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文檔簡(jiǎn)介
1、酒店員工的行為規(guī)范制度:01-13一、 工作態(tài)度:1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。2、員工應(yīng)服從上司安排,認(rèn)真、努力做好上司所安排的工作。3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真,待客熱情,說(shuō)話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng),耐心解釋?zhuān)M量自己將問(wèn)題圓滿解決,任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論,解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無(wú)公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。7、員工不得在工作時(shí)間接待親友來(lái)
2、訪。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙,不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語(yǔ)言。10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。11、上班期間,沒(méi)有客人,員工不的隨意在沙發(fā)、座椅上坐躺。二、 制服及工作牌:1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。在工作時(shí)間員工應(yīng)佩戴工作牌。2、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門(mén),如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi)。三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊
3、穩(wěn)重。2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)盤(pán)頭,保證良好的精神面貌。5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒色高跟鞋,肉色襪。6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色,女員工只能使用無(wú)色指甲油。7、 只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。8、 工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9、 工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。四、公司衛(wèi)生:1、保潔人員應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)之前打掃一次,在工作期間應(yīng)保證營(yíng)業(yè)區(qū)的衛(wèi)生良好,但不得影響到其他員工工作,不可妨礙到客人。五、 拾遺:1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品
4、應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。六、 酒店財(cái)產(chǎn):1、員工應(yīng)清楚自己工作時(shí)所需器具的擺放位置;2、酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無(wú)論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開(kāi)除,并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。七、 出勤:1、員工必須依照員工作息時(shí)間表及管理人員安排的班次表上班,需要變更班次,須先征得領(lǐng)導(dǎo)允許。2、員工在上班時(shí)間之前必須簽到。3、嚴(yán)禁替他人簽到,如有違反,代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。4、員工如有急事不能按時(shí)上班,應(yīng)電話通知征得部門(mén)經(jīng)理
5、認(rèn)可,事畢后補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù),否則,按曠工處理。5、工作牌遺失,立即報(bào)告人事部,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡,辦理所需費(fèi)用由遺失工作牌的員工本人承擔(dān)。6、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離職。八、 酒店安全:1、員工進(jìn)出酒店,主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須部門(mén)主管同意方可離店。九、 電路故障:當(dāng)電路出故障時(shí),應(yīng)采取下列措施:1、通知維修人員,立即采取應(yīng)急措施,不要擅自處理。2、和正在用餐客人談話,表示歉意。十、消防安全 :1、酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設(shè)備,熟記酒店消防樓梯和疏散通道。2、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí),情節(jié)較小時(shí),盡快
6、用滅火器處理,情節(jié)嚴(yán)重時(shí),撥打119。十一、火災(zāi)預(yù)防:1、遵守有關(guān)場(chǎng)所 禁止吸煙 的規(guī)定。2、嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過(guò)道或字紙簍里。3、酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品,以杜絕易燃源。4、不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。5、盛有易燃、易爆物的容器,不得存放在大樓內(nèi)。6、任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。7、如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況,應(yīng)立即報(bào)告維修部門(mén),以便及時(shí)修復(fù)。8、廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏,應(yīng)該關(guān)閉閥門(mén),報(bào)告維修部門(mén)。9、廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,
7、關(guān)掉所有閥門(mén)的開(kāi)關(guān)。十二、獎(jiǎng)罰條例為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益與公司利益的高度統(tǒng)一,所有員工應(yīng)遵守員工日常行為準(zhǔn)則,在此特制定以下規(guī)定:(一)、優(yōu)秀員工:酒店每月會(huì)取用一定的資金作為員工的獎(jiǎng)金,按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核,月末、季末、年終進(jìn)行評(píng)比,被評(píng)為優(yōu)秀員工者,將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。(二)、嘉獎(jiǎng)、晉升:酒店對(duì)改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn),或者在酒店日常的工作中,創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。(三)、失職的種類(lèi),紀(jì)律處分:1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書(shū)面警告、辭退警告、扣工資、停薪、辭退、解除合同或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門(mén)經(jīng)理發(fā)失職表,失職表交失職的員工簽收,副本送主管部門(mén)負(fù)
8、責(zé)歸檔。2、凡第三次發(fā)生甲類(lèi)失職予以50元的經(jīng)濟(jì)處罰,以后發(fā)現(xiàn)一次甲類(lèi)失職扣除50元,超過(guò)五次將不能進(jìn)行優(yōu)秀員工評(píng)比,六次公司可將該員工辭退;3、凡第一次發(fā)生乙類(lèi)失職時(shí)予以100 500元的經(jīng)濟(jì)處罰,第二次發(fā)生乙類(lèi)失職時(shí)將扣除500 1000元的處分,對(duì)公司造成的經(jīng)濟(jì)損失相關(guān)人員得酌情負(fù)責(zé),情節(jié)特別嚴(yán)重者可被辭退。4、上班期間,沒(méi)有客人,員工不的在沙發(fā)、座椅上坐躺。違反一次罰款30元。5、一經(jīng)被公司辭退的職員,該月工資將被扣除40。附:失職類(lèi)型甲類(lèi)失職:1、 上班遲到,早退,上班不簽到或唆使別人為自己簽到和替別人簽到;2、 儀表不整潔: A 男士留長(zhǎng)發(fā),女士不盤(pán)發(fā); B 手臟; C站立姿勢(shì)不正;D 手插口袋; E 衣袖、褲腳卷起; F 不符合儀表儀容規(guī)定;3、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在酒店其它客人可以看到和聽(tīng)到的地方做不雅的習(xí)慣動(dòng)作,聚眾討論個(gè)人事情;4、擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩,上班時(shí)間做私事,看書(shū)報(bào)和雜志、聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視(休息或工作需要例外);不遵守打電話的規(guī)定;5、損壞工作服,將酒店文具用于私人之事;下班時(shí)未將自己工作用品歸位,未關(guān)閉電腦、音響、打印機(jī)、照明、空調(diào)、飲水機(jī)等電器電源。6、培訓(xùn)課曠課,不參加單位舉行的集體活動(dòng)。7、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店。8、不按規(guī)定做事,對(duì)公
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