模塊二項(xiàng)目六景區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

1、,模塊二項(xiàng)目六景區(qū)引導(dǎo)服務(wù),知識(shí)目標(biāo),學(xué)習(xí)目標(biāo),技能目標(biāo),掌握正確引導(dǎo)游客行為的方法 掌握旅游景區(qū)當(dāng)?shù)鼐用竦墓芾磙k法,了解游客不文明行為產(chǎn)生的原因 理解游客行為特征和游客的行為分析 掌握當(dāng)?shù)鼐用裨诰皡^(qū)的地位,旅游景區(qū)游客與當(dāng)?shù)鼐用窆芾?當(dāng)?shù)鼐用?1、當(dāng)?shù)鼐用衽c景區(qū)關(guān)系分析 2、當(dāng)?shù)鼐用裥袨楣芾?游客 1、游客行為分析 2、游客的管理辦法 3、游客行為的引導(dǎo),管理,Diagram,游客,過(guò)夜,不過(guò)夜,旅游者,一日游 游客,visitor 1963年羅馬會(huì)議,旅游景區(qū)游客的行為分析,一、景區(qū)游客的心理行為分析 1、好奇心理 2、占有心理 3、從眾心理 4、逆反心理,旅游景區(qū)游客管理,散客、團(tuán)體的行

2、為特征 不同年齡階段游客的行為特征 不同出行目的游客的行為特征 不同經(jīng)濟(jì)收入水平的游客的行為特征 不同職業(yè)游客的行為特征,游客的背景與行為特征,游客行為的分析,person,society,environment,個(gè)體因素,社會(huì)因素,環(huán)境因素,person,society,environment,即人的行為是個(gè)體因素、社會(huì)因素和環(huán)境因素的函數(shù)心理學(xué)家科特.萊文,B=(P.S.E),游客引導(dǎo)服務(wù),一、目標(biāo) 二、方法： 1、約束控制 2、激發(fā)引導(dǎo) 3、溝通配合 4、激勵(lì)強(qiáng)化,旅游者不文明行為的破壞,寧夏石嘴山市武當(dāng)廟景區(qū)，廟宇外墻被游客信手涂鴉弄得污七八糟。,10月1日，升旗儀式結(jié)束后，天安門廣場(chǎng)

3、附近的長(zhǎng)安街上到處是垃圾。 10月1日，在成都市“文殊坊”，街邊石雕的茶碗里堆滿了垃圾。 (2006年),旅游者不文明行為的破壞,2005年4月，三位女學(xué)生爬到武夷山風(fēng)景區(qū)武夷書(shū)院前矗立的大理學(xué)家朱熹塑像上，與之合影留念。,國(guó)外某景點(diǎn)酒吧內(nèi)的中文標(biāo)識(shí),被敲擊“致殘”的普救寺鶯鶯塔塔體石碑,中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游常見(jiàn)不文明行為,1、隨處拋丟垃圾、廢棄物,隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖,污染公共環(huán)境； 2、在非吸煙區(qū)吸煙,打噴嚏不掩口鼻,危害他人健康； 3、坐公交車、乘電梯、購(gòu)物、買票、參觀、就餐時(shí)爭(zhēng)搶擁擠、插隊(duì)加塞,不謙讓老幼病殘?jiān)校?4、在公共交通工具、賓館飯店、劇場(chǎng)影院等公共場(chǎng)所高聲接打電話、猜拳行令

4、、喧嘩吵鬧； 5、在景觀文物、服務(wù)設(shè)施上亂刻亂畫(huà),踩踏禁行綠地,攀爬摘折花木； 6、不聽(tīng)勸阻喂食、投打動(dòng)物,危害動(dòng)物安全； 7、在他人面前打赤膊、袒胸敞懷,在房間外穿睡衣活動(dòng),穿著不合時(shí)宜； 8、講黃色段子、宣揚(yáng)封建迷信、傳播胡編亂造的政治笑話,熱衷低級(jí)趣味； 9、強(qiáng)拉外賓合影,違反規(guī)定拍照、錄像； 1 0、吃自助餐時(shí)多拿多占,離開(kāi)賓館飯店時(shí)取走非贈(zèng)品,貪小便宜。,中國(guó)公民出國(guó)（境）旅游常見(jiàn)不文明行為,1.隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上廁所不沖水，不講衛(wèi)生留臟跡； 2.無(wú)視禁煙標(biāo)志想吸就吸，污染公共空間，危害他人健康； 3.乘坐公共交通工具時(shí)爭(zhēng)搶擁擠，購(gòu)物、參觀時(shí)插隊(duì)加塞

5、，排隊(duì)等候時(shí)跨越黃線； 4.在車船、飛機(jī)、餐廳、賓館、景點(diǎn)等公共場(chǎng)所高聲接打電話、呼朋喚友、猜拳行令、扎堆吵鬧； 5.在教堂、寺廟等宗教場(chǎng)所嬉戲、玩笑，不尊重當(dāng)?shù)鼐用耧L(fēng)俗； 6.大庭廣眾之下脫去鞋襪、赤膊袒胸，把褲腿卷到膝蓋以上、翹“二郎腿”，酒足飯飽后毫不掩飾地剔牙，臥室以外穿睡衣或衣冠不整，有礙觀瞻。 7.說(shuō)話臟字連篇，舉止粗魯專橫，遇到糾紛或不順心的事大發(fā)脾氣，惡語(yǔ)相向，缺乏基本社交修養(yǎng)； 8.在不打折扣的店鋪討價(jià)還價(jià)，強(qiáng)行拉外國(guó)人拍照、合影； 9.涉足色情場(chǎng)所、參加賭博活動(dòng)； 10.不消費(fèi)卻長(zhǎng)時(shí)間占據(jù)消費(fèi)區(qū)域，吃自助餐時(shí)多拿浪費(fèi)，離開(kāi)賓館飯店時(shí)帶走非贈(zèng)品，享受服務(wù)后不付小費(fèi)，貪占小便宜

6、。,游客行為的引導(dǎo),游客不文明行為產(chǎn)生原因分析,游客在旅游過(guò)程中的自律意思松弛,原因諸多,游客環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)、生態(tài)保護(hù)素質(zhì)低下,景區(qū)管理不完善 宣傳教育缺乏力度,旅游過(guò)程中占有意識(shí)外顯 部分游客故意破環(huán),原因一,原因二,原因三,原因四,道德感弱化、占有意識(shí)、從眾、故意、信息缺失,游客的管理方法,服務(wù)性管理方法,控制性管理方法,1、物理變更 2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3、宣傳教育 4、旅游解說(shuō),1、限制利用量 2、分區(qū)管理 3、限制活動(dòng) 4、實(shí)施規(guī)則,正確引導(dǎo)游客行為的方法,1、實(shí)物引導(dǎo)： 景區(qū)提供設(shè)施、設(shè)備加以引導(dǎo) 2、組織引導(dǎo) 3、示范引導(dǎo) 4、強(qiáng)制引導(dǎo) 5、宣傳、教育引導(dǎo),中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公

7、約,營(yíng)造文明、和諧的旅游環(huán)境，關(guān)系到每位游客的切身利益。做文明游客是我們大家的義務(wù)，請(qǐng)遵守以下公約： 1、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場(chǎng)所吸煙。 2、遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊(duì)遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場(chǎng)所高聲交談。 3、保護(hù)生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實(shí)，不追捉、投打、亂喂動(dòng)物。 4、保護(hù)文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)定。 5、愛(ài)惜公共設(shè)施。不污損客房用品，不損壞公用設(shè)施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費(fèi)。 6、尊重別人權(quán)利。不強(qiáng)行和外賓合影，不對(duì)著別人打噴嚏，不長(zhǎng)期占用公共設(shè)施，尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)，尊重各民族宗教習(xí)俗。 7、講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場(chǎng)所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。 8、提倡健康娛樂(lè)。抵制封建迷信活動(dòng)，拒絕黃、賭、毒。 中央文明辦國(guó)家旅游局 2006年10月2日,中國(guó)公民出境旅游文明行為指南,中國(guó)公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴(yán)。 講究衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)環(huán)境；衣著得體，請(qǐng)勿喧嘩。 尊老愛(ài)幼，助人為樂(lè)；女士?jī)?yōu)先，禮貌謙讓。 出行辦事，遵守