平衡積分卡詳解

1、為什么要引入平衡積分卡？,隨著企業(yè)的發(fā)展，對績效管理提出了新的要求,防止 “戰(zhàn)略稀釋”,績效考核將經(jīng)營活動與戰(zhàn)略相聯(lián)系，層層分解的業(yè)績指標(biāo)能減少這種“ 稀釋”并確保組織目標(biāo)的達成,增加業(yè)績 評估緯度,傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部管理與報告系統(tǒng)主要地考慮財務(wù)信息，如：預(yù)算計劃的達成程度、權(quán)益報酬率、每股收益等（太詳細(xì)、范圍有限、短期的、突出財務(wù)數(shù)據(jù)、只報告過去） 當(dāng)代企業(yè)的高級管理層要求的績效管理能提供比傳統(tǒng)會計角度更寬的視角，不但注重企業(yè)的投入與產(chǎn)出，而且要求從全面的角度來分析與看待企業(yè)的經(jīng)營成果及其發(fā)展?jié)摿Γ▽哟胃?、范圍廣、戰(zhàn)略性、長期的、各個層面的）,有助于管理人員,績效管理體系有助于組織中各個層面的目

2、標(biāo)管理體系的實施，并激勵每個任職者為達成公司目標(biāo)作出自己的貢獻,績效管理體系被視作管理表盤，有助于管理人員：（1）評估經(jīng)營流程中的強項與弱項；（2）監(jiān)控關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)；（3）更好地了解影響業(yè)績的根本原因；（4）有助于戰(zhàn)略決策；（5）專注于問題或特例的解決；（6）更有效地管理經(jīng)營活動,平衡積分卡是什么？,平衡積分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，是評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合。,客戶 要實現(xiàn)我們的設(shè)想， 我們應(yīng)該向客戶展示 什么？,內(nèi)部經(jīng)營過程 要股東和客戶滿意， 哪些業(yè)務(wù)過程我們 應(yīng)有所長？,財務(wù) 要在財務(wù)方面取得 成功，我們應(yīng)向股 東們展示什么？,戰(zhàn)略性的平衡積分卡,學(xué)習(xí)與成長 要實現(xiàn)設(shè)想，我們將 如何保

3、持改變和提高的 能力？,戰(zhàn)略與 設(shè)想,評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng),前饋控制,過程控制 同步控制,反饋控制,目標(biāo)制定 期望建立,目標(biāo)執(zhí)行 行為過程引導(dǎo),績效考核 績效改進,平衡積分卡考核指標(biāo)間的邏輯關(guān)系怎樣的？,價值創(chuàng)造,戰(zhàn)略 1,戰(zhàn)略 2,戰(zhàn)略 3,財務(wù)指標(biāo),前置,后置,后置,前置,指標(biāo) 6,指標(biāo) 1,指標(biāo) 2,指標(biāo) 4,指標(biāo) 3,指標(biāo) 5,指標(biāo) 7,通過邏輯的“因果”推導(dǎo)，將經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動目標(biāo),客戶指標(biāo),內(nèi)部流程 指標(biāo),學(xué)習(xí)與發(fā)展 指標(biāo),平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計財務(wù)方面（1）,財務(wù),客戶,內(nèi)部經(jīng)營,學(xué)習(xí)與成長,衡量償還債務(wù)的指標(biāo),3,衡量發(fā)展能力的指標(biāo),4,5,其他常用財務(wù)指標(biāo),財務(wù)效益狀況指

4、標(biāo),1,衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)指標(biāo),2,凈資產(chǎn)收益率,總資產(chǎn)報酬率,銷售（營業(yè)）利潤率,成本費用利潤率,總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,存貨周轉(zhuǎn)率,應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn),資產(chǎn)負(fù)債率,流動比率,現(xiàn)金流動負(fù)債率,速動比率,長期資產(chǎn)適合率,人均利潤增長率,銷售增長率,人均銷售增長率,總資產(chǎn)增長率,全員勞動生產(chǎn)率,投資回報率,資本保值增值率,社會貢獻率,總資產(chǎn)貢獻率,產(chǎn)品銷售率,附加價值率,常用財務(wù)指標(biāo)主要包括： 財務(wù)效益狀況指標(biāo) 衡量資產(chǎn)運營狀體指標(biāo) 衡量償還債務(wù)的指標(biāo) 衡量發(fā)展能力的指標(biāo) 其他常用指標(biāo),平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計財務(wù)方面（2）,財務(wù),客戶,內(nèi)部經(jīng)營,學(xué)習(xí)與成長,財務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價值，為達成

5、這一指標(biāo)，戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點：（1）收入的增長；（2）降低成本，提高生產(chǎn)率；（3）資產(chǎn)利用率 財務(wù)指標(biāo)因企業(yè)所處生命周期、市場環(huán)境的不同而不同,成長期,保持期,收獲期,收入的增長,股 東 的 最 終 價 值,降低成本,資產(chǎn)利用率,不同產(chǎn)品的銷售增長率 來自新產(chǎn)品、新服務(wù)和新客 戶的收入增長,人均營業(yè)收入額,經(jīng)濟附加值 投資額(占銷售額的%) 研發(fā)(占銷售額的%）,目標(biāo)客戶銷售增長率 產(chǎn)品新用途開發(fā)后的收入增 長 客戶和產(chǎn)品線的贏利能力,與競爭者成本比較 成本下降率 間接費用(占銷售額的%),營運資本周轉(zhuǎn)率 投入資本回報率 資產(chǎn)利用率,客戶和產(chǎn)品線的贏利能力 非盈利客戶占比,單位成本(產(chǎn)品

6、的單位成本、每項交易的單位成本),資產(chǎn)回收期,平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計客戶方面（1）,財務(wù),客戶,內(nèi)部經(jīng)營,學(xué)習(xí)與成長,客戶核心的成果量度指標(biāo)可以劃分為以下五種類別：,特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場細(xì)分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率 第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比,挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失 進一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長率,招攬活動評估 轉(zhuǎn)變率新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù) 衡量招來一個新顧客的平均成本 招攬成本/新顧客人數(shù) 新顧客營收/推銷活動次數(shù) 新顧客營收/招攪成本,滿足顧客需求可以驅(qū)動： 舊顧客續(xù)約率 新顧客成長率,滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？ 顧客對企業(yè)終

7、身獲利性？成長潛力？,平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計客戶方面（2）,財務(wù),客戶,內(nèi)部經(jīng)營,學(xué)習(xí)與成長,代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標(biāo) 目的是：創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度,產(chǎn)品和服務(wù)屬性,形象和商譽,顧客價值 主張,顧客關(guān)系,功能 第一級顧客：要求客制化、差異化的服務(wù) 第二級顧客：要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時交貨 時間 迅速和正確的回應(yīng) 縮短產(chǎn)品/服務(wù)上市的前置時間 品質(zhì) 每百萬個產(chǎn)品的不良率 服務(wù)保證 價格,回應(yīng)時間、交期、購物經(jīng)驗 建立和維護殷勤待客形象 長期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格,例,卓越的客戶關(guān)系來自： 知識豐富的員工 接觸便利

8、 快速回應(yīng)的能力,例,知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問,一個企業(yè)通過企業(yè)形象來傳遞良好的商譽、全新的理念和獨特的服務(wù)，讓企業(yè)在客戶心目中形成一個良好的形象,平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計內(nèi)部經(jīng)營方面（1）,財務(wù),客戶,內(nèi)部經(jīng)營,學(xué)習(xí)與成長,選擇/ 確定市場,開發(fā)產(chǎn)品,形成 產(chǎn)品/服務(wù),提交 產(chǎn)品/服務(wù),客戶服務(wù),研發(fā)流程,經(jīng)營流程,售后服務(wù) 流程,內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營水平的關(guān)鍵流程,產(chǎn)品領(lǐng)先型,運作高效型,客戶親密型,創(chuàng)新與創(chuàng)意 產(chǎn)品研發(fā) 產(chǎn)品上市時效,供應(yīng)鏈管理 經(jīng)營效率 營運能力管理,提供客戶解決方案 客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 咨詢服務(wù),確定客戶需求,客戶需求得到

9、滿足,平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計學(xué)習(xí)與成長方面（1）,財務(wù),客戶,內(nèi)部經(jīng)營,學(xué)習(xí)與成長,學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個核心考核指標(biāo)，他們是平衡記分卡前述三個方面取得出色成果的基礎(chǔ)。,員工保留率,員工生產(chǎn)率,結(jié)果,員工滿意度,員工滿意，則能留住員工同時能提高生產(chǎn)率,企業(yè)文化,系統(tǒng)與技術(shù),員工技能 與核心能力,通過人才盤點，得到策略職位適任率，進而制定技術(shù)改造方案，以提升員工技能與核心競爭力 員工技能與能力提升對于員工滿意度的提升有著正向的促進作用，進而保證員工保留率與員工生產(chǎn)率目標(biāo)的達成,平衡積分卡指標(biāo)設(shè)計學(xué)習(xí)與成長方面（2）,財務(wù),客戶,內(nèi)部經(jīng)營,學(xué)習(xí)與成長,利用價值鏈辨別未來的重要職位群,根據(jù)整體市場發(fā)展策略而辨別需求的時間,界定每一個職位群的技能要求(工作規(guī)范),人才盤點以決定哪些員工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力,制