業(yè)務(wù)流程圖前廳部

1、酒店前臺(tái)接待流程 （一） 接待散客入住程序及注意事項(xiàng)： 1當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問(wèn)候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。 （1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。 （2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。 2確認(rèn)客人是否預(yù)訂 （1）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。 （2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問(wèn)，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問(wèn)是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。 （3

2、）如客人只是詢問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問(wèn)，并歡迎客人光臨。 3入住登記 （1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫。 （2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。 （3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。 （4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。 （5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。 （6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。 （7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。 備注： 入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、

3、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。（接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因，開房?jī)r(jià)變更單）。 住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。 一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。 客人入住要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要保密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。 有過(guò)生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。 （二）接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng) 1準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡） （1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。 （

4、2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。 （3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。 （4）一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。 （5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。 2迎候客人 （1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。 （2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可

5、以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間） 3填單，驗(yàn)證，分房。 請(qǐng)客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng) 一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。 備注： 將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。 銷售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長(zhǎng)途情況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排副樓辦理客人入住流程： 1客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。 2接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：

6、“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見” 3根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。 4確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。 5確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。 6向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。 7根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人等事項(xiàng)。 8前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。 一、 接待散客

7、入住程序及注意事項(xiàng)： 1 當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問(wèn)候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。 （1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。 （2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。 2 確認(rèn)客人是否預(yù)訂 ）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，1（與客人進(jìn)行核對(duì) （2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客 人選擇，并回答客人詢問(wèn)，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況， 詢問(wèn)是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。 （3）如客人只是詢問(wèn)，并非入住，

8、應(yīng)耐心解答客人的詢問(wèn)，并歡迎客人光臨。 3 入住登記 （1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫。 （2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。 （3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充 完整。如客人無(wú)貴重物品寄存，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。 （4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。 （5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。 （6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。 （7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。 注：1、入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。

9、 2、會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。（接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因， 開房?jī)r(jià)變更單）。 3、住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致， 以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。 4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。 5、客人入住要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要保密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房 號(hào)。 入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。VIP、有過(guò)生日的客人或6二、 接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng) 1 準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡） （1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房

10、。 （2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。 （3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。 （4）一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。 （5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù) 中心、銷售部的溝通。 2 迎候客人 （1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。 （2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽 單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收 銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如， 知道

11、退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間） 3 填單，驗(yàn)證，分房。 請(qǐng)客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一 清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。 4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。 注：1、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。 2、銷售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長(zhǎng)途情況，提前1、2天通知房務(wù)中 心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排 副樓。前廳部：提前確認(rèn)客人房間號(hào)，通知各部門；提前準(zhǔn)備鮮花等迎接物品；客人到店時(shí)及時(shí)安排行李員將客人

12、行李物品等送至房間；請(qǐng)前廳經(jīng)理/副理/服務(wù)經(jīng)理到酒店門口迎接客人，并引領(lǐng)客人到房間；提前安排其他事宜。 餐飲部：安排好客人用餐事宜，并注意食品質(zhì)量及服務(wù)等。 客房部：提前將房間打掃完畢，并請(qǐng)客房經(jīng)理/副理/主管提前檢查，請(qǐng)客房經(jīng)理/副理/主管在樓層迎接客人，并介紹房間及服務(wù)事宜等。 安保部：提前安排客人專用車位，并注意客人在店時(shí)各項(xiàng)安保工作，并安排人員及時(shí)巡視客人所住樓層的安全事宜等。 工程部：請(qǐng)?zhí)崆皺z查客人所入住房間的各設(shè)施設(shè)備的安全及使用情況，并請(qǐng)?jiān)诳腿巳胱r(shí)安排專用電梯。 行政部：及時(shí)協(xié)調(diào)各部門關(guān)于接待客人的各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)與各部門溝通各項(xiàng)事宜等。 報(bào)送總經(jīng)理，副總經(jīng)理，抄送各部門總監(jiān)及經(jīng)

13、理 酒店前廳傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 一、 接受預(yù)訂 開始 接受預(yù)訂信息，了解客人預(yù)訂要求查看電腦有關(guān)資料，確定有無(wú)所定類型的房間，初步確定是否接受該預(yù)不可接可接暫不能接受，將根據(jù)客房流量，向客人推銷客人列入等致歉、婉辭預(yù)普通預(yù)擔(dān)保預(yù)網(wǎng)中介預(yù)其他類型房間選確認(rèn)客人擔(dān)保方式（現(xiàn)金、信用卡、公司周邊同等酒店建個(gè)人權(quán)限，確認(rèn)是否可以擔(dān)核實(shí)公詢問(wèn)抵達(dá)情況，聯(lián)系方式和預(yù)訂代理人情回答客人關(guān)于賓館路線、賓館周圍環(huán)境等問(wèn)復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容，如有需要，書面回復(fù) 向客人致謝 電腦錄入及單據(jù)存檔 結(jié)束 更改預(yù)訂 二、開接受客人更改信詳細(xì)了解客人需要變更的項(xiàng)根據(jù)賓館的經(jīng)營(yíng)情況決定是否予以變未確認(rèn)預(yù)訂變接受客人變更項(xiàng)確認(rèn)更改預(yù)訂

14、向客人解釋，感謝客人理按日期、客人姓名存感謝客電腦修改及單據(jù)存檔 結(jié)束 三、超額預(yù)訂 開始掌握超額預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn) 按正常預(yù)定履行手續(xù)，但告知房類待定 客人到店有客人到店無(wú)房 賓館承擔(dān)房間辦理入住手事先安排好同星級(jí)酒店價(jià)、車輛接送費(fèi) 做好第二天預(yù)訂 待遇接回客VIP 結(jié)束 接待VIP 四、 開始情況：姓名、身份、人數(shù)、VI到店信了VI獲取店時(shí)間、房號(hào)、接待單位、特殊需求等，通知相關(guān)部下發(fā)VI接待通知單 VI等級(jí)和接待標(biāo)準(zhǔn)檢查按VI檢查核VI登記單、房卡前進(jìn)店的提前一小時(shí)查房完畢；正常進(jìn)店前，檢查房間狀況及布查33時(shí)間進(jìn)店10VI抵店時(shí)，有關(guān)人員在門口迎接客人 送客人到相應(yīng)的活動(dòng)場(chǎng)陪同客人進(jìn)房登記，向

15、客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目情況等關(guān)注客人在店期間各個(gè)所的活動(dòng)需求和離店時(shí)征詢客人要求，離開房間時(shí)祝愿客人居停愉快 記錄其生活習(xí)慣和喜VI首次入住記錄客史檔資料有更新，及時(shí)修VI等； 征詢住店期間的意見次日每日按規(guī)定時(shí)間打VI建議和次日離店時(shí)店表，并與即將離店VI聯(lián) 客人離店時(shí)，在門口致謝并道別客VIP 結(jié)束 五、客人入住開散客入會(huì)團(tuán)入上門散做好會(huì)團(tuán)抵店前房間、鑰匙的準(zhǔn)預(yù)訂散查找訂房信根據(jù)房態(tài)向客人推薦房客人統(tǒng)一到客人零散到與會(huì)務(wù)組確認(rèn)房間人核對(duì)名請(qǐng)客人登核對(duì)證（詢問(wèn)對(duì)房間的需求安排房辦理入住登記手如樓層、朝向、無(wú)煙房詢問(wèn)貴重物品存放需確認(rèn)房?jī)r(jià)、付款方式和離店時(shí)早餐等事向客人說(shuō)明房間位置按規(guī)定收

16、取押書寫房卡、制做鑰匙把房卡、鑰匙卡交給客必要時(shí)通知禮賓員帶客入?？腿司油Ｓ溟_通電通知房務(wù)中電話輸入和進(jìn)行特行傳輸，登記表存檔 結(jié)束 六、散客、團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù) 入店散客行入店團(tuán)隊(duì)行為客人拿取行李并核對(duì)件問(wèn)候客人檢查、清點(diǎn)行李、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)簽引導(dǎo)客人到前臺(tái)登確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱和入住房引導(dǎo)客人到房并在行李牌上寫上客人姓按房號(hào)分檢行李如客人是第一次按客人要求擺放行李按房號(hào)分送行住，向客人介紹請(qǐng)客人確認(rèn)件間和賓館設(shè)道別客人離開房 登記存檔 結(jié)束 七、寄存行李服務(wù) 開 客人提出寄存要求食、藥品、易燃品、危險(xiǎn)化學(xué)普通行李寄貴重物品寄一般不予寄存請(qǐng)客人到前臺(tái)寄存貴重物品 問(wèn)清客人取物品時(shí)間，填寫寄單交客人，做取物

17、憑證 將物品直接放到行李間登記件數(shù)及物品特征 客人提取寄存物品核對(duì)上、下聯(lián)號(hào)及內(nèi)容并請(qǐng)客人確認(rèn)所有物品將寄存物品交客人并請(qǐng)客人簽字交接記 結(jié)束 八、住店客人換房開非當(dāng)日換當(dāng)日換 問(wèn)清姓名、房號(hào)、房查詢是否有客人需要的房 做記錄，預(yù)留換房房記錄要求待有合適的房間再滿到換房日，主動(dòng)與客人聯(lián)為客人安排房間，介紹房間情況和房收回原房卡，填寫換房收退房差，發(fā)新房詢問(wèn)客人是否行李服務(wù)需 需要通知禮賓員，交其房不禮賓員協(xié)助客人換房，收回原房禮賓員將原房卡交回前 電腦做換房處理，電話通知房務(wù)中心、賓客服務(wù)中 結(jié)束 九、接受、處理客人投訴 開始投訴分物品損失嚴(yán)重和意外事故投一般性投訴（書面、電話、當(dāng)面人身傷害詳細(xì)了解并記錄投訴內(nèi)詳細(xì)了解并記錄投訴內(nèi)向客人致保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并聯(lián)系場(chǎng)所負(fù)責(zé)人，報(bào)經(jīng)理和保安是否在自己的處理權(quán)限協(xié)助保安部解決問(wèn)根據(jù)情向上級(jí)請(qǐng)示解決方立即解賓館賠安排客人就報(bào)將結(jié)果立即告知客報(bào)保險(xiǎn)公司，說(shuō)明事情經(jīng)填寫處理檢查協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行事件處理，直至結(jié)填寫處理核查單報(bào)告總經(jīng)理辦公室 記錄和匯報(bào)投訴過(guò)程及處理結(jié)果 結(jié)束 十、客人離店 開始 客人到前臺(tái)辦理退房手續(xù)收回客人鑰匙、押金收核對(duì)鑰匙，核實(shí)押金收據(jù) 發(fā)送查房信息，通知房務(wù)中心退房等待房務(wù)中心查房反饋 打印消費(fèi)明細(xì)，請(qǐng)客人核實(shí)查房有問(wèn)查OK 根據(jù)規(guī)定與客人協(xié)商賠償與客人核實(shí)解決收取客人賠償金，并轉(zhuǎn)入目標(biāo)