酒店客房服務(wù)員考核表

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xxx酒店客房服務(wù)績(jī)效考核表,,,,,,

崗位名稱,,,,姓名,,

項(xiàng)目及考核內(nèi)容,,,分值占比,減分,加分及原因,總分

行為禮儀,儀容儀表,"淡妝上崗，發(fā)型規(guī)范，按規(guī)定著

裝，服裝整潔",10%,,,

,語言規(guī)范,"使用普通話，不講本地方言或方

言，語音語調(diào)平緩、親切、熱情，

聲音適中，尊稱姓氏，讓人感覺舒",10%,,,

,問候規(guī)范,"在客人到達(dá)10秒內(nèi)意識(shí)到客人并主

動(dòng)問候客人，禮貌微笑",5%,,,

服務(wù)技能,衛(wèi)生清潔,床鋪：鋪法正確，床單及枕套無污點(diǎn)-干凈、床頂無垃圾,15%,,,

,,房間內(nèi)所有衛(wèi)生是否每天打掃，保持干凈、明亮，無雜物、保持整潔,,,,

,,洗手盆、馬桶、干凈無積水，不銹鋼無水印，毛巾、浴巾擺放干凈、整潔,,,,

,客用物品,客用品數(shù)量是否其全、正確擺放、干凈無塵,,,,

,房間整理及時(shí)性,客人退房后及時(shí)對(duì)房間進(jìn)行整理,10%,,,

,服務(wù)設(shè)備的完好性,對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備進(jìn)行檢點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，保證正常使用，客觀原因除外,20%,,,

,客戶委托事務(wù)回復(fù)率,及時(shí)回復(fù)客戶委托事務(wù)，不得因回復(fù)時(shí)間引起客戶投訴,,,,

,客戶的差錯(cuò)服務(wù),對(duì)客戶差錯(cuò)服務(wù)一月不得超過3次,10%,,,

,客戶有效投訴數(shù)量,要求實(shí)現(xiàn)客戶有效投訴零次,10%,,,

管理服務(wù),安全性,對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的安全負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào),5%,,,

,服從性,服從上級(jí)管理,5%,,,

,評(píng)分人簽字,,,,合計(jì)得分,

備注：實(shí)行階梯制考核，上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)；本考核可以加分也可以減

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