10顧客滿意度控制程序

1、南方金康汽車零部件有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QM P 102009南方金康汽車零部件有限公司顧客滿意度控制程序2009-02-25 發(fā)布2009-02-25 實施金康程 序 文 件顧客滿意度控制程序版本：2.0 （第0次修改）發(fā)布/修訂日期：2009.02.25頁數(shù)：1/41目的明確規(guī)定開展顧客滿意度測量的責(zé)任、方法和要求，加強與顧客的溝通和交流， 了解顧客的評價意見，以利不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。2適用范圍本程序適用于外部顧客的滿意度調(diào)查。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)實現(xiàn)顧客滿意度目標(biāo)，使顧客滿意；3.2物流部和市場部負(fù)責(zé)在合同實施過程中顧客意見的調(diào)查收集和顧客反饋的處理。4定義（無）5程序5.1日常意見征詢

2、5.1.1市場部產(chǎn)品銷售員、物流部售后服務(wù)人員保持與顧客的溝通和交流，主動征詢顧客對公司產(chǎn)品及服務(wù)的意見。每個合同項應(yīng)征詢顧客的意見。5.1.2 對于顧客提出的意見，如果能解決的應(yīng)盡快解決，以盡最大的努力滿足顧客的 要求。如不能滿足要求，應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通解釋，如屬于投訴，則執(zhí)行糾正和預(yù)防 措施控制程序。5.2 定期意見調(diào)查5.2.1定期意見調(diào)查每季度進(jìn)行一次，市場部和物流部負(fù)責(zé)組織將顧客滿意度調(diào)查表 發(fā)到每一個顧客。5.2.2對沒有反饋意見的顧客，市場部和物流部可以電話或走訪方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查人員應(yīng)針對每個顧客的調(diào)查結(jié)果分別填寫顧客滿意度調(diào)查表。5.2.3對同一顧客，盡量調(diào)查多個部門，以確實了

3、解顧客的滿意程度。5.3 客戶意見的分析和處理5.3.1定期意見調(diào)查的結(jié)果，每次都應(yīng)進(jìn)行匯總分析。5.3.2物流部對顧客戶意見進(jìn)行匯總分析后，并計算總分匯總到顧客滿意度匯總表中。 5.3.2.1每次（期）顧客滿意度調(diào)查表的回收份數(shù)應(yīng)不少于發(fā)放總份數(shù)的60%5.3.2.2單項少于90%勺得分或總分少于90分的要進(jìn)行原因分析，必要時采取糾正、 預(yù)防措施。金康程 序 文 件顧客滿意度控制程序版本：2.0 （第0次修改）編號：2009.02.25頁數(shù)：2/4533顧客滿意度匯總方法:顧客滿意度匯總表項目內(nèi)容應(yīng)得分?jǐn)?shù)實得分?jǐn)?shù)備注顧客滿意度調(diào)查20顧客停投20RRPPM拒收、退貨）20交付（含額外運費）1

4、0顧客抱怨次數(shù)10顧客抱怨的按期圓滿解決10顧客走訪10合計填表說明：1）顧客滿意度總分為100分，應(yīng)得分?jǐn)?shù)為各項所占比例;2）實得分?jǐn)?shù)為：a）顧客滿意度調(diào)查為顧客調(diào)查平均分?jǐn)?shù)x 20%每季度進(jìn)行一次，其它項目為每月進(jìn)行 一次（期初未進(jìn)行調(diào)查時其它項分?jǐn)?shù)按比例增加和為100）。b）顧客停投每發(fā)生一次扣除5分。c）RRPPM達(dá)到目標(biāo)值為20分?jǐn)?shù)，每低于目標(biāo)值10呀口除1分。每發(fā)生一次批 量退貨扣除2分。d）交付為10分，每發(fā)生一次未按時、按量交付扣除1分，額外運費 每發(fā)生一次扣除1分。e）顧客抱怨每發(fā)生一次扣除1分。f）顧客抱怨的解決未按期、 圓滿完成一次扣1分。g）顧客走訪，以當(dāng)事人的記錄及主

5、觀評定為準(zhǔn)，滿分10分。3）合計為綜合評定分?jǐn)?shù)的總和，總分不小于目標(biāo)值視為顧客滿意，低于目標(biāo)值或單項 低于應(yīng)得分?jǐn)?shù)的90%8制定糾正措施。5.3.4客戶意見調(diào)查中，如有客戶投訴性質(zhì)的意見或顧客滿意度匯總時達(dá)不到目標(biāo)時， 市場部按糾正和預(yù)防措施控制程序的規(guī)定組織有關(guān)部門認(rèn)真分析原因并制訂切實 可行的糾正、預(yù)防措施。顧客投訴時要及時向顧客回復(fù)處理結(jié)果，直至顧客滿意為止。金康程 序 文 件顧客滿意度控制程序版本：2.0 （第0次修改）編號：2009.02.25頁數(shù)：3/4535顧客對公司評定有意見的，在計算顧客滿意度時要適當(dāng)考慮。相關(guān)文件糾正與預(yù)防措施控制程序相關(guān)記錄顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度分析報告 程序流程圖過程名稱過程負(fù)責(zé)單位顧客滿 意度控 制物流部輸入監(jiān)控指標(biāo)顧客投訴、顧客信息、服務(wù) 記錄、信息周報顧客滿意度調(diào)查各項打分、 顧客滿意度分析控制分?jǐn)?shù) 程輸出執(zhí)行方法顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度分析報告見流程圖和程序文件描 述職責(zé)物流部市場部物流部物流部物流部責(zé)任部門物流部物流部物流部與其他過程關(guān)系糾正和預(yù)防措施控 制程序序件和資料控制程管理評審控制程序金康程 序 文 件顧客滿意度控制程序版本