商時不能為追求利益而放盡人家的“最后一滴血”。 第八，

4、放涼的飯菜不能上餐桌。 第九，決策要靠事實，靠計算和靠知識，而非靠感覺。 第十，當你的下屬出現(xiàn)差錯時，不要不問緣由就大發(fā)脾氣（這有可能是你的錯）。,國際酒店集團經(jīng)營理念之 馬里奧特酒店經(jīng)營15條方針,第一，保持身體健康，精神爽朗。 第二，警惕你的習慣，壞習慣會把你毀掉。 第三，每逢難題要祈禱。 第四，鉆研與恪守專業(yè)管理原則，把它們合理地應用到你的飯店。 第五，人是第一位的包括他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團隊精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你的首要職責。 第六，決策：人生來就要決策并為之承擔責任；你和經(jīng)理們的決策權必須嚴格區(qū)分；掌握一切情況，然后決策，執(zhí)行決策要堅定不移。,第七，批評：不要批評人，但

5、同他的上屬對其能力做公正的評價。要記?。耗愕呐u往往會傳遞到他們耳里，難以保密。 第八，要看到別人的長處并使之發(fā)揚光大。 第九，無效率：如果員工工作不勝任，又無法克服的話，給他找個合適的工作或立即辭退，不要等待。 第十，合理安排你的時間：談話要簡短，但要說到點子上；在工作時一分鐘要有一分鐘的效率，效率高些，工作時間短些。 第十一，授權的同時要求他們對結果承擔責任。 第十二，對待瑣碎事情：放手讓你的員工去做；節(jié)省精力去策劃、思考，和部門的頭一起工作，宣傳新思想；不要做別人能替你做的事。,第十三，主意與競爭：主意給生意帶來活力；了解你的競爭對手在做什么、準備做什么；鼓勵管理人員思考改進經(jīng)營的好方法

6、與好建議；在研究與開發(fā)上要舍得花錢、花時間。 第十四，不要替員工干活要提建議、出主意。 第十五，想問題要客觀，保持幽默，使生意對你對他人都充滿樂趣。 點評：專業(yè)管理、決策藝術、批評藝術、授權藝術、時間管理,如今的馬里奧特不僅在認真實踐著十五條方針，而且不論對員工，還是對客人，都賦予了更多的人文關懷。比如，美國“9.11”事件使得位于紐約下曼哈頓地區(qū)、離“雙塔（世貿(mào)中心）”不遠的萬豪（馬里奧特）飯店損失慘重。但就在慘案發(fā)生的次日（即2001年9月12日），萬豪酒店集團的網(wǎng)站上就赫然出現(xiàn)了臨時增添的飯店安民告示。反應之迅速、態(tài)度之誠懇、考慮之周到、用詞之恰當，真不愧是世界一流的酒店集團！對此也許我

7、們應該有所啟示！ 萬豪飯店的安民告知 昨天，鑒于發(fā)生在紐約市的悲慘事件，紐約世貿(mào)中心萬豪與紐約財務中心萬豪兩家飯店均實行了撤退。 此時此刻，我們無法聯(lián)系上的員工僅有2名。我們正在與地方及全國當局密切合作，尋找與確認在這次事件中可能受到影響的客人與員工。 我們正千方百計幫助客人與員工家屬。我們已建立萬豪救援中心，該中心免費電話是8668669928。這一專線是為關心親人的朋友和家屬設立的。這些親人可能受到昨天事件的影響。,從紐約世貿(mào)中心萬豪與紐約財務中心萬豪兩家飯店撤出的客人已安排在這一地區(qū)的下列飯店住宿： 紐約侯爵萬豪飯店 紐約東區(qū)萬豪飯店 皇室利赫加飯店，系萬豪飯店之一 紐約布魯克林萬豪飯店

8、 中城庭院飯店（東） 時代廣場庭院飯店（南） 新澤西州澤西市新港中心庭院飯店 此外，我們在全國各地的飯店正提供一切可能的幫助。 目前無法進入我們在下曼哈頓區(qū)的兩家飯店附近地區(qū)。 客人可能有個人物品遺留在那里，但目前無法取出。我們必須等待當局發(fā)出告示，可以進入該地區(qū)時，才能那樣做，以取出遺留物品。 世貿(mào)中心萬豪飯店遭到嚴重破壞，已無法修復。財務中心飯店也遭受嚴重破壞。目前我們無法估量這些損失的程度和價值。 萬豪國際全體同仁懷念受此次悲慘事件影響的家屬與親人。我們?yōu)樗麄兤矶\。,國際酒店集團經(jīng)營理念之四香格里拉的8項指導原則,香格里拉飯店經(jīng)營的理念包括五個核心價值：尊重備至、溫良謙恭、真誠質樸、樂于

9、助人、彬彬有禮。在此基礎上，香格里拉提出了以下8項指導原則。 第一，我們將在所有關系中表現(xiàn)真誠與體貼。 第二，我們將在每次與顧客接觸中盡可能多地為其提供服務。 第三，我們將保持服務的一致性。 第四，我們確保我們的服務過程能使顧客感到友好，員工感到輕松。 第五，我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸。,第六，我們確保決策點就在與顧客接觸的現(xiàn)場。 第七，我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們的個人，事業(yè)目標均得以實現(xiàn)的環(huán)境。 第八，客人的滿意是我們事業(yè)的動力。 香格里拉始終如一地把顧客滿意當成企業(yè)經(jīng)營思想的核心，并圍繞它把其經(jīng)營哲學濃縮為一句話，那就是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。因此

10、，“員工滿意”和“客人滿意”是香格里拉8項指導原則的基本出發(fā)點，而且在經(jīng)營管理實踐中，也把指導原則轉化成了相應的管理措施和服務措施。比如，針對原則中的第五條和第六條，香格里拉就提出了“總經(jīng)理走進會客點”的做法，即在每周的某一天下午4點到5點，飯店總經(jīng)理坐在大堂副理的位置上，即時解答客人提出的有關問題，為客人提供周到細致的服務。,國際酒店集團經(jīng)營理念之五里茲卡爾頓的黃金標準,一個信條 在里茲卡爾頓，真誠的關心與顧客的舒適是我們的最高宗旨，我們發(fā)誓為我們的顧客提供最個性化的設施與服務，讓顧客享受溫暖、放松而高雅的環(huán)境。里茲卡爾頓的經(jīng)歷使顧客充滿生機，給顧客帶來幸福，滿足顧客難以表達的愿望與需要。,

11、一句座右銘,我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務。,三步服務,第一步：熱情真誠的迎接，盡可能稱呼客人的名字。 第二步：預期并滿足客人的需求。 第三步：深情地向客人告別，熱情地說聲再見，盡可能稱呼客人的名字。,20項基本要求 第一，所有員工必須了解、掌握公司的信條。 第二，我們的座右銘是“我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務”，強化團體協(xié)作精神與邊緣服務意識，創(chuàng)造積極的工作環(huán)境。 第三，所有員工必須執(zhí)行三步服務。 第四，所有員工必須完成上崗培訓以確保掌握里茲卡爾頓的服務標準。 第五，每個員工必須知道自己的工作職責與酒店的目標。 第六，所有員工必須知道內部顧客（員工）與外部顧客（客人）的需求，用顧客偏

12、好卡記錄顧客的特殊需求。 第七，每個員工要不斷地檢查整個酒店的差錯。 第八，任何員工一旦接到客人投訴就要把他當成是對自己的投訴接待。 第九，每個員工必須確保迅速安撫顧客。對顧客的問題作出迅速的反應，20分鐘后要電話追蹤，確定顧客的問題是否得到滿意的解決，盡一切可能決不失去一個顧客。,第十，客觀事件處理表用來記錄與交流每個顧客不滿意事件，每個員工都授權解決顧客的問題以免再次發(fā)生。 第十一，潔凈是每個員工義不容辭的職責。 第十二，“微笑我們粉墨登場”，經(jīng)常保持積極的目光接觸，使用適當?shù)恼Z言（如：你好、當然、愿意為您效勞、這是我樂意干的）。 第十三，店內店外都是酒店的大使，多正面的贊許，決不作任何消

13、極的評論。 第十四，店內要為顧客引路而非只指方向。,第十五，熟悉酒店的信息以回答顧客的查詢，優(yōu)先推薦酒店的商品與服務，然后才推薦顧客到店外購買。 第十六，使用合適的電話禮節(jié)，鈴響三聲必須有人接，要面帶微笑，不隱瞞電話，必要時可對客人說：“請稍等”。盡可能不插轉電話。 第十七，制服必須整潔，鞋襪要得體干凈，佩戴自己的胸牌，注重個人儀表，為自己的儀表感到自豪。 第十八，確保每個員工知道在緊急情況下自己的角色，知道對火災、急救的辦法。 第十九，必要時立即通告管理人員關于危險、傷害及設備設施情況，要節(jié)約能源，保護酒店的設施設備。 第二十，保護里茲卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每個員工的職責。,里茲卡爾頓酒店最有名的就是那句座右銘。酒店提出的20項要求非常具體，如“店內要為顧客引路而非只指方向”，這對員工的