蘇州電信綜合調(diào)度管理創(chuàng)新匯報.ppt

1、1,中國電信蘇州分公司 2007年8月,綜合調(diào)度管理創(chuàng)新匯報,2,一、總體概況 3 二、系統(tǒng)功能 8,目 錄,內(nèi)容 頁碼,3,借鑒國外經(jīng)驗，引入綜合調(diào)度概念,問題,措施,客戶快速響應(yīng)的需求 維修環(huán)節(jié)多，工單在途時間長 部門之間、區(qū)域之間人力資源不兼容 業(yè)務(wù)快速發(fā)展對人力資源的需求,借鑒國外成功電信運營商的經(jīng)驗,整合調(diào)度中心 建設(shè)綜合調(diào)度系統(tǒng),4,國外運營商IDC的運用和成效,百分之1525的總體生產(chǎn)提高潛力,減少路途時間 22，從而增加的總體生產(chǎn)力提高達4-5,5,客戶服務(wù)保障體系,客戶響應(yīng)中心：全業(yè)務(wù)需求響應(yīng)部門，負(fù)責(zé)售前、售中服務(wù)，同時兼資源管理中心職能。 綜合調(diào)度中心：一站式客戶售后服務(wù)

2、管控部門，負(fù)責(zé)大客戶、固定電話、小靈通及寬帶障礙受理、測試和派障等工作，對用戶障礙的全程管控。 VIP及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)保障中心：強化對大客戶、ICT等相關(guān)新業(yè)務(wù)的保障和支撐。 線路維護中心：負(fù)責(zé)普通用戶的服務(wù)支撐工作。,6,03年,04年,05年,時間,里程碑,措施,成立綜合調(diào)度中心 開發(fā)綜合調(diào)度系統(tǒng),全業(yè)務(wù)用戶障礙處理、管控 GIS功能模塊 大客戶業(yè)務(wù)告警監(jiān)控模塊 自助式服務(wù)處理功能模塊,服務(wù)開通功能模塊 客戶關(guān)懷功能模塊 網(wǎng)絡(luò)障礙功能模塊 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)支撐功能 精確化管理支撐功能,形成以綜合調(diào)度系統(tǒng)為載體的客戶服務(wù)體系,綜合調(diào)度系統(tǒng)一版上線，引入綜合調(diào)度的概念,綜合調(diào)度系統(tǒng)二版上線，為資源的綜合利用

3、奠定基礎(chǔ),06年07年,綜合調(diào)度系統(tǒng)發(fā)展路徑圖,綜合調(diào)度系統(tǒng)功能拓展，為精確化管理提供支撐,預(yù)約裝移機管控 裝、拆、維材料管理 代維管理 量化績效管理 智能派工 ICT售后服務(wù)支撐 提升客戶感知度功能 ,7,一、總體概況 3 二、系統(tǒng)功能 8,目 錄,內(nèi)容 頁碼,8,綜合調(diào)度系統(tǒng)主要功能,大客戶電路運行狀態(tài)監(jiān)測 網(wǎng)絡(luò)層、用戶層故障處理 業(yè)務(wù)開通、故障維修工單管控 人員、故障的GIS定位 自助式工單處理,預(yù)約裝機 材料管理 代維管理 量化績效管理 ,9,監(jiān)測、調(diào)度和管控過程（1）,大客戶電路運行狀態(tài)監(jiān)測及故障發(fā)生后調(diào)度全過程,10,監(jiān)測、調(diào)度和管控過程（2）,1、告警指示,2、大客戶業(yè)務(wù)告警信息

4、,3、2M業(yè)務(wù),大客戶電路運行狀態(tài)監(jiān)測,通過采集綜合告警信息，與客戶資料關(guān)聯(lián)，主動發(fā)現(xiàn)客戶電路故障,11,監(jiān)測、調(diào)度和管控過程（3）,1、客戶使用我們的產(chǎn)品情況,1、53條數(shù)字電路中有告警,2、客戶53條數(shù)字電路分布情況,大客戶電路運行狀態(tài)監(jiān)測,2、告警電路,3、總部,12,1、告警網(wǎng)元,故障物理場所定位,監(jiān)測、調(diào)度和管控過程（4）,大客戶電路障礙定位,2、送單至GIS,13,監(jiān)測、調(diào)度和管控過程（5）,人員定位、合理調(diào)度,1、具有維修2M技能的組成員物理場所定位,2、就近調(diào)度,3、故障點,14,1、維修人員,2、可以根據(jù)重要程度將故障信息報不同層級,監(jiān)測、調(diào)度和管控過程（6）,人員定位、合理

5、調(diào)度,15,監(jiān)測、調(diào)度和管控過程（7）,1、進入流程監(jiān)控故障隊列,2、障礙管控,調(diào)度管控,1、調(diào)度成功,16,3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時限,1、業(yè)務(wù)等級,5、當(dāng)前障礙歷時,4、當(dāng)前障礙單所在部門、維修員,9、重復(fù)障礙標(biāo)記,8、新裝機標(biāo)記,2、用戶類型,監(jiān)測、調(diào)度和管控過程（8）,6、處理進程,待接單,障礙全程管控,7、當(dāng)故障到2/3或5/6時限還沒有修復(fù)時，系統(tǒng)進行預(yù)警并升級,17,處理過程溝通，提升客戶感知,障礙受理,維修員接單,與用戶聯(lián)系,用戶催修,催修,修復(fù),通知維修人員/隊長/部門領(lǐng)導(dǎo),修復(fù)通知客戶,自動/人工派單,通知客戶開始處理,尊敬的客戶您好，您申告的業(yè)務(wù)障礙已于*月*日修復(fù)，歷時*小時*分

6、鐘，如果還有問題，請撥打10000號轉(zhuǎn)4進入障礙申告，我們將繼續(xù)為您服務(wù),尊敬的客戶您好，您申告的障礙我們已經(jīng)開始處理，我們將在24小時內(nèi)盡快為您修復(fù),18,預(yù)警升級措施，支撐運維管控,19,自助式工單處理，提高管控效率,介紹工單信息派發(fā)和回復(fù)采用WEB、PDA（在PDA上插入小靈通e卡，通過WEB方式完成提單、回單、查詢等操作）、小靈通語音加短信等自助方式。 效果減少了維修人員與調(diào)度人員之間的頻繁聯(lián)系：提高了效率，降低人力成本。,20,初步成效-優(yōu)化資源配置、提高勞動效率,平均每件作業(yè)車輛途中時間,單位路程車輛安裝維護數(shù),系統(tǒng)就近調(diào)度人員，縮短了路途時間； 障礙工單直接派到人，減少了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)

7、； 跨部門調(diào)度，減少了閑暇時間； PDA的使用，減少了維修人員溝通時間以及大量溝通所需要的障礙管理人員。 共減少后端維護人員40人，每年降低人工成本200萬元,27%,單位：分鐘,單位：件/百公里,+20.8%,21,初步成效-縮短故障歷時、提高客戶滿意度,單位：分鐘,DDN,2M,城域網(wǎng),DDN,2M,城域網(wǎng),大客戶帶寬型業(yè)務(wù)障礙率和障礙歷時大大降低,22,綜合調(diào)度系統(tǒng) 定單模塊,電路定單,資源調(diào)配,業(yè)務(wù)需求,后端工單,流程設(shè)計,時限管控,崗位管控,營銷中心,營銷中心,后端客戶 響應(yīng)中心,后端 維護部門,進度管控,綜合調(diào)度系統(tǒng)定單模塊實現(xiàn)訂單類業(yè)務(wù)開通過程的全程閉環(huán)管理。,業(yè)務(wù)定單開通全程閉

8、環(huán)管控（1）,23,綜合調(diào)度系統(tǒng) 定單模塊,流程設(shè)計,時限管控,崗位管控,流程設(shè)計、流程復(fù)制、流程監(jiān)控、流程修改,指定項目經(jīng)理、進度通知、竣工通知,短信提醒、進度通知、超時通知,進度管控,崗位設(shè)置、節(jié)點修改、短信提醒,綜合調(diào)度系統(tǒng)定單模塊為客戶經(jīng)理、響應(yīng)項目經(jīng)理、施工人員提供強有力的支撐。,業(yè)務(wù)定單開通全程閉環(huán)管控（2）,24,綜合調(diào)度系統(tǒng)定單模塊實現(xiàn)個性化業(yè)務(wù)錄入界面、提供豐富的短信通知、提醒功能，提供強大的流程監(jiān)控功能，有力促進響應(yīng)工作水平不斷提高。,個性化業(yè)務(wù)錄入界面,短信通知 提醒,流程監(jiān)控 功能,業(yè)務(wù)定單開通全程閉環(huán)管控（3）,25,網(wǎng)絡(luò)障礙全程管控（1）,專業(yè)網(wǎng)管,綜合告警系統(tǒng),綜

9、合調(diào)度系統(tǒng),綜合告警系統(tǒng)與綜合調(diào)度系統(tǒng)的關(guān)系,專業(yè)網(wǎng)管,專業(yè)網(wǎng)管,26,動力 自動派障,數(shù)據(jù) 自動派障,交換、 傳輸 手工派障,依托系統(tǒng)優(yōu)勢將網(wǎng)絡(luò)障礙納入綜合調(diào)度系統(tǒng)，實現(xiàn)對各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)障礙的派單管控，其中動力、數(shù)據(jù)專業(yè)已實現(xiàn)自動派單。,網(wǎng)絡(luò)障礙全程管控（2）,自動發(fā)現(xiàn)、識別停電、火警、漏水等動力告警和數(shù)據(jù)DSLAM告警及其恢復(fù)信息并根據(jù)不同過濾時長自動生成電子故障單派發(fā)給指定維護人員；,可自行配置的各DSLAM節(jié)點維護人員,各類故障的派障過濾時長可自行設(shè)置,系統(tǒng)自動生成的動力故障單,網(wǎng)絡(luò)障礙全程管控（3）,通過語音和短信兩種方式將故障單信息自動派發(fā)給維護人員，并提供了維護人員通過語音系統(tǒng)進行電

10、子故障單的接、回單功能；,規(guī)范故障修復(fù)原因并歸類編碼，實現(xiàn)通過語音系統(tǒng)進行故障單的回單功能，同時便于故障的統(tǒng)計分析,網(wǎng)絡(luò)障礙全程管控（4）,對于維護人員未在規(guī)定時間內(nèi)提單的，系統(tǒng)除繼續(xù)呼叫外，還通過語音和電話兩種方式自動通知監(jiān)控人員進行人工管控；,對于火警工單，除按正常流程派發(fā)給維護人員外，系統(tǒng)還通過語音和電話兩種方式自動通知監(jiān)控人員進行特別關(guān)注；,網(wǎng)絡(luò)障礙全程管控（5）,反饋自動提醒（A類障礙每隔半小時反饋1次，B類障礙每隔1小時反饋1次。在反饋時限到達的前10分鐘進行管控標(biāo)志提醒）,反饋自動提醒時限設(shè)置,網(wǎng)絡(luò)障礙全程管控（6）,A類障礙在障礙超時前1小時進行自動催修，之后每隔半小時進行自動

11、催修，其它級別障礙在障礙超時前2小時進行自動催修，之后每隔1小時進行自動催修；,告警恢復(fù)后通過語音和短信方式自動告知維護人員并催其回單；對所有已恢復(fù)未回單的障礙單在回單超時前2小時系統(tǒng)自動進行催回，之后每隔1小時進行催回；,自動催修、催回時限設(shè)置,網(wǎng)絡(luò)障礙全程管控（7）,32,預(yù)約裝機(1),前臺,號線,跳線,數(shù)據(jù)制作,打印工單,施工,退單,結(jié)束,退單,BSS系統(tǒng),調(diào)度,接單,回單,處理結(jié)束,待處理,工單,綜合調(diào)度系統(tǒng),靈活的派工策略 工單狀態(tài)實時管控 外線人員直接開放交換數(shù)據(jù),外線施工,33,預(yù)約裝機(2),前臺營業(yè)在受理住宅電話時，輸入客戶辦理的業(yè)務(wù)和地址時，系統(tǒng)提示不同時間段內(nèi)的安裝能力

12、和已經(jīng)預(yù)約的量。,在前臺動態(tài)呈現(xiàn)安裝能力,1、安裝能力和已經(jīng)預(yù)約的量,2、預(yù)約時間段顆粒：2小時，每天分4個時間段.,預(yù)約率： 94.9% 履約率: 98.5% 一次預(yù)約安裝成功率 : 83.3% (在前臺預(yù)約時間內(nèi)完成),到2007年6月完成：,34,預(yù)約裝機(3),預(yù)約后的管控支撐,35,預(yù)約裝機(4),2、支持變更預(yù)約時間和填寫變更原因,1、催裝信息通過小靈通短信或語音,根據(jù)緊急程度通知相關(guān)人員,預(yù)約后的管控支撐,36,智能派工功能： 系統(tǒng)根據(jù)預(yù)約時間、工單施工點的物理位置等元素，在較大區(qū)域范圍內(nèi)，按照策略，實現(xiàn)智能化派工。 系統(tǒng)根據(jù)工單施工時間要求、施工點物理位置對施工的先后順序給出建

13、議，以提高效率。,預(yù)約裝機(5),預(yù)約后的管控支撐,37,材料管理(1),材料用量精確到每張工單,在安裝和維修回單過程中輸入所耗材料編號和數(shù)量,對 應(yīng) 單 價,下拉框內(nèi)容,38,材料管理(2),1、部門和操作人員耗材情況統(tǒng)計,2、材料領(lǐng)用和庫存情況,綜合分析材料使用情況,39,材料管理(3),贈送終端設(shè)備管理,贈送設(shè)備序列號,1、根據(jù)前臺受理標(biāo)志進行贈送設(shè)備管理,2、在裝機完成時輸入贈送設(shè)備的序列號，系統(tǒng)把相關(guān)信息送往設(shè)備維修系統(tǒng),解決贈送設(shè)備的維修問題,40,材料管理(4),通過TOPN或者隨機抽查，加強材料管控,材料抽查,41,材料管理(5),10-12月份平均 11.26,1-4月份平均

14、 31.69,實施前,實施后,29.66,33.73,32.86,30.5,31.31,24.71,22.34,23.23,18.42,11.29,11.45,11.04,0,5,10,15,20,25,30,35,40,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,從06年5月份開始實施，整體材料使用單價呈下降趨勢,按1-4月份材料均價31.69計算， 06年共降低617.76萬元,（單位：元）,材料管控初步成效,42,代維管理(1),根據(jù)耗材總價和平均單價進行排名,根據(jù)耗材總價和平均單價進行排名,對代維公司和代維人員耗材情況統(tǒng)計分析、評估,43,代維管理(2

15、),對代維公司和代維人員維護質(zhì)量進行統(tǒng)計分析、評估,44,量化績效管理(1),績效評估模塊,工時模塊,量化模塊,質(zhì)檢模塊,外部系統(tǒng),BSS系統(tǒng) IP綜合網(wǎng)管系統(tǒng) 網(wǎng)元開通系統(tǒng) 工程管理系統(tǒng) 小靈通綜合管理系統(tǒng),量化模塊通過接口獲取外部系統(tǒng)工作量數(shù)據(jù),調(diào)度系統(tǒng)量化績效功能塊,主要功能,“工時管理模塊” - 用于反映、調(diào)配在調(diào)度系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)的待施工工單 “量化模塊” - 完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累與匯總 “質(zhì)檢模塊” - 將量與質(zhì)進行掛鉤 “績效評估模塊” - 則是利用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)完成績效評估,45,量化績效管理（2）,2、確定控制點顆粒,指令類,流程類,計劃類,3、根據(jù)工作寫實確定標(biāo)準(zhǔn)工時,46,量化績效管理（3）,根據(jù)工作寫實確定標(biāo)準(zhǔn)工時,系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 人工工作寫實,47,人員,量化績效,總工時,總工作量,量化績效管理（4）,工作量績效,員工績效 用數(shù)據(jù)說話,48,量化績效管理（5）,1、綠色為標(biāo)準(zhǔn)，蘭色為待施工任 務(wù)，紅色為完成。,2、雙擊柱形圖可以查詢詳細信息， 可以進行任