客戶管理手冊

1、豆丁網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)，QQ：332985688，個人主頁/chess95660客戶管理手冊一、客戶管理原則 1、動態(tài)管理客戶管理建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因為客戶的情況是會發(fā)生變化的，所以客戶的資料也需要加以調(diào)整，剔除過舊或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)。 2、突出重點有關(guān)不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料找出重點客戶，重點客戶不僅要包括現(xiàn)在客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。這樣同時為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。 3、靈活運用客戶資料的收集管理，目

2、的是在銷售過程中加以運用。所以，在建立客戶資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給銷售代表及其他有關(guān)人員，使他們能進行更詳細(xì)的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。 4、專人負(fù)責(zé)由于客戶資料只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格管理好客戶情報資料的利用和借閱。4.1客戶表格1目的？ 提供全面客戶資料庫系統(tǒng)，幫助銷售主管了解和查閱客戶具體情況。 2誰人填寫？ 銷售主管、銷售代表。 3何時填寫及呈交？ 當(dāng)建立客戶關(guān)系時就應(yīng)填寫，當(dāng)客戶資料有所變動時就要更改。 銷售經(jīng)理保留正本，營銷總監(jiān)保留副本。（見附表）客戶表格序號客戶名稱地 址聯(lián)

3、系人職務(wù)電 話交易方式供貨價備 注區(qū) 域： 填表人： 日 期：4.2客戶資料卡1、目的？銷售主管、銷售代表一個詳細(xì)拜訪記錄。2、誰人填寫？銷售主管、銷售代表。3、何時填寫及呈交？ 第一次拜訪客戶時填寫，并在以后的每次拜訪中根據(jù)客戶情況的變化及時修正。 填好后一式兩份，一份交公司存檔，一份保存于銷售人員拜訪夾，以便隨時查客戶資料卡 年 月 日客戶名稱負(fù)責(zé)人聯(lián)系人地 址郵 編電 話類 別商場 超市 專賣店 其它規(guī) 模 大 中 小競品在此年銷售額競品1競品2競品3競品4競品5競品6競品7營業(yè)情況營業(yè)面積營業(yè)人員倉庫面積運輸方式商圈范圍分店數(shù)目營業(yè)額帳號稅號開戶行地址交易條件結(jié)算方式結(jié)算時間結(jié)算折扣率

4、支付情況 4.3客戶信用卡1、目的？ 提供經(jīng)銷商信用情況。2、誰人填寫？ 銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。3、何時填寫及呈交？ 當(dāng)建立客戶關(guān)系時或開發(fā)新客戶時。 呈交上級主管審批。4、如何填寫？ 供應(yīng)商指其它廠家。 信用額度指最高賒賬額。 客戶信用卡客戶編號: 年 月 日客戶名稱負(fù)責(zé)人客戶地址開戶銀名稱郵政編碼賬號地址營業(yè)執(zhí)照編號信用額度性 質(zhì)國營 民營經(jīng)銷方式代銷 經(jīng)銷回款評定銷售代表評價經(jīng)理意見4.4客戶投訴處理記錄表 1、客戶投訴處理的目的 樹立用戶至上的觀念，建立健全各種規(guī)章制度，防患于未然。 一旦出現(xiàn)客戶投訴，銷售部應(yīng)及時報告，責(zé)任部門應(yīng)及時處理。 處理問題時應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解

5、決，并不再重犯。 對每家客戶投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄?？蛻敉对V處理記錄表編號客戶名稱投訴內(nèi)容聯(lián)系方式處理意見處理日期填表人日期記錄人4.5客戶貨款回收管理表 1、目的？使銷售人員能清楚掌握全部客戶的付款規(guī)律、特點、便于及時查收到期貨款。 2、誰人填寫？有直接客戶的銷售人員。 3、何時填寫及呈交？開戶時就應(yīng)填寫。銷售人員自己留一份夾在拜訪夾中，以備隨時查閱，另一份交公司存檔?？蛻糌浛罨厥展芾肀砜蛻裘Q等級信用額度預(yù)定結(jié)款日付款日期付款方式付款人支票期限 負(fù)責(zé)人：4.6客戶存貨報告 1.目的？ 掌握經(jīng)銷商每月存貨狀況便于控制經(jīng)銷商進貨及庫存數(shù)量。 2.誰人填寫？ 銷售主管、銷售代表 3.何時

6、填寫及呈交？ 每個工作月最后一個工作周 4.如何填寫？ 月份客戶存貨報表 填表人： 編號客戶名稱品 名規(guī) 格庫 存合 計月初本月月末注： 1、編號: 客戶編號應(yīng)與客戶資料卡編號相同；2、月初庫存：當(dāng)月月初庫存； 3、本月庫存：當(dāng)月取得的有效訂單。二、商品退換貨的結(jié)算及驗收制度凡于本公司有直接商業(yè)往來的經(jīng)銷商，在本銷售年度內(nèi)所購進的本公司產(chǎn)品，通過積極推廣、努力銷售，在約定期限內(nèi)仍未銷出，并有經(jīng)濟合同注明的，按經(jīng)銷商購貨結(jié)算價計算換取同等價值的產(chǎn)品，退貨具體程序如下：1、 經(jīng)銷商須提供當(dāng)年所簽定的涉及退換商品的合同復(fù)印件，并填寫商品退換申請表。2、 經(jīng)辦人、財務(wù)人員加注換貨意見，并初定審簽名，傳

7、寄回銷售部審批。3、 經(jīng)銷售部審批一次性退、換貨價值在一萬元以內(nèi)的退換貨申請，超過此額度或其他特殊情況的報營銷總監(jiān)審批。4、 經(jīng)有效審批人簽名，并經(jīng)財務(wù)部核實退貨商品扣率、價格，回復(fù)有關(guān)部門執(zhí)行。5、 凡退換貨物屬于未辦理結(jié)算手續(xù)，銷售部要開具紅字產(chǎn)品出庫單，且價格應(yīng)與提貨時的價格一致，不得有別。6、 已辦理結(jié)算手續(xù)的退換貨，必須要求經(jīng)銷商到所在地稅務(wù)機關(guān)出具進貨退出及索取折讓證明單后，方可開具紅字產(chǎn)品出庫單，銷售部憑此開具經(jīng)字發(fā)票。7、 凡公司同意換貨的，銷售部必須在開具紅字產(chǎn)品出庫單的同時，一次性將該次換貨產(chǎn)品開具出倉單給商業(yè)單位。8、 所有退換貨手續(xù)，必須在當(dāng)銷售年度結(jié)束或按公司規(guī)定時間內(nèi)辦理。否則，公司不予以批準(zhǔn)且按退換貨總額的1%扣罰營銷總監(jiān)。涉及價格調(diào)整或讓利產(chǎn)品時，過期一律停止辦理退換貨手續(xù)。9、 凡未經(jīng)公司有效審批人員審批，擅自辦理退貨手續(xù)者，按退貨金額5%扣罰財務(wù)人員，10%扣罰銷售部。10、 未按規(guī)定辦理退換貨手續(xù)，或者徇情，給公司財產(chǎn)帶來損失者，按損失額的二倍處罰責(zé)任人。商品退換貨申請表申請單位日 期所 退