酒店管理復習重點

1、住宅區(qū)式飯店：飯店是為常住客人而建，除提供飯店一般設施外，客房一般采用家庭式結(jié)構(gòu)，并提供廚房設備，辦公設備及少兒游戲設施，使住客能享受家庭之樂。度假飯店：飯店主要接待旅游度假者，常坐落在風景名勝區(qū)，是一個度假中心，為客人提供娛樂和享受（有良好的沙灘，游泳池，運動場，溜冰場），受季節(jié)影響較大現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)：現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)就是通過運用各種管理方法和技術(shù)，發(fā)揮飯店組織系統(tǒng)中各種人員的作用，把投人現(xiàn)代飯店中的有限資金、物資和信息資源轉(zhuǎn)化為可供出售的有形的或無形的飯店產(chǎn)品，以達到飯店管理的目的。飯店系統(tǒng)：由若干個相互聯(lián)系，互相依賴又互相制約的部分組成的，為達到飯店整體目標而共同工作的整體服務

2、引導：是指服務提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自身應對的形式或狀態(tài)，主動促成賓客充分利用服務這一方已經(jīng)準備好的服務項目及內(nèi)容目標管理：目標管理是指一種能使組織中上級與下級以期達到組織的管理目標，并由此決定上下級的責任和分目標，同時把這些目標作為經(jīng)營，評估和獎勵每個單位與個人貢獻的標準的程序和過程成本管理：成本管理是指飯店企業(yè)根據(jù)市場需求和飯店自身狀況，制定相應成本計劃，對各項物資進行成本核算，采用科學方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高飯店的經(jīng)營利潤ABC分析法：是以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理為基本思想，通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)

3、的標志，進行定量分析，找出飯店的主要質(zhì)量問題事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：就是飯店對于具有獨立的產(chǎn)品和市場，獨立的責任和利益的部門實行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)客史信息：是指賓客在飯店消費或進行其他活動時所表現(xiàn)出的個體和群體行為特征的總和CS戰(zhàn)略：指以賓客滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以飯店外部賓客為中心，倡導“賓客第一”，重視賓客利益而相對忽略內(nèi)部員工的利益飯店服務質(zhì)量：指飯店提供的各項服務適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個方面全面質(zhì)量管理：是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個整體，從飯店服務的全方位，全過程，全方法，全效益入手，以提供最優(yōu)服務為目的，

4、以質(zhì)量為管理對象，一一整套管理體系，技術(shù)和方法來進行的系統(tǒng)的管理活動飯店交互服務質(zhì)量管理：為實現(xiàn)飯店交互服務質(zhì)量提高而才去的加強交互過程的控制，服務人員的培訓，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動飯店安全管理：飯店安全管理指飯店為了保障客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身的財產(chǎn)安全而進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動的總稱。飯店設備管理：指圍繞著飯店的設施，設備等的運動形態(tài)和效用的發(fā)揮，對其進行選擇評價，購置安裝，維修保養(yǎng)，更新改造，報廢處理的全過程的管理現(xiàn)代飯店時間資源管理：是應用現(xiàn)代科學技術(shù)的管理方法對時間的耗費進行預測，預控，計劃，實施，檢查，總結(jié)評價及反饋，以克服時間浪費，達到既有

5、效率又有效果，既合理又經(jīng)濟地完成預期的飯店管理目標最快的時間理念：是在飯店服務管理中導入時基競爭的思想，把時間看做是決定經(jīng)營績效的重要因素，把運用“時間”作為建立競爭優(yōu)勢的核心價值Hotel chain：是指在本國或者世界各地以直接或者間接形式控制兩個飯店以上的經(jīng)濟體，以相同的店名和店標，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務標準和管理風格與水準進行聯(lián)合經(jīng)營二、簡答題1試述使用管理合同形式，聘用國外管理公司管理飯店的弊端。需要大量外匯的資金和管理費。如果處理不當，過分依賴外方，不利于培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。忽視設備維修。由于管理公司不是飯店財產(chǎn)的所有主，他們在管理中會產(chǎn)生偏重追求短

6、期經(jīng)營利潤而拖延設備維修的傾向，.因而造成設備磨損較大，影響設備的使用壽命。由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。2試述現(xiàn)代飯店系統(tǒng)所屬的類型1. 從系統(tǒng)組成要素的形式看，飯店系統(tǒng)是一個人造系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的各個組成要素是人為設置的。2. 從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來看，飯店系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)。3. 從系統(tǒng)狀況在時間序列上的發(fā)展變化來看，飯店系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng)。4. 從系統(tǒng)的工作狀況來看，飯店系統(tǒng)屬于隨機服務系統(tǒng)。5. 從系統(tǒng)的復雜程度來看，除了國際性的飯店集

7、團屬于大系統(tǒng)外，多數(shù)飯店系統(tǒng)屬于普通系統(tǒng)。3現(xiàn)代飯店管理中的人本原理主要體現(xiàn)在那幾個方面？（1） 飯店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。（2） 飯店的首要任務是對人的科學管理（3） 人力是飯店最重要的資源和財富;（4） 飯店管理目標的實現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。（5） 關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效方法。（6） 人本管理的基本手段是培育飯店文化。4作為現(xiàn)代飯店應具備哪些條件？（1） 是一座現(xiàn)代化的、設備完善的高級建筑物;（2） 除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;（3） 具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施;（4） 在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多方面、高水

8、準的服務。5、從宏觀微觀試分析飯店信息資源管理應包括的內(nèi)容。現(xiàn)代飯店的信息資源管理一般可劃分為3個部分:控制信息資源管理、運作信息資源管理和市場信息資源管理?？刂菩畔①Y源管理屬宏觀層次，自主要由飯店的各層管理人員運用法律、行政、經(jīng)濟等手段予以實施，并進行信息資源的開發(fā)和利用。運作信息資源管理屬微觀層次，主要是由飯店各操作服務班組來實施。市場信息資源是溝通宏觀與微觀兩個層次的橋梁，市場信息資源的合理開發(fā)與運用必然會對飯店的經(jīng)濟活動產(chǎn)生巨大的推動作用。6標準化服務與個性化服務是飯店優(yōu)質(zhì)服務的兩個重要組成部分，試分析二者的主要區(qū)別。 標準化服務注重規(guī)范與程序;個性化服務強調(diào)靈活性與有的放矢。 標準化

9、服務強調(diào)企業(yè)的整體形象一與效率;個性化提倡員工的主觀能動性與綜合效益。 標準化服務注重普遍認同;個性化服務追求滿意最大化。 標準化服務需要鮮明的組織集體觀念、強烈的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;個性化服務需要濃厚的感情投入、主動服務意識和卓越的服務技巧。7如何理解“末日”管理方法。第一，對于那些效益良好的飯店，實行“末日”管理是為了鞏固市場占有率，維護良好的飯店形象，在飯店內(nèi)部樹立危機觀念，在質(zhì)量管理和控制上采取嚴厲的措施。第二，對于瀕臨破產(chǎn)的飯店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規(guī)方式改變劣勢，提高服務質(zhì)量。 不論哪一類飯店，“末日”管理均以嚴厲的規(guī)章制度為核心。嚴格地說，制度管理是現(xiàn)代飯店

10、管理的基本內(nèi)容，因而“末日”僅是一個形容詞。8顧客作為飯店服務質(zhì)量的評價主體，具有哪些特點？顧客評價呈多元性顧客評價的被動性顧客評價的模糊性顧客評價的興奮點差異性9飯店管理人員在日常管理工作中要力求通過各種激勵手段，提高員工的工作積極性，必須時刻注意哪些問題？(1)調(diào)動職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，管理人員必須對員工的工作成績有一個公正、客觀的考核方法。(2)管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項工作才是所期望的行為，使員工認識和理解他的工作必須達到規(guī)定的標準。(3)管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓和學習的

11、機會。(4)管理人員必須把獎勵按工作成績、公正地落實到每個員工身上，使每個員工都獲得他認為應得的和有價值的獎勵。(5)要使員工對獎勵的價值感到滿意，不僅要提高獎勵的價值，獎勵的形式也有很大的關(guān)系。10我國本土飯店集團經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)階段仍然存在哪些問題？(1)規(guī)模小、擴張力低，未形成集約化經(jīng)營(2)集團化進展緩慢，發(fā)展阻力大(3)缺乏專門人才和集團化的管理經(jīng)驗(4)品牌建設薄弱11簡述飯店中客人動線的設計原則?？腿肆鲃勇肪€的設計首先應反映出飯店的形象，讓客人在移動的過程中能夠感受到飯店的特色與文化氛圍;其次要遵循直接明了的設計原則，動線不能太復雜，主要出人口應設計在客人舉目可見、方便客人進出

12、的地方，在出人口、轉(zhuǎn)折處以及客人經(jīng)?；顒拥膱鏊鶓行涯?、具有較強親和力、準確的標識，以減少客人進人飯店的陌生感。此外，客人流動路線要便于管理，以方便飯店能及時準確地向顧客提供服務。12試述聘用國外飯店管理公司，采用管理合同形式進行飯店管理存在的不利因素。需要大量外匯的資金和管理費。如果處理不當，過分依賴外方，不利培養(yǎng)和鍛煉我方自己的管理干部，同時易留下后遺癥。忽視設備維修。由于管理公司不是飯店財產(chǎn)的所有主，他們在管理中會產(chǎn)生偏重追求短期經(jīng)營利潤而拖延設備維修的傾向，.因而造成設備磨損較大，影響設備的使用壽命。由于國情不同，造成經(jīng)營管理上的一些問題。比如由于外方管理人員不熟悉我國的國情，因而在經(jīng)

13、營管理決策上缺乏靈活性和敏捷性，他們往往偏重于嚴格的制度而忽視對職工做細微的思想教育工作等等。13試述飯店服務質(zhì)量的內(nèi)涵。1. 飯店服務質(zhì)里的評判具有很強的主觀性，2. 飯店服務質(zhì)量具有絕對性。3. 飯店服務質(zhì)量具有變動性。4. 飯店必須提高服務質(zhì)量。5. 服務質(zhì)量的提高，可以創(chuàng)造比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可為每個員工提供良好的發(fā)展和上作環(huán)境。14飯店物資管理工作的主要內(nèi)容有哪些？ 物資供應的計劃工作:包括物資消耗定額和儲備定額的制定與管理;物資供應計劃的編制與執(zhí)行。 物資供應的組織工作:包括物資采購的申請與訂貨;物資的驗收入庫與倉庫管理;物資的發(fā)放與回收利用等。 節(jié)約開支資金

14、占用的管理工作:包括物資的價格、資金的占用量和占用時間等。15試述現(xiàn)代飯店產(chǎn)品的特點。飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品沒有儲存性。飯店產(chǎn)品不可轉(zhuǎn)移性。產(chǎn)品所有權(quán)相對穩(wěn)定性。飯店產(chǎn)品無法進行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和客人直接見面:16試述現(xiàn)代飯店管理的效益原理包括哪幾個層面并簡要說明?，F(xiàn)代飯店管理的效益包括經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益3個不同的層面。 飯店的服務管理人員在制定和實施飯店的服務管理目標時，必須立足于飯店的經(jīng)濟效益目標，并把整個飯店的經(jīng)濟效益與經(jīng)營成本進行比較，只有低耗高效的經(jīng)營日標和方法才是一可取的。 飯店的服務與管理必須始終關(guān)注其社會效益。符合社會利益的飯店服務必須是健康積極的，

15、符合社會主流的審美意識，能夠為人們提供更多積極的精神財富，并有助子推動和形成健康積極的生活方式。 環(huán)境效益也是衡量現(xiàn)代飯店管理的重要指標。在飯店服務的管理中，降低飯店服務的能耗、物耗既是飯店節(jié)約經(jīng)營管理成本的需要，又能使飯店降低服務對環(huán)境資源的占有與消耗，在功能相同的情況卞減輕飯店服務對環(huán)境的壓力，從而有利于資源的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)飯店服務的環(huán)境效益。17試述飯店在進行計劃校正和修訂過程中應遵循的原則？ 即使產(chǎn)生的差別較小或是可以接受(允許范圍內(nèi)的)，也必須進行反饋，以便決定是維持原來的目標還是作出較小的修訂。若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，.則需采取相應的修訂措施。 若差別是由個別偏差或具體行動

16、所造成，則可指定產(chǎn)生偏差行為的部門加以校正。 若差別是由執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動所造成，則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂。 若差別來自國情的變化或地區(qū)的財務政策，則要求修改原來的實施辦法。 若差別是發(fā)生在計劃的決策方面，則需考慮修訂原來的計劃。18飯店實施有效服務補救的措施(1)分析服務差錯產(chǎn)生的原因(2)有效地解決服務質(zhì)量問題加強員工的培訓。賦予員工一定的決策權(quán)。(3)總結(jié)經(jīng)驗，進一步提高服務質(zhì)量找出服務差錯產(chǎn)生的根本原因。改進服務過程檢查工作。制定服務差錯記錄制度。19、分析中國飯店集團的發(fā)展對策。(1)堅持橫向經(jīng)濟聯(lián)合的原則(2)轉(zhuǎn)變政府職能(3)關(guān)于集團化的途徑選擇擴大開放。引進外資，以國際飯店集團促進自身發(fā)展以國內(nèi)飯店的所有者為實施對象，先聯(lián)合，再交由市場競爭(4)建立經(jīng)營管理技術(shù)體系和人才儲備(5)建立集團內(nèi)部統(tǒng)一的會計制度(6)發(fā)展經(jīng)濟型飯店的飯店集團品牌一：客人投訴如何處理1：承認賓客的投訴事實 2：表示同情和歉意 3：同意客人要求并決定采取措施4：感謝客人批評指教 5：快速才去行動 6：要落實，監(jiān)督，檢查補償客人投訴的具體措施二：飯店管理服務差錯什么原因造成，發(fā)生后如何處理？原因：設備設施，員工服務態(tài)度和服務技能，部門之間的協(xié)調(diào)等，管理人員可通過分析顧客意見書，顧客投訴記錄等來了解，同時應加同強員工之間的