質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審問題集錦

1、質(zhì)量獎(jiǎng)提問問題集錦 4.1領(lǐng)導(dǎo) 4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分） a) 從以下幾方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用： ? 公司的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀； ? 如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方， ? 領(lǐng)導(dǎo)如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀方面起表率作用 問題： 1. 公司的使命及其詮釋是否體現(xiàn)了組織的角色和總體功能定位、目的？ 2. 愿景及其詮釋是否描繪了與使命相呼應(yīng)的宏偉圖景？ 3. 價(jià)值觀及其詮釋是否闡明了公司運(yùn)作的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。 4. 公司文化的內(nèi)容集合是否給員工足夠明確的指示了努力地方向、受歡迎的行為？ 5. 使命、愿景和價(jià)值觀是怎樣形成的，怎樣

2、體現(xiàn)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司的遠(yuǎn)見卓識(shí)？ 6. 在確立使命、愿景和價(jià)值觀時(shí)，公司是如何讓員工參與討論，進(jìn)行雙向溝通的？ 7. 溝通和展開價(jià)值觀方面，高層領(lǐng)導(dǎo)和其他領(lǐng)導(dǎo)怎樣以身作則，樹立榜樣。 b) 如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)、雙向的溝通，如何通過對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn) 問題： 1. 公司是否建立并實(shí)施了有效的高層領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行溝通的通道和方式，包括哪些途徑，是否覆蓋了全體員工，是否體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)的充分參與，效果如何？ 2. 公司針對(duì)不同類的相關(guān)方是否建立了適宜的溝通渠道，執(zhí)行頻率如何。對(duì)不同的渠道是否不斷的完善？ 3. 公司是否策劃了

3、促進(jìn)大家坦誠(chéng)、公開和雙向溝通的過程和活動(dòng)，取得了哪些預(yù)期效果。 4. 組織建立了哪些促進(jìn)績(jī)效提高的激勵(lì)機(jī)制，包括物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)；這些激勵(lì)制度與實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致性如何？是否覆蓋了各類職能和崗位？ c) 如何營(yíng)造誠(chéng)信守法的環(huán)境，如何營(yíng)造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營(yíng)造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境 問題： 1、公司是否主動(dòng)了解一些公共的法律法規(guī)要求以及行業(yè)特有的法規(guī)要求，是否為誠(chéng)信守法配置了資源，是否對(duì)違背誠(chéng)信守法的行為予以嚴(yán)厲處罰？ 2、高層領(lǐng)導(dǎo)是否將改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)作為組織的價(jià)值觀或重要事項(xiàng)以體現(xiàn)卓越績(jī)效的核心理念，是否為改進(jìn)和創(chuàng)新配置了足夠的資源？ 3、高層領(lǐng)導(dǎo)在

4、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)方面做了哪些事情，一是組織的學(xué)習(xí)（公司的改進(jìn) 1 與創(chuàng)新活動(dòng)）如何做的，二是員工的學(xué)習(xí)是如何鼓勵(lì)的？ d) 如何履行確保組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé) 問題： 1、公司的質(zhì)量意識(shí)如何，高層領(lǐng)導(dǎo)是否將質(zhì)量安全納入管理的重點(diǎn)，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任？ 2、高層領(lǐng)導(dǎo)參與質(zhì)量安全活動(dòng)的范圍、頻率、深度是否反映了其履行質(zhì)量安全職責(zé)程度；高層領(lǐng)導(dǎo)是否將“質(zhì)量責(zé)任制”貫穿于全員和全過程，是否建立了質(zhì)量“一票否決制” e) 如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平 問題： 1、公司是否制定了系統(tǒng)化的品牌發(fā)展規(guī)劃，明確品牌建設(shè)的關(guān)鍵過程，包括品牌定位、品牌架構(gòu)、品牌識(shí)別和品牌傳播。該發(fā)展

5、規(guī)劃是否與組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致？ 2、公司是否通過提高其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)顧客滿意，建立起顧客對(duì)組織的信任與信仰，不斷提高組織的品牌知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度？ 3、公司是否建立了品牌建設(shè)的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審機(jī)制，是否通過監(jiān)視和自我評(píng)價(jià)的結(jié)構(gòu)對(duì)品牌的戰(zhàn)略和方針進(jìn)行適宜的調(diào)整 f) 如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織持續(xù)經(jīng)營(yíng)，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者 問題： 1、公司有哪些風(fēng)險(xiǎn)？ 高層領(lǐng)導(dǎo)和其他管理者是否對(duì)組織可能存在的風(fēng)險(xiǎn)有了較為全面的認(rèn)識(shí)。是否建立了流程，是否明確了職責(zé)，是否在營(yíng)造內(nèi)部重視風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境？ 2、高層領(lǐng)導(dǎo)是否積極主動(dòng)培養(yǎng)接班人和各層次的領(lǐng)導(dǎo)者？ g) 如何促進(jìn)組織采

6、取行動(dòng)以改進(jìn)組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如何定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng) 問題： 1. 公司從愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)到改進(jìn)和創(chuàng)新行動(dòng)的落地過程怎樣，協(xié)調(diào)一致并有邏輯性如何？ 請(qǐng)舉例說明公司是如何將愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)的。 2. 組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否科學(xué)、全面和系統(tǒng)。是否包括結(jié)果的6個(gè)方面指標(biāo)，是否都關(guān)系到組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是否都與愿景戰(zhàn)略相一致，是否隨競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)、靈敏的調(diào)整？ 3. 高層領(lǐng)導(dǎo)是否規(guī)律的評(píng)審組織級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。請(qǐng)拿出去年底、最近評(píng)審的記錄。 4. 評(píng)審形式有哪些，什么流程，有哪些內(nèi)容，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿數(shù)據(jù)是否全面。是否

7、有有效的數(shù)據(jù)采集途徑和辦法，基于數(shù)據(jù)的測(cè)量和分析確定了哪些改進(jìn)的優(yōu)先次序和機(jī)會(huì)，并予以落實(shí) 5. 組織是否采取了切實(shí)的落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)的行動(dòng)措施，是否徹底實(shí)施了這些措施，效果如何 2 4.1.3 組織的治理（30分） a) 組織治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a)組織的行為的管理責(zé)任；b）財(cái)務(wù)方面的責(zé)任； c）內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性；d）股東及其他利益相關(guān)方的保護(hù)；f）經(jīng)營(yíng)管理的透明性以及信息披露政策 問題： 1、評(píng)審員首先要通過“組織概述”了解和明確組織的類別和治理結(jié)構(gòu)的要求，確定“組織治理”的重要程度 2、組織的治理結(jié)構(gòu)是否健全，是否按法律法規(guī)要求建立了治理機(jī)構(gòu) 3、高層領(lǐng)導(dǎo)是否對(duì)其管理行為和決策承擔(dān)

8、責(zé)任 4、組織是否積極履行財(cái)務(wù)管理方面的責(zé)任 5、組織如何保持運(yùn)營(yíng)的透明的性；意味著組織如何在對(duì)公眾披露其“真實(shí)”運(yùn)營(yíng)方面的公開和誠(chéng)實(shí)程度 6、內(nèi)外部審計(jì)否能夠保持獨(dú)立？請(qǐng)出示過去三年的外部審計(jì)報(bào)告。 7、如何保護(hù)股東及其他利益相關(guān)方的利益？ b) 如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性 問題： 1、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)是否包括首席執(zhí)行官和治理機(jī)構(gòu)成員。是否確定了結(jié)構(gòu)化的評(píng)價(jià)過程以及全面的評(píng)價(jià)指標(biāo)，如財(cái)務(wù)、員工、環(huán)境、社區(qū)等 2、組織是否確定了適宜的評(píng)價(jià)方法和結(jié)果要求，針對(duì)不同類型的組織，是否有一些不同的評(píng)

9、價(jià)維度？ 3、高層領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)成員是否在獲得績(jī)效評(píng)價(jià)反饋后，利用評(píng)價(jià)所提供的多視角信息來制定行動(dòng)計(jì)劃，有效改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性？ 請(qǐng)拿出支持性材料。 4.1.4 社會(huì)責(zé)任（30分） 4.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施 問題： 1. 請(qǐng)以證據(jù)說明組織有全面、客觀和系統(tǒng)的方法對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能方面的措施，請(qǐng)出示去年的質(zhì)量、環(huán)境、安全健康管理體系外部審核記錄，管理評(píng)審記錄。 2. 識(shí)別和確定了與組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)有關(guān)的重大負(fù)面影響和風(fēng)險(xiǎn) 3. 請(qǐng)以證據(jù)說明組織在這方面與時(shí)俱進(jìn)，高于法律法規(guī)要求以

10、及領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 4. 請(qǐng)證明組織沒有掩蓋與組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)有關(guān)的重大風(fēng)險(xiǎn) 4.1.4.2.2 如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的負(fù)面社會(huì)影響和隱憂 問題： 1. 組織用了哪些方法傾聽公眾的隱憂？ 2. 組織制訂了哪些針對(duì)性的解決隱憂的措施？ 3 3. 組織如何關(guān)注并研究行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，領(lǐng)先使用符合要求的新技術(shù)？ 4. 請(qǐng)用證據(jù)說明，組織針對(duì)隱憂進(jìn)行了實(shí)效的改進(jìn)。 4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高的水平而采取的關(guān)鍵過程及績(jī)效指標(biāo)，以及在應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過程及績(jī)效指標(biāo) 問題： 1. 在對(duì)社會(huì)有影響的重點(diǎn)方面均設(shè)立監(jiān)控指標(biāo)、目標(biāo)和方法

11、2. 在重點(diǎn)指標(biāo)方面設(shè)立高于法規(guī)要求的目標(biāo) 3. 依據(jù)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先技術(shù)和發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)測(cè)應(yīng)對(duì)公眾隱憂并制定相應(yīng)的解決過程和監(jiān)測(cè)方法 4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系 請(qǐng)?zhí)峁┮韵伦C據(jù)。 問題： 1、高層領(lǐng)導(dǎo)與各層次員工溝通誠(chéng)信的重要性 2、組織發(fā)布誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)、反腐公開函等，并傳遞員工和相關(guān)方 3、用證據(jù)說明，企業(yè)積極建立企業(yè)信用體系 4、用證據(jù)說明，企業(yè)有超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信用評(píng)價(jià)等級(jí) 4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和檢測(cè)組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間以及組織的治理中行為符合道德的關(guān)鍵過程及績(jī)效指標(biāo) 1、組織是否制定了清晰明了的道

12、德行為規(guī)范，包括公司內(nèi)部活動(dòng)和外部活動(dòng)中應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，以及這些準(zhǔn)則與組織價(jià)值觀之間的邏輯關(guān)系。出示證據(jù)。 2、組織是否實(shí)施了必要的溝通，是否以測(cè)量指標(biāo)予以監(jiān)控 3、高層領(lǐng)導(dǎo)是否體現(xiàn)了率先垂范作用 公益支持 組織如何積極的支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)？ 問題： 1、公司是否在戰(zhàn)略策劃時(shí)包含了公益策劃，還是在年度工作計(jì)劃中體系； 2、組織是否確定了公益支持的重點(diǎn)，確定的理由或標(biāo)準(zhǔn)，是否納入財(cái)務(wù)預(yù)算，確保其資源配置 2、組織是否全面落實(shí)了支持計(jì)劃，是否視其情況進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，高層領(lǐng)導(dǎo)及員工在公益支持中的貢獻(xiàn)如何，是否有特色的公益支持等？ 4 4.2

13、戰(zhàn)略 4.2.1 總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。 4.2.2 戰(zhàn)略制定 4.2.2.1 提要 組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。 4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程 4.2.2.2.1 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長(zhǎng)、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。 問題： 1、是否有清晰的戰(zhàn)略制定過程，分哪些步驟，是否體現(xiàn)了流程化、系統(tǒng)性？ 2、是否運(yùn)用了科學(xué)的工具和方法組織制定戰(zhàn)略的方式、參與戰(zhàn)略制定的人員由誰(shuí)，是否合理？ 3、確定的長(zhǎng)短期策劃時(shí)間區(qū)間是什，合理性如何，這些區(qū)間是否能滿足績(jī)效比較和績(jī)效預(yù)測(cè)的要求。確定這些

14、區(qū)間的依據(jù)是什么，戰(zhàn)略制定過程是否與這些時(shí)間區(qū)間一致？ 4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息： 顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)； 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力； 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化； 資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)； 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)； 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化； 組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素； 戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。 問題: 1、組織在制定戰(zhàn)略時(shí)都考慮了哪些關(guān)鍵的影響因素、風(fēng)險(xiǎn)、

15、挑戰(zhàn)和有可能影響組織的未來機(jī)會(huì)和方向的所有其他要求的信息 2、組織如何進(jìn)行分析？不僅是要分析各類環(huán)境因素，而是如何將這些因素與戰(zhàn)略制定結(jié)合起來？ 3、是否特別關(guān)注外部正在發(fā)生的變化，包括技術(shù)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)或法規(guī)環(huán)境的重大變化的早期跡象，組織如何評(píng)價(jià)、分析這些變化將如何影響到組織和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力？ 4、組織如何準(zhǔn)確和誠(chéng)實(shí)的評(píng)價(jià)自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和戰(zhàn)略的能力與風(fēng)險(xiǎn) 4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo) 4.2.2.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。 5 4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，如何均衡地考慮長(zhǎng)

16、、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。 問題： 1、是否制定了關(guān)鍵戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，是否進(jìn)行了清晰的描述，這些目標(biāo)與組織的愿景是否有因果關(guān)系？ 2、時(shí)間表的設(shè)定是否合理，是否能夠幫助企業(yè)確定發(fā)展的健康趨勢(shì)？ 3、戰(zhàn)略的確定和戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定是否體現(xiàn)了經(jīng)過科學(xué)分析的結(jié)果？ 4、組織所做的策劃是否與在組織簡(jiǎn)介中所列出的挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)聯(lián)系起來。所有的挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)都應(yīng)該有相應(yīng)的戰(zhàn)略和目標(biāo)加以應(yīng)對(duì) 5、組織如何均衡的考慮在“領(lǐng)導(dǎo)”一章中所確定的利益相關(guān)方的需求，確定一組平衡的戰(zhàn)略目標(biāo) 4.2.3 戰(zhàn)略部署 4.2.3.1 提要 組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根

17、據(jù)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來的績(jī)效。 4.2.3.2 實(shí)施計(jì)劃的制定與部署 4.2.3.2.1如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。 問題： 1、組織是否制訂了將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為為實(shí)施計(jì)劃的結(jié)構(gòu)化或系統(tǒng)的過程；有目標(biāo)的前提下用什么方法設(shè)計(jì)出所使用的實(shí)施計(jì)劃；組織是否依據(jù)成本、風(fēng)險(xiǎn)和成功可能性等評(píng)價(jià)備選計(jì)劃 2、組織如何將實(shí)施計(jì)劃展開到不同的單位、職能和組織的各個(gè)方面至每一位員工；這些計(jì)劃是否傳遞到了適宜的供應(yīng)商和合作伙伴；說明各層次的計(jì)劃是相互聯(lián)系在一起的 3、實(shí)施計(jì)劃是否對(duì)組織的日?；顒?dòng)和改進(jìn)活動(dòng)起著管理作用。 4、組織是否制定了

18、戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃調(diào)整的系統(tǒng)性方法，近期做了哪些調(diào)整，是否依據(jù)外部環(huán)境分析和內(nèi)部定期分析與評(píng)估。請(qǐng)?zhí)峁┳C據(jù)。 4.2.3.2.2 說明組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化。 問題： 1、組織是否制訂長(zhǎng)短期的實(shí)施計(jì)劃，他們與關(guān)鍵成功因素、戰(zhàn)略目標(biāo)、測(cè)量指標(biāo)有很好的對(duì)應(yīng)性，層次是否清晰？ 2、實(shí)施計(jì)劃是否可行，不脫離現(xiàn)實(shí)? 3、實(shí)施計(jì)劃是否包含了一些由于在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的變化而主動(dòng)采取的措施 4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說明組織為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃

19、。 6 問題： 1、組織是否制定了獲取和分配資源的過程，這個(gè)過程是否與戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃的制定和部署整合在一起 2、獲取和配置資源的過程是否簡(jiǎn)潔高效；說明花多長(zhǎng)時(shí)間獲得和配置正確的資源以開始實(shí)行實(shí)施計(jì)劃 3、組織是否制定了一些重要的資源計(jì)劃。最好簡(jiǎn)要說明讓評(píng)審員相信這些計(jì)劃是實(shí)際的，能保障實(shí)際計(jì)劃的落實(shí) 4.2.3.2.4 說明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。 問題： 1、針對(duì)每一項(xiàng)實(shí)施計(jì)劃，是否都有可行的測(cè)量指標(biāo)；這些指標(biāo)是否為關(guān)鍵指標(biāo)，數(shù)據(jù)的可獲得性如何 2、戰(zhàn)略目標(biāo)到各部門各層次的測(cè)量指標(biāo)是否一脈相承、準(zhǔn)確支撐 3、這些指標(biāo)是否涵蓋了

20、全部的重要領(lǐng)域和相關(guān)方，可能是還要包括供應(yīng)商、合作伙伴 4.2.3.3 績(jī)效預(yù)測(cè) 說明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。 問題： 1、組織預(yù)測(cè)未來績(jī)效時(shí)是否考慮了以往的績(jī)效、顧客要求、資源約束、競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效、非競(jìng)爭(zhēng)者標(biāo)桿的績(jī)效 2、組織如何收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，分析預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未來績(jī)效，怎樣看待相對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)地位，是否能客觀發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)與不足 3、組織是否能針對(duì)關(guān)鍵的活動(dòng)，識(shí)別合適的、可比較和借鑒的

21、標(biāo)桿，包括最佳績(jī)效數(shù)據(jù)背后的最佳實(shí)踐，是否能從中發(fā)現(xiàn)一些提高競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì) 7 4.3 顧客與市場(chǎng) 4.3.1 總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。 4.3.2 顧客和市場(chǎng)的了解 4.3.2.1 提要 組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場(chǎng)。 4.3.2.2 顧客和市場(chǎng)的細(xì)分 4.3.2.2.1 如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。 問題： 1、組織選擇了哪些目標(biāo)市場(chǎng)，為什么會(huì)選擇這些顧客與市場(chǎng) 2、組織用什么方法來劃分其產(chǎn)品有關(guān)的整個(gè)市場(chǎng)；細(xì)

22、分的科學(xué)性、合理性如何 3、組織用什么方法進(jìn)行評(píng)估，采取何種策略確定目標(biāo)市場(chǎng)；組織是否結(jié)合了戰(zhàn)略分析中所識(shí)別的優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合自身資源和能力的實(shí)際情況；在確定目標(biāo)顧客時(shí)，是否考慮未來產(chǎn)品可能的顧客與市場(chǎng)，有無進(jìn)入新的細(xì)分市場(chǎng)的機(jī)會(huì) 4.3.2.2.2 在顧客和市場(chǎng)的細(xì)分過程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)。 問題： 1、組織是否對(duì)該類產(chǎn)品的總體市場(chǎng)或顧客進(jìn)行細(xì)分，而不是僅針對(duì)現(xiàn)有的顧客與市場(chǎng) 2、組織在細(xì)分市場(chǎng)和選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，是否做到知己知彼 4.3.2.3 顧客需求和期望的了解 4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對(duì)于顧客的購(gòu)買或建立長(zhǎng)期關(guān)系的相對(duì)重要性，

23、如何針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法。 問題： 1、組織是否確定了每個(gè)目標(biāo)顧客群特別是關(guān)鍵顧客的需求和期望，依據(jù)什么原則來確定。用什么方法，去收集顧客的需求、期望和偏好，所收集的信息是否客觀、有代表性 2、組織是否針對(duì)所識(shí)別的每類顧客群的關(guān)鍵需求、期望和偏好，進(jìn)行分析、確定在顧客購(gòu)買決策和建立長(zhǎng)期關(guān)系方面，對(duì)顧客來說哪些重要 8 3、組織能否對(duì)不同顧客群采取有針對(duì)性的調(diào)查方法 4.3.2.3.2 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營(yíng)銷過程。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。 問題： 1、組織收集了哪

24、些顧客的相關(guān)信息；有無考慮當(dāng)前顧客和以往顧客的信息；有無分析新顧客選擇本組織的原因；有無分析顧客需求、期望、滿意、投訴、和顧客流失等重要信息源；有無考慮使用外部機(jī)構(gòu)收集的信息來加以佐證 2、組織通過何種適宜的途徑，將信息進(jìn)行積累，并充分利用起來；重點(diǎn)關(guān)注有關(guān)顧客信息傳遞的途徑，是否有利用這些信息的證據(jù) 3、組織如何使用這些信息，發(fā)現(xiàn)自身的不足，進(jìn)一步強(qiáng)化顧客導(dǎo)向的文化，努力滿足顧客需要，并識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)，有無證據(jù)？ 4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)的變化。 問題： 1、組織對(duì)了解顧客需求和期望以及應(yīng)用顧客信息的方法，是否進(jìn)行了系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，采用了哪些方式

25、進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)以開展的市場(chǎng)調(diào)研，是否列出評(píng)價(jià)內(nèi)容和測(cè)量指標(biāo)；評(píng)價(jià)方法是否有效適宜，有無可重復(fù)性 2、組織如何使用這些評(píng)價(jià)結(jié)果來改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)研等方法，有無證據(jù) 3、這些方法是否已覆蓋或延伸至組織新的戰(zhàn)略重點(diǎn) 4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意 4.3.3.1 提要 組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。 4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立 4.3.3.2.1 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度，獲得良好口碑。 問題： 1、組織能否穩(wěn)定、一致的提供顧客所需產(chǎn)品；組織有無質(zhì)量不穩(wěn)定、質(zhì)量事故或嚴(yán)重顧客投訴等情況 9 2、組織是否與不同

26、顧客建立適宜的顧客關(guān)系；建立的方法是否結(jié)合組織的產(chǎn)品類型及顧客的重要程度 3、組織有無明確的建立顧客關(guān)系的測(cè)量方法與指標(biāo)，尤其針對(duì)與關(guān)鍵顧客建立的戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系 4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。 問題： 1、產(chǎn)品在售前、售中、售后的各個(gè)階段，組織建立了哪些與顧客接觸 的主要渠道？這些渠道有無考慮不同顧客的需求 2、渠道是否方便顧客信息查詢、進(jìn)行交易或投訴。評(píng)審員會(huì)關(guān)注，有些組織雖然能回答出許多接觸方式，但實(shí)際上，一些渠道并不通暢 3、組織是否識(shí)別各

27、類顧客對(duì)每種渠道的主要接觸要求，是否將之納入顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在有關(guān)人員和過程中傳達(dá)和落實(shí)；組織是否明確與顧客接觸的有關(guān)測(cè)量方法和指標(biāo) 4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。 問題： 1、有無投訴處理機(jī)制，確保顧客投訴得到快速、有效解決。是否有完整的受理、登記、分析、處理、反饋、該機(jī)的投訴管理系統(tǒng)；對(duì)投訴的處理是否明確測(cè)量方法和指標(biāo)? 請(qǐng)出示文件及處理記錄。 2、組織是否正確對(duì)待顧客投訴，能否統(tǒng)一、系統(tǒng)、高效的解決顧客遇到的問題，化解顧客的不滿 3、組織對(duì)投訴的相關(guān)信息是否被收集

28、整理，并定期進(jìn)行分析，并用于改進(jìn)；必要時(shí)用于合作伙伴的改進(jìn)？請(qǐng)出示證據(jù)。 4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 問題： 1、組織對(duì)建立顧客關(guān)系的方法是否有跟隨戰(zhàn)略、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期開展評(píng)價(jià)、分析，必要時(shí)予以改進(jìn) 2、查找證據(jù)，證明組織開展了系統(tǒng)的評(píng)價(jià)、分析與改進(jìn) 4.3.3.3 顧客滿意的測(cè)量 10 4.3.3.3.1 如何測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場(chǎng)。 問題： 1、組織通過那些方式進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量？除顧客滿意度調(diào)查外，組織是否還監(jiān)測(cè)其他反應(yīng)顧客滿意度的

29、信息？有關(guān)測(cè)量活動(dòng)有無相關(guān)規(guī)定，是否定期開展？ 2、顧客滿意度調(diào)查是自己開展還是委托第三方；測(cè)評(píng)的方法科學(xué)性、合理性如何；是否把影響顧客滿意最為重要的因素納入調(diào)查項(xiàng)目；所發(fā)調(diào)查問卷樣本是否有代表性；回收有效問卷是否足夠并具有代表性（出示滿意度報(bào)告） 3、組織是否根據(jù)組織概述中的產(chǎn)品及本類目中的顧客與市場(chǎng)細(xì)分，有針對(duì)性的進(jìn)行測(cè)量；不同顧客群是否有不同的測(cè)量方法 4、在滿意度測(cè)量中如何關(guān)注獲取有效的信息；有無收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和顧客忠誠(chéng)的信息；如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)，有無細(xì)分分析和改進(jìn)的證據(jù) 4.3.3.3.2 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新

30、活動(dòng)。 問題： 1、組織是否對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤？采用了哪些形式；能否確保及時(shí)有效；各種方式是否持續(xù)進(jìn)行；對(duì)存在問題的個(gè)案是否及時(shí)進(jìn)行處理并反饋 2、有關(guān)信息是否定期進(jìn)行匯總分析，并對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)；是否識(shí)別出創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；有無相關(guān)證據(jù)？ 4.3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。 問題： 1、組織如何獲取各種可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息；都有哪些來源。 從數(shù)據(jù)權(quán)威性看，由政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公共媒體或中介機(jī)構(gòu)對(duì)全行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告權(quán)威性最高；組織委托第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查，次之；組織自己進(jìn)行的調(diào)查，權(quán)威性稍差。（出示滿意度調(diào)查報(bào)告）

31、 2、組織如何將所獲得的信息，用于組織內(nèi)部及有關(guān)伙伴的改進(jìn)；有無相關(guān)證據(jù) 4.3.3.3.4如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 問題： 1、組織是否系統(tǒng)的評(píng)價(jià)顧客滿意和忠誠(chéng)測(cè)量的方法，了解哪些指標(biāo)被選出來作為顧客滿意測(cè)量系統(tǒng)有效性的最佳測(cè)量指標(biāo) 評(píng)審組織的評(píng)價(jià)過程，如何評(píng)價(jià)步驟和階段，組織如何匯總和報(bào)告評(píng)價(jià)結(jié)果 2、評(píng)審評(píng)價(jià)結(jié)果和制定改進(jìn)測(cè)量顧客滿意方法的行動(dòng)計(jì)劃，評(píng)審組織在過去幾年中顧客滿意測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行了哪些改進(jìn)；是否與戰(zhàn)略同步發(fā)展；有哪些證據(jù) 11 4.4資源 4.4.1 總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。 4

32、.4.2 人力資源 4.4.2.1 提要 組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。 4.4.2.2 工作的組織和管理 4.4.2.2.1 如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃，對(duì)業(yè)務(wù)變化做出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。 問題： 1、評(píng)審員會(huì)從組織概述中了解組織結(jié)構(gòu)是如何設(shè)計(jì)的，了解組織的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，作為評(píng)價(jià)組織系統(tǒng)合理性的重要依據(jù)。 2、組織如何對(duì)各部門的職能進(jìn)行定位，明確每個(gè)部門的職責(zé)和權(quán)限。組織是如何消除部門之間、崗位之間的壁壘，促進(jìn)相互間的溝通和

33、團(tuán)隊(duì)合作；如何體現(xiàn)對(duì)員工積極性的調(diào)動(dòng)，從而促進(jìn)員工參與管理和潛能發(fā)揮；內(nèi)部有哪些跨職能和非正式的組織形態(tài)，以及他們對(duì)追求高績(jī)效的促進(jìn)作用。 3、組織如何持續(xù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)其工作系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向；組織工作系統(tǒng)的適應(yīng)性、一致性和高效性 4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。 問題： 1、評(píng)審員會(huì)基于4.2中描述，了解戰(zhàn)略實(shí)施所需的能力。組織是否或如何進(jìn)行能力分析、識(shí)別差距和能力提升？ 2、組織是否有系統(tǒng)的方法，識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能 3、為企業(yè)發(fā)展招聘和留住合適的人才也是本條款考察的主要

34、內(nèi)容。 4、評(píng)審員希望了解組織采取了哪些舉措留住招聘過來的員工 4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 問題： 1、希望看到組織的工作系統(tǒng)是開放的，其開放性能夠有利于采納員工顧客等重要相關(guān)方的意見和建議（證據(jù)） 2、組織如何將這些意見和建議用于組織業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和工作改進(jìn)，促進(jìn)整體績(jī)效的提升（證據(jù)） 3、組織內(nèi)不同部門、職位和地區(qū)間進(jìn)行溝通與技能共享的渠道、方式、內(nèi)容以及這些溝通方式的有效性（證據(jù)） 4.4.2.3 員工績(jī)效管理 12 如何實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科

35、學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。 問題： 1、首先會(huì)依據(jù)戰(zhàn)略中提的戰(zhàn)略重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵成功因素，審查組織是否有科學(xué)規(guī)范的員工績(jī)效管理系統(tǒng) 2、通過審查組織的薪酬和激勵(lì)體系，評(píng)價(jià)組織如何利用績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果促進(jìn)員工追求高績(jī)效。（查薪酬和激勵(lì)體系） 3、組織所擁有的各項(xiàng)激勵(lì)政策也是關(guān)注的重點(diǎn)。激勵(lì)政策要么與顧客滿意和忠誠(chéng)有關(guān)，要么與組織對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)有關(guān)，否則可能使組織資源沒有發(fā)揮最大價(jià)值。(出示激勵(lì)政策) 4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 4.4.2.4.1 員工的教育與培訓(xùn) 如何識(shí)別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和組

36、織的績(jī)效以評(píng)價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)； 問題： 1、組織的教育培訓(xùn)體系是如何構(gòu)建的。培訓(xùn)開發(fā)體系必須考慮3個(gè)層面，制度層面、資源層面、運(yùn)營(yíng)層面。 2、組織的教育培訓(xùn)體系如何與組織的長(zhǎng)短期戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)建立聯(lián)系。（查） 3、提供資料證實(shí)，為保證培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性，組織如何征求和采納員工及其管理者的意見，并有針對(duì)性的制定培訓(xùn)計(jì)劃。（查計(jì)劃） 4、教育培訓(xùn)的實(shí)施，是評(píng)審重點(diǎn)。培訓(xùn)有效性評(píng)估是另一個(gè)重點(diǎn)。（出示培訓(xùn)效果評(píng)估證據(jù)） 4.4.2.4

37、.2員工的職業(yè)發(fā)展 如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。 問題： 1、組織如何幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，必要時(shí)會(huì)通過查看某類或某些員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行驗(yàn)證。 2、組織的職業(yè)發(fā)展通道是如何設(shè)置的，如何為員工的職業(yè)發(fā)展提供支持和幫助，職業(yè)發(fā)展管理應(yīng)該是量身定做的 3、高層領(lǐng)導(dǎo)者的繼任計(jì)劃，各級(jí)管理者的后備隊(duì)伍建設(shè)、晉升管理等工作也是評(píng)審關(guān)注的重點(diǎn)。（出示計(jì)劃） 4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程度 4.4.2.5.1員工權(quán)益 如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相

38、應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； 13 如何針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益； 如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng)提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果。 問題： 1、組織為了員工的職業(yè)健康安全，如何改善其工作環(huán)境和條件。評(píng)審員首先會(huì)了解是否實(shí)施了GB/T28001職業(yè)健康安全體系。實(shí)施這一體系不是必須的，關(guān)鍵在于組織應(yīng)當(dāng)維護(hù)員工權(quán)益，關(guān)注環(huán)境的改善并取得了應(yīng)有的效果。（出示內(nèi)外審核節(jié)管理評(píng)審報(bào)告） 2、組織有哪些應(yīng)急預(yù)案，這些預(yù)案是如何應(yīng)對(duì)緊急情況和災(zāi)難發(fā)生的。組織為預(yù)防緊急情況和

39、災(zāi)難發(fā)生所做的預(yù)防性工作。為了顧客和員工的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性？（出示預(yù)案） 3、組織有那些群眾性質(zhì)量活動(dòng)以及組織如何鼓勵(lì)員工參與并提供支持 （如合理化建議，現(xiàn)場(chǎng)改善小組、TPM小組等） 4.4.2.5.2員工滿意程度 如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響，如何測(cè)量和提高員工滿意程度。 問題： 1、組織有哪些途徑和方法了解影響員工權(quán)益、滿意度和積極性的關(guān)鍵因素，組織如何識(shí)別這些因素對(duì)不同員工的差異化影響 2、組織為員工提供了那些有針對(duì)性、個(gè) 性化的支持，及其在提高員工權(quán)益、滿意度、積極性方面取得了何種效果。 高層領(lǐng)導(dǎo)了解員工意見和建議的渠道和頻率

40、如何，圍繞這些意見和建議開展了哪些工作 3、組織員工滿意度調(diào)查的方式和結(jié)果；滿意度調(diào)查是否實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理；組織依據(jù)調(diào)查結(jié)果做了哪些分析和改進(jìn)、效果如何？ （出示滿意度報(bào)告、問卷，改進(jìn)等） 4.4.3 財(cái)務(wù)資源 如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。 問題： 1、評(píng)審員會(huì)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃中的長(zhǎng)短期行動(dòng)計(jì)劃，了解組織的資金需求怎樣產(chǎn)生？ 2、組織資金來源于哪里，這些資金來源能否滿足資金需求？ 3、組織如何通過實(shí)施

41、資金預(yù)算管理，控制資金的有計(jì)劃使用； 4、如何控制成本管理，如何實(shí)施財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資金的利用效率 14 4.4.4 信息和知識(shí)資源 4.4.4.1 如何識(shí)別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。 問題： 1、評(píng)審員首先會(huì)了解組織各級(jí)人員對(duì)信息的需求 2、組織有哪些途徑和手段開發(fā)信息源，獲取組織所需的信息 3、組織所獲得的數(shù)據(jù)和信息是否被使用者易于獲取是評(píng)審員關(guān)注的重點(diǎn) 4.4.4.2 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。

42、 問題： 1、評(píng)審員關(guān)注組織的信息化建設(shè)情況以及如何借助信息化平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息獲取、傳遞、分析和發(fā)布 2、評(píng)審員會(huì)了解使用何種系統(tǒng)的方法來評(píng)價(jià)將要購(gòu)買的硬件和軟件的可靠性、安全性和易用性 3、評(píng)審員會(huì)了解當(dāng)新的硬件和軟件系統(tǒng)在全面實(shí)施前，組織是否在可行的情況下，先在組織某個(gè)部分進(jìn)行小型試驗(yàn)或試運(yùn)行，并在運(yùn)行過程中采用適當(dāng)?shù)氖侄魏头椒ㄟB續(xù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的可靠性 4、組織是否針對(duì)信息系統(tǒng)的中斷或面臨災(zāi)難性的毀壞而制定了全面的應(yīng)急計(jì)劃和恢復(fù)計(jì)劃？ 4.4.4.3 如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 問題： 1、組織為保證信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要，采用了何種方法評(píng)估組織的信息化水平

43、2、組織如何制定長(zhǎng)短期的信息化發(fā)展計(jì)劃，以及在制定規(guī)劃時(shí)，如何進(jìn)行信息化需求調(diào)查和分析（出示計(jì)劃） 3、組織在信息化建設(shè)方面投入情況，以及組織如何進(jìn)行信息化建設(shè)，以及信息技術(shù)在行業(yè)內(nèi)處于何種水平 4.4.4.4 如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。 問題： 1、組織是否有系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的方法來識(shí)別知識(shí)點(diǎn)種類，對(duì)不同種類的知識(shí)如何進(jìn)行管理： ? 如何收集和傳遞來自員工的知識(shí)（出示） ? 如何保存與顧客有關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)，其中包括各種與組織績(jī)效或產(chǎn)品/服務(wù)密切相關(guān)的形成的文檔或信息（出示） ? 如何收集和保存供應(yīng)商及合

44、作伙伴的知識(shí)（出示） ? 如何管理最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)（出示） 2、組織是否擁有知識(shí)管理的責(zé)任部門以及相應(yīng)的制度流程。（出示制度流程） 15 3、對(duì)于授權(quán)使用者來說，知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)是否容易登陸，并容易找到所需的知識(shí)；數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)當(dāng)持續(xù)的、及時(shí)的更新 4.4.4.5 如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。 問題： 1、組織在確保知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、準(zhǔn)確性、安全性、和保密性等方面分別采取何種方法，相關(guān)的制度和流程、技術(shù)手段都會(huì)是要了解的內(nèi)容 2、是否曾發(fā)生因?yàn)橹R(shí)的相關(guān)特性沒有滿足，對(duì)組織造成的損失 4.4.5 技術(shù)資源 4.4.5.1 組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)

45、估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供充分依據(jù)。 問題： 1、在評(píng)審本條款時(shí)，4.2.3中涉及的技術(shù)開發(fā)規(guī)劃是重要參考依據(jù) （出示技術(shù)開發(fā)規(guī)劃） 2、評(píng)審員會(huì)考察組織進(jìn)行技術(shù)評(píng)估的方法和組織所擁有的技術(shù)在行業(yè)中的水平，側(cè)重點(diǎn)在方法的科學(xué)性、規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性。同時(shí)通過評(píng)審組織技術(shù)在行業(yè)的水平了解技術(shù)資源的優(yōu)劣勢(shì)。 3、評(píng)審員會(huì)了解你在戰(zhàn)略分析時(shí)如何對(duì)組織擁有的技術(shù)進(jìn)行分析，作為戰(zhàn)略制定的依據(jù)。 4.4.5.2 如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。 問題： 1、組織是否擁有跟蹤研究國(guó)際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)方法

46、（出示方法） 2、近年來組織為提升技術(shù)水平和創(chuàng)新能力，采取的措施有哪些 3、是否能夠?qū)ⅰ霸紕?chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，在引進(jìn)技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行消化吸收和創(chuàng)新，開展自主創(chuàng)新？ 4、是否在技術(shù)創(chuàng)新方面取得了顯著的創(chuàng)新成果（出示成果） 4.4.5.3 如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。 問題： 1、組織是否在技術(shù)竅訣和專利管理方面擁有系統(tǒng)的方法 （出示方法） 2、組織如何將在技術(shù)創(chuàng)新方面形成的知識(shí)積累，轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)，并通過專利申報(bào)進(jìn)行技術(shù)資產(chǎn)保護(hù)（出示專利） 3、技術(shù)竅訣共享機(jī)制也是評(píng)審人員關(guān)注的重點(diǎn)（出示證據(jù)） 4.4.5.4 如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技

47、術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。 問題： 1、組織是否有技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃 2、組織是否制定有規(guī)范的技術(shù)開發(fā)項(xiàng)目管理辦法，對(duì)組織的技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行系統(tǒng)管理？（出示方法） 16 3、組織為增強(qiáng)當(dāng)前所擁有的技術(shù)先進(jìn)性，如何進(jìn)行部署安排，促進(jìn)技術(shù)開發(fā)計(jì)劃的有效實(shí)施。 4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。 問

48、題： 1、組織如何從設(shè)備設(shè)施的購(gòu)置安裝、使用維護(hù)、升級(jí)改造、調(diào)配與報(bào)廢等環(huán)節(jié)對(duì)其進(jìn)行全生命周期管理 2、組織如何基于發(fā)展戰(zhàn)略，為過程管理配備設(shè)備設(shè)施 3、組織制定了那些預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度，以及這些制度的執(zhí)行情況如何？(出示制度) 4、組織為提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平，如何制定和實(shí)施改造和更新計(jì)劃。評(píng)審員通過了解近年組織的相關(guān)項(xiàng)目資料，評(píng)價(jià)組織的管理方法？（出示計(jì)劃） 5、基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行和報(bào)廢不僅會(huì)對(duì)社區(qū)環(huán)境造成影響，也可能會(huì)影響員工的職業(yè)健康，評(píng)審員會(huì)關(guān)注組織所采取的舉措和方法 4.4.7 相關(guān)方關(guān)系 如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙

49、向交流，共同提高過程的有效性和效率。 問題： 1、組織有哪些具體的相關(guān)方以及他們?cè)诮M織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所扮演的角色和作用。 2、組織如何從戰(zhàn)略高度，與相關(guān)方構(gòu)建和諧共贏的戰(zhàn)略合作關(guān)系？（出示支持性協(xié)議等） 組織如何不斷優(yōu)化組織的供應(yīng)鏈管理體系，如何通過上下游企業(yè)的有效溝通和協(xié)同，提高供應(yīng)鏈的效率和有效性，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 17 4.5 過程管理 4.5.1 總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織的過程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。 注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。 4.5.2 過程的識(shí)別與設(shè)計(jì) 4.5.2.1 提要 組織如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程。 4.5.2.2 過程的識(shí)別 組織如何確定主

50、要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。 問題： 1、評(píng)審員首先會(huì)了解組織所處的行業(yè)特點(diǎn)和組織戰(zhàn)略，了解組織是如何對(duì)行業(yè)成功要素進(jìn)行分析的以及組織戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 2、會(huì)對(duì)組織確定關(guān)鍵過程的方法感興趣，了解組織識(shí)別了哪些關(guān)鍵過程以及這些過程對(duì)組織經(jīng)營(yíng)成功和盈利能力有哪些影響，如何創(chuàng)造價(jià)值 4.5.2.3 過程要求的確定 如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測(cè)量。 問題： 1、會(huì)在過程識(shí)別基礎(chǔ)上，了解針對(duì)每一個(gè)過程，組織所確定的要求有哪些 2、會(huì)對(duì)組織確定過程要求的方法感興趣，在確

51、定過程要求時(shí)是否結(jié)合來自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴等相關(guān)方的信息輸入，特別是來自目標(biāo)顧客的信息 3、會(huì)了解這些過程的要求是否清晰、可測(cè)量，是否能夠指導(dǎo)過程的設(shè)計(jì)并有利于對(duì)過程實(shí)施狀況跟蹤監(jiān)測(cè) 4.5.2.4 過程的設(shè)計(jì) 4.5.2.4.1在過程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 問題： 1、過程設(shè)計(jì)十分科學(xué)，是否滿足過程的要求。 2、組織是否進(jìn)行技術(shù)論證和標(biāo)桿對(duì)比，確保組織關(guān)鍵過程的技術(shù)先進(jìn)性和知識(shí)資產(chǎn)積累應(yīng)用，以及如何利用組織

52、獲得的相關(guān)方信息，應(yīng)用到過程設(shè)計(jì)中去。 速度和敏捷性是最佳組織區(qū)別于其他組織的重要因素 3、來自組織內(nèi)部不同部門的相關(guān)人員如何參與過程設(shè)計(jì)，也是關(guān)注點(diǎn)之一 18 4、如果組織的過程設(shè)計(jì)能夠體現(xiàn)有利于研產(chǎn)銷過程間的協(xié)調(diào)一致性，有利于提高組織的效率、靈活性和降低成本，將有助于取得好的評(píng)分 4.5.2.4.2如何考慮應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性。 問題： 1、組織是否結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)特征，系統(tǒng)識(shí)別有可能發(fā)生的災(zāi)害和突發(fā)事件 2、組織是否針對(duì)所有的災(zāi)害和突發(fā)事件，制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，這些預(yù)案是如何來應(yīng)對(duì)緊急情況和災(zāi)

53、難發(fā)生的。評(píng)審員更關(guān)注組織為了預(yù)防這些緊急情況和災(zāi)難所做的預(yù)防性工作 3、組織如何不斷優(yōu)化工作過程，將災(zāi)害和突發(fā)事件發(fā)生的可能性降到最低 4.5.3 過程的實(shí)施與改進(jìn) 4.5.3.1 過程的實(shí)施 如何實(shí)施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計(jì)要求，并確保過程的有效性和效率。 如何使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施，如何在過程的實(shí)施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。 問題： 1、本條款是4.5的重點(diǎn)，會(huì)對(duì)關(guān)鍵過程的實(shí)施進(jìn)行全面的評(píng)審。首先要了解與各關(guān)鍵過程相關(guān)的 制度流程或規(guī)范，實(shí)施與控制方法和相關(guān)部門等信息，依據(jù)這些信息監(jiān)察至是否對(duì)所設(shè)計(jì)的關(guān)鍵過程進(jìn)行了科學(xué)、規(guī)范的管理 2、實(shí)施

54、過程的監(jiān)控是評(píng)審時(shí)的重點(diǎn)。評(píng)審員要了解每一個(gè)過程的結(jié)果類指標(biāo)，還會(huì)了解這些指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)性績(jī)效指標(biāo)和過程中的指標(biāo)。是否能及時(shí)獲取相關(guān)績(jī)效信息、監(jiān)控過程能夠來自顧客、供應(yīng)商和相關(guān)方的影響，如何使用其他外部人員的輸入來幫助管理過程 3、會(huì)關(guān)注組織與檢驗(yàn)、試驗(yàn)和過程或績(jī)效審核有關(guān)的內(nèi)容。如何使相關(guān)的總費(fèi)用最小化，如何預(yù)防缺陷和返工并使保修成本最小化。 4.5.3.2過程的改進(jìn) 如何評(píng)價(jià)關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。 問題： 1、本條款評(píng)審重點(diǎn)在于組織如何利

55、用過程績(jī)效的評(píng)價(jià)結(jié)果以及相關(guān)方信息，改進(jìn)組織的過程使之與組織的發(fā)展保持一致。 評(píng)審員首先會(huì)了解組織外部環(huán)境發(fā)生了哪些變化，組織戰(zhàn)略有哪些挑戰(zhàn)以及關(guān)鍵過程的績(jī)效情況；會(huì)對(duì)組織過程改進(jìn)之前所用的過程評(píng)價(jià)方法感興趣 2、評(píng)審員會(huì)結(jié)合組織戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)整，了解組織近年來所實(shí)施的過程改進(jìn)項(xiàng)目及改進(jìn)成果。關(guān)于改進(jìn)管理在4.6.3中重點(diǎn)描述，評(píng)審員在借鑒該部分的內(nèi)容 3、評(píng)審員關(guān)注組織分享過程改進(jìn)成果的方法。組織如何通過知識(shí)分享，提升組織整體績(jī)效也是本條款評(píng)審的重點(diǎn)內(nèi)容 19 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 4.6.1 總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。 4.6.2 測(cè)量、分析和評(píng)價(jià) 4.6.2.1提要 如何測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)組織各層次及所有部門的績(jī)效。 4.6.2.2 績(jī)效測(cè)量 4.6.2.2.1說明組織如何建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的整體績(jī)效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。 問題： 1、首先會(huì)了解組織未來監(jiān)測(cè)運(yùn)營(yíng)和更好地決策，如何確定其所需的數(shù)據(jù)和信息種類，組織為什么選擇這些指標(biāo)？如何收集和匯總這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)，收集的頻率和所用的方法是怎樣的，哪些是先行指標(biāo)、哪些是滯后指標(biāo) 2、關(guān)注組織如何測(cè)量績(jī)效；通過哪些指標(biāo)來動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)績(jī)效