酒店管理：登記接待服務.ppt

1、登記接待服務,模 塊 三,模塊三內容,內容提要,案例引入,某客人電話預定了一個套間，實習生A制定用房預分方案時將套間安排在四層409房間。實習生A下班后將預定情況轉交給下一班的實習生B。晚上客人到店，接班的前臺接待員B沒有檢查上班前實習生A安排的房號，就為客人辦理了住店手續(xù)。當客人來到4O9房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標準間，客人大為不滿，要求換房。但是,前臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調整，只好答應一有套間就給予調換。 事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結果按一般規(guī)律辦理，錯把標準間當作套間出租了,案例引入,提出問

2、題,1.前臺接待員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷,2.前臺接待員在接待客人入住登記前應該做好哪些準備工作呢,1接待準備,1）制定用房預分方案,2) 檢查待出售房間,3) 準備入住資料,4) 團隊抵店前準備工作,VIP客人用房,在房間的選擇上應是同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房，并注意客房的保密與安全,?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎?a.填寫入住登記表，只留客人簽名一項空白，待客人到達時由客人親自填寫,b.對有特殊要求的訂房，接待人員可根據(jù)實際情況，盡量滿足客人的要求,團隊用房的預分,團隊用房要盡量安排得相對集中，避免分散帶來的不便

3、,2.客房狀況顯示系統(tǒng),即房態(tài)(Room Status)顯示系統(tǒng)，是指用電腦設備系統(tǒng)綜合顯示客房狀況的最先進的一種方法。在未使用電腦的飯店，這一系統(tǒng)是通過客房狀況架來顯示的,目前飯店的客房狀況顯示系統(tǒng)一般有兩種，客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)和客房預定狀況顯示系統(tǒng),1）客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng) 客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，又稱客房短期狀況顯示系統(tǒng)，可顯示每一間客房的狀態(tài)。前臺接待處的排房和房價等工作完全依賴此系統(tǒng)提供的狀況。營業(yè)中的飯店，其客房可能處于以下幾種狀態(tài)： 空房（Available for Sale）； 住客房（Occupied）： 整理房或走客房（on - Change）： 待修房（out of - Order）

4、： 保留房(Blocked Room,客房預訂狀況顯示系統(tǒng)，又稱長期狀況顯示系統(tǒng)。在未使用電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的飯店，這一系統(tǒng)是通過“客房預訂匯總表”及預訂情況顯示架來顯示未來某一時間內，相對某種類型客房的可銷售量,2）客房預訂狀況顯示系統(tǒng),3. 技能訓練,制定VIP客人用房接待準備方案 制定?？陀梅拷哟郎蕚浞桨?制定團隊用房接待準備方案 練習客人結帳情況下房客房狀況轉換 練習換房情況下客房狀況轉換 填寫或閱讀客房狀況報表,內容提要,案例引入,一次，一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到前臺時，還沒有等他開口，Monica就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留

5、有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感。還有一次，一位VIP客人隨帶陪同人員來到前臺登記，Monica通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心,提出問題,在為客人做入住登記時如何才能給客人感覺到飯店提供的高質量服務呢,1. 入住登記的內容,飯店制作入住登記表必須滿足下列條件,1) 國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目：國籍、姓名、出生日期、性別、護照和證件號碼；簽證種類、號碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時間和地點及接待單位,2) 飯店運行與管理所需的登記項目：房間號碼、每日房價、抵離店時間、結算方式、

6、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責任聲明,2. 入住登記手續(xù),團隊入住接待程序,大堂副理、銷售部團隊協(xié)調員及前廳服務人員迎接團隊，并引領至團隊接待區(qū)域，簡要介紹酒店服務設施和服務項目。 根據(jù)團隊通知單相關項目內容與團隊領隊或陪同核對，并將團隊客人登記表交給團隊陪同。 查驗團體簽證或個人身份證件，填寫團隊登記表。 由團隊領隊或陪同依據(jù)名單，將鑰匙信封分發(fā)給客人,如下九個要點,團隊領隊與陪同確認團隊人數(shù)、房間數(shù)、付款方式、用餐時間、是否安排叫醒服務及離店要求等有關事項。 禮賓部負責安排行李員將行李送至客人房間。 接待員制作相關表格資料，錄入和送達有關部門。 接待員制作團隊主賬單，交收銀處保存建賬。

7、 接待員填寫在店團隊統(tǒng)計表,3. 客用鑰匙(GK)分發(fā),1) 機械式客用鑰匙(GK)分發(fā),事前提示： a.傳統(tǒng)的機械式客房門鎖功能單一，依鎖而配制的鑰匙只能是一把鑰匙開一間客房門。 b.機械式鑰匙系統(tǒng)在安全管理上難度大，隱患多，容易給不法分子可乘之機,機械式客用鑰匙(GK)分發(fā) 步驟,詢問 問訊員(樓層服務員)禮貌地詢問客人房號、姓名，并請出示住房卡。 核對 與鑰匙孔內的卡條、入住登記單、客房狀況架或電腦核對。 交付 核對無誤，將鑰匙交給客人,機械式客用鑰匙(GK)分發(fā),事后提醒： a. 客人希望多得到一把鑰匙，或要求飯店允許他指定的人進入客房，按飯店安全管理規(guī)定，應請客人填寫“客房鑰匙準用單

8、”。 b. 檢查鑰匙、郵件架內是否有客人信件、留言單等，及時交給客人,2) 電子式客用鑰匙卡(IC)制作、分發(fā),事前提示： 電子式客用鑰匙卡在客人辦理完入住登記手續(xù)后由總臺接待員制作、發(fā)放，每間客房可根據(jù)客人數(shù)或要求制作多張鑰匙卡,電子式客用鑰匙卡分發(fā)步驟,輸入 接待員排完房后，立即向編碼器輸入房號、客人姓名、來離店日期、時間、鑰匙卡數(shù)量等信息。 劃槽 將空白卡在編碼器讀寫槽內劃過。 交付 a. 檢查打印機所打印的信息是否正確； b. 將鑰匙卡插人住房卡內，交給客人(對初次住店客人應主動介紹使用方法,電子式客用鑰匙卡(IC)制作、分發(fā),事后提醒： a. 客人遺失鑰匙卡或換房時，在核準客人身份等

9、情況后迅速制作新卡，并告知客人舊卡已自行失效。 b. 客人辦理續(xù)住手續(xù)時，請客人交回原鑰匙卡，將新的日期、時間等信息輸入編碼器，并在讀寫槽劃過，同時將住房卡日期予以更改或更換新卡，連同鑰匙卡一并交給客人。 c. 客人住店期間電子門鎖出現(xiàn)故障而無法開門時，應按系統(tǒng)制定的緊急程序處理,4 辦理各種客人入住登記,1）預訂散客入住登記手續(xù)的程序與標準,2）VIP客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標準,3）未預訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與 標準,4）長住客人接待服務的程序與標準,5）團隊入住登記程序,1）預訂散客入住登記手續(xù)的程序與標準,事前提示： a.確定付款方式時，用信用卡的要預先刷下信用卡的授權。 b

10、.付現(xiàn)金的則要視信用情況決定是否交押金；收取押金的話，應先將客人的資料輸入電腦，然后帶客人至收銀處交押金，或直接收取,散客入住登記手續(xù)的程序與標準,散客入住登記手續(xù)的程序與標準,預訂散客入住登記手續(xù)的程序與標準,事后提醒：若有兩位以上的散客，住房卡應該人手一份。住房卡是住客的憑證，憑此卡可在使用飯店服務設施時簽單入房賬,2）VIP客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標準,3）未預訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標準,事前提示：用信用卡結賬的要預先影印下信用卡；如需交保證金的，輸入電腦后帶客人到收銀處繳納,3）未預訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標準,事后提醒：在為客人辦理入住登記手續(xù)過程中，除回答客人提問

11、外，還應不失時機地宣傳本飯店特點，介紹餐飲、娛樂、會議等設施和服務項目，使客人加深對飯店服務的認可和信任。這項工作做得好，對初次到店的客人來講，會留下良好的印象,3）未預訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標準,4）長住客人接待服務的程序與標準,5）團隊入住登記程序,事前提示： a.“VIP”團入住時，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領隊及陪同辦理入住手續(xù)即可. b.做好團體客人抵店前的準備工作能夠避免在客人抵店時飯店大廳內出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象,5）團隊入住登記程序,團隊客人抵店時，大堂副理及銷售部的聯(lián)絡員一同禮貌地把團隊客人引領到團隊接待處，并向客人表示歡迎和問候。 團隊聯(lián)絡員告知團隊

12、領隊及客人有關事宜，其中包括早、中、晚餐地點及飯店其他設施。 接待人員與團隊領隊、導游進一步核查、確認房數(shù)及特殊服務安排。經(jīng)確認無誤后，團隊領隊及接待人員要在“團隊人員住宿登記表”上簽字認可。 將團隊客人的房卡、鑰匙交于團隊領隊，由其分發(fā)給客人。 手續(xù)完畢后，前臺接待人員要將準確的房號、名單送到行李部。 將團隊接待單或相關服務要求送往有關部門，同時制作團隊主賬單及個人消費要求分賬單，送收銀處,事后提醒： a. 在團隊客人抵店前，接待處應做好一切準備工作。b. 團隊客人臨時提出加房、加床的要求，要嚴格按照合同和操作程序處理。首先應明確訂房機構是否能夠給予確認，然后將說明書的面單交訂房部負責，底單

13、連同客人資料一起交財務部前臺收銀處. c. 如訂房機構不同意負擔客人加房、加床等費用，則需向客人按門市價現(xiàn)收，并請領隊、客人在書面通知上簽名后，將書面通知的底單連同客人資料一同交給財務部前臺收銀處，面單由接待處存底備查,5）團隊入住登記程序,5 技能訓練,辦理預訂散客入住登記 辦理VIP客人入住登記 辦理未預訂客人入住登記 辦理長住客人接待服務 辦理團隊入住登記 討論本任務模塊中常見18種問題處理方法,內容提要,案例引入,在南京某飯店的行政樓層，馬斯先生和夫人正在喝下午茶。馬斯先生向接待員May憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，由于工作比較忙，沒有辦法

14、陪太太，有什么方法能讓她能盡快解除這種孤獨感？” May微笑地用英語答道：“感謝光臨指導飯店，這座歷史悠久的都市同樣歡迎你們的光臨”熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是馬斯先生更加廣泛地詢問了當?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風土人情。馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1950年8月4日出生的，參加過越戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！?后續(xù),說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結束之后，May立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，May就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送

15、到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。,提出問題,2.商務樓層的接待員與普通樓層的接待員有哪些不同要求呢,1.商務樓層接待員May還會為客人提供哪些服務呢,1下午茶服務,1)提前10 分鐘按要求準備好下午茶臺，包括茶、飲料和小點心等。 (2)引領客人至餐臺前，為客人拉椅子、讓座，并詢問房號，請客人隨意飲用。 (3)注意觀察，客人杯中飲料不足13時，要及時詢問、續(xù)添，將用過的杯盤及時撤走。 (4)在17：00下午茶結束5分鐘前

16、，通知客人免費服務即將結束。 (5)客人離開時應向其表示感謝，并與客人道別。 (6)填寫記錄表，如客人消費超過了免費時間，將費用記在客人賬戶上，賬單由客人簽字后記在客人賬戶上,2 雞尾酒會服務,1)提前10分鐘做好全部準備工作，在桌上放置服務員名片。 (2)微笑、禮貌地招呼客人，引臺、為客人拉椅子、讓座。 (3)客人離開時應向其表示感謝，并與客人道別。 (4)將客人朋友的消費賬單記入客人賬目中。 (5)填寫記錄表，下班前應統(tǒng)計酒水，在盤點表上做好記錄并根據(jù)標準庫存填寫申領單,3客人入住接待,1)客人在大堂副理或GR(客務關系主任)陪同下走出電梯來到商務樓層服務臺后，行 政樓層經(jīng)理或主管應微笑站

17、立迎客并自我介紹，請客人在接待臺前坐下。 (2)將已準備好的登記表取出，請客人簽名認可，注意檢查并確認客人護照、付款方式、 離店日期與時間等內容。 (3)將已經(jīng)準備好的歡迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，并遞送歡迎茶， 整個服務過程不超過5分鐘,4)主動介紹商務樓層設施與服務項目，包括早餐時間、下午茶時間、雞尾酒時間、圖 書報刊贈閱、會議室租用服務、商務中心服務、免費熨衣服務、委托代辦以及擦鞋服務等。 (5)走在客人左前方或右前方引領客人進房間；告訴客人如何使用鑰匙卡，同時將歡迎 卡交給客人；介紹房內設施，預?？腿司幼∮淇?。 (6)通知禮賓部行李員，10分鐘內將行李送至客人房間,4退房結賬服務,1)提前一天確認客人結賬日