服裝專賣店管理手冊(cè)_

1、 專賣店管理手冊(cè)目 錄1、總則2、組織結(jié)構(gòu)3、崗位職責(zé)4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5、倉(cāng)庫(kù)管理6、售后服務(wù)7、人事管理8、獎(jiǎng)罰條例第一章 總則1.1 服務(wù)宗旨：讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。1.2 管理方針：務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范1.3 管理目標(biāo)：硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良 軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范第二章 組織結(jié)構(gòu)2.1單店結(jié)構(gòu) 專賣店經(jīng)理 店長(zhǎng) 會(huì)計(jì) 出納 營(yíng)業(yè)員2.2多店結(jié)構(gòu) 專賣店經(jīng)理 A店長(zhǎng) B店長(zhǎng) C店長(zhǎng) 會(huì)計(jì) 出納 倉(cāng)管員 配貨員 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員說(shuō)明：對(duì)于3個(gè)以上的大型專賣店（80m2）應(yīng)考慮設(shè)置一名總店長(zhǎng)進(jìn) 行監(jiān)督。第三章 崗位職責(zé)職位名稱責(zé)任權(quán)利直接上級(jí)直接下級(jí)專賣店經(jīng)理1、專賣店的公

2、關(guān)代理、處理對(duì)外事務(wù)、廣告等2、 人事與行政，與總公司的聯(lián)系。專賣店各項(xiàng)工作的監(jiān)督，有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策。（總）店長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、配貨員、倉(cāng)管會(huì)計(jì)票據(jù)、帳務(wù)的管理。處理稅務(wù)等辦理手續(xù)，財(cái)務(wù)支出等的監(jiān)督專賣店經(jīng)理出納現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督專賣店經(jīng)理店長(zhǎng)1、專賣店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的控制2、營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核3、專賣店工作的安排分配4、專賣店的員工管理5、專賣店貨物的管理6、與總公司的聯(lián)系7、現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)處理專賣店經(jīng)理營(yíng)業(yè)員1、專賣店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行，即： a.貨物的調(diào)整、保持 b.貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù) c.現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù)2、服飾的售前整燙、修理店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員配貨員1、專賣體系的銷售、庫(kù)存分析、銷

3、售預(yù)測(cè)2、現(xiàn)有貨品的分配3、總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申請(qǐng)專賣店經(jīng)理倉(cāng)管員1、專賣體系的物資保管帳務(wù)、物品盤存，出、入、退庫(kù)的辦理2、貨品的清潔維護(hù)，發(fā)送接收專賣店經(jīng)理第四章 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.1 專賣店現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范 1、日常營(yíng)業(yè)流程 考勤簽到 服飾清核 早班會(huì) 清潔整理 開(kāi)始營(yíng)業(yè) 交接班 營(yíng)業(yè)結(jié)束 離店 2、流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) a.考勤 簽到時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間前20分鐘 每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時(shí)填注到崗 時(shí)間。 簽到由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。 病假、事假要填寫請(qǐng)假單（提前一天），1天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行；2-3 天由專賣店經(jīng)理（注直營(yíng)店為專賣店管理員）；3天上以由市場(chǎng)部 經(jīng)理（直營(yíng)店）批準(zhǔn)執(zhí)

4、行。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金。因急事臨時(shí)請(qǐng)假，必須電告相關(guān)主管， 并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3次。一個(gè)星期不超過(guò)1次。 b.服飾清核 到崗后，各人按片區(qū)負(fù)責(zé)清點(diǎn)轄區(qū)服飾數(shù)目，并填定“服飾校核清單” 服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺，要馬上報(bào)告店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)處理，并填寫“貨品 管理事故清單”。 c.早班會(huì) 由店長(zhǎng)主持進(jìn)行每天的早班會(huì)，時(shí)間限定5分鐘以內(nèi)。 班會(huì)內(nèi)容：* 當(dāng)天工作調(diào)整與安排。 * 昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。 * 店長(zhǎng)完成早班會(huì)日記。 d.清潔整理 執(zhí)行人員：店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員 清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀臺(tái)、 公共

5、設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。 清潔整理要求：1、所有硬件設(shè)備上無(wú)明顯落塵，干凈明亮，試衣 間無(wú)異味、異物。 2、所有設(shè)施，用具擺放有序、整齊。試衣間無(wú)私 人衣服和其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）。 3、服飾平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折服飾要進(jìn) 行整燙處理）。 4、收銀臺(tái)及各種貨架，貨柜上無(wú)私人用品或雜物 堆放。包裝袋放置有序整齊。 5、玻璃與不銹鋼棒上無(wú)明顯水印，地板干凈明 亮無(wú)異物。 6、商品上無(wú)明顯積塵，注意襯衫與領(lǐng)帶格、襯衫外包裝袋清潔。 貨物陳列規(guī)范見(jiàn)附錄I 清潔整理全過(guò)程由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽檢。因氣候、節(jié)、假日變化，貨物調(diào) 整布置由專賣店管理員與店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員共同設(shè)計(jì)，最終實(shí)施由店

6、長(zhǎng) 全面控制，專賣店管理員/經(jīng)理監(jiān)督。 e.開(kāi)始營(yíng)業(yè) 儀容儀表 * 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌損壞時(shí)向主管申請(qǐng)領(lǐng)取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長(zhǎng)褲里。 * 儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無(wú)色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所補(bǔ)妝。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝/化妝，飯后有10分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。 * 男性面部清潔，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不遮領(lǐng)。頭發(fā)梳理

7、整齊。不允許留胡須。 * 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺(tái)及墻壁。坐立時(shí)，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神飽滿，隨時(shí)為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。 服務(wù)位置規(guī)定 * 收銀員始終站立/端坐于收銀臺(tái)處。不可趴在收銀臺(tái)上，溫直營(yíng)店實(shí)行站立服務(wù)。 * 營(yíng)業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無(wú)顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問(wèn)候并提供相宜服務(wù)。 營(yíng)業(yè)期間就餐規(guī)定 * 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店長(zhǎng)視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐，用餐

8、時(shí)間不超過(guò)20分鐘。 服務(wù)規(guī)范 * 未成交型 顧客：進(jìn)店 觀看 觸摸試穿 揣摩 離開(kāi) 營(yíng)業(yè)員：?jiǎn)柡?適時(shí)介紹 試穿服務(wù) 勸說(shuō) 送別 * 成交型 顧客：進(jìn)店 觀看 摸試穿 揣摩 成交 離開(kāi) 營(yíng)業(yè)員：?jiǎn)柡蜻m時(shí)介紹試穿服務(wù)勸說(shuō)收銀送別 # 問(wèn)候 規(guī)范用語(yǔ)：您好、早/中午/晚上好！歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一看。 您好，請(qǐng)隨便看一看。 注意： 問(wèn)候時(shí)要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對(duì)進(jìn)店 顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放到水桶中。 對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客，要主動(dòng)拿煙灰盒至顧客面前，說(shuō)“先生， 對(duì)不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無(wú)煙專賣店

9、?！?顧客熄滅煙后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)隨便看一看，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！?對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng) 遞一張面巾紙。主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。” # 適時(shí)介紹 規(guī)范用語(yǔ)：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起 顧客注意） 介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保養(yǎng)）。 # 勸說(shuō) 根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目?慮時(shí)間。 勸說(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。 # 收銀 復(fù)核隔夜/交班票據(jù)、現(xiàn)金；準(zhǔn)備好票據(jù)、

10、零錢、計(jì)算器、文具 等工作用品。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。銷售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作。 收銀要做到唱收唱付，請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。 唱收唱付四步曲： 一、您好，這是X件衣服，單價(jià)各是X、X，合計(jì)X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)收，請(qǐng)您收好發(fā)票。 四、謝謝惠顧/謝謝光臨/請(qǐng)走好。注：在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧客。 所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時(shí)相關(guān)欄目均要填滿，不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書(shū)。 每天下崗前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開(kāi)具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格記錄，簡(jiǎn)要分析原因并記錄于工作事故清單中。 每日視現(xiàn)金銷售收入

11、多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存報(bào)表和常規(guī)盤存與月盤存工作完成。 嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不告訴任何其他人。 # 送別 當(dāng)顧客購(gòu)買好服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！爸x謝光臨/惠顧?！薄皻g迎下次再來(lái)。”“請(qǐng)慢走?！薄罢?qǐng)走好。”“再見(jiàn)?！?當(dāng)顧客沒(méi)購(gòu)賣任何服飾準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！爸x謝光臨！”“歡迎下次再來(lái)。”“請(qǐng)走好。”“請(qǐng)慢走?！薄罢姹福瑳](méi)有選中合適的衣服，歡迎下次再來(lái)/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)

12、，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋裝。 對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。對(duì)未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。 # 介紹內(nèi)容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費(fèi)層面、搭配、 品牌。 服飾介紹“三通”： 一通：精通本店售賣服飾優(yōu)、缺點(diǎn)、賣點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)。 二通：精通顧客心理，處處時(shí)時(shí)以親人朋友的心態(tài)對(duì)待顧客，體現(xiàn)真誠(chéng)、大方，并注意技巧。 三通：把握目前服飾流行信息，及時(shí)向顧客搭配，推薦對(duì)顧客著裝進(jìn)行正確評(píng)價(jià)與引導(dǎo)。注意：不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。 介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談?wù)摲棧徽?qǐng)營(yíng)業(yè)員推薦時(shí)。 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容

13、與表情變化。 介紹服飾時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。 # 試穿服務(wù) 無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買或不購(gòu)買，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。 注：為較準(zhǔn)確地為顧客找到合適的褲子，必須先為顧客量腰圍，再量褲子，力爭(zhēng)一次做到位，試穿兩次均不合適的要視一次不合格服務(wù)。在測(cè)量腰圍時(shí)，注意不要碰到顧客身體。 試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動(dòng)為顧客解開(kāi)。走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。試穿期間在站在試衣間門外等候，在顧客很多的情況下，可適當(dāng)兼顧其它顧客。當(dāng)顧客穿好衣服出來(lái)時(shí)要對(duì)其穿著進(jìn)行適當(dāng)?shù)?/p>

14、評(píng)價(jià)。對(duì)過(guò)長(zhǎng)的褲邊要主動(dòng)蹲下為顧客折挽好。 f.交接班 A班：交班班組 B班：接班班組 A班營(yíng)業(yè)員提前5分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“服飾校核清單”。 B班營(yíng)業(yè)員提前10分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“服飾校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求A班營(yíng)業(yè)員再次點(diǎn)數(shù)復(fù)核。復(fù)核仍有誤，A班店長(zhǎng)確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因。對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營(yíng)業(yè)。A班店長(zhǎng)必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專賣店管理員。 交接班時(shí)，A、B兩班的店長(zhǎng)要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、干洗卡、優(yōu)惠券等。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。 店長(zhǎng)與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長(zhǎng)將當(dāng)時(shí)銷售小票和

15、銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。 g.營(yíng)業(yè)結(jié)束 打烊前20-30分鐘，視營(yíng)業(yè)情況開(kāi)始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長(zhǎng)抽檢。 對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、服飾等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。 對(duì)需要更換的展示模特、廚窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次） 店長(zhǎng)核清財(cái)務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn)短總結(jié)。 h.離店 離店時(shí)間必須是打烊規(guī)定時(shí)間。 更換好便服，班組人員一起離店。 離店時(shí)不允許帶走購(gòu)物袋和挪用、借用專賣店服飾或營(yíng)業(yè)用具。 檢查門、窗、水、電等的關(guān)啟情況。第五章 倉(cāng)庫(kù)管理5.1 倉(cāng)庫(kù)管理的目標(biāo) 貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。 倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳的建立，

16、保證物資票據(jù)相符，為專賣店貨品調(diào)配提供支持。5.2 倉(cāng)庫(kù)管理的規(guī)范 倉(cāng)庫(kù)存貨工具 * 貨架（單通，雙通）；紙箱（合格箱，次品箱）； 貨柜（單面，雙面）。 # 貨架：存放西服、西褲、領(lǐng)帶等。# 貨柜：存放配件、西褲等。 # 紙箱：用于存放陳貨，次品，雜物，廣告品等。紙箱標(biāo)識(shí)： 名稱： 數(shù)量： 規(guī)格： 等級(jí)： 日期： 倉(cāng)庫(kù)使用票據(jù)與卡片 * 商品收拔存卡（西服套裝；單褲；外套；襯衫；T恤；領(lǐng)帶；皮帶等配件） * 入庫(kù)清單 * 出庫(kù)憑單 * 配貨清單 * 進(jìn)出存報(bào)表（明細(xì)） * 進(jìn)出存匯總表 位置編碼記錄表 * 倉(cāng)庫(kù)出、入、退庫(kù)程序 入庫(kù)：核總件數(shù) 包裝檢查 開(kāi)箱核總數(shù) 明細(xì)核對(duì) 檢驗(yàn)品質(zhì) 填寫入庫(kù)

17、清單 填寫倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表 電腦單交財(cái)務(wù) 出庫(kù)：填寫出庫(kù)憑單 領(lǐng)/發(fā)物人簽字 領(lǐng)物人帶走貨品與出庫(kù)憑單 填寫倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、存庫(kù)統(tǒng)計(jì)表和商品收、拔、存卡 退庫(kù)：配貨中心配貨員通知、專賣店經(jīng)理申請(qǐng) 配貨員與專賣店經(jīng)理協(xié)商確定 店長(zhǎng)/專賣店經(jīng)理通知倉(cāng)管員開(kāi)退庫(kù)清單（一式兩份） 備貨、打包 托運(yùn) 倉(cāng)庫(kù)盤存 盤存時(shí)間一般以一個(gè)銷貨周期作為盤存周期。根據(jù)店鋪大、小規(guī)?？啥椋撼Ｒ?guī)盤存，周；旬；十五天；月盤存 * 要求至少每十天進(jìn)行一次倉(cāng)庫(kù)盤存，填寫倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出、存庫(kù)明細(xì)表與匯總表。 * 每個(gè)月進(jìn)行月盤存，配合現(xiàn)場(chǎng)盤存的財(cái)務(wù)核對(duì)。第六章 售后服務(wù)6.1 售后服務(wù)內(nèi)容： 服飾的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)介紹，宣傳手冊(cè)發(fā)送

18、，維護(hù)保養(yǎng)用品、服務(wù)的提供。 服飾質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題服飾的投訴接收與處理。6.2 售后服務(wù)程序 服飾穿著保養(yǎng)等的咨詢（來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)） 顧客咨詢處理 顧客咨詢記錄 問(wèn)題服飾的投訴處理 投訴原因 處 理 程 序 備 注服飾本身無(wú)質(zhì)量 詢問(wèn)事由 檢查票據(jù)與服 一般不實(shí)行退貨只問(wèn)題，但顏色、 飾 提供參考意見(jiàn) 能換貨，對(duì)超過(guò)規(guī)定尺碼、款式等不 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選服飾 時(shí)限（1個(gè)月）的服合顧客意愿給 飾，若確實(shí)未穿過(guò)， 應(yīng)予換貨，但應(yīng)提請(qǐng) 顧客時(shí)限限制 明顯質(zhì)量壞損問(wèn) 詢問(wèn)事由 檢查票據(jù)與服飾 對(duì)不可修補(bǔ)的服飾，題的服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 總 專賣店直接按公司售 公司售后服務(wù)中心 機(jī)動(dòng)組 后服務(wù)制度執(zhí)行，

19、并 修理 售后服務(wù)員開(kāi)發(fā)貨單 向總部售后服務(wù)中心 隨其它貨品發(fā)出 通報(bào)質(zhì)量壞損問(wèn)題服 詢問(wèn)事由 檢查票據(jù)與服飾 對(duì)于不可修補(bǔ)要從總原因不詳 完成質(zhì)量投訴記錄 總 公司進(jìn)行折價(jià)購(gòu)買新 公司售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部 服飾的發(fā)貨單必須由 機(jī)動(dòng)組返修 售后服務(wù)員開(kāi)出，并 按公司培償制度執(zhí)行 注明原由。 通知售后服務(wù)員 售后服務(wù)員開(kāi)手工發(fā)貨單 隨貨運(yùn)出 6.3售后服務(wù)技巧 顧客第一原則 * 在任何情況下，始終堅(jiān)持顧客第一。時(shí)時(shí)事事均不可與顧客頂撞，謾罵。 * 采用引導(dǎo)式提問(wèn)，請(qǐng)顧客自己說(shuō)出自己使用服飾的過(guò)程。 * 說(shuō)話交談時(shí)多用請(qǐng)求式發(fā)問(wèn)或征詢，不宜用命令式。交談過(guò)程要注意聆聽(tīng)顧客申訴原因并記錄，對(duì)不詳問(wèn)題

20、不輕易下結(jié)論。 肯定，否定原則 * 對(duì)要否定的事情，要找出顧客1-2條肯定之處，再下否定論斷。 肯定否定 否定 * 對(duì)要肯定的事情，在顧客提出1-2條否定時(shí)，要引出肯定論斷。 否定肯定 肯定6.4 售后服務(wù)記錄 用戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表 售后服務(wù)匯總表 售后服務(wù)分析報(bào)告第七章 人事管理 7.1 招聘 崗位分析 招聘 初試 復(fù)試 培訓(xùn) 聘用 a.崗位分析 要求工種文化程序性別工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g特別技能店 長(zhǎng)高中以上不限有過(guò)1-2年?duì)I業(yè)員工作經(jīng)營(yíng)，具有較強(qiáng)組織能力，公正性強(qiáng)，勤懇踏實(shí)22-35電腦基本操作表達(dá)能力強(qiáng)營(yíng)業(yè)員高中以上不限18-28電腦基本操作表達(dá)能力強(qiáng)出 納高中以上不限有過(guò)1-2年出納經(jīng)驗(yàn)

21、，熟悉財(cái)務(wù)常識(shí)，會(huì)電腦操作20-50會(huì) 計(jì)高中以上不限有過(guò)1-2年出納經(jīng)驗(yàn)，熟悉財(cái)務(wù)常識(shí)，會(huì)電腦操作20-50電腦基本操作配 貨高中以上不限有過(guò)1-2年服飾或雷同貨品銷售分析、貨品計(jì)劃和配發(fā)的經(jīng)歷20-50電腦基本操作倉(cāng) 管高中以上男有過(guò)1-2年倉(cāng)管經(jīng)驗(yàn)，會(huì)作各種臺(tái)帳，明白貨品有效分類原則，能搬運(yùn)貨品20-30電腦基本操作說(shuō)明：營(yíng)業(yè)員招收一般宜一班組相同性別，不宜男、女營(yíng)業(yè)員混合一班。b.招聘 公開(kāi)廣告（報(bào)紙；通告；人才招聘中心、夜市；職業(yè)介紹所；同事推薦等）注：在進(jìn)行媒體廣告時(shí)，注意本企業(yè)形象及其產(chǎn)品的同步宣傳。 內(nèi)部調(diào)整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴(yán)格考核。c.初試 面試：外表形象；

22、表達(dá)能力；自我評(píng)價(jià)；對(duì)公司認(rèn)知情況；就業(yè)經(jīng)歷。 筆試：專業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)性要求與認(rèn)知考察。d.復(fù)試 人員的最終選擇，培訓(xùn)；工作與薪資的介紹和初定。e.培訓(xùn) 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)與操作。 專業(yè)技能，作業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)。 培訓(xùn)考核，確定上崗人員。 培訓(xùn)期間無(wú)薪資，培訓(xùn)期一般為3-5天。f.聘用培訓(xùn)合格，上崗試用。 佩戴實(shí)習(xí)上崗證工作。 試用期一般為1-2個(gè)月。試用期結(jié)束要有業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)與考核。合格轉(zhuǎn)正，不合格則延長(zhǎng)試用期或停止試用。薪資采用試用薪資。 試用期結(jié)束，合格者與公司簽定勞動(dòng)合同。正式工作工資改用正式工資。7.2 用工制度 a.實(shí)習(xí)期 員工進(jìn)入公司進(jìn)行1-2個(gè)月有薪試用，期滿考核合格者，雙方簽訂勞動(dòng)合同，成

23、為正式員工。實(shí)習(xí)期不稱職或嚴(yán)重過(guò)失者，予以辭退。實(shí)習(xí)期工作表現(xiàn)突出，可提前轉(zhuǎn)正。b.勞動(dòng)用工 專賣店現(xiàn)場(chǎng)員工換好工作服方能簽到，周六、周日與節(jié)假日一律不安排休息。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。工作時(shí)間以小時(shí)計(jì)，進(jìn)行合理的小時(shí)加班或休息，月末累計(jì)抵銷。專賣店正常工作時(shí)間為8-10小時(shí)，視地區(qū)而定；溫州直營(yíng)店正常工作時(shí)間6-7小時(shí)，平時(shí)不再安排休息日。 每周休息一天，個(gè)別店鋪一個(gè)月至少一次。 店長(zhǎng)/員調(diào)班，代班一個(gè)月不超過(guò)三次（每次以一個(gè)工作日計(jì)算），每次調(diào)/代班前須提前一天填寫代調(diào)班申請(qǐng)表向?qū)Ｙu店經(jīng)理/管理員申請(qǐng)。 超時(shí)工作，按天支付。一般不提倡加班，店長(zhǎng)要合理安排輪休。 工資發(fā)放，每

24、月發(fā)放一次，通常在每月12日發(fā)放工資、獎(jiǎng)金，提前一周進(jìn)行工資、獎(jiǎng)金核算。 辭職：當(dāng)事人要提前兩周通知，做好有關(guān)結(jié)算工作與人員補(bǔ)充等工作方可離職。因工作交接不當(dāng)，公司有權(quán)扣留離職人員1-2個(gè)月薪金。 當(dāng)事人在與公司簽定勞動(dòng)合同后，在合同有效期內(nèi)提出辭職的，要賠償公司一個(gè)月的基本工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。c.工作服 專賣店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用周期2年。工作不足2年，中途離職的帶走工作服（襯衫）、外套退回公司。襯衫折價(jià)價(jià)值=（2年-工作時(shí)間）/2年初始價(jià)值。d.薪資 專賣店員工和其他管理人員工資按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)價(jià)格來(lái)確定。 店長(zhǎng)工資=1.21.5營(yíng)業(yè)員工資 店長(zhǎng)獎(jiǎng)金=1.21.5營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)金 獎(jiǎng)金一

25、般采用提成方式，提成比率0.71.5% 獎(jiǎng)金總額=0.71.5%銷售額 個(gè)人平均金額=資金總額/（1.21.5）店長(zhǎng)人數(shù)+店員人數(shù) 激勵(lì)基金提留：0.10.3%銷售額，作為激勵(lì)基金提留，按季度進(jìn)行優(yōu)秀員工評(píng)選，并進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。或者用于員工活動(dòng)費(fèi)用。 其他管理員工薪資除基本工資外，無(wú)獎(jiǎng)金。一般在年終進(jìn)行獎(jiǎng)金支付。溫直營(yíng)店獎(jiǎng)金提成比例與序數(shù)規(guī)定 獎(jiǎng)金發(fā)放的多少與銷售總額與平時(shí)作業(yè)考核掛鉤。不同地區(qū)提成比例與序數(shù)可適當(dāng)變化。以下是溫直營(yíng)店的建議方案。 平時(shí)考核分值項(xiàng)目n6060n7070n8080n9090n100提成比例0.60.81.01.21.3店長(zhǎng)序數(shù)發(fā)放比例1.001.080%1.2100

26、%1.3100%1.4100%店員序數(shù)發(fā)放比例1.080%1.0100%1.0100%1.0100%1.0100% n=平時(shí)考核分值例如:一個(gè)專賣店1名店長(zhǎng)，3名店員，倉(cāng)管由店長(zhǎng)兼。3月實(shí)現(xiàn)銷售額20萬(wàn)。平時(shí)作業(yè)考核分值是84分，則各人的獎(jiǎng)金額是多少？1、獎(jiǎng)金總額=20萬(wàn)1.3%=26002、人均獎(jiǎng)金額：2600/（1.3+31）=2600/4.33、店長(zhǎng)獎(jiǎng)金額：2600/4.31.3100% 店員獎(jiǎng)金額：2600/4.31.0100%專賣店平時(shí)考核考核員： 日期： 年 月 日- 年 月 日專賣店名稱： 店長(zhǎng)：考核項(xiàng)目事故扣減分?jǐn)?shù)實(shí)際得分考勤a.遲到 早退b.調(diào)代班c.病/事假d.曠工3-10

27、分鐘：0.5分 ；10-30分鐘：2分；30分鐘以上：10分1分0.5分（婚、喪假另論）10分組織紀(jì)律1專賣店清潔衛(wèi)生1服飾出樣、展示2倉(cāng)庫(kù)管理1售后服務(wù)處理1員工形象0.5服務(wù)技能與產(chǎn)品知識(shí)掌握1現(xiàn)金與票據(jù)帳務(wù)1倉(cāng)庫(kù)盤存、月總盤存2說(shuō)明：專賣店平時(shí)考核由專賣店管理員執(zhí)行，平時(shí)工作考核記錄于“專 賣店管理考核記錄薄”中，每次事故均要由當(dāng)班店長(zhǎng)確認(rèn)簽字， 保存時(shí)間一年。月終考核按平均值計(jì)算即可。第八章 報(bào)喜鳥(niǎo)專賣店獎(jiǎng)罰條例一、獎(jiǎng)勵(lì)條例： 1、獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表?yè)P(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品，晉級(jí)四種。 2、獎(jiǎng)勵(lì)由專賣店管理員呈報(bào)，總經(jīng)理簽審，并送辦公室存入個(gè)人檔案。 3、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象： a.每個(gè)月評(píng)選一次“服務(wù)

28、明星” 評(píng)選條件：滿勤，無(wú)調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工 儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，組織紀(jì)律，全月無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象 產(chǎn)品知識(shí)掌握良好，熟悉各種編碼、面料優(yōu)缺點(diǎn) 服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績(jī)突出 評(píng)選辦法：各班組推薦，推選人進(jìn)行競(jìng)選（書(shū)面問(wèn)答，現(xiàn)場(chǎng)模擬） 獎(jiǎng)勵(lì)辦法：張榜表?yè)P(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金50元。對(duì)連續(xù)三個(gè)月評(píng)為服務(wù)明星的員工，其中工資晉升50元，并作為店長(zhǎng)候選人。店長(zhǎng)在兩個(gè)季度內(nèi)未被評(píng)為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。 b.每個(gè)季度評(píng)選一次“服務(wù)明星組” 評(píng)選條件：平時(shí)考核分?jǐn)?shù)平均達(dá)到80分以上 班組競(jìng)選（書(shū)面問(wèn)答，現(xiàn)場(chǎng)模擬） 獎(jiǎng)勵(lì)辦法：張榜表?yè)P(yáng)

29、，班組每人發(fā)放50元獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動(dòng)。二、處罰條例： A類：對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款5元。月累計(jì)4次，除每次按A類處理外，另外一次B類過(guò)失處理，扣班組分0.5分。 B類：對(duì)違反者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，每次罰款20元，月累計(jì)2交，扣除半個(gè)月獎(jiǎng)金；月累計(jì)3次扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。3次以上予以除名解聘?？郯嘟M分2分。 C類：對(duì)違反者進(jìn)行行政記過(guò)處分，每次罰款50元，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工結(jié)束試用期，解聘。一個(gè)月累計(jì)兩次違反扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金與基本工資，予以除名解聘?？鄢嘟M分10分。 1、考勤：a.遲到、早退、擅離崗位 3n10分鐘 （A） n：表示時(shí)間 10n30分鐘 （B） n30分鐘表 （C） b

30、.曠工 （C） c.調(diào)班每月累計(jì)超過(guò)3次，每周累計(jì)超過(guò)1次，當(dāng)天代班視為無(wú)效勞動(dòng)，無(wú)工資支付，并按A類處理，未經(jīng)同意私調(diào)班視為曠工。 d.所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到作A類處理，同時(shí)考勤監(jiān)督人按B類處理。 2、上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A） 3、遺失與損壞工作牌，要立即上報(bào)主管補(bǔ)辦，交工本費(fèi)5元。（A） 4、不遵守個(gè)人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。（A） 5、工作場(chǎng)所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（A） 6、工作時(shí)間看書(shū)、雜志、報(bào)紙。（A） 7、工作時(shí)間非公接待親朋，親朋在工作場(chǎng)所逗留3-5分鐘（A）；5-15（B）；15 分鐘以上（C）。 8、使用辦公電話聊天或私打長(zhǎng)途或娛樂(lè)專線電話（A），對(duì)長(zhǎng)途與娛樂(lè)專線電話費(fèi)用兩倍賠償。 9、貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時(shí)整理整齊。（A） 10、缺貨、斷貨不及時(shí)