新編店長手冊3號

1、店長工作手冊第一章：店長的身份第二章：店長應具備的能力第三章：店長不能有的品質第四章：店長一天的工作內容第五章：店長的管理權限第六章：店長對安全管理與教育第七章：防火知識培訓第八章：店長的自我檢查第九章：店長業(yè)績考核第十章：經營管理警示格言摘選第一章 店長的身份1、 公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一員普通的員工，你代表了公司的整體形象，是公司加盟店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標；同時又要肩負起加盟商對你的希望和重托，努力為了加盟店的興旺而奮進！2、 營業(yè)額目標的實現(xiàn)者你所管理店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以

2、身作則，將是極其重要的。所以營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50是依賴你的個人優(yōu)異表現(xiàn)，再加上你優(yōu)秀的管理能力，與你的員工一起實現(xiàn)理想營業(yè)額的目標。3、 營業(yè)店的指揮者一個小的加盟店也一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你。你不但要發(fā)揮自已的才能，還要負擔指揮其他員工的責任-幫助每一個員工都能充分發(fā)揮出他的才能，你必須用自己的積級行動和敏銳的思想來影響你的員工，而不能讓員工影響到你的正確判斷和思維。第二章 店長應具備的能力1、指導的能力是指：能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。2、教育的能力是指：能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質。3、數(shù)據(jù)計算能力是指：掌握、學會、分析報表和

3、數(shù)據(jù)從而知道自己店面業(yè)績好壞。附：成本核算法 (1) 營業(yè)額（1成本率）毛利率 (2)（營業(yè)額成本、費用）營業(yè)額凈利率4、 目標達成能力是指：要達成目標就必須擁有的一定的組織能力和團隊凝聚力，以及掌握員工的能力。5、 良好的判斷力是指：面對問題有正確的判斷，并能迅速解決。6、 專業(yè)知識的能力是指：對于你所經營的產品的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能。7、 加盟店的經營能力是指：加盟店經營所必備的管理技能。8、 管理人員時間的能力是指：從員工日常休息到每日正常工作時的現(xiàn)場督導，來隨時按排、掌控你的員工，以達到合理分配、銜接順暢使工作忙而不亂。9、 改善服務品質的能力是指：讓服務更加合理化、優(yōu)質

4、化、主動化、程序化，讓顧客有親切感、方便感、信任感和舒適感。10、再學習的能力是指:要跟上時代、提升自己，和公司一起快樂成長，不斷地學習充實自己，提高自已的綜合能力。第三章 店長不能有的品質1、不匯報、掩蓋過失；2、推卸責任，逃避責任；3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀；4、不設立目標，不相信自己和手下的員工可以創(chuàng)造奇跡；5、有功勞時獨自享受；6、不擅長運用員工的長處，只看到員工的短處；7、不愿意培訓手下，不愿意讓手下員工超越自己；8、對上級或公司報喜不報憂，專挑好聽的講；9、不公平、不嚴格管理店面和員工，只想做老好人。做好店長的決竅：首先要樹立領導威信：威信是員工發(fā)生內心的一種歸屬感和主動服從感

5、，但威信的樹立并不是讓店長對員工每天呼來喝去、橫眉冷對，把威信演變成懼怕，而是要從內心自主地產生敬佩與信任，從而油生威信；1、 要有無形的影響力：店長的言行舉止會成為員工效仿的對象，店長的價值判斷方式、思維方式和行為方式會對員工產生決定性的影響，所以做為店長應時刻注意自已的言行舉止，不要有過激的行為和過份地舉動；同時干凈整潔的儀容儀表也能夠突出一名管理者的無形魅力，所以要保持精神抖擻、舉止優(yōu)雅！2、 要有巨大的感召力：店長的命令要出則行、令則止，達到一呼百應的效果。員工愿意以店長為中心向其靠攏，并能夠清楚地理解店長所傳達的命令，絕對能夠按照店長的意圖和行動軌跡去做，不偏離、無誤差地完成工作任務

6、；3、 要有向心凝聚力：員工以歸屬感的心理圍繞在店長身邊，心甘情愿地接受以店長為核心的組織；4、 磁石般的親和力：店長受員工歡迎，員工能主動接受并縮短心理距離，敞開胸懷，樂于聽店長的教誨，自然而然地就會接受店長的正當要求和其它工作任務；做一名好店長除了要具備以上四個條件和一定的工作能力以外，還要掌握必要的領導藝術：1、對下屬要充分信任，鼓勵員工使其感到自己的工作成績得到重視和認可，自然就會使員工干勁十足；2、公平、公正地對待每一位員工，確保他們機會均等；3、聽取員工的合理化意見，并從中吸取正確觀點，但也不能夠為了解決問題而盲目聽取員工所有的要求；4、 給下屬安排工作要明確目標，并反復將重點和要

7、求傳達清楚，確保員工理解并能夠完成；5、 與員工不要太隨便，同他們打成一片并不代表要口無遮攬、信口開河、不分工作時間和業(yè)余時間地玩鬧。信任應該充分、關心應該到位，但是權威是必須要有的，要和員工保持適當?shù)木嚯x，認真把握和正當運用店長的權利。同時店長還要一肩挑兩頭，一方面為總部負責，一方面為員工爭取到更多的合理權益。第四章 店長一天的工作情況1、早晨提前十五分鐘到達店內，精神飽滿的迎接你的員工，讓員工看到你肯定的眼神，聽到你誠摯的問候；2、主持早例會，內容：總結昨天的工作失誤，提出整改措施；表揚優(yōu)秀的員工，布暑當天工作并給予監(jiān)督檢查。3、對員工出勤、休班、病、事假情況以及人員的儀容儀表和員工精神狀

8、態(tài)進行檢查；5、 早例會結束后店長對店面設備進行調試，使之能夠正常運做。打開音響，音響適中，打開后廚煮面鍋、小籠包蒸鍋和消毒柜等設備，檢查冰箱里昨天所剩物料，分撿、使用（第一個員工早餐時機）6、 貨送按規(guī)定時間到達后，先檢查各類物品的質量和數(shù)量是否正確，再立即安排或協(xié)助服務員將貨物分流、存放。（以上內容應在9：30之前做好。）備注：如果顧客用餐時間很早，那么你就要更早地準備好各項工作，不能夠呈現(xiàn)給顧客一幅亂糟糟的用餐環(huán)境，要么在前天晚班后清理好衛(wèi)生工作，可以更快地完成貨物分流，要么等一切就緒后再開門納客，各店長應根據(jù)不同的情況自行解決。7、 9：30-10：00檢查餐前準備情況、用餐區(qū)、戶外（

9、2米）及后廚衛(wèi)生狀況是否已經達到整潔標準。（第二個員工早餐時機，各店可根據(jù)本店情況自行安排時間，以避開客人就餐時間為佳，同時又不能影響到餐前準備工作。）8、 提前半小時打開空調進行室內溫度的調整，并檢查室內有無異味？空氣流通是否順暢？9、進入第一個飯口時間（11：00-14：30）要求店長注意各崗位工作流程是否符合程序標準，必須進行現(xiàn)場督導，對人員進行合理的安排和調動，接待客人投訴、處理突發(fā)事件，12點準備向總公司預訂下午的貨物。10、閉餐（15：00-17：00）與員工簡單溝通上午工作情況、指導員工清理餐廳衛(wèi)生、補充各類調味品，準備午餐；安排好員工的輪流休息，迎接另一個飯口時間的到來。11、

10、進入第二個飯口時間（17：30-20：30）重復上午工作內容，晚班后店長做好當日工作記錄，晚餐后可以開個碰頭會，與后廚溝通當天出現(xiàn)的問題和以后應該注意的事項。12、21：00閉店。檢查店面整體情況、做好離店的系列工作：前廳要將地面、臺面、衛(wèi)生間清理完畢，關閉音響、燈光、門、窗，檢查后廚水、電、氣閥門等設備是否已經關閉，冰箱不關。）13、如果員工分為兩個班次倒班，可由店長自行安排早晚班輪休。14、如店長因故不能主持日常工作，店內應該另有員工負責暫代管理執(zhí)行，不能夠出現(xiàn)管理空白。第五章 店長的權限1、對店內人員管理 出勤管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守工作紀律； 服務管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客；

11、工作紀律管理：嚴格按照員工守則的要求檢查和要求員工； 工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作質量； 對不合格的管理：對不合格員工進行再培訓；對無藥可救的員工進行辭退；2、對缺貨的管理 缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所在在下訂單時，必須考慮到營業(yè)的具體情況，每隔一段時間，應對店內營業(yè)額的總體情況進行分析比較，并根據(jù)淡、旺季的不同有意識的增加或減少訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額的原地不動或不斷滑坡。3、對損耗的管理 損耗分為內部損耗和外部損耗，店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在產品的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出8-10元的物品才能彌補損失，所以控制損耗就是等于在增加盈利。A

12、:內部損耗 各加盟店主要以收取現(xiàn)金為主，如果在收銀的環(huán)節(jié)上由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊店內財物的行為。(1)當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機：員工沒有請假就擅自離開；員工無證據(jù)卻懷疑他人不誠實；收銀機里零錢過多或當天收入不存入銀行；員工的工作態(tài)度異常；員工總抱怨收銀機有問題；當發(fā)生以上問題時，店長應該及時調查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。(2)員工誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。產品短缺，所收原材料或者結算檢查數(shù)目時總和與報表數(shù)

13、目不符合；員工自己購物，通常將高價物品以低價方式購入如酒水、飲料；員工給顧客找零時，故意少給；員工監(jiān)守自盜；下班或輪休時，偷竊產品或現(xiàn)金。當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除。(3)作業(yè)疏忽產生損耗價格牌有標識上的錯誤； 收銀機輸入錯誤賬目檢查錯誤； 原材料變質；B、外部損耗質檢不按程序檢查、隨便吃、店員對工作感到不快樂或對公司強烈不滿而故意造成損失。解決方案：訂貨要適量，參考以前的訂單；訂貨前要嚴格檢查存貨量和賣出量；核對送貨的出貨單；原材料有問題一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨時間和店長的名字。暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數(shù)目，使日后核對。沒能訂貨而送

14、到的，必須退貨；對由人員故意損壞而造成退貨，要追究當事人責任。C、工作中錯誤的損耗訂貨產品沒有記錄；對顧客的賠償沒有記錄；臨時退、換貨沒有記錄；促銷、打折商品沒有記錄；自身用的各類易損耗品沒有記錄（如色拉油、洗潔精、拖布、抹布等）D、意外事件造成的損耗火災、水災、停電、打架、斗毆、人員意外受傷等情況；4、收銀的管理收銀操作不能誤輸、錯輸；收銀機清零要由專人負責；收銀的現(xiàn)金和賬目不符，應找出原因；收回的現(xiàn)金要安全保管；收銀要防止個別員工的偷竊行為；5、報表的管理報表填寫必須正確，簽名后不能更改；要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因；報表錯誤，要嚴格審查；6、衛(wèi)生管理 衛(wèi)生管理包括店內衛(wèi)生、店外衛(wèi)生、員工個

15、人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生。A：店內衛(wèi)生必須每日清潔，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭；B：店外的衛(wèi)生，要主動清掃，不要總依靠清潔工，一些積水、積雪等垃圾要在第一時間內清理干凈，以免妨礙顧客的走動和停車的需要；C:員工個人衛(wèi)生指：頭發(fā)、指甲、工裝、帽子、圍裙、鞋子、口腔、體味、身體狀況等；D：食品衛(wèi)生是產品中有無異物、有無變質；清潔衛(wèi)生是重要條件，必須將衛(wèi)生做的比別人更好，才會有可能吸引來別人的顧客，而成為自己的顧客。7、培訓的管理培訓對員工的好處:啟發(fā)員工工作潛能 增加工作滿意感，減低流動率增加自信心、加強自律性 改善技能，消除工作中的壓力增加專業(yè)知識、增加工作成就感 增加晉升機會，配合公司人力規(guī)

16、劃注意個人禮儀和衛(wèi)生，減低客人的抱怨 提高工作情緒，增加客人滿意度增加工作的安全性，減低意外事故的發(fā)生 提高工作效率，減少損耗培訓可以使每一個員工愉快地勝任工作，也能使他們學到應有的知識與技能，順利完成職務上的每項工作。店長應按照現(xiàn)有的教材培訓員工，傳授可行的方法、技藝，使員工在其職、盡其責、勝其任，同時還要找漏補缺，幫助員工盡快改正。要非常重視新員工入職教育和入職后培訓，有表現(xiàn)不合格的員工必須進行跟蹤輔導。其方式：A：崗前培訓：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做；B：崗后培訓：指導、示范、研究、競賽、總結、評分；培訓的項目：A：第一階段是新員工入職培訓內容：企業(yè)簡介、薪資標準、員工守則、晉升

17、制度、獎懲制度、請銷假制度、休假、婚假、喪假制度、新員工招聘及錄用制度等，均由公司培訓部或分店直接完成；運營期內各店自行招收的員工，如果不需要公司培訓的，各店店長也必須按照以上內容進行詳細講授，讓員工清楚地了解他們的權利與義務，才能有效避免員工的后顧之憂，不致于迷迷糊糊上崗而產生糾紛（注意：各店直接招收新員工時，必須將各項制度及其它相關內容交待清楚，員工同意后簽字存檔，表示同意接受公司的制度約束，才能進入第二階段的專業(yè)知識培訓），培訓時間：34個小時。B：第二階段是員工上崗培訓：員工儀容儀表、各崗位工作程序、工作紀律、操作流程、衛(wèi)生標準、整理細則、安全守則等內容，培訓時間：1415天。做為店長

18、，以上各項培訓內容首先能夠自已了解掌握和熟練操作，以方便隨時指導和糾正你的員工，達到共同進步的目的，其次應在日常工作中，不斷地加強自我學習，拓展知識面，提高自身綜合能力。附：分店人員招聘流程圖8、獎懲的管理對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質的獎勵，有時口頭的鼓勵往往能振奮人心，對于不合格員工，要及時進行公平處罰，包括口頭批評，幫助他認識錯誤、改正錯誤。獎懲的公平、公正，可以幫助你樹立起威信，更好地完成以后的工作任務。對于獎懲的處置，店長應及時和上級溝通，得到上級支持。（獎勵方法：每月營業(yè)實績營業(yè)目標超額業(yè)績） 9、目標的管理從事營業(yè)銷售一定要制定目標，沒有目標營業(yè)額就不會提高，制定目標時要相

19、信自己和整個店里員工的能力，相信自己可以帶領導員工創(chuàng)造理想成績。但是，目標不能脫離現(xiàn)實，要從店面是否盈利的角度制定目標。10、情報的管理A：密切注意四周同行店的動向；B：同行店有什么產品暢銷，應及時匯報；C：注意人流變化和四周居民的變化；D：收集顧客意見：來店次數(shù)、從家里到店里多長時間、光顧本店的原因、對產品的建議和意見、對服務意見、對本店不滿意的地方、顧客喜好、名字、生日、車牌號等，盡可能的多和顧客溝通，建立起良好的關系網(wǎng)絡，以熱情和誠信來贏得更多的顧客光顧本店。11、投訴的管理：A：一般顧客投訴的內容（1）產品變質、有異物、份量不足；（2）沒有員工主動服務，叫餐得不到呼應；（3）餐巾紙跟不

20、上，上餐時間慢；（4）員工儀容儀表不合格并有異味或不良行為舉止；（5）產品缺貨嚴重，產品標名與實物不相符；（6）價格不合理，員工態(tài)度不友善；（7）員工對產品的性質一無所知，或者對顧客的詢問拒而不答；（8）上錯餐、工作失誤而使顧客受到傷害；處理投訴的方法：（1）絕對不合顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，就會失去一位顧客；（2）保持心平氣合，學會傾聽，了解事情的全過程；（3）如果錯在我方，一定要真誠道歉，對給顧客帶來的麻煩要將心比心地換位思考；（4）即便錯在對方，也要委婉地向顧客解釋原因，并感謝顧客對本店的信任；（5）給顧客提供一個解決問題的方法，并明確解決時間，讓顧客感到心理平衡；（6）馬上按照方

21、案執(zhí)行，并將結果匯報上級，可附明自已的意見；（7）事情結束后，要近期選擇一個適當?shù)臋C會以多種形式向顧客問候，如：電話、短信等，并歡迎顧客再次光臨本店；13、突發(fā)事件的管理：1、 遇突發(fā)事件，店長應保持冷靜；2、 以安全第一的原則，阻止事件的惡化和蔓延；3、 第一時間通知上級領導和有關部門；4、 盡店長職責，維護店面形象和公司利益；5、在能力范圍之內，可獨立處理；6、有效地預防；14、降低成本的管理：成本分為人員成本和營業(yè)成本。首先店長應時刻注意對水、電、氣和各類易耗品的使用，在合理的營業(yè)需要范圍內安排人力資源，對收銀打印紙、拖把等固定資產要專人專管，一點一滴節(jié)約。15、店面設備的管理 店長應熟

22、悉本店的各種設施設備的使用方法和操作原理，能夠檢查出來或者能夠簡單處理一些突發(fā)性小問題； 設備要每天清潔，在不懂的情況下絕不亂動設備； 設備一旦損壞，應立即通知上級派人維修，并跟蹤整個過程直到修好； 店面設備做為固定資產要定期清點，并按人頭分配、專人專管、以提高員工的責任心； 愛護設備經常維護很重要，正確的運用，使之得到良好的運轉，從而延長使用壽命； 電冰箱：首先應放置在通風較好的地方，其背部要與墻有10厘米的距離，以保證散熱；其次要了解冰箱門的開閉要盡量少而快，如果室內溫度在30時，冰箱打開10秒鐘，箱內溫度就會上升56，如打開12分鐘，就會與室內溫度相同。 空調：使用冷風時的最佳溫度要控制

23、在比室外溫度低45為佳；使用暖風時的溫度在2224的范圍內最佳，另外暖氣下降1或冷氣提高1都都可以節(jié)約10的電力； 蒸鍋：每天清潔，外圍保持潔凈無油污，蒸鍋內部應用毛巾沾水擦拭，防止底部結垢。保持正常水位，不要讓蒸鍋干燒，以免破壞電路；16、保密管理A：對本店的營業(yè)額、房租、員工薪資等要嚴格保密；B：對本店的經營狀況、原材料來源、配送情況、生產過程等要嚴格保密；C：對公司內部培訓教材、店長工作手冊、操作手冊等要嚴格保密；D：對公司財務收取情況和相關費用要嚴格保密；E：對本公司的內部文件、會議、通知等資料嚴格保密；保密工作應以警覺為宗旨，凡是一切不利于店面發(fā)展和經營的信息都應該保密，甚至對店員也

24、要適當保密，以防無意泄露。特別是對于有意加盟阿拉濃的消費者，店長應婉轉處理，告訴顧客加盟電話即可，不需要過多向顧客談論加盟事宜。第六章 餐飲安全管理一、安全的重要性安全問題的重要性是世界公認的，每一個人都應參與做好安全工作，以最大限度確保安全，只要我們共同努力，消除事故隱患，實行安全工作條例，我們就能夠減少意外事故，給自己一個安全的工作環(huán)境，給顧客一個安全的就餐環(huán)境，是我們大家的共同心愿！為達此目的，我們必須正確了解運用安全和消防知識，做到能識別出不安全隱患，控制住不安全因素，同時增強員工的安全意識，防止事故的發(fā)生，這是我們的目標和期望。在安全方面，一般主要包括人身安全、操作安全、財產安全、消

25、防安全等方面。首先從員工人身安全教育談起：二、人身安全要經常對員工進行人身安全教育，加強員工安全意識，按時上下班、不獨自外出、不酗酒鬧事、不惹事生非、不與莫生人攀談、不隨意接受他人食物等；三、食品安全要對店內食品安全進行檢查與督導，并遵循以下原則：不收、不用、不買、不賣腐爛變質的原材料；各類器皿要按：一洗、二刷、三沖、四消毒的步驟進行；常用消毒法有；蒸氣消毒、開水消毒、藥物消毒、電子消毒等；食品存放要求四隔離：生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、食品與天然冰要隔離；最先入庫的食品要最先出庫使用、各類食品必須在保質期內使用、超過保質期要馬上報廢處理；四、環(huán)境衛(wèi)生安全要對店內、外環(huán)境衛(wèi)生

26、安全進行必要的檢查與監(jiān)督：遠離垃圾場、公共廁所、小河道等有污染源的場地；保持店面環(huán)境整潔、定期噴灑消毒液；保持下水道暢通，不丟棄雜物和油湯污水，以免滋生細菌或滋養(yǎng)老鼠、蟑螂、蒼蠅；后廚操作人員應具備健康證，員工進入后廚時必須洗手消毒、更換工作服、工作帽；要養(yǎng)成每天勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡的良好習慣；工作期間保持良好的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰、不對著食品打噴嚏、咳嗽，不挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；培養(yǎng)良好的職業(yè)操守，不直接用勺子品嘗食品，不用手直接接觸食品；五、操作安全店長應時常提醒員工在使用機械設備時要嚴格按照程序操作，不帶病帶情緒上崗，保持清醒頭腦，以免發(fā)生意外事故如：燙傷、刀割、滑傷、跌傷、電擊傷、

27、火災等；六、倉庫安全倉庫要配備專用鎖系統(tǒng)，并限制進出入人員，店長要對倉庫庫存物品定期盤點，一切剩余食品或過期食品及時回收處理，有條件的還可以加強倉庫監(jiān)控。七、防盜、防意外事故1）現(xiàn)金每日妥善存放，專人負責，如發(fā)生入室搶劫，要教育員工自身安全更為重要，應按照劫匪要求去做，然后盡可能記下劫匪的面貌特征、身高、口音、特殊記號、逃離方向等，以便提供有價值的破案線索；2）防止意外事故的發(fā)生就要從日常工作細節(jié)抓起，如：留意帶兒童的用餐顧客，防止小孩玩水、玩火或開關電器；多照顧老年人，防止滑倒、摔傷、燙傷；離職或被辭退的員工未經批準，不得進入工作區(qū)域或宿舍等。第七章 消防知識培訓消防安全是餐廳經營中的一個非

28、常重要的環(huán)節(jié)，同時也是一個很容易被忽略的一個環(huán)節(jié)。很多時候當火災發(fā)生以后，員工慌成一團，不知道如何自救和救助他人，就往往發(fā)生了很多次悲慘的火災事故。本單元將從火災的基本燃燒知識講解，讓員工從最細的地方開始認識和了解，從而能夠防患于未燃。一、燃燒的基本知識燃燒的三個必要條件：為了更好地掌握滅火的原理，首先應該了解物質燃燒的條件。任保物質發(fā)生燃燒，都有一個燃燒過程和發(fā)展過程，都應具備以下三個條件即：可燃物、助燃物、著火源。點火源的種類有很多種，如：明火焰：溫度在700800攝氏度之間，可點燃任保物質；熾熱體：燒紅的鐵塊、高溫蒸氣、管道等；火 星：鐵器與鐵器、鐵器與石頭強力摩擦、撞擊中產生，是機械能

29、轉為熱能的一種現(xiàn)象，溫度1200攝氏度；電火花：當兩極放電時能產生火花，還有靜電放電火花和雷擊、放電，這些電火花都能引起可燃氣體和易燃固體物質著火，由于電氣設備的廣泛使用，這種火災所占比例越來越大；化學反應熱和生物熱：由于化學變化或生物作用產生的熱能，這種熱能如不能及時散掉，就可能引起火災甚至爆炸；光輻射：如太陽光、凸玻璃聚光熱等，這種熱能只要具有足夠的溫度就能引燃可燃物質；以上是發(fā)生燃燒的三個基本條件，事實證明在某些情況下，雖然具備了燃燒的基本條件，如果可燃物的數(shù)量不夠、氧氣不足或點火源的熱量不大、溫度不夠，燃燒也不能發(fā)生，所以除了上述三個燃燒條件以外，還必須具備以下充分條件：要有一定濃度的

30、可燃物；要有一定比例的助燃物；要有一定能量的點火源；可燃物、助燃物和點火源三者的相互作用。二、防火的四項基本措施根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃燒形成，從而達到防火的目的。其基本措施有：1、 控制可燃物體即控制可燃物品的儲存量，例如：木材、汽油、酒精都是可燃物品，平常不小心就很容易引起火災，因此要正確使用、妥善保管、加強通風，降低可燃氣體濃度，使它們的濃度控制在爆炸限度以下；2、 隔絕助燃物（空氣），就是破壞燃燒的助燃條件，具體措施有：密閉有可燃物質的容器、設備；變壓器充惰性氣體進行防火保護；關閉防火門、窗、切斷空氣對流；用沙、土覆蓋可燃油液。3、 消除著火源，就是破環(huán)燃燒的熱能源，

31、具體措施有：密閉有可燃物質的容器、設備；防止電路短路裝設保險器和保險裝置；接地防靜電；安裝避雷器，防止雷擊起火；在有著火危險的場所使用防爆電氣設備。4、 防止火勢、熱爆炸波的蔓延。就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災擴大，減少火災損失，具體措施是：排煙、排氣口要統(tǒng)一戴防火帽或工作帽；有壓力的容器設備要加裝防爆膜、安全閥；在建筑物之間留有防火間距，筑防火墻。以上防火措施，應根據(jù)各店基本設施情況，適度采納。三、滅火的基本方法：隔離法：就是將正在燃燒的物質與未燃燒的物質隔離，使火源孤立，火勢不致蔓延；窒息法：就是隔絕空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒。使用窒息法要注意兩個問題：燃燒部位較小，

32、容易堵塞封閉。要確定火焰確實熄滅后，才能打開孔洞檢查，否則過早打早封閉的房間或容器使新鮮空氣進入會發(fā)生燃燒或爆炸。冷卻法：就是降低著火物質的溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒，如用水或二氧化碳噴灑到燃燒物上，使其降低溫度。抑制法：就是中斷燃燒的連鎖反應，將有抑制作用的滅火劑噴射到燃燒區(qū)后，使之參加到反應過程中去，使燃燒終止。四、了解滅火器材及使用方法目前各店使用的滅火器均是手壓式（干粉）滅火器。它的使用方法是：要正確判斷風向，站在順風的位置打開滅火器，根據(jù)不同滅火器的噴射要求對準火源噴射，不要逆風而上。如果火勢較大，可組織多人同時進行撲救，迅速把火撲滅；火被撲滅后仍需要提高警惕，防止復燃，直到確

33、信不會有燃燒時方可離開；滅火器的存放位置也很重要，一是在廚房門口，不要太接近爐灶，以防止發(fā)生火災時無法拿取，同時還避免因高溫和油煙致使滅火器老化失效。二是擺放在走廊門口以便我們盡快提取，實施緊急救火。五、發(fā)生火災措施與逃生注意事項 火災發(fā)生后的措施：1、 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措；2、 呼喚附近的同事救助；3、 通知消防中心（119），清楚地說出火警地點、燃燒物質、火勢等情況；4、 把火警現(xiàn)場附近所有的門和窗關閉，并將電閘關閉，切不可使用電梯，一定要從防火樓梯上下來；5、 要正確使用店內的消防設備和器材。逃生自救措施：1、 火災初起除立即報警以外，要積極撲救，設法轉移貴重物品和易燃易爆品，但當火

34、勢猛烈確實已無法撲救時，應迅速離開火場；2、 離開房間時應找一條濕毛巾，在經過濃煙區(qū)時用濕毛巾捂住口鼻，防止毒氣侵入；3、 經過濃煙區(qū)時應彎腰或爬行，因為發(fā)生火災時，地面50厘米以上的空氣里，早已含有大量的一氧化碳，千萬不要站立行走，同時也可以找毛巾或衣物，沾濕后套在頭上，這樣可以成為簡單的防毒面具；4、 將牙膏涂在暴露在外的皮膚上，防止火的熏傷；5、 如果身上著了火，千萬不要奔跑，可就地打滾，其他人也可以用濕毯子等物把著火的人裹起來滅火；6、 逃離后要隨手關門，這樣可以控制火勢蔓延；7、 自制救生繩索或利用自然條件，作為救生滑道，但一定要保證救生用具可以承受你的體重；8、 不要乘坐電梯，因為

35、熱力影響之下，電梯會變形而且有大量毒煙涌入；9、 創(chuàng)造避難條件，打開背火的門窗呼吸等待救援，但不要打碎玻璃，如果還是有煙進來，還是關上窗子，弄濕房間的一切，用濕毛巾捂住口鼻。第八章 店長的自我檢查 本章重點將店長的任職要求和店長每日工作流程，以及店長應具備的素質揉合在一起，以圖示意，希望各位店長能夠加強對照檢查，充分發(fā)揮個人能力，帶領員工打造一流團隊！任職要求示意圖： 專業(yè)素質 用人能力 市場營銷能力 職業(yè)素質 溝通能力 創(chuàng)新能力 判斷是非能力 公關能力 危機或突發(fā)事件處理能力 理財能力 任職要求 必備素質 營業(yè)前工作 營業(yè)中工作 營業(yè)后工作 其它責任 待人誠實 充分理解企業(yè)文化并向員工宣導 管理細節(jié) 要運用好手中的權力 具有良好的協(xié)作精神 要具有強烈的服務意識 不斷加強學習營業(yè)前： 營業(yè)中：確定餐廳空調溫度適中； 迎賓問候并與熟客親切寒喧；檢查餐廳內燈光及燈泡； 帶位檢查所有裝飾品是否擺放正確； 給客人提供食品信息，做必須推銷；檢查桌椅放置地點是否正確整齊； 確定全體人員提供效率與