港式茶餐廳員工管理制度

1、港式茶餐廳員工管理制度 問題或許悲觀、不負(fù)責(zé)、愛找茬等，這些問題都會(huì)導(dǎo)致工作上的不努力和服務(wù)缺陷，因此企業(yè)，尤其是餐飲 服務(wù)類行業(yè)一定要掌握問題員工的技巧和處理原則。本資料總結(jié)了優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)于問題員工的管理技巧和處理原則。 對(duì)于一些問題員工來說，導(dǎo)致問題發(fā)生的是一些消極的因素，包括職業(yè)操守和性格上的小缺陷。推諉、愛找茬、夸夸其談以及消極悲觀都是這類消極因素的表現(xiàn)。對(duì)于這些員工，管理者要努力做到容人之短，人盡其用。 管理推卸責(zé)任的員工 推卸責(zé)任在我們的工作中頻有出現(xiàn)，是一種相當(dāng)普遍的現(xiàn)象。其實(shí)不僅一些問題員工經(jīng)常推諉，有些管理人員甚至公司領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)經(jīng)常這樣做。因此，在員工之中出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象并不可

2、怕，關(guān)鍵是找到出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因。 管理者的原因 很多情況下，員工中出現(xiàn)推諉的原因在于管理者。 其一，過分嚴(yán)厲的處罰。 過分嚴(yán)厲的處罰可能是推卸責(zé)任的直接原因。因?yàn)閱T工可能受過這種過分嚴(yán)厲的處罰，或者知道處罰的后果，因此在遇到問題的時(shí)候就推卸責(zé)任，甚至撒謊，以欺騙來隱瞞錯(cuò)誤，企圖逃避懲罰。 其二，沒有正確地分派職責(zé)。 推卸責(zé)任也可能是管理者沒有正確分派職責(zé)或者確切定義職責(zé)，其直接后果就是找不到問題的責(zé)任人，員工們相互推卸責(zé)任。 其三，沒有明確員工的責(zé)任。 在分配工作的時(shí)候，管理者告訴員工如何工作，卻沒有明確員工的責(zé)任，所以出了問題之后，才會(huì)找不到責(zé)任人。 可供遵循的法則 因此，一出現(xiàn)員工推諉的

3、現(xiàn)象，管理者為此要負(fù)很大的責(zé)任。那么，管理者如何把責(zé)任明確到每一個(gè)員工身上，讓其對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)呢？通常有以下三個(gè)法則可以遵循： 法則一：?jiǎn)T工的問題 當(dāng)管理者幫助下屬解決這樣或那樣的問題時(shí)，員工的問題都不應(yīng)成為領(lǐng)導(dǎo)的問題。員工的問題一旦成為領(lǐng)導(dǎo)的問題，那員工就不再有問題了，而作為管理者，不應(yīng)該幫助一個(gè)沒有問題的人。 法則二：?jiǎn)T工的責(zé)任 任何一次面談結(jié)束后，員工帶來的問題，也應(yīng)該由員工帶出去。員工可以在任何約定的時(shí)間向管理者求助，然后雙方共同討論后決定下一步應(yīng)采取什么行動(dòng)。 法則三：?jiǎn)T工的行動(dòng) 在偶爾需要領(lǐng)導(dǎo)采取行動(dòng)的情況下，應(yīng)由雙方共同決定，管理者不應(yīng)單獨(dú)采取任何行動(dòng)。 在面對(duì)推諉的員工時(shí)，管

4、理者應(yīng)該恪守這三個(gè)原則，向員工明確他的問題和責(zé)任所在，讓他意識(shí)到只有自己主動(dòng)地采取行動(dòng)，才能解決問題。 解決方案 面對(duì)推諉的問題員工，還有一個(gè)解決方案可供管理者使用。方案的核心在于提高管理者自身的技巧： 第一，管理者應(yīng)樹立敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的榜樣。作為管理者如果自己在出現(xiàn)問題時(shí)都不能承認(rèn)錯(cuò)誤，那么，其下屬員工也必定是推卸責(zé)任的問題員工。 第二，在管理者給員工明確工作目標(biāo)時(shí)，應(yīng)以SMART為要求。S-specific（特定）,M-measurable（可衡量）,A-agree（雙方同意）,R-realistic（現(xiàn)實(shí)）,T-time（時(shí)間限制）。SMART 目標(biāo)就是指這個(gè)目標(biāo)一定要特定，要可衡量，要雙

5、方都同意，要現(xiàn)實(shí)可以完成以及要有時(shí)間限制。將工作目標(biāo)明確到了這個(gè)程度，推諉的現(xiàn)象也就不容易發(fā)生。 第三，將主動(dòng)性轉(zhuǎn)給并一直留給下屬。許多管理者為了激發(fā)員工工作的積極性，經(jīng)常拋出“出了事我兜著”這種話，這很容易使員工把責(zé)任推到管理者身上。正確的做法是以“你來做你負(fù)責(zé)”代替“你來做，我兜著”。 第四，培養(yǎng)下屬積極主動(dòng)的精神。在培養(yǎng)下屬的主動(dòng)性之前，管理者必須確保他們有這種積極主動(dòng)的精神。因此管理者要通過培養(yǎng)員工積極主動(dòng)的精神來塑造員工的主動(dòng)性。 管理“愛找茬”的員工 產(chǎn)生“愛找茬”員工的主要原因 如果我們每件事都做得完美，就不需要?jiǎng)e人的批評(píng)指正了。但正因?yàn)槲覀兌疾皇峭耆?，周遭就有那么一種人對(duì)別人評(píng)

6、頭論足，挑毛病，潑冷水，甚至找茬。 “愛找茬”員工出現(xiàn)的主要原因在于這些員工有比較強(qiáng)的嫉妒心理，并且本身又具有不安全感。當(dāng)別的同事在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀時(shí)，他們發(fā)覺自己不安全，就開始挑同事的毛病，試圖從中獲得某種安全感。 解決方案 首先，在工作上事先與其協(xié)商，如：“你覺得這件事怎么辦好？”這樣一來，“愛找茬”的員工就會(huì)獲得某種參與感，與同事們共同參與一件工作，也就不好再百般挑剔。 其次，言語中盡量用“咱們”。在與“愛找茬”的員工溝通時(shí)，要盡量用“咱們”，而不用“你們”、“我們”等涇渭分明的詞語。這樣可以將愛找茬的員工拉到自己的戰(zhàn)壕里，使他們不再“對(duì)自己找茬”。 再次，以稱贊杜絕挑毛病。 有時(shí)候，刻意

7、地去稱贊愛找茬的員工是必要的，使用這種“負(fù)激勵(lì)”的方法會(huì)使他們有所收斂。如稱贊“謝謝你 _，使這個(gè)項(xiàng)目有大幅度改善”，這樣反而會(huì)讓對(duì)方覺得“真不好意思，我給他找茬他還這么感謝我”，下次“愛找茬”的員工就會(huì)有所收斂。 此外，爭(zhēng)取其他同事的支持并結(jié)成聯(lián)盟。當(dāng)愛找茬的員工知道他挑戰(zhàn)的不是一個(gè)人，而是許多人的時(shí)候，他就會(huì)考慮挑戰(zhàn)一個(gè)聯(lián)盟的難度。鑒于這一難度，愛找茬的員工自然會(huì)收斂很多。 最后，抓住機(jī)會(huì)反將一軍。當(dāng)愛找茬的員工說“這行不通”時(shí)，抓住機(jī)會(huì)讓他解釋為什么行不通。如果他說的事實(shí)很有道理，那么“找茬”實(shí)際上就變成了雙方坦誠的交流。如果對(duì)方?jīng)]有合理的解釋，那么“找茬”自然就沒有達(dá)到效果。 管理“光

8、說不干”的員工 “光說不干”員工的特點(diǎn)及產(chǎn)生原因 “光說不干”員工的特點(diǎn)是有能力完成工作，但是沒有工作意愿。每個(gè)人都有惰性，但是天生的光說不干，即“懶骨頭”比較少。大多數(shù)員工的惰性是在公司里養(yǎng)成的，公司不合理的規(guī)章是滋生惰性的溫床。管理者應(yīng)對(duì)自身的管理進(jìn)行審視，檢查公司的激勵(lì)政策是否有效。 解決方案 對(duì)于那些具有能力但是缺乏工作意愿的下屬，管理者應(yīng)該設(shè)法激發(fā)其行動(dòng)，給予其發(fā)揮潛能的機(jī)會(huì)。例如，可以激發(fā)其自我表現(xiàn)的欲望，讓“光說不干”的員工了解到完成某項(xiàng)工作之后有什么好處，這樣可以有效地激發(fā)他的表現(xiàn)欲，使其努力工作；也可以讓其當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師，由于“光說不干”員工的一個(gè)典型特征就是好為人師，管理者可以讓

9、他們?nèi)プ龉緝?nèi)部的師，在此過程中，鞭策自己不斷提高；此外，管理者還要善于為員工明確他們的工作目標(biāo)。員工心中有目標(biāo)，了解達(dá)不到目標(biāo)的后果，往往就會(huì)有主動(dòng)性了。 管理脾氣暴躁的員工 脾氣暴躁員工的特點(diǎn) 脾氣暴躁員工愛沖突，吵鬧，容易制造事端，但是他們直率、重感情、講義氣。如果管理者能夠讓這樣的員工服從自己的管理，當(dāng)你把他們“收服”以后，他們是最死心塌地跟著你的員工，千萬別想到他們。 對(duì)于脾氣暴躁的下屬，管理者應(yīng)善于采取回避的策略。首先平息自己的心情，然后再試圖平息對(duì)方的情緒來解決問題。管理者要意識(shí)到，自己并不一定是他們發(fā)脾氣的對(duì)象，只是正好遇到他們的氣頭上。與脾氣暴躁的下屬建立良好的關(guān)系。 管理消

10、極悲觀的員工 消極悲觀員工存在的危害 個(gè)別員工的消極悲觀情緒會(huì)很快感染團(tuán)隊(duì)的其他成員，嚴(yán)重影響團(tuán)隊(duì)的士氣，降低管理者的干勁和熱情。 解決方案 對(duì)于這些員工的管理，要讓他們擺脫消極悲觀的狀態(tài)，說服他們相信大多數(shù)的憂愁和消極都是想象出來的。如:“40%從未曾發(fā)生過；30%是憂慮曾經(jīng)發(fā)生的事；12%擔(dān)憂別人的想法；10%是無關(guān)緊要的事；8%是相當(dāng)值得考慮的事，但其中的一半是你無法控制的，因此96%的事是不必憂慮的”。諸如此類的說服方法非常有效。 此外，管理者可以鼓勵(lì)他們明確寫出心中憂慮的事情，因?yàn)槿藗儗⑿闹兴氲臇|西寫在紙上，會(huì)感到格外輕松。另外管理者應(yīng)該使員工認(rèn)識(shí)到成功需要時(shí)間和過程，敦促員工把注

11、意力集中在他想要解決的問題的方法和程序上。 對(duì)于消極悲觀的員工的管理，就是不斷鼓勵(lì)的過程，不斷用自己的親和力與個(gè)人魅力，而非權(quán)威的影響力去提升員工的情緒。 總而言之，沒有天生的問題員工。所有員工的行為都是其他行為引發(fā)的。只要管理者能夠量身定做不同的管理方式，員工回報(bào)給企業(yè)的將是高昂的士氣與高的團(tuán)隊(duì)。 港式茶餐廳員工管理制度xx-09-17 22:49 | #2樓 餐廳服務(wù)員管理制度1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌 2、接受客人的臨時(shí)訂座。 3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。 4、儀容整潔，不擅離崗位。 5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

12、6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。 7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。 8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。 9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責(zé)： 1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。 3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。 4、儀容整潔，不擅自離崗。 5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于

13、推銷酒水飲料。 6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)： 1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。 2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。 3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。 4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。 5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。 6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。 7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。 餐飲服務(wù)員管理制度 每次來

14、新的服務(wù)人員時(shí)，在培訓(xùn)過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對(duì)待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量，我們制定了如服務(wù)員崗位責(zé)任制、餐廳服務(wù)管理制度、餐具洗滌消毒保管制度、餐廳安全衛(wèi)生承包制度等，加強(qiáng)檢查評(píng)比，在餐廳內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫的氛圍，使每一名員工的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。 前一個(gè)環(huán)境要看你做什么餐飲了 針對(duì)的是什么樣的人

15、群 具體的就要看你自己的眼光 根據(jù)情況而定 你可以做個(gè)對(duì)你所針對(duì)的人群的調(diào)查 看他們喜歡什么樣的環(huán)境 其中也包括衛(wèi)生程度 第二個(gè) 說難也難 說簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單 看你自己找的廚師 味道好 就會(huì)有會(huì)頭客 你可以去搞一些特色菜 和一些獨(dú)特配方的菜 第三個(gè) 就是最難的 你知道黃金服務(wù)條款嗎 我可以告訴你 但這都是對(duì)你的員工講的 第一 顧客是上帝 第二 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 第三 你要這樣對(duì)你的員工或你自己講 你的工資是顧客發(fā)的 我只是代勞而已 他（她）隨時(shí)可以炒你魷魚 這條的前提是你對(duì)你的員工待遇好 福利好 才有威脅性 第四 微笑是世界上對(duì)于負(fù)面情緒的解藥 如：顧客 等的不耐煩 發(fā)火 或有怨言等 第五 服務(wù)員的聲

16、音要控制好 說話要離餐桌80厘米（預(yù)防說話的吐沫噴到桌上） 身體成75度彎曲 雙腳并攏 雙手交叉到背后右手握手的手腕 或左手背到背后 右手握拳橫放于小腹前 第五 顧客吃了 付前錢后 剩下的一切就交給我們 還有一些小的 問題就不說了 但記著 往往大問提就出在小事情上 作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 樓面服務(wù)基本禮貌用語（服務(wù)規(guī)范禮貌用語） 1.迎客-您好，歡迎光臨！ 2.拉椅請(qǐng)座-先生/小姐，請(qǐng)坐！ 3.開位問茶-請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？ 4.派餐巾-先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。 5.斟

17、茶-先生/小姐，請(qǐng)用茶。 6.問酒水-先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？ 7.斟酒水-先生/小姐，幫你斟上*酒水好嗎？ 8.收茶杯-先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？ 9.上湯-這是*湯，請(qǐng)慢用。 10.上菜-這是*菜，請(qǐng)各位慢用。 11.更換骨碟-先生/小姐，幫您換骨碟。 12.撤換茶碟-請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？ 13.上水果-這盤生果是我們酒樓*經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。 14.飯后茶-請(qǐng)用熱茶。 15.結(jié)帳-請(qǐng)問哪位買單？多謝八折N多錢多謝收到N多錢多謝找回N多錢。 16.送客-多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！ 操作中需打請(qǐng)的手勢(shì) 帶位手勢(shì)-拉椅手勢(shì)-開位手勢(shì)-斟茶手勢(shì)-斟酒

18、水手勢(shì)-收茶杯手勢(shì)-撤換骨碟手勢(shì)-換煙灰缸手勢(shì)-上湯手勢(shì)-分湯手勢(shì)-加湯手勢(shì)-上菜手勢(shì)-撤換菜碟手勢(shì)-上茶手勢(shì)-上水果手勢(shì)-送客手勢(shì) 規(guī)范禮貌用語及操作程序 1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客(門迎)應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？當(dāng)客人回答后便問：請(qǐng)問先生/小姐貴姓？ 2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說道：*先生，這是我們的菜牌。然后詢問客人：您好，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。 要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問

19、茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。 3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：先生/小姐，您好，歡迎光臨！ 4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：先生/小姐，請(qǐng)坐并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。 注意事項(xiàng)： A。善于觀察分清誰是主人。 B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。 C。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：這有利于我們稱呼您或當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。 D。服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。 5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：*先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。然后去

20、沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。） 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食 6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行） 7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有*果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。 注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人

21、的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。 8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。 9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。 B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。 C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司） D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然

22、后放回干凈的煙盅。 11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)請(qǐng)慢用。 注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。 12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打

23、請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。 13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了并詢問客人是否要增加水果或甜品。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。 15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌

24、上，介紹說：*先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。 17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：*先生/小姐，謝謝（多少）錢。客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說慢走，歡迎下次光臨等送客語。 18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。 19.收撤餐具。首先好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。 六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺(tái)、餐巾折花、上菜、分菜六項(xiàng)。 1.托盤 （1）托盤

25、的類別及用途。 托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。 大、中長方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品； 大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 而15cm10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。 （2）裝盤。 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90角，掌心向上，

26、五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤稱托于肩上。 （4）要領(lǐng)。 輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤前內(nèi)角。 托盤不越過賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。 2.斟倒酒水 （1）賓主位置的劃分。 服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一

27、位從副賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。 （3）斟倒姿勢(shì)。 身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。 （4）要領(lǐng)。 右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。 中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。 控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。 碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。 3.擺臺(tái)

28、 （1）鋪臺(tái)布。 服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時(shí)，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。 （2）臺(tái)形。 一般定位是使用上星期邊定位。 四人方臺(tái)：十字對(duì)稱； 六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱； 八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱； 十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱； 十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同。 （3）早餐用具擺放。 餐碟（或稱骨碟）：按各種臺(tái)形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個(gè)食指位）； 茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 湯碗：擺在骨碟之正上方； 湯匙：放在

29、湯碗內(nèi)，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺(tái)邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。 （4）午、晚餐擺臺(tái)。 骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過底邊，不宜過多）； 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子

30、底邊離臺(tái)面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對(duì)餐位）。 （5）其他物品擺放。 轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺(tái)上，盤底以壓在臺(tái)布“十字”折邊正中為宜。 煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)。 鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺(tái)正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上。 （6）要領(lǐng)。 操作時(shí)左手托盤，從主人座位開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具； 注意四個(gè)直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。 4.餐巾折花 （1）餐巾折花的作用。 突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認(rèn)出自己的位置。 美化席面：餐巾花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺