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1、電子商務(wù) 精品教材譯叢,電子化營(yíng)銷,第14章 提供顧客服務(wù)和顧客支持,14.1 簡(jiǎn) 介 14.2 以電話為基礎(chǔ)的顧客服務(wù)的發(fā)展 14.3 呼叫中心與顧客接觸中心 14.4 優(yōu)質(zhì)呼叫中心的原則 14.5 移動(dòng)銷售服務(wù),14.1 簡(jiǎn) 介,在向顧客提供任何產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，顧客服務(wù)都是一個(gè)重要的內(nèi)容。 本章將首先探討一個(gè)相對(duì)較老的技術(shù)（電話）在顧客服務(wù)中的應(yīng)用。電話技術(shù)也許有些陳舊，但是近年來(lái)它在顧客服務(wù)領(lǐng)域方面的應(yīng)用卻越來(lái)越成熟。 隨后將研究呼叫中心所使用的主要技術(shù)，以及呼叫中心向顧客接觸中心的發(fā)展。顧客接觸中心使顧客可以通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)和傳真與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)。然后，將進(jìn)一步討論好的呼叫中心和接觸中心需

2、要遵循什么原則，以及技術(shù)在這些中心的管理中扮演何種角色。 最后，本章將研究技術(shù)特別是無(wú)線互聯(lián)技術(shù)在服務(wù)支持工程師以及服務(wù)人員中的應(yīng)用，這些人需要在行駛途中訪問顧客數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù),14.2.1 電話越來(lái)越多地用于顧客服務(wù) 盡管企業(yè)一直使用電話與顧客進(jìn)行通訊，但是近來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是電話在呼叫中心中的應(yīng)用。這些呼叫中心通常有數(shù)百名員工，并為企業(yè)提供中央電話系統(tǒng)支持。就像工廠中的生產(chǎn)功能一樣，企業(yè)中的呼叫中心為企業(yè)提供了進(jìn)行顧客服務(wù)的途徑。 銀行業(yè)就是這樣一個(gè)例子。銀行的顧客在給呼叫中心打電話之前，會(huì)先給當(dāng)?shù)氐姆中写螂娫?。人們喜歡這種人與人之間的接觸，但是隨著電話量越來(lái)越大，分行處理顧客詢問的成本就會(huì)越

3、來(lái)越高。 通常，分行沒有足夠的員工處理顧客電話，且服務(wù)的質(zhì)量也可能波動(dòng)很大。在這種情況下，呼叫中心就成為了一種非常低成本的解決方案,14.2 以電話為基礎(chǔ)的顧客服務(wù)的發(fā)展,從歷史上看，大企業(yè)比中小企業(yè)更快地使用信息技術(shù)和呼叫中心技術(shù)。然而，現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)成為了大多數(shù)企業(yè)的重要組成部分。這些呼叫中心的主要功能就是提供顧客服務(wù)以及處理顧客投訴。然而，要想很好地解決顧客的問題，就需要掌握準(zhǔn)確的信息。 有時(shí)候，呼叫中心可能無(wú)法回答顧客的問題，這時(shí)呼叫中心應(yīng)在盡可能減少麻煩的情況下，與企業(yè)中能夠解決顧客問題的人取得聯(lián)系。 從顧客的角度看，他們對(duì)呼叫中心的感受是這樣的：“電話響了20次才有人接電話”，“

4、座席員總是把我的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去”，“我總是需要不斷重復(fù)剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)的個(gè)人信息”，“從來(lái)不給我回電話”。 顧客打入電話可以為企業(yè)提供與顧客進(jìn)行溝通、對(duì)話的機(jī)會(huì)：顧客打來(lái)電話對(duì)企業(yè)而言就意味著某個(gè)事情發(fā)生了，企業(yè)需要采取相應(yīng)的行動(dòng)（見圖14.1,打入電話：顧客提出變更住址,座席員詢問顧客為什么搬家 知道顧客準(zhǔn)備結(jié)婚,于是開始與顧客對(duì)話傾聽（并相應(yīng)做出反應(yīng)），并與顧客交談,真高興聽到這么好的消息，恭喜你。謝謝你告訴我們你準(zhǔn)備變更地址。我們會(huì)相應(yīng)地更改有關(guān)記錄。我們希望借此機(jī)會(huì)告訴你一些我們公司的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品你現(xiàn)在可能會(huì)感興趣。如果你希望進(jìn)一步了解這些產(chǎn)品的詳細(xì)情況，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。我們將非常愿意與

5、你交談。再次恭喜你。,圖14.1 通過(guò)呼叫中心與顧客對(duì)話,14.2.2 呼叫中心的發(fā)展 當(dāng)顧客服務(wù)與電話結(jié)合起來(lái)之后，呼叫中心就成為了一個(gè)大行當(dāng)。 呼叫中心可以設(shè)立在企業(yè)內(nèi)部，也可以由專業(yè)第三方提供服務(wù)。許多企業(yè)在認(rèn)識(shí)到它們自己沒有技能和資源來(lái)管理電話呼叫中心之后，紛紛使用第三方服務(wù)。越來(lái)越多的企業(yè)考慮到規(guī)模性和專業(yè)性問題，都開始把呼叫中心外包給第三方。 美國(guó)以前在呼叫中心業(yè)務(wù)方面全世界領(lǐng)先。 美國(guó)有50萬(wàn)名顧客服務(wù)代表或座席員，這些座席員分布在2.5萬(wàn)家呼叫中心。1999年歐洲超過(guò)了美國(guó)，歐洲的呼叫中心數(shù)量達(dá)到了68.5萬(wàn)家。各個(gè)國(guó)家都看到了這一增長(zhǎng)的市場(chǎng)所帶來(lái)的機(jī)會(huì)。 歐洲最成功的國(guó)家之一

6、就是愛爾蘭：有100多家總部設(shè)在愛爾蘭的呼叫中心為整個(gè)歐洲市場(chǎng)服務(wù)。到20世紀(jì)90年代末，許多大的跨國(guó)性呼叫中心都設(shè)在愛爾蘭（見表14.1,表14.1 愛爾蘭的大跨國(guó)性呼叫中心,荷蘭、比利時(shí)和盧森堡也被視為設(shè)立多語(yǔ)言呼叫中心的理想地點(diǎn)。因?yàn)檫@些國(guó)家的市民通常會(huì)說(shuō)好幾種語(yǔ)言。還有一些企業(yè)把呼叫中心設(shè)在芬蘭，主要是為俄羅斯市場(chǎng)服務(wù)，因?yàn)槎砹_斯人喜歡在芬蘭投資。 在一個(gè)國(guó)家內(nèi)，不同地區(qū)呼叫中心的發(fā)展情況也不一樣。在英國(guó)，蘇格蘭和布里斯托地區(qū)的呼叫中心就相對(duì)較多。有趣的是，研究表明，像蘇格蘭這樣地方呼叫中心之所以會(huì)取得成功還有人的因素，因?yàn)槿藗冇X得蘇格蘭人更可信，而且蘇格蘭人的口音聽起來(lái)讓人覺得舒服。

7、 14.2.3 21世紀(jì)全球呼叫中心的興起 像愛爾蘭這樣的國(guó)家在吸引呼叫中心投資方面所取得的成功通常歸因于多種因素，包括稅收優(yōu)惠、低勞動(dòng)力成本等。隨著工資成本的上升,企業(yè)發(fā)現(xiàn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本很高，企業(yè)很難保持對(duì)呼叫中心市場(chǎng)的控制。目前，呼叫中心都外包到勞動(dòng)力成本較低的國(guó)家，比如印度（見示例14.1）。(見教材P281頁(yè),印度作為全球呼叫中心的興起正在導(dǎo)致現(xiàn)有呼叫中心行業(yè)的重組。 像愛爾蘭這樣的國(guó)家正在失去競(jìng)爭(zhēng)性。據(jù)一份調(diào)查報(bào)告，2002年至2005年間英國(guó)1/3的大型呼叫中心將關(guān)閉，意味著9萬(wàn)份工作機(jī)會(huì)將喪失。 把呼叫中心轉(zhuǎn)移到像印度這樣的國(guó)家所帶來(lái)的好處將是巨大的。 2003年，印度一名呼

8、叫中心座席員的年收入是2200英鎊，而英國(guó)則為15000英鎊。因此這種轉(zhuǎn)移直接為企業(yè)降低了成本。 在線旅行社 “ebookers” 公司宣稱由于把后臺(tái)支持系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到了新德里，該公司每3個(gè)月就可節(jié)省成本100萬(wàn)英鎊。實(shí)際上，許多年輕的印度大學(xué)生因?yàn)檎也坏狡渌麍?bào)酬較高的工作，都選擇在呼叫中心工作。估計(jì)呼叫中心每年雇傭5000-7000名應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。 目前，許多跨國(guó)公司的呼叫中心都準(zhǔn)備在印度進(jìn)行發(fā)展。 14.2.4電話營(yíng)銷,盡管技術(shù)在電話營(yíng)銷中的作用越來(lái)越大，但是人的因素卻比以往任何時(shí)候都重要。盡管技術(shù)為電話營(yíng)銷專業(yè)人員開辟了一片市場(chǎng)，但是電話營(yíng)銷仍然需要人的參與和執(zhí)行。電話不再局限于向顧客打電

9、話進(jìn)行硬性推銷，現(xiàn)代的電話營(yíng)銷包括顧客服務(wù)、顧客投訴處理和技術(shù)支持。這就對(duì)電話營(yíng)銷行業(yè)專業(yè)人員的技能提出了挑戰(zhàn)。 電話營(yíng)銷以前通常是由家庭主婦或者未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的學(xué)生來(lái)做的，現(xiàn)在電話營(yíng)銷專業(yè)人員都受過(guò)良好訓(xùn)練，并且具有更廣泛的技能。 所以當(dāng)計(jì)劃任何一項(xiàng)活動(dòng)時(shí): 首先要明確需要何種技能要求; 然后再選擇合適的人員。 只有這樣，才能有更專注的團(tuán)隊(duì)來(lái)從事電話營(yíng)銷工作，而不再像以前那樣了,14.3.1 主要的呼叫中心技術(shù)組件 現(xiàn)代呼叫中心采用來(lái)自于不同供應(yīng)商的各種電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)。 呼叫中心中主要的技術(shù)包括： 1）電話自動(dòng)分配系統(tǒng) 呼叫中心中關(guān)鍵的技術(shù)就是電話自動(dòng)分配系統(tǒng)。該技術(shù)是對(duì)以前電話系統(tǒng)的一種

10、更新，含有更多的技術(shù)特征。 電話自動(dòng)分配系統(tǒng)能夠接收大量的打入電話，自動(dòng)將電話分配到正確的呼叫中心小組，當(dāng)座席員正在接聽其他電話時(shí)讓其他來(lái)電排隊(duì)等候,當(dāng)有空閑座席員的時(shí)候再將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去,14.3 呼叫中心與顧客接觸中心,除了自動(dòng)分配電話之外，電話自動(dòng)分配系統(tǒng)還可以對(duì)信息進(jìn)行很好的管理，比如平均等待時(shí)間、平均答復(fù)時(shí)間和掉線電話的數(shù)量等，這樣呼叫中心的經(jīng)理就可以對(duì)電話處理進(jìn)行決策。來(lái)自于電話自動(dòng)分配系統(tǒng)的信息對(duì)于跟蹤促銷情況、提供電話從何處打來(lái)、以及其他營(yíng)銷目的非常有用。 2）語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng) 語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)是指互動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)和語(yǔ)音響應(yīng)單元系統(tǒng)。盡管上述術(shù)語(yǔ)經(jīng)常混用，但是兩者之間還是有區(qū)別。 語(yǔ)音響

11、應(yīng)單元系統(tǒng)在顧客詢問電話報(bào)時(shí)或者當(dāng)?shù)罔F路時(shí)刻表時(shí)，提供給他們簡(jiǎn)單的錄音信息。而互動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)是互動(dòng)的。該系統(tǒng)使用預(yù)先錄制的信息，允許打電話者通過(guò)音頻電話輸入簡(jiǎn)單的問題，然后得到回答。一些互動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，這樣打電話者回答簡(jiǎn)單的單詞即可，而不需要使用電話上的鍵盤,語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)包括： （1）減少未接聽電話數(shù)量。因?yàn)樽詣?dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)可以回復(fù)大量電話，所以在電話高峰期無(wú)法打入電話的顧客數(shù)量會(huì)大幅度減少。這個(gè)特點(diǎn)對(duì)于大企業(yè)而言非常有用。 （2）全天候顧客接入。自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)可以使用戶全天候接入企業(yè)，這樣就有利于長(zhǎng)期建立并維護(hù)與顧客間的關(guān)系。 （3）保持一致性。提供給顧客的信息是

12、一致的，因?yàn)槿斯ぷ瘑T無(wú)法偏離已經(jīng)錄制好的內(nèi)容。所以企業(yè)就可以很放心，因?yàn)槠髽I(yè)的品牌總是恰當(dāng)?shù)?、一致的展示給顧客。 （4）降低成本。自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)比人工座席員更節(jié)省成本，因?yàn)槿斯ぷ瘑T需要進(jìn)行培訓(xùn)，而且需要配備一些設(shè)備。 3）計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng),呼叫中心成功的關(guān)鍵就是利用手中正確的信息來(lái)處理顧客的問題。 通常這些信息存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)庫(kù)中。計(jì)算機(jī)技術(shù)與電話的融合被稱為計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)。 計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)可以找到顧客的信息，并把該信息和顧客打入的電話一起傳遞給座席員。自動(dòng)找尋顧客信息，再加上互動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)，可以減少座席員滿足顧客需要所花費(fèi)的時(shí)間，還可以減少顧客重復(fù)自己個(gè)人信息的次數(shù)。 通

13、過(guò)計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)，打電話顧客的個(gè)人信息及對(duì)該顧客以前問題的回答，在數(shù)秒鐘之內(nèi)就出現(xiàn)在座席員的電腦屏幕上。如果座席員不能解決顧客提出的問題，那么該問題就會(huì)被提交給上層管理人員。當(dāng)電話轉(zhuǎn)到上層管理人員時(shí)，上層管理人員的電腦上也會(huì)出現(xiàn)顧客的詳細(xì)信息。這種技術(shù)減少了顧客的麻煩，因?yàn)轭櫩筒恍枰粩嘀貜?fù)同一問題,14.3.2 呼叫中心所使用的其他技術(shù) 1）預(yù)計(jì)撥叫。企業(yè)通過(guò)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中的電話號(hào)碼，自動(dòng)向顧客和潛在顧客撥打電話。預(yù)計(jì)撥叫還以“調(diào)步法則”的形式使用了一些統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以減少給顧客的電話打通后卻沒有空閑的座席員來(lái)處理電話的問題。調(diào)步法則監(jiān)視和控制呼叫中心中的許多功能，比如連接率、平均電話時(shí)間和顧

14、客等待時(shí)間，還能預(yù)測(cè)何時(shí)應(yīng)當(dāng)打下一個(gè)外撥電話。 2）跟蹤軟件。記錄和跟蹤顧客與企業(yè)的互動(dòng)，這樣每個(gè)企業(yè)員工就可掌握處理顧客問題時(shí)應(yīng)當(dāng)具備的顧客信息。該軟件還可以從顧客問題提出到最后解決進(jìn)行跟蹤，因此如果類似的問題再次發(fā)生，就可以很快地解決。 3）圖像軟件。座席員可以瀏覽諸如產(chǎn)品目錄、圖表和顧客通信記錄等文件。通過(guò)在線瀏覽文件，座席員可以提供準(zhǔn)確和最新的服務(wù),4）隨需傳真。不需要任何人工干預(yù)就可以自動(dòng)把信息傳真給顧客。 像eFax等第三方呼叫中心提供商就提供這樣的服務(wù)。 14.3.3 從呼叫中心向接觸中心的轉(zhuǎn)移 到2000年，很多人認(rèn)為呼叫中心的概念正在過(guò)時(shí)。隨著企業(yè)步入電子化時(shí)代，顧客服務(wù)難道

15、還不應(yīng)該與互聯(lián)網(wǎng)相融合嗎？ 有證據(jù)證明，一些企業(yè)正在試圖說(shuō)服顧客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)使用顧客服務(wù)。一個(gè)很明顯的趨勢(shì)就是互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的整合。如果整合得好，那么基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心將提高服務(wù)水平和顧客支持水平。 許多企業(yè)正在把它們的呼叫中心變?yōu)?“顧客接觸中心”。盡管這種轉(zhuǎn)換有時(shí)候在目前的實(shí)踐中很少見到，但是有證據(jù)證明這至少是未來(lái)顧客接觸管理的發(fā)展趨勢(shì)。一項(xiàng)對(duì)英國(guó)200名呼叫中心高級(jí)經(jīng)理的調(diào)查表明，將來(lái)的接觸中心將是多渠道的，不僅僅通過(guò)電話，還可以通過(guò)傳真、電子郵件、互動(dòng)電視和互聯(lián)網(wǎng),接觸中心的座席員將擁有更大的處理顧客問題的權(quán)利，而不再局限于以前那種根據(jù)企業(yè)事先寫好的腳本來(lái)回答顧客問題的方式。 圖1

16、4.2就是呼叫中心技術(shù)整合的一個(gè)例子。(見教材P284頁(yè)) 該例子描述了一個(gè)座席員與一項(xiàng)投資決策的互動(dòng)。與接觸中心進(jìn)行聯(lián)系的顧客可以與一位座席員進(jìn)行交談，而同時(shí)兩者也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行互動(dòng)。 比如表格等可以顯示在計(jì)算機(jī)屏幕上；座席員甚至可以標(biāo)亮他們計(jì)算機(jī)屏幕上表格的某些部分，而同時(shí)這也會(huì)顯示在顧客的計(jì)算機(jī)屏幕上，由此可以幫助回答顧客問題。 顧客接觸中心還包括 “回?fù)堋?電話等功能（見示例14.2）。 (見教材P283頁(yè),14.4.1 管理良好的呼叫中心的特點(diǎn) 一個(gè)良好的顧客接觸中心不可能一夜之間建成。企業(yè)投資數(shù)百萬(wàn)美元以確保顧客不僅能夠得到良好的服務(wù)體驗(yàn)，而且這種體驗(yàn)是持續(xù)的。 科雷弗蘭德和梅

17、本提出了管理良好的呼叫中心的許多特點(diǎn)，其中有些特點(diǎn)是呼叫中心中的員工與技術(shù)之間的相互影響。 這些特點(diǎn)包括： 1）把呼叫中心作為企業(yè)整體的一部分。把呼叫中心視為一個(gè)孤島的日子已經(jīng)過(guò)去了。呼叫中心是廣泛的企業(yè)業(yè)務(wù)中的一個(gè)重要部分，它需要與生產(chǎn)、銷售、派送以及售后服務(wù)整合起來(lái)。呼叫中心還應(yīng)當(dāng)被視為一個(gè)完整的多派送渠道（包括互聯(lián)網(wǎng)）中的一部分,14.4 優(yōu)質(zhì)呼叫中心的原則,2）需要人員和技術(shù)的有效組合。隨著呼叫中心的使用越來(lái)越普及,企業(yè)與打入電話顧客之間的直接接觸不能被忽視。使用互動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)可以很有效地解決常見顧客問題，這就使人工座席員解放出來(lái)去處理需要人工介入的更復(fù)雜的顧客電話。 3）保

18、持專門化與員工人數(shù)之間的平衡。盡管員工人數(shù)對(duì)于打入電話管理來(lái)說(shuō)非常重要，但是必須保持一個(gè)平衡，避免座席員組織結(jié)構(gòu)過(guò)于復(fù)雜，而同時(shí)又增加座席員的責(zé)任。 4）利用重要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。好的呼叫中心可以確保企業(yè)得到準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并且可以無(wú)偏地使用這些數(shù)據(jù)。企業(yè)僅僅搜集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)還不夠，還需要利用這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 5）有效連接距離和時(shí)間。盡管新技術(shù)可以提供新的功能，但是新技術(shù)并沒有削減工作在不同環(huán)境中的員工的自然障礙。好的呼叫中心致力于從工作在不同地理位置、使用不同的匯報(bào)渠道或者工作時(shí)間各不相同的員工那里獲得信息,14.4.2 監(jiān)視呼叫中心的績(jī)效 如果企業(yè)想對(duì)呼叫中心的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)控，那么無(wú)論呼叫中心是外包還

19、是自建，凡是利用電話作為顧客服務(wù)工具的企業(yè)都需要回答以下問題： 1）有多少電話沒有打進(jìn)來(lái)？ 2）顧客需要等待多長(zhǎng)時(shí)間？ 3）有多少電話沒有轉(zhuǎn)接給正確的座席員？ 4）有多少電話在第一時(shí)間得到了正確的答復(fù)？顧客需要繼續(xù)打入多少個(gè)電話才能解決自己的問題？ 其他一些方面也需要認(rèn)真監(jiān)控，比如呼叫中心的收入和成本就需要準(zhǔn)確地進(jìn)行衡量,一些重要的衡量指標(biāo)包括：平均電話收入、預(yù)測(cè)電話負(fù)載與實(shí)際電話負(fù)載之比、計(jì)劃座席員數(shù)目與實(shí)際座席員數(shù)目之比、平均電話時(shí)間。 大多數(shù)上述數(shù)字和比率可以通過(guò)計(jì)算機(jī)與電話技術(shù)的結(jié)合來(lái)搜集。一般而言，電話自動(dòng)分配系統(tǒng)可以提供許多基本的績(jī)效信息。在許多情況下，還需要從諸如 Perform

20、ix技術(shù)公司等專業(yè)公司那里購(gòu)買專業(yè)化監(jiān)控軟件。 14.4.3 管理呼叫中心的執(zhí)行過(guò)程 呼叫中心的執(zhí)行過(guò)程是有效顧客服務(wù)的另一個(gè)核心要素。 呼叫中心的執(zhí)行過(guò)程包括通過(guò)郵件、電話、互聯(lián)網(wǎng)或者互動(dòng)電視接收顧客詢問，然后回答這些問題。呼叫中心的執(zhí)行過(guò)程可以獲得潛在顧客的相關(guān)信息。呼叫中心需要能夠接收顧客的郵件/ 電話，捕獲顧客信息，然后把個(gè)性化的回復(fù)再附上信息或產(chǎn)品給顧客，分析顧客訂貨情況、打入電話量、訂貨時(shí)間和金額，然后更新存貨控制信息系統(tǒng),圖14.3對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行了總結(jié),顧客服務(wù),檢查信用 卡狀況,計(jì)劃 和控制,中央 數(shù)據(jù)庫(kù),處理,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),供應(yīng)商,顧客,接發(fā),存儲(chǔ),選貨,包裝,裝運(yùn),產(chǎn)生數(shù)據(jù) 倉(cāng)

21、庫(kù)文件,存貨更新 (減少,郵件,電話,收到 訂單,存貨更新 (增加,圖14.3 呼叫中心執(zhí)行過(guò)程,呼叫中心的其他一些執(zhí)行過(guò)程涉及到打入電話量計(jì)劃問題和響應(yīng)時(shí)間問題。 比如： 1）一旦一個(gè)直接響應(yīng)電視廣告播出，那么在該廣告播出后的半個(gè)小時(shí)內(nèi)呼叫中心將會(huì)收到多少電話？在實(shí)際中，廣告播出后立刻就會(huì)打入大量電話。如果顧客電話不能被接聽，那么企業(yè)就丟了生意。 2）用于響應(yīng)海報(bào)廣告的時(shí)間延遲應(yīng)當(dāng)是多長(zhǎng)？ 3）預(yù)期的郵寄響應(yīng)時(shí)間應(yīng)當(dāng)多長(zhǎng)？與當(dāng)?shù)氐泥]政部門討論過(guò)此問題嗎？ 4）應(yīng)當(dāng)印刷多少產(chǎn)品目錄？ 5）考慮到產(chǎn)品的訂單情況，應(yīng)當(dāng)保持何種庫(kù)存水平？ 6）如何處理顧客投訴,14.4.4 呼叫中心技術(shù)的潛在問題

22、呼叫中心的技術(shù)并非沒有問題。全天候的顧客服務(wù)當(dāng)然很好，但是對(duì)沒有語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種方法非常不劃算。 但是，即便語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)也有以下一些缺點(diǎn)： 1）看起來(lái)很假?；?dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)讓人感覺非常冷漠，不人性化,而人工座席員卻讓人感覺更加溫暖，而且能夠讓顧客更好地了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。如果可以選擇的話，大多數(shù)顧客會(huì)選擇與人工座席員，而拒絕與機(jī)器交談。此外，在有些情況下，語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)無(wú)法替代訓(xùn)練有素的人工座席員，這時(shí)語(yǔ)音自動(dòng)系統(tǒng)一點(diǎn)用也沒有。 在某些部門，比如金融部門和慈善機(jī)構(gòu)，人工座席員更有價(jià)值。許多人感覺與機(jī)器談?wù)摻鹑趩栴}太不容易了。如果向慈善機(jī)構(gòu)捐款的話，他們更愿意聽到工作人員的致謝,2）有限的數(shù)據(jù)搜集。自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)就數(shù)據(jù)搜集而言作用有限，而人工座席員則可以隨時(shí)準(zhǔn)備從顧客處獲得更多的信息。人工座席員可以處理特別的電話，當(dāng)不清楚的時(shí)候可讓打電話的顧客把事情說(shuō)清楚一些。 此外，計(jì)算機(jī)電話整合技術(shù)比較復(fù)雜，而且實(shí)施起來(lái)比較昂貴，因?yàn)檫@要求呼叫中心的設(shè)備與各種顧客數(shù)據(jù)庫(kù)及其他數(shù)據(jù)庫(kù)相連。實(shí)際上,呼叫中心面臨的最大障礙之一就是缺乏與企業(yè)其他系統(tǒng)的整合,14.5 移動(dòng)銷售服務(wù),14.5.1 銷售領(lǐng)域中的服務(wù)支持工程師 我們討論了無(wú)線互聯(lián)技術(shù)在銷售中的應(yīng)用，并且提到在大企業(yè)中，銷售領(lǐng)域是無(wú)線互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用最多的領(lǐng)域。 此外，美