2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃落實情況匯報

1、廣州市某醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃落實情況匯報改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃是國家衛(wèi)生計生委與國家中醫(yī) 藥管理局為不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受而制定的。我院根據(jù)廣州市衛(wèi)生 計生委及黃埔區(qū)衛(wèi)計局有關(guān)開展改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的 要求，認真組織實施工作，具體活動情況匯報如下：一、實施情況為更好地推進改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的深入開展，我院 由業(yè)務(wù)副院長牽頭開展此項活動，并對此項工作進行了具體 責(zé)任分解，分解到各職能科室，做到責(zé)任到人。一是成立以書記任組長、分管院長任副組長，各職能、 臨床、醫(yī)技科室負責(zé)人為成員的相關(guān)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)活 動開展的統(tǒng)一部署，同時下設(shè)辦公室負責(zé)具體工作

2、的組織實 施。二是根據(jù)上級部門的活動實施方案，結(jié)合實際制定相關(guān) 活動實施方案，明確活動的內(nèi)容以及工作要求，擬定活動開 展的方法和步驟，使活動的開展能夠有序進行。三是建立逐 級責(zé)任追究制，做到事事有人管，件件有落實，成員明確分 工，科室實行目標管理，明確目標和責(zé)任。二、有效做法及舉措 活動開展以來我院圍繞改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃標準要求內(nèi)容開展以下各項工作：（一）優(yōu)化診室布局和服務(wù)流程。 根據(jù)門急診患者病種 排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查 室，分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者；做 好入、出院患者指引，入、出院事項實行床邊告知；推出為 門診患者提供中藥飲片代煎送藥上門服

3、務(wù)，患者就診后，即 可直接回家，選擇讓醫(yī)院代煎中藥，快遞員會將煎好的中藥 送上門，不需排長隊等候取中藥，這將給青睞中醫(yī)的患者帶 來看病新體驗。（二）保持環(huán)境整潔。 做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，嚴 格落實公共場所禁煙要求，加強了衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理和 改造，對診療大廳進行環(huán)境改善；建設(shè)排隊叫號系統(tǒng)，利用 LED 屏幕叫號，大大緩解患者就診壓力；改善住院條件，推 進病區(qū)裝修改造，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院 環(huán)境，目前住院六樓新增病區(qū)改造完成驗收，下沙門診新增 艾灸室；擴建院內(nèi)停車場增設(shè)停車位，緩解患者停車困難問 題；啟動光亮、節(jié)能工程，對門診大廳及病房走廊燈改造和 加裝節(jié)能LED燈；調(diào)整醫(yī)

4、院清潔工負責(zé)區(qū)域，每月由科室進 行評分，對全院的保潔工作進行滿意度調(diào)查，對一些特殊科 室增設(shè)專職清潔工，保證科室清潔工作的順利開展。（三）提供便民設(shè)施。 門診客服部為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護；開展愛 心服務(wù)，門診設(shè)導(dǎo)診臺，為患者提供免費測量血壓、體溫服 務(wù)。各病區(qū)護士站設(shè)有針線包、指甲鉗、止血貼等便民服務(wù) 包；提供飲用水供應(yīng)，門、急診候診區(qū)內(nèi)設(shè)有飲用水直飲式 開水器，免費提供一次性水杯；加強醫(yī)院飯?zhí)玫囊?guī)范管理， 給患者及醫(yī)務(wù)人員提供更好的餐飲服務(wù)，改善患者膳食質(zhì) 量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)；推進的“銀醫(yī)通”掌上醫(yī)

5、院項目， 可自助預(yù)約、掛號、查詢、繳費等服務(wù)，預(yù)計2017年3月上線使用。（四）擴大預(yù)約比例。 推進預(yù)約診療服務(wù)有效分流就診 患者，開展電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約，全部開放專家門診號及普 通門診號，2017年3月掌上醫(yī)院項目上線后還可開展微信預(yù) 約和自助機預(yù)約掛號。（五）推進雙向轉(zhuǎn)診。推進分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。積極開展對基層醫(yī)療機構(gòu)中醫(yī)對口幫扶與合作，采多種形式 對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展中醫(yī)藥業(yè)務(wù)指導(dǎo)。與*街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、*街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽訂專家坐診協(xié)議及雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，每周派專家下社區(qū)坐診，通過雙向轉(zhuǎn)診系統(tǒng)，便 捷的完成轉(zhuǎn)診工作。同時與 *醫(yī)院共建區(qū)域遠程心電會診 中心合作開展動態(tài)心電圖檢查，

6、與 *醫(yī)院遺傳代謝病實驗 室合作開展新生兒遺傳代謝病篩查，加強與上級醫(yī)院的醫(yī)療 合作，促進醫(yī)院間的雙向轉(zhuǎn)診。2016年上轉(zhuǎn)病人*例，接收 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心轉(zhuǎn)診患者 * 例（六）合理調(diào)配資源。 根據(jù)門急診就診患者病種排序， 科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時 間，門急診固定出診醫(yī)師 * 人，其中副高及以上職稱 * 人， 占*%。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查 等候時間和出具檢查報告時間，推行代煎中藥以縮短患者取 藥等候時間。（七）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為 。一是開展醫(yī)療安 全生產(chǎn)月活動。舉辦以“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，共創(chuàng)醫(yī)院美好 未來”的演講比賽，開展抗菌藥物用藥培訓(xùn)

7、及考核、舉行處 方書寫與合理用藥競賽、圍手術(shù)期專項檢查等內(nèi)容。通過安 全生產(chǎn)月活動的開展，進一步提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識、質(zhì) 量意識和安全防范意識；二是落實核心醫(yī)療制度，嚴抓基礎(chǔ) 醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療安全，醫(yī)務(wù)科定期或不 定期到科室抽查病歷書寫質(zhì)量，檢查各項核心制度的具體落 實情況，并結(jié)合醫(yī)務(wù)例會工作，將每月考核情況匯總在全院 通報，進一步落實醫(yī)療質(zhì)量控制管理；三是強化醫(yī)療技術(shù)管 理，按照醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法的要求建立嚴格的 醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，無違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大 型設(shè)備的行為。（七）不斷加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，嚴肅廉潔紀律。 首先是結(jié)合廉政文化建設(shè)管理要求，確定存在的廉

8、政風(fēng)險點并制定相應(yīng)的防范措施；其次是加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹立身邊的正 面典型，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，通過海報、標語、短信平臺、 微信群等及時宣傳，同時，利用醫(yī)院微信公眾號進行宣傳， 擴大影響力；第三是開展紀律教育學(xué)習(xí)月、“兩學(xué)一做” 學(xué)習(xí)教育活動和行風(fēng)評議活動，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育工作轉(zhuǎn)為常態(tài) 化工作，主動接受社會監(jiān)督。四是開展醫(yī)務(wù)監(jiān)督委員會工作， 認真推進相關(guān)工作，開展對設(shè)備、基建、耗材、藥品等采購 起到監(jiān)督，規(guī)范采購程序，有效從源頭上預(yù)防腐敗發(fā)生，推 進黨風(fēng)廉政建設(shè)。（七）加強急診力量。 據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配 急診力量。積極落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但 無法查明身份或身份明確無力繳費

9、的患者，及時救治，不以 任何理由拒絕、推諉或拖延救治。進一步加強急診急救能力 建設(shè)，配置相應(yīng)的急救實施設(shè)備。成立醫(yī)療應(yīng)急隊伍，加大 綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。（八）及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分 類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、 急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、 后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收 入院治療。（九）加強信息引導(dǎo)。 通過大廳LED屏幕、微信公眾號等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，弓I導(dǎo)患者錯峰就診。加 強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電 子病歷，大廳提供電子觸摸屏查詢診療信

10、息、費用結(jié)算、信 息查詢等服務(wù)。推進銀醫(yī)通項目，待上線后可提供自助打印、 手機查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。（十）開展患者隨訪。 加強出院患者健康教育和重要患 者隨訪，利用電話、座談會等多種形式開展隨訪。根據(jù)客服 部每月門診滿意度測評和護理部住院患者隨訪結(jié)果，及時改 進服務(wù)。（十一）加強護理力量，落實優(yōu)質(zhì)護理。按照責(zé)任制整體護理的要求，增加護理人員、完善配置，力爭達到床護比 0.4:1;加強護理質(zhì)量管理，落實責(zé)任到位；提高護理人員業(yè)余水平，加大繼續(xù)教育培訓(xùn)力度。切實以病人滿意為服務(wù) 宗旨，繼續(xù)大力推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，加強責(zé)任制整體護理工 作的落實，每季度開展優(yōu)秀護理病區(qū)及“星級護士”評選

11、活動，極大的調(diào)動廣大護士的工作積極性。全院開展優(yōu)質(zhì)護 理服務(wù)病區(qū)100%患者滿意度為 95%以上，健康教育落實 率為100%，健康教育知曉率為 85%，責(zé)任制整體護理落實 率為100%。（十二）落實患者安全措施。制定有醫(yī)院患者安全管理目標，確保醫(yī)療安全，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。臨床嚴格執(zhí)行 “危急值”報告制度與流程，確定“危急值”項目，并根據(jù) 臨床需要和實踐總結(jié)，更新和完善危急值管理制度、工作流 程，并能保障危急值的處置及時、有效。（十三）推廣臨床路徑。 為提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安 全，我院自 2012 年開始開展臨床路徑管理工作，質(zhì)控辦每 月常規(guī)統(tǒng)計病種評價相關(guān)指標的數(shù)據(jù)，對臨床路徑實施效果 進

12、行評價、分析并提出質(zhì)量改進建議 , 促進醫(yī)療行為進一步 規(guī)范化、流程化，提高了疾病診治的準確性、預(yù)后的可評估 性；發(fā)揮了中醫(yī)特色優(yōu)勢、 提高臨床療效； 改善了醫(yī)患關(guān)系， 提升了患者滿意度。 2016 年我院已順利完成臨床路徑病例 * 例，共 * 個中醫(yī)臨床路徑管理病種，平均入徑率 * ，成功率。（十四） 加強合理用藥。 貫徹落實 處方管理辦法 、抗 菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范，有本 院基本用藥目錄及處方集，按照相關(guān)規(guī)定授予醫(yī)師相應(yīng)的處 方權(quán)利，并且建立了藥物不良反應(yīng)觀察、報告、登記制度。 每月一次召開醫(yī)務(wù)例會，臨床藥師在處方點評、耐藥菌株監(jiān) 測、藥物不良反應(yīng)和抗菌藥物的使用等

13、方面對存在的問題及 時分析總結(jié)。 2016年我院門診患者抗菌藥物使用率 * ，住院 患者抗菌藥物使用率 * ，抗菌藥物使用強度 * 。（十五）誠信診療收費。 在門診大廳、藥房等醒目位置 公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金 額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用 等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔(dān)。（十七）加強志愿者服務(wù)。 注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷促進社工志愿服務(wù)，開設(shè)優(yōu)撫收費窗 口，加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿 者服務(wù)。 2016 年共組織志愿者積極開展形式多樣的醫(yī)學(xué)科普 教育和宣傳活動，開展義診 * 次，受

14、益群眾達 * 多人。（十八）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。 提供有效途徑方便患者投訴，制定醫(yī)患溝通制度和投訴 受理流程管理制度， 明確投訴流程， 落實投訴歸口受理科室， 及時反映患者意見，及時化解醫(yī)患矛盾，促進醫(yī)院服務(wù)工作 不斷提升。設(shè)有醫(yī)療糾紛處理辦公室，配備攝像、錄音筆等 器材，建立全院應(yīng)急調(diào)配機制、 醫(yī)療安全防護應(yīng)急處置預(yù)案， 明確各職能部門和科室主要工作職責(zé)，實行三級處理制度， 分級實施控制措施， 有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。 2016 年醫(yī)療 糾紛總數(shù) * 起，其中化解 * 起，無發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，無醫(yī) 鬧事件發(fā)生。（十八）抓好傳染病防控工作 。 一是積極組織市區(qū)疾控，衛(wèi)監(jiān)、衛(wèi)計局對發(fā)熱門診、登 革熱、結(jié)核病、艾滋病、性病、結(jié)核門診等檢查工作并做好 相應(yīng)的整改；二是舉辦各類傳染病及院感知識培訓(xùn)班，全年 無傳染病漏報；三是繼續(xù)完善區(qū)級結(jié)核病定點門診設(shè)施設(shè)備 建設(shè)。三、存在問題及整改措施工作開展以來取得了一定成績，但也存在一些問題 一是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作不好。整改措施為將行動計劃與平