快遞公司客服規(guī)章制度

1、快遞公司客服規(guī)章制度 一、工作內(nèi)容 1.負責訂單中心接收、審核、打印、分發(fā)和處理訂單的整個流程。 2.負責各個區(qū)域客戶問題和投訴的處理和根據(jù)及跟進。 3.負責管理各類相關(guān)報表的制作。 4.執(zhí)行上級關(guān)于客戶的服務(wù)與運作指令。 5.每天早上九點及下午四點各跟蹤貨物在途信息一次，信息必須準確；如貨物已到達，則發(fā)短信并致電客戶收貨點查詢到貨情況（到貨時間、貨物好壞、送貨駕駛員服務(wù)態(tài)度、簽收人等）。 6.遇到貨物運輸中突發(fā)情況或收貨有異常則及時記錄并告知客服主管與業(yè)務(wù)員，自己能處理的自己處理，處理不了一定要反映到客服主管與業(yè)務(wù)員。 7.月底審核托運站回單運輸費用后與托運站進行對賬，有異常情況及時反饋客服

2、主管及業(yè)務(wù)員。 8.收集與反饋客戶 _ 9.完成上級交辦的其他事務(wù)。 二、了解客戶 1、 了解客戶所發(fā)貨物的性質(zhì)（指：貨物品名、數(shù)量、重量、方數(shù)、是否危險品、目的地） 2、 了解客戶發(fā)貨物的要求（指：貨物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外觀是否有其他要求） 3、 了解貨物到貨時間（指：客戶要求所發(fā)貨物必須在什么時間到達客戶處） 三、客服崗前 1、語言 聲音一定要甜美，說話語氣一定要溫和婉轉(zhuǎn)，禮貌用語：您好，請稍等，不好意思，謝謝等 2、形象 個人形象很重要，一律不得涂指甲油穿著暴露服裝，頭發(fā)不得太凌亂，不得影響工作形象。要統(tǒng)一著裝公司制服。 3、禮儀 站坐必須有禮儀形象，在辦公室內(nèi)不得亂

3、靠亂躺，招待客人一定要熱情大方，端莊，行為舉止一定要得體不得做夸張舉止，不得與人在辦公室打鬧嬉戲等 4、行為 客服是為客戶服務(wù)也是公司的形象大使，不得泄露本公司內(nèi)部保密事宜，更不能打擊公司人員與其外部公司聯(lián)合破壞本公司的形象及業(yè)務(wù)往來。 5、態(tài)度 工作一定要認真，一定要多思考，多反思，多為客戶著想，做好每件事情，多站在客戶角度去處理所遇到的每個問題，多以公司利益為重。 客服部規(guī)章xx-09-19 20:33 | #2樓 一、客服部總規(guī)章制度 (一) 了解客服部重要性 1. 客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司形象、素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头哪康脑谟谕晟?/p>

4、服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 2. 嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，積極配合其他相關(guān)部門工作，嚴防因個人疏忽原因給店鋪及集體造成損失及傷害。 （二）儀容儀表 1. 隊員必須以飽滿的工作熱情進入到工作崗位，工作時間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神面貌。 2. 上崗時間隊員須保持良好的個人衛(wèi)生，服裝保持清潔平整。 （三）行為規(guī)范 1. 員工在崗期間，不準處理與工作無關(guān)的事情（如看電影、玩游戲、看報刊雜志等）；不準串崗、脫崗；嚴禁長時間打私人電話。 2. 工作時間內(nèi)，除規(guī)定人員外，不準非相關(guān)人員在客服部上網(wǎng)。特殊情況需經(jīng)主管批準。 3. 愛護辦公設(shè)備，節(jié)約辦公耗材；嚴禁使用公司辦公設(shè)備進行私人圖片、文

5、件、照片等的處理及打印，特殊情況需經(jīng)部門主管批準。 4. 保管好各自工作必需品。 5. 服從上級領(lǐng)導與指示。 （四）保密制度 1. 每人分配一臺電腦、一個專用旺旺帳號、一個專用E店寶帳號；個人電腦需加密，旺旺及E店寶需重新設(shè)置個人密碼。 2. 任何時間、情況都不得借用他人電腦及他人專用帳號。特殊情況需經(jīng)主管批準。 3. 下班應(yīng)及時關(guān)閉電腦及其他辦公電器。 4. 嚴格遵守保密制度，未經(jīng)部門負責人批準，不得將公司的技術(shù)、資料、計劃、決定等商業(yè)機密向其他非相關(guān)人員及部門以外的人員透露、復制或者發(fā)送；嚴禁將客戶資料信息透露給非相關(guān)人員。 （五）制度（包括調(diào)班換班制度；請假制度） 1. 嚴格按照規(guī)定的上

6、下班時間打卡。不遲到、不早退、不無故曠工。 2. 特殊情況需要換班，需提前跟同事溝通好代班。 3. 換班雙方必須將工作交接清楚。 4. 換班、還班均不得請假。 5. 節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。 6. 每人每月?lián)Q班不得超過3次；不允許連續(xù)換班。 7. 夜班不允許請假、休息，如有特殊情況，需找人代班。 8. 遇特殊情況不能上班，必須提前請假。 9. 請假必須逐級辦理，不允許越級請假。 10. 所有換班、請假必須經(jīng)部門主管批準。主管須掌握在崗人員情況，合理安排，不得隨意批準。 二、客服部各崗位職責及工作流程 （一）部門主管 1. 崗位職責 建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的

7、各項方針政策，執(zhí)行上級安排各項任務(wù)的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。 負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。 落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。 負責與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 負責客服部業(yè)務(wù)知識的培訓及。 2. 工作內(nèi)容及流程 工作時間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號負責接待）。 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時處理。 定期制作好值班表、值日表、客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交給上級批準處理。 （二）售前客服 1.

8、崗位職責 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點。 準確、簡潔、高效、友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心、周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)、負責任、值得信賴的店鋪形象。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。 沒有客戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。 2. 工作內(nèi)容及流程 工作時間登錄相應(yīng)的售前旺旺號（接待售前客戶） 服務(wù)流程：歡迎語-活動告知-寶貝介紹-訂單確認-收藏店鋪。嚴禁抱著“成不成交 與我無關(guān)”的心態(tài) 客戶要求修改地址信息或商

9、品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備注（如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當-xx. 姓名； 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：-xx. 姓名），備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。 客戶有快遞、發(fā)票（詢問客戶發(fā)票抬頭）、賀卡（詢問客戶賀卡內(nèi)容）、送貨時間（詢問客戶需要快遞在什么時間段送貨）要求的，須第一時間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求-xx. 姓名），備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID客戶有特殊要求。 如客戶拍下付款后，

10、又告知不想購買了的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服 處理退款問題；打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫；已發(fā)貨的，交由售后客服負責。 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改、備注妥當，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內(nèi)

11、容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當-xx. 姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負責。 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。 售前客服必須學會自己用E店寶查看庫存情況。 在有庫存的情況下，當天4：00以前付款都可以告訴客戶可以當天發(fā)貨；沒有庫存的情況下，當天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨；客戶要購買全羊毛及橡膠底手工鞋的時候，統(tǒng)一告訴客戶“您購買的是手工鞋，需要訂做，付款后48小時內(nèi)發(fā)貨”；特別著急，要求快點發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認庫存后再回復客戶。 交流結(jié)束，訂單確認后，必須及時關(guān)閉聊天窗

12、口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。 （三）售后客服 1. 崗位職責 接待客戶熱情大方、細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務(wù)。 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。 2. 工作內(nèi)容及流程 工作時間登錄相應(yīng)的售后旺旺號（接待售后客戶） 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接

13、交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質(zhì)量問題再妥善處理。 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保鞋子完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔來回運費，請客戶先墊付退回的運費，我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔退回的單程運費；告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上ID、 _、退換原因、以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。客戶告知

14、退貨運單號后，及時登記在售后退換貨表格上。 退貨收到后，由倉庫員驗貨后在售后登記表上簽字，后交由售后客服處理退款問題。個別沒有填寫售后服務(wù)卡或沒有放紙條的包裹，倉庫員統(tǒng)一交由售后客服與客戶聯(lián)系，售后客服聯(lián)系完畢以后，退貨的自行處理，換貨的需反饋給打單人員將換貨單子打出。 換貨收到后，由打單人員統(tǒng)一將換貨快遞單打出，然后交由售后客服后臺紅旗備注（備注內(nèi)容為：換貨已發(fā)出，單號為：-xx. 姓名），售后登記表上做好換貨單號登記，留言給客戶旺旺號，告知換貨發(fā)出的單號。 跟蹤客戶是否順利收到換貨，提高售后服務(wù)質(zhì)量。 疑難件要及時跟蹤，必要時電聯(lián)客戶或者快遞公司協(xié)商解決。轉(zhuǎn)件的要跟蹤轉(zhuǎn)件情況，如轉(zhuǎn)件單號、

15、是否轉(zhuǎn)件成功，快件是否安全送達等情況；快件需退回重發(fā)的，及時在退換貨表格最好登記，并跟蹤快件退回情況；不準答應(yīng)客戶退貨未收到就給客戶先發(fā)貨，特殊情況需跟主管商量經(jīng)過批準方可答應(yīng)客戶。 （四）打單人員 1. 崗位職責 熟悉掌握軟件操作，積極主動學習軟件各項功能。 細心審單、打單，與客服人員做好溝通，避免打單錯誤。 2. 工作內(nèi)容及流程 工作時間登錄訂單跟蹤旺旺號（用于與同事之間的溝通，接收客服的備注提醒信息） 負責店鋪所有訂單的打單工作，及客戶換貨的打單工作。（每天打完單，點完發(fā)貨的，需由夾子夾好，貼上寫有當天日期與打單人員簽名的便簽，統(tǒng)一保存在指定地點。） 客戶要求修改地址及商品屬性時，客服會

16、在后臺修改并且備注妥當后，將情況發(fā)到訂單跟蹤旺旺號提醒打單人員此ID訂單有信息修改，打單人員打單時需特別注意，并且在E店寶修改妥當，謹防打錯單、發(fā)錯貨的情況。 客服部所有人員需要打單人員處理的事情，口頭告知的將不予處理，所有需處理的情況，需統(tǒng)一發(fā)到訂單跟蹤旺旺號告知打單人員，打單人員處理完畢后及時反饋給客服。特別緊急的，客服可以將情況寫在便簽上，簽上姓名、日期，交給打單人員要求立即處理，處理好之后，打單人員需將便簽返還給經(jīng)手的客服。 包裹寄出客戶告知不想要了的，售后客服會打出兩聯(lián)快件退回單，快遞公司人員簽過字的一聯(lián)交由打單人員保管，另一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，

17、包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以原包裹換回簽過字的單子；打單人員必須在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期。 換貨收到統(tǒng)一由倉庫部驗貨后將售后服務(wù)卡交給打單人員將換貨單子打出，換貨由倉庫部正常發(fā)貨。換貨發(fā)出之后，打單人員將換貨快遞單號反饋給售后客服登記完畢，再由打單人員統(tǒng)一保存。每天換貨發(fā)出，都要用夾子夾好，寫上這一批換貨發(fā)出的日期。 三、日常管理制度 （一） _齊全后會做一個具體值班表 （二）工作時間 （每5天輪一次班） ：晚班不允許休息、請假，只許換班 客服： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 6：30 晚班：13：00 - 17：30 18：30 - 23

18、：30 打單： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 18：30 （三）部門總獎罰制度 獎罰說明： 獎罰制度以現(xiàn)金獎罰；加減評分獎罰為主 部門主管需在每月獎罰登記表做好獎罰登記及統(tǒng)計工作 所有罰款均計入部門活動經(jīng)費 每人每月有：100元全勤獎 與 200元工作表現(xiàn)獎 每人每月給予100分 100-90：每分扣懲10元 90-80 ：每分扣懲20元 80-70 ：每分扣懲30元 70-60 ：每分扣懲40元 60分以下 ：解雇 每月發(fā)工資前一天由部門主管結(jié)算分數(shù)，110分或110分以上者給予現(xiàn)金獎勵100元。領(lǐng)取工資以后，所有人員分數(shù)重新以100分開始計算。 客服部一半或一半以上人員得

19、到滿分或滿分以上的，另外給予客服主管100元現(xiàn)金獎勵；如客服部有一人低于60分的，扣懲客服主管100元。 1. 上下班時間必須嚴格打卡。忘記打卡須于2日內(nèi)向部門主管說明情況，特殊原因經(jīng)斟酌批準后予以簽卡，簽卡申請每月不得超過3次；如忘記打卡，2日內(nèi)未向主管申請簽卡則視為離崗、脫崗，每次扣懲30元，并取消100元全勤獎。 2. 每月嚴格按照值班表來值班，出現(xiàn)特殊情況調(diào)班，需自行與同事溝通好換班，交由主管批準，得到批準以后換班方可生效（臨時通知換班的不予生效）。如有私自離崗未做好換班的，每次扣懲50元，并取消100元全勤獎。 3. 上班時間，值班人員應(yīng)保持旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)工作時間內(nèi)未登錄旺旺、

20、擅自將旺旺下線、隱身、置之不理的，每次扣懲50元。休息時間需將旺旺設(shè)置成離開狀態(tài)，如人不在崗，旺旺處于在線狀態(tài)，導致客戶以為我們回復不及時，影響旺旺響應(yīng)度的，每次扣2分。如有特殊原因需要下線、隱身的，需先請示主管，得到批準后方可執(zhí)行。 4. 如遇特殊原因需要請假的，需提前向部門主管請假，經(jīng)部門主管批準后方可生效，否則按曠工處理：一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；緊急事假需在班前2小時提出；不得越級請假，越級請假不予生效，按曠工處理。曠工一次扣懲一天平均工資，并取消100元全勤獎。 5. 用真誠的心接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客，巧用旺旺表情。若客戶因服務(wù)質(zhì)量原因投訴某位客服，經(jīng)

21、核實屬實，一次扣該客服3分。 6. 客服部各人員在工作過程中遇到重要問題，或?qū)Σ块T及團隊的任何意見、建議、想法需記錄下來，對創(chuàng)新性想法、建議，經(jīng)領(lǐng)導批準采納后，將給予加3-20分不等的獎勵或一定金額的現(xiàn)金獎勵。 7. 上班時間不得做與工作無關(guān)的事。不準看視頻、玩游戲，離開崗位。 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)扣3分，對不予遵守者，將予以解雇。 8. 發(fā)現(xiàn)并順利修改他人錯誤，避免公司損失的，將給予加2分獎勵。 9. 與客戶交流完畢，訂單確認，卻沒有及時關(guān)閉對話框，影響旺旺響應(yīng)度的，發(fā)現(xiàn)一次，扣1分。 10. 下班時間到，需要將手頭上的事情處理完畢方可下班。沒有處理妥當導致就下線，導致客戶投訴的

22、，扣3分。 11. 公司如有促銷活動要求客服調(diào)班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。所有無條件加班人員，將給予加5分獎勵。 12. 客服部所有需要倉庫部幫忙處理的（例如要求倉庫部找出某包裹），需要將客戶ID、姓名、收貨地址等信息復制粘貼用打印機打出或者將情況寫在便簽上，交由倉庫員處理。信息填寫錯誤，影響倉庫部工作效率的，一次扣3分。 13. 如有緊急事情需要倉庫部幫忙，手寫的便簽上一定要有署名、日期，否則倉庫部可以不予處理，造成的后果由客服部經(jīng)手人員承擔。 14. 換班超過3次以上的，無論什么原因，一次扣2分。 15. 不服從上級領(lǐng)導及指示的一次扣5分。 16. 發(fā)現(xiàn)有客戶中差評某位客服的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

23、，扣3分。 （四）客服部主管獎罰制度 1. 沒有及時提醒售后客服處理維權(quán)中的訂單，導致維權(quán)成功，店鋪扣分的，扣3分。 2. 沒有定制好值班表、值日表，導致客服部工作混亂的，每月扣3分。 3. 隨意批準下屬請假，換班，導致上班期間人員混亂的，每次扣3分。 （五）售前客服獎罰制度 1. 客戶有特殊情況，沒有后臺修改備注妥當，導致客戶追究的，扣2分。 2. 備注妥當或?qū)傩孕薷暮鬀]有通知打單人員，導致打單人員打錯單、倉庫部發(fā)錯貨的，扣2分。 3. 客戶拍下付款后，又告知不想要了的，沒有及時通知相關(guān)人員，導致包裹發(fā)出，給售后客服帶來不便的，扣2分。 4. 后臺備注妥當，但是沒有署名日期的，根據(jù)原始旺旺聊天記錄找到對應(yīng)旺旺號的負責人，扣該負責人1分。 （六）售后客服獎罰制度 1. 客戶跟售后客服溝通過要退換貨的，但是收到包裹發(fā)現(xiàn)售后登記表上無登記的，根據(jù)原始旺旺聊天記錄查看客戶是否跟客服溝通過，如確實溝通過，明確說明要退換貨，但售后客服沒有登記的，扣該客服1分。 2. 非質(zhì)量問題答應(yīng)客戶承擔來回運費退換的，扣3分。 3. 客戶說明質(zhì)量問題，沒有在售后退換貨表登記清楚哪里出現(xiàn)質(zhì)量問題，導致倉庫收到貨無法根據(jù)表格說明的