關(guān)于客戶退款執(zhí)行流程

1、.執(zhí)行流程投訴編號關(guān)聯(lián)執(zhí)行各部門執(zhí)行者監(jiān)控者客服部配合處理市場、營銷、研發(fā)、企劃、行政、技術(shù)、財(cái)務(wù)審批行政處理執(zhí)行客服部技術(shù) 財(cái)務(wù)部行政部 是績效登記處理情況歸檔處理情況確認(rèn)問題投訴確認(rèn)信息,填寫退款單核實(shí)信息出納核實(shí)會計(jì)復(fù)核財(cái)務(wù)辦理退款是是反饋客戶財(cái)務(wù)總監(jiān)審批形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表退款執(zhí)行流程退款流程1、 接受客戶投訴原因可能是：客戶如果扣款成功，但未收到訂單號及出票驗(yàn)證碼；訂單沖突現(xiàn)象存在；支付成功但支付超時。詳細(xì)詢問故障情況和金額，銀行應(yīng)先核實(shí)款項(xiàng)是否到賬，在確定已入賬的情況下，原則上三個工作日以內(nèi)退款。24小時內(nèi)全額退還在原支付的卡上，但不排除特殊情況，視情況作特殊處理。2、 填寫故

2、障單(時限要求：10分鐘)客服部應(yīng)根據(jù)客戶信息，認(rèn)真填寫退款單（附件一），提交當(dāng)日負(fù)責(zé)人審核無誤后，提交技術(shù)部審核故障數(shù)據(jù)。確保如下信息正確無誤：訂單編號，購買時間，銀行，金額，注冊手機(jī)號碼，故障現(xiàn)像等。TK訂單號要正確無誤，其中一個TK訂單號寫一張單子，時間按0000-00-00的格式寫，并精確到分鐘。填寫人應(yīng)確保單子填寫正確，審核無誤提交技術(shù)部，技術(shù)部核實(shí)故障數(shù)據(jù)等原始信息，將核實(shí)的情況在故障單上進(jìn)行記錄，并及時反饋客服部。3、 客服各工作交接班次應(yīng)做好工作交接，認(rèn)真填寫工作交接單交接單注意事項(xiàng)a) 每項(xiàng)必填，沒有的寫無b) 完成工作明細(xì)：需要123.逐條寫明c) 需其他人員跟進(jìn)交接明細(xì)：

3、i. 如果有多個事件，也需123.逐條寫明ii. 對于每個事件，需注明事件原因，經(jīng)過，現(xiàn)在處理到哪個步驟，下個交接人需要做什么iii. 如果交接內(nèi)容有退款故障單，則需注明故障原因，故障單處理到哪個步驟，下個交接人需要做什么，客戶的聯(lián)系方式，故障手機(jī)號，金額，銀行d) 訂單分類：i. 財(cái)務(wù)已處理的訂單，指值班財(cái)務(wù)回復(fù)給客服有處理結(jié)果的訂單，包括已退款和未入帳的情況。需注明文件編號，購票手機(jī)號，金額，銀行，處理結(jié)果等，同時必須在當(dāng)天的故障統(tǒng)計(jì)表中更新。ii. 已提交財(cái)務(wù)的訂單，指客服部值班當(dāng)天提交財(cái)務(wù)處理的故障單復(fù)印件。需注明文件編號，購票手機(jī)號，金額，銀行，處理結(jié)果等，同時必須在當(dāng)天的故障統(tǒng)計(jì)表

4、中更新。iii. 財(cái)務(wù)退回的訂單，指客服部值班當(dāng)天收到的被財(cái)務(wù)退回不予處理的故障單，注明退回原因，文件編號，購票手機(jī)號，金額，銀行等。4、 技術(shù)返回客服部后，客服部值班負(fù)責(zé)人提交財(cái)務(wù)部。(時限要求：60分鐘)5、 財(cái)務(wù)部出納對退款信息進(jìn)行初核，會計(jì)復(fù)核，通過后交財(cái)務(wù)總監(jiān)審批通過后退款，并及時告知客服部。（總時限要求：12小時）6、 客服部與財(cái)務(wù)部每月編制退款統(tǒng)計(jì)表，經(jīng)部門主管審核通過后,于每月1日（遇雙休日順延）提交至行政人事部，由行政人事部對退款情況進(jìn)行核實(shí)，并存檔。文檔資料：1、 退款申請單2、 工作交接單3、 客服部退款統(tǒng)計(jì)表4、 財(cái)務(wù)部退款統(tǒng)計(jì)表編號：客服部填寫退款申請表申報(bào)部門客服部

5、填寫上報(bào)時間客服部填寫故障現(xiàn)象：客服部填寫手機(jī)號碼：客服部填寫購買時間：客服部填寫支付銀行：客服部填寫訂單號：客服部填寫金額：客服部填寫客戶意見：客服部填寫提交人：客服部填寫 時間：客服部填寫問題處理部門客服部填寫客服部處理意見：（說明原因，并制定解決方案） 執(zhí)行人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)審批：技術(shù)部處理意見：（說明原因，并制定解決方案） 執(zhí)行人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)審批：出納處理意見：（說明原因，并制定解決方案） 執(zhí)行人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)審批：會計(jì)處理意見：（說明原因，并制定解決方案） 執(zhí)行人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)審批：財(cái)務(wù)總監(jiān)處理意見：（說明原因，并制定解決方案）執(zhí)行人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)審批： 總裁處理意見：（說

6、明原因，并制定解決方案） 執(zhí)行人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)審批：后期執(zhí)行情況跟蹤：行政部填寫 執(zhí)行人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)審批：客服部值班交接單填表時間： 年 月 日交接人接交人班次 白班 中班考勤應(yīng)到值班人員實(shí)到值班人員遲到人員早退人員曠工人員完成 工作 明細(xì)備注：如有故障退款單，請注明文件編號，手機(jī)號，金額，銀行。需其他 人員跟 進(jìn)交接 明細(xì)備注：如有故障退款單，請注明文件編號，手機(jī)號，金額，銀行，交接環(huán)節(jié)退款單統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)已 處理的訂單請寫明文件編號，手機(jī)號，金額，銀行，處理結(jié)果已提交行政的訂單請寫明文件編號，手機(jī)號，金額，銀行行政退回的訂單請寫明文件編號，手機(jī)號，金額，銀行，退回原因衛(wèi)生是否打掃相關(guān)責(zé)任人

7、簽字確認(rèn).財(cái)務(wù)退單統(tǒng)計(jì)表編號：部門：財(cái)務(wù)部 制表人： 制表日期： 年 月 日序號提交日期退單編號訂單號開戶行 金額提交人出納核實(shí)會計(jì)復(fù)核財(cái)務(wù)總監(jiān)審核反饋客服備注123456789合計(jì)審批人：客服退單統(tǒng)計(jì)表編號：部門：客服部 制表人： 制表日期： 年 月 日序號提交日期退單編號訂單號聯(lián)系方式開戶行 金額提交人提交技術(shù)部時間提交財(cái)務(wù)時間財(cái)務(wù)反饋時間反饋用戶時間備注123456789合計(jì)審批人:愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬

8、容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。

9、人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實(shí)戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點(diǎn)也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是

10、熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動

11、，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實(shí)戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格