酒店管理：登記接待服務(wù).ppt

1、登記接待服務(wù),模 塊 三,模塊三內(nèi)容,內(nèi)容提要,案例引入,某客人電話預(yù)定了一個(gè)套間，實(shí)習(xí)生A制定用房預(yù)分方案時(shí)將套間安排在四層409房間。實(shí)習(xí)生A下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生B。晚上客人到店，接班的前臺(tái)接待員B沒有檢查上班前實(shí)習(xí)生A安排的房號(hào)，就為客人辦理了住店手續(xù)。當(dāng)客人來到4O9房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間，客人大為不滿，要求換房。但是,前臺(tái)查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。 事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了,案例引入,提出問

2、題,1.前臺(tái)接待員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷,2.前臺(tái)接待員在接待客人入住登記前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作呢,1接待準(zhǔn)備,1）制定用房預(yù)分方案,2) 檢查待出售房間,3) 準(zhǔn)備入住資料,4) 團(tuán)隊(duì)抵店前準(zhǔn)備工作,VIP客人用房,在房間的選擇上應(yīng)是同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房，并注意客房的保密與安全,常客用房和有特殊要求的訂房,a.填寫入住登記表，只留客人簽名一項(xiàng)空白，待客人到達(dá)時(shí)由客人親自填寫,b.對(duì)有特殊要求的訂房，接待人員可根據(jù)實(shí)際情況，盡量滿足客人的要求,團(tuán)隊(duì)用房的預(yù)分,團(tuán)隊(duì)用房要盡量安排得相對(duì)集中，避免分散帶來的不便

3、,2.客房狀況顯示系統(tǒng),即房態(tài)(Room Status)顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀況的最先進(jìn)的一種方法。在未使用電腦的飯店，這一系統(tǒng)是通過客房狀況架來顯示的,目前飯店的客房狀況顯示系統(tǒng)一般有兩種，客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)和客房預(yù)定狀況顯示系統(tǒng),1）客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng) 客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，又稱客房短期狀況顯示系統(tǒng)，可顯示每一間客房的狀態(tài)。前臺(tái)接待處的排房和房?jī)r(jià)等工作完全依賴此系統(tǒng)提供的狀況。營(yíng)業(yè)中的飯店，其客房可能處于以下幾種狀態(tài)： 空房（Available for Sale）； 住客房（Occupied）： 整理房或走客房（on - Change）： 待修房（out of - Order）

4、： 保留房(Blocked Room,客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)，又稱長(zhǎng)期狀況顯示系統(tǒng)。在未使用電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的飯店，這一系統(tǒng)是通過“客房預(yù)訂匯總表”及預(yù)訂情況顯示架來顯示未來某一時(shí)間內(nèi)，相對(duì)某種類型客房的可銷售量,2）客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng),3. 技能訓(xùn)練,制定VIP客人用房接待準(zhǔn)備方案 制定?？陀梅拷哟郎?zhǔn)備方案 制定團(tuán)隊(duì)用房接待準(zhǔn)備方案 練習(xí)客人結(jié)帳情況下房客房狀況轉(zhuǎn)換 練習(xí)換房情況下客房狀況轉(zhuǎn)換 填寫或閱讀客房狀況報(bào)表,內(nèi)容提要,案例引入,一次，一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到前臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，Monica就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留

5、有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感。還有一次，一位VIP客人隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，Monica通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心,提出問題,在為客人做入住登記時(shí)如何才能給客人感覺到飯店提供的高質(zhì)量服務(wù)呢,1. 入住登記的內(nèi)容,飯店制作入住登記表必須滿足下列條件,1) 國(guó)家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目：國(guó)籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號(hào)碼；簽證種類、號(hào)碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時(shí)間和地點(diǎn)及接待單位,2) 飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目：房間號(hào)碼、每日房?jī)r(jià)、抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、

6、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責(zé)任聲明,2. 入住登記手續(xù),團(tuán)隊(duì)入住接待程序,大堂副理、銷售部團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員及前廳服務(wù)人員迎接團(tuán)隊(duì)，并引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)接待區(qū)域，簡(jiǎn)要介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。 根據(jù)團(tuán)隊(duì)通知單相關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)容與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同核對(duì)，并將團(tuán)隊(duì)客人登記表交給團(tuán)隊(duì)陪同。 查驗(yàn)團(tuán)體簽證或個(gè)人身份證件，填寫團(tuán)隊(duì)登記表。 由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同依據(jù)名單，將鑰匙信封分發(fā)給客人,如下九個(gè)要點(diǎn),團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)與陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房間數(shù)、付款方式、用餐時(shí)間、是否安排叫醒服務(wù)及離店要求等有關(guān)事項(xiàng)。 禮賓部負(fù)責(zé)安排行李員將行李送至客人房間。 接待員制作相關(guān)表格資料，錄入和送達(dá)有關(guān)部門。 接待員制作團(tuán)隊(duì)主賬單，交收銀處保存建賬。

7、 接待員填寫在店團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表,3. 客用鑰匙(GK)分發(fā),1) 機(jī)械式客用鑰匙(GK)分發(fā),事前提示： a.傳統(tǒng)的機(jī)械式客房門鎖功能單一，依鎖而配制的鑰匙只能是一把鑰匙開一間客房門。 b.機(jī)械式鑰匙系統(tǒng)在安全管理上難度大，隱患多，容易給不法分子可乘之機(jī),機(jī)械式客用鑰匙(GK)分發(fā) 步驟,詢問 問訊員(樓層服務(wù)員)禮貌地詢問客人房號(hào)、姓名，并請(qǐng)出示住房卡。 核對(duì) 與鑰匙孔內(nèi)的卡條、入住登記單、客房狀況架或電腦核對(duì)。 交付 核對(duì)無誤，將鑰匙交給客人,機(jī)械式客用鑰匙(GK)分發(fā),事后提醒： a. 客人希望多得到一把鑰匙，或要求飯店允許他指定的人進(jìn)入客房，按飯店安全管理規(guī)定，應(yīng)請(qǐng)客人填寫“客房鑰匙準(zhǔn)用單

8、”。 b. 檢查鑰匙、郵件架內(nèi)是否有客人信件、留言單等，及時(shí)交給客人,2) 電子式客用鑰匙卡(IC)制作、分發(fā),事前提示： 電子式客用鑰匙卡在客人辦理完入住登記手續(xù)后由總臺(tái)接待員制作、發(fā)放，每間客房可根據(jù)客人數(shù)或要求制作多張鑰匙卡,電子式客用鑰匙卡分發(fā)步驟,輸入 接待員排完房后，立即向編碼器輸入房號(hào)、客人姓名、來離店日期、時(shí)間、鑰匙卡數(shù)量等信息。 劃槽 將空白卡在編碼器讀寫槽內(nèi)劃過。 交付 a. 檢查打印機(jī)所打印的信息是否正確； b. 將鑰匙卡插人住房卡內(nèi)，交給客人(對(duì)初次住店客人應(yīng)主動(dòng)介紹使用方法,電子式客用鑰匙卡(IC)制作、分發(fā),事后提醒： a. 客人遺失鑰匙卡或換房時(shí)，在核準(zhǔn)客人身份等

9、情況后迅速制作新卡，并告知客人舊卡已自行失效。 b. 客人辦理續(xù)住手續(xù)時(shí)，請(qǐng)客人交回原鑰匙卡，將新的日期、時(shí)間等信息輸入編碼器，并在讀寫槽劃過，同時(shí)將住房卡日期予以更改或更換新卡，連同鑰匙卡一并交給客人。 c. 客人住店期間電子門鎖出現(xiàn)故障而無法開門時(shí)，應(yīng)按系統(tǒng)制定的緊急程序處理,4 辦理各種客人入住登記,1）預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),2）VIP客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn),3）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與 標(biāo)準(zhǔn),4）長(zhǎng)住客人接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),5）團(tuán)隊(duì)入住登記程序,1）預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),事前提示： a.確定付款方式時(shí)，用信用卡的要預(yù)先刷下信用卡的授權(quán)。 b

10、.付現(xiàn)金的則要視信用情況決定是否交押金；收取押金的話，應(yīng)先將客人的資料輸入電腦，然后帶客人至收銀處交押金，或直接收取,散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),事后提醒：若有兩位以上的散客，住房卡應(yīng)該人手一份。住房卡是住客的憑證，憑此卡可在使用飯店服務(wù)設(shè)施時(shí)簽單入房賬,2）VIP客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn),3）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn),事前提示：用信用卡結(jié)賬的要預(yù)先影印下信用卡；如需交保證金的，輸入電腦后帶客人到收銀處繳納,3）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn),事后提醒：在為客人辦理入住登記手續(xù)過程中，除回答客人提問

11、外，還應(yīng)不失時(shí)機(jī)地宣傳本飯店特點(diǎn)，介紹餐飲、娛樂、會(huì)議等設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使客人加深對(duì)飯店服務(wù)的認(rèn)可和信任。這項(xiàng)工作做得好，對(duì)初次到店的客人來講，會(huì)留下良好的印象,3）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn),4）長(zhǎng)住客人接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),5）團(tuán)隊(duì)入住登記程序,事前提示： a.“VIP”團(tuán)入住時(shí)，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領(lǐng)隊(duì)及陪同辦理入住手續(xù)即可. b.做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備工作能夠避免在客人抵店時(shí)飯店大廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象,5）團(tuán)隊(duì)入住登記程序,團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，大堂副理及銷售部的聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)到團(tuán)隊(duì)接待處，并向客人表示歡迎和問候。 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知團(tuán)隊(duì)

12、領(lǐng)隊(duì)及客人有關(guān)事宜，其中包括早、中、晚餐地點(diǎn)及飯店其他設(shè)施。 接待人員與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游進(jìn)一步核查、確認(rèn)房數(shù)及特殊服務(wù)安排。經(jīng)確認(rèn)無誤后，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及接待人員要在“團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表”上簽字認(rèn)可。 將團(tuán)隊(duì)客人的房卡、鑰匙交于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，由其分發(fā)給客人。 手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待人員要將準(zhǔn)確的房號(hào)、名單送到行李部。 將團(tuán)隊(duì)接待單或相關(guān)服務(wù)要求送往有關(guān)部門，同時(shí)制作團(tuán)隊(duì)主賬單及個(gè)人消費(fèi)要求分賬單，送收銀處,事后提醒： a. 在團(tuán)隊(duì)客人抵店前，接待處應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作。b. 團(tuán)隊(duì)客人臨時(shí)提出加房、加床的要求，要嚴(yán)格按照合同和操作程序處理。首先應(yīng)明確訂房機(jī)構(gòu)是否能夠給予確認(rèn)，然后將說明書的面單交訂房部負(fù)責(zé)，底單

13、連同客人資料一起交財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處. c. 如訂房機(jī)構(gòu)不同意負(fù)擔(dān)客人加房、加床等費(fèi)用，則需向客人按門市價(jià)現(xiàn)收，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、客人在書面通知上簽名后，將書面通知的底單連同客人資料一同交給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，面單由接待處存底備查,5）團(tuán)隊(duì)入住登記程序,5 技能訓(xùn)練,辦理預(yù)訂散客入住登記 辦理VIP客人入住登記 辦理未預(yù)訂客人入住登記 辦理長(zhǎng)住客人接待服務(wù) 辦理團(tuán)隊(duì)入住登記 討論本任務(wù)模塊中常見18種問題處理方法,內(nèi)容提要,案例引入,在南京某飯店的行政樓層，馬斯先生和夫人正在喝下午茶。馬斯先生向接待員May憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我從英國(guó)來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，由于工作比較忙，沒有辦法

14、陪太太，有什么方法能讓她能盡快解除這種孤獨(dú)感？” May微笑地用英語答道：“感謝光臨指導(dǎo)飯店，這座歷史悠久的都市同樣歡迎你們的光臨”熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是馬斯先生更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國(guó)的生肖十分有趣，我是1950年8月4日出生的，參加過越戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！?后續(xù),說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，May立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，May就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送

15、到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。,提出問題,2.商務(wù)樓層的接待員與普通樓層的接待員有哪些不同要求呢,1.商務(wù)樓層接待員May還會(huì)為客人提供哪些服務(wù)呢,1下午茶服務(wù),1)提前10 分鐘按要求準(zhǔn)備好下午茶臺(tái)，包括茶、飲料和小點(diǎn)心等。 (2)引領(lǐng)客人至餐臺(tái)前，為客人拉椅子、讓座，并詢問房號(hào)，請(qǐng)客人隨意飲用。 (3)注意觀察，客人杯中飲料不足13時(shí)，要及時(shí)詢問、續(xù)添，將用過的杯盤及時(shí)撤走。 (4)在17：00下午茶結(jié)束5分鐘前

16、，通知客人免費(fèi)服務(wù)即將結(jié)束。 (5)客人離開時(shí)應(yīng)向其表示感謝，并與客人道別。 (6)填寫記錄表，如客人消費(fèi)超過了免費(fèi)時(shí)間，將費(fèi)用記在客人賬戶上，賬單由客人簽字后記在客人賬戶上,2 雞尾酒會(huì)服務(wù),1)提前10分鐘做好全部準(zhǔn)備工作，在桌上放置服務(wù)員名片。 (2)微笑、禮貌地招呼客人，引臺(tái)、為客人拉椅子、讓座。 (3)客人離開時(shí)應(yīng)向其表示感謝，并與客人道別。 (4)將客人朋友的消費(fèi)賬單記入客人賬目中。 (5)填寫記錄表，下班前應(yīng)統(tǒng)計(jì)酒水，在盤點(diǎn)表上做好記錄并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)庫存填寫申領(lǐng)單,3客人入住接待,1)客人在大堂副理或GR(客務(wù)關(guān)系主任)陪同下走出電梯來到商務(wù)樓層服務(wù)臺(tái)后，行 政樓層經(jīng)理或主管應(yīng)微笑站

17、立迎客并自我介紹，請(qǐng)客人在接待臺(tái)前坐下。 (2)將已準(zhǔn)備好的登記表取出，請(qǐng)客人簽名認(rèn)可，注意檢查并確認(rèn)客人護(hù)照、付款方式、 離店日期與時(shí)間等內(nèi)容。 (3)將已經(jīng)準(zhǔn)備好的歡迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，并遞送歡迎茶， 整個(gè)服務(wù)過程不超過5分鐘,4)主動(dòng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，包括早餐時(shí)間、下午茶時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖 書報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議室租用服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦以及擦鞋服務(wù)等。 (5)走在客人左前方或右前方引領(lǐng)客人進(jìn)房間；告訴客人如何使用鑰匙卡，同時(shí)將歡迎 卡交給客人；介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，預(yù)?？腿司幼∮淇臁?(6)通知禮賓部行李員，10分鐘內(nèi)將行李送至客人房間,4退房結(jié)賬服務(wù),1)提前一天確認(rèn)客人結(jié)賬日