客戶管理手冊(cè)

1、豆丁網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)，QQ：332985688，個(gè)人主頁(yè)/chess95660客戶管理手冊(cè)一、客戶管理原則 1、動(dòng)態(tài)管理客戶管理建立后，置之不顧，就會(huì)失去它的意義。因?yàn)榭蛻舻那闆r是會(huì)發(fā)生變化的，所以客戶的資料也需要加以調(diào)整，剔除過(guò)舊或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)。 2、突出重點(diǎn)有關(guān)不同類型的客戶資料很多，我們要透過(guò)這些資料找出重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)在客戶，而且還應(yīng)包括未來(lái)客戶或潛在客戶。這樣同時(shí)為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場(chǎng)提供資料，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。 3、靈活運(yùn)用客戶資料的收集管理，目

2、的是在銷售過(guò)程中加以運(yùn)用。所以，在建立客戶資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運(yùn)用的方式及時(shí)全面的提供給銷售代表及其他有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。 4、專人負(fù)責(zé)由于客戶資料只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格管理好客戶情報(bào)資料的利用和借閱。4.1客戶表格1目的？ 提供全面客戶資料庫(kù)系統(tǒng)，幫助銷售主管了解和查閱客戶具體情況。 2誰(shuí)人填寫？ 銷售主管、銷售代表。 3何時(shí)填寫及呈交？ 當(dāng)建立客戶關(guān)系時(shí)就應(yīng)填寫，當(dāng)客戶資料有所變動(dòng)時(shí)就要更改。 銷售經(jīng)理保留正本，營(yíng)銷總監(jiān)保留副本。（見(jiàn)附表）客戶表格序號(hào)客戶名稱地 址聯(lián)

3、系人職務(wù)電 話交易方式供貨價(jià)備 注區(qū) 域： 填表人： 日 期：4.2客戶資料卡1、目的？銷售主管、銷售代表一個(gè)詳細(xì)拜訪記錄。2、誰(shuí)人填寫？銷售主管、銷售代表。3、何時(shí)填寫及呈交？ 第一次拜訪客戶時(shí)填寫，并在以后的每次拜訪中根據(jù)客戶情況的變化及時(shí)修正。 填好后一式兩份，一份交公司存檔，一份保存于銷售人員拜訪夾，以便隨時(shí)查客戶資料卡 年 月 日客戶名稱負(fù)責(zé)人聯(lián)系人地 址郵 編電 話類 別商場(chǎng) 超市 專賣店 其它規(guī) 模 大 中 小競(jìng)品在此年銷售額競(jìng)品1競(jìng)品2競(jìng)品3競(jìng)品4競(jìng)品5競(jìng)品6競(jìng)品7營(yíng)業(yè)情況營(yíng)業(yè)面積營(yíng)業(yè)人員倉(cāng)庫(kù)面積運(yùn)輸方式商圈范圍分店數(shù)目營(yíng)業(yè)額帳號(hào)稅號(hào)開戶行地址交易條件結(jié)算方式結(jié)算時(shí)間結(jié)算折扣率

4、支付情況 4.3客戶信用卡1、目的？ 提供經(jīng)銷商信用情況。2、誰(shuí)人填寫？ 銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。3、何時(shí)填寫及呈交？ 當(dāng)建立客戶關(guān)系時(shí)或開發(fā)新客戶時(shí)。 呈交上級(jí)主管審批。4、如何填寫？ 供應(yīng)商指其它廠家。 信用額度指最高賒賬額。 客戶信用卡客戶編號(hào): 年 月 日客戶名稱負(fù)責(zé)人客戶地址開戶銀名稱郵政編碼賬號(hào)地址營(yíng)業(yè)執(zhí)照編號(hào)信用額度性 質(zhì)國(guó)營(yíng) 民營(yíng)經(jīng)銷方式代銷 經(jīng)銷回款評(píng)定銷售代表評(píng)價(jià)經(jīng)理意見(jiàn)4.4客戶投訴處理記錄表 1、客戶投訴處理的目的 樹立用戶至上的觀念，建立健全各種規(guī)章制度，防患于未然。 一旦出現(xiàn)客戶投訴，銷售部應(yīng)及時(shí)報(bào)告，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)處理。 處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解

5、決，并不再重犯。 對(duì)每家客戶投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄。客戶投訴處理記錄表編號(hào)客戶名稱投訴內(nèi)容聯(lián)系方式處理意見(jiàn)處理日期填表人日期記錄人4.5客戶貨款回收管理表 1、目的？使銷售人員能清楚掌握全部客戶的付款規(guī)律、特點(diǎn)、便于及時(shí)查收到期貨款。 2、誰(shuí)人填寫？有直接客戶的銷售人員。 3、何時(shí)填寫及呈交？開戶時(shí)就應(yīng)填寫。銷售人員自己留一份夾在拜訪夾中，以備隨時(shí)查閱，另一份交公司存檔?？蛻糌浛罨厥展芾肀砜蛻裘Q等級(jí)信用額度預(yù)定結(jié)款日付款日期付款方式付款人支票期限 負(fù)責(zé)人：4.6客戶存貨報(bào)告 1.目的？ 掌握經(jīng)銷商每月存貨狀況便于控制經(jīng)銷商進(jìn)貨及庫(kù)存數(shù)量。 2.誰(shuí)人填寫？ 銷售主管、銷售代表 3.何時(shí)

6、填寫及呈交？ 每個(gè)工作月最后一個(gè)工作周 4.如何填寫？ 月份客戶存貨報(bào)表 填表人： 編號(hào)客戶名稱品 名規(guī) 格庫(kù) 存合 計(jì)月初本月月末注： 1、編號(hào): 客戶編號(hào)應(yīng)與客戶資料卡編號(hào)相同；2、月初庫(kù)存：當(dāng)月月初庫(kù)存； 3、本月庫(kù)存：當(dāng)月取得的有效訂單。二、商品退換貨的結(jié)算及驗(yàn)收制度凡于本公司有直接商業(yè)往來(lái)的經(jīng)銷商，在本銷售年度內(nèi)所購(gòu)進(jìn)的本公司產(chǎn)品，通過(guò)積極推廣、努力銷售，在約定期限內(nèi)仍未銷出，并有經(jīng)濟(jì)合同注明的，按經(jīng)銷商購(gòu)貨結(jié)算價(jià)計(jì)算換取同等價(jià)值的產(chǎn)品，退貨具體程序如下：1、 經(jīng)銷商須提供當(dāng)年所簽定的涉及退換商品的合同復(fù)印件，并填寫商品退換申請(qǐng)表。2、 經(jīng)辦人、財(cái)務(wù)人員加注換貨意見(jiàn)，并初定審簽名，傳

7、寄回銷售部審批。3、 經(jīng)銷售部審批一次性退、換貨價(jià)值在一萬(wàn)元以內(nèi)的退換貨申請(qǐng)，超過(guò)此額度或其他特殊情況的報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審批。4、 經(jīng)有效審批人簽名，并經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)退貨商品扣率、價(jià)格，回復(fù)有關(guān)部門執(zhí)行。5、 凡退換貨物屬于未辦理結(jié)算手續(xù)，銷售部要開具紅字產(chǎn)品出庫(kù)單，且價(jià)格應(yīng)與提貨時(shí)的價(jià)格一致，不得有別。6、 已辦理結(jié)算手續(xù)的退換貨，必須要求經(jīng)銷商到所在地稅務(wù)機(jī)關(guān)出具進(jìn)貨退出及索取折讓證明單后，方可開具紅字產(chǎn)品出庫(kù)單，銷售部憑此開具經(jīng)字發(fā)票。7、 凡公司同意換貨的，銷售部必須在開具紅字產(chǎn)品出庫(kù)單的同時(shí)，一次性將該次換貨產(chǎn)品開具出倉(cāng)單給商業(yè)單位。8、 所有退換貨手續(xù)，必須在當(dāng)銷售年度結(jié)束或按公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理。否則，公司不予以批準(zhǔn)且按退換貨總額的1%扣罰營(yíng)銷總監(jiān)。涉及價(jià)格調(diào)整或讓利產(chǎn)品時(shí)，過(guò)期一律停止辦理退換貨手續(xù)。9、 凡未經(jīng)公司有效審批人員審批，擅自辦理退貨手續(xù)者，按退貨金額5%扣罰財(cái)務(wù)人員，10%扣罰銷售部。10、 未按規(guī)定辦理退換貨手續(xù)，或者徇情，給公司財(cái)產(chǎn)帶來(lái)?yè)p失者，按損失額的二倍處罰責(zé)任人。商品退換貨申請(qǐng)表申請(qǐng)單位日 期所 退