味千拉面餐廳外送服務(wù)指引P

1、AJISEN RAMEN外送服務(wù)指引2010年2月編AJIffitl PAMfN味千（中國）控股有限公司目錄外送介紹4-89外送服務(wù)指引外送數(shù)據(jù)分析外送介紹外送：指餐廳在允許的時間及范圍內(nèi)增加的一項(xiàng)提升營業(yè)額的服務(wù)項(xiàng)目 外送目的：1、提升餐廳額外營業(yè)額2、滿足不同需求的顧客外送范圍：1、餐廳范圍內(nèi)走路 15 分鐘2、 早上 11：00至 20：00為外賣時間外送申請餐廳：1、以住宅型或商務(wù)型商圈為主導(dǎo)2、向督導(dǎo)申請，督導(dǎo)同意后報備 LSM 和 DM外送工具：1、 打包盒2、打包袋3、一次性筷子外送宣傳品：1、 外賣宣傳手冊味千餐廳外送服務(wù)指引一、外送員職責(zé)1、一般職責(zé)穿著整潔的全套制服符合味千

2、儀容標(biāo)準(zhǔn) 以禮貌、友善的態(tài)度完成指定的任務(wù) 保持緊張度，動作迅速 與團(tuán)隊(duì)密切合作 依照安全程序，知道如何應(yīng)對緊急情況 及時將問題通知餐廳管理組2、為顧客服務(wù)時刻維持味千的形象熟悉商圈核實(shí)點(diǎn)餐單和餐飲，確定最佳路線 問候顧客，報出公司名稱 準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品 呈遞全部食品，接收正確的付款，并為顧客正確找零 確認(rèn)并有效處理顧客的特殊需求 得體地處理顧客抱怨，并將抱怨回饋給餐廳管理組 感謝顧客，建立正面的印象，歡迎顧客再次點(diǎn)餐 維持良好的現(xiàn)金控制二、外送服務(wù)流程1、收銀員接聽電話點(diǎn)餐A ：收銀員接聽電話：“您好！味千拉面 * 餐廳，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？” （聲音清晰，語調(diào)友好、關(guān)注）B

3、:如果是顧客要求送餐的電話，先核實(shí)需要外送的顧客是否住在外送服 務(wù)區(qū)內(nèi)，如否，告訴顧客最近的外送餐廳的電話； 如果附近沒有餐廳， 則解釋由于距離太遠(yuǎn)，為了保證產(chǎn)品品質(zhì)，建議顧客到餐廳來用餐， 并感謝顧客的來電；C:如果在本餐廳外送范圍內(nèi)，記錄顧客的電話號碼、名字和地址：“請問先生 / 小姐貴姓？您的送餐地址是？電話號碼是？”2、點(diǎn)餐A:在點(diǎn)單過程中引導(dǎo)顧客：“請問您需要點(diǎn)購些什么？您是否要嘗試一下我們新推出的？”（顧客沒有點(diǎn)的內(nèi)容再做促銷）B:建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品：餐飲包括四個基本項(xiàng)目：主食、小吃、飲料、涼菜或甜品。這之中如有某項(xiàng)未點(diǎn)到，可以自然地建議漏點(diǎn)的產(chǎn)品。C:建議促銷的食品：促銷食品或最新的

4、優(yōu)惠是容易進(jìn)行建議性的項(xiàng)目， 你可以說：“您是否嘗過 *？”3、詢問顧客有無外送優(yōu)惠餐券（目前暫時沒有外送的優(yōu)惠券，該點(diǎn)可以省略 ） 。 制作和分發(fā)餐券的費(fèi)用是很高的，餐券主要用于吸引顧客，因此應(yīng)鼓勵 顧客使用餐券。點(diǎn)單過程中就了解到顧客是否會使用優(yōu)惠券，可以正確 地計(jì)算餐飲費(fèi)用，有助于外送員正確結(jié)帳，避免結(jié)賬時出現(xiàn)糾紛，同時 也可避免外送員用自己的餐券給餐飲打折4、重復(fù)點(diǎn)單A:確認(rèn)餐飲的內(nèi)容B:說明累計(jì)總額通知顧客確切的外送時間：“您點(diǎn)的餐點(diǎn)是*，一共是*元，請您稍等*分鐘左右,我們的外送員將在*分鐘左右為您送到?！盋:重復(fù)、確認(rèn)顧客的電話號碼、名字和地址，這有利于更正錯誤，確 保餐飲準(zhǔn)確、

5、及時送達(dá)。D:稱呼顧客的名字、向其致謝，邀請顧客再次來電訂餐：“王先生，謝謝您的點(diǎn)餐，歡迎您下次再來電點(diǎn)餐?！?、在POS機(jī)入單通知廚房該單為外送餐單，并將點(diǎn)餐單交給外送員。注：遇到大份或可疑的餐點(diǎn)時，需再次確認(rèn)。6、若收銀員做到以下幾點(diǎn)，營業(yè)額就會提高：A:能夠回答有關(guān)餐廳的各種具體問題。例如：餐廳的營業(yè)時間，外送餐廳的地址，促銷活動及最新的優(yōu)惠。B:以恰當(dāng)?shù)姆绞絽f(xié)助、建議顧客點(diǎn)購更加豐盛的食品和飲料。C:體貼顧客的需要二（1）、外送員送餐1、外送員領(lǐng)取零鈔，在外送員現(xiàn)金表上簽字2、接收外送點(diǎn)餐單，并核對點(diǎn)餐單。每份外送餐飲都有點(diǎn)餐單，上面記錄了保證及時外送的重要信息：點(diǎn)單 時間，餐飲序號，

6、顧客姓名、地址、電話號碼、餐飲名稱和數(shù)量，應(yīng)計(jì) 總額等信息3、選擇最佳路線立刻確認(rèn)準(zhǔn)確的外送目地的，選擇最直接、方便的路線 了解外送線路上的狀況，比如有無道路施工區(qū)，或工廠、學(xué)校下 班時易發(fā)生交通擁擠的區(qū)域4、接收餐飲，并核對餐飲一一所有外送產(chǎn)品的規(guī)格和數(shù)量準(zhǔn)確無誤必須為顧客提供內(nèi)容與規(guī)格均準(zhǔn)確無誤的產(chǎn)品。請熟悉菜單和包裝是標(biāo) 準(zhǔn)，勿忘準(zhǔn)備正確的配套用品：正確的包裝、筷子、紙巾、湯匙、吸管 及芥末、醬包等調(diào)味品5、攜帶餐飲外送外送員以水平姿勢拿取餐飲包裝袋，切勿擠壓、甩晃包裝袋 雖然外送要快速而及時，但外送員不能違反交通規(guī)則，如闖紅燈等 如遇到可疑情況或威脅外送員安全的狀況，取消外送，并致電餐

7、廳， 告知餐飲的狀態(tài)如果外送員無法找到外送地點(diǎn)，應(yīng)致電顧客和餐廳，解釋延誤的原因, 并尋求幫助。到顧客家后，外送員因遲到向顧客道歉。6、問候顧客，確認(rèn)顧客的姓名，報出公司名稱和自己的名字：“您好！請問是王先生家嗎？我叫*，是味千拉面*餐廳的外送員， 您點(diǎn)購的餐飲現(xiàn)在送來了。很抱歉讓您久等了！ ”（按照文化禮節(jié)友好、禮貌地問候顧客，注視顧客的眼睛，表示熱誠的關(guān)注，真誠微笑，避免使用機(jī)械的話語） 基于安全因素考慮，即使顧客邀請，也切勿進(jìn)入私人住宅7、向顧客呈遞餐飲交給顧客記有總額的點(diǎn)餐單餐飲呈遞給顧客，并口頭核實(shí)內(nèi)容按要求提供配套用品和調(diào)味品任何時候都不可把餐點(diǎn)放在地上！&有效地接收、核實(shí)付款，確認(rèn)接收的數(shù)額，并為顧客正確找零。餐飲如有打折，請顧客在點(diǎn)餐單上簽字。9、感謝顧客，邀請顧客再次點(diǎn)餐?！巴跸壬?，謝謝。請享用我們的食品，歡迎您再次來電點(diǎn)餐或到餐廳用餐 祝您用餐愉快！再見！”10、結(jié)帳外送員回到餐廳后即與收銀員結(jié)帳，每單外送結(jié)算清楚后方可進(jìn)行下一 單外送。11、處理顧客報怨。如有顧客抱怨，外送員必須依照以下原則：給予顧客充分的關(guān)注彬彬有禮，不與顧客爭執(zhí)盡量解決抱怨對顧客的回饋表示感謝將顧客抱怨通知管理組，由管理組進(jìn)行回訪跟進(jìn)三、外送數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析表格見附件此外送指的是由餐廳提供餐點(diǎn)的對外服務(wù)（不包括顧客到店打包）外