淺析物業(yè)客戶服務(wù)本科畢業(yè)論文

1、河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院（英才校區(qū)）畢業(yè)論文題 目學(xué)號(hào)12320102009班級(jí) 物業(yè)二班專業(yè)物業(yè)管理 系別工程管理作者姓名卜珍珍完成時(shí)間 2015-03-28指導(dǎo)教師聶英選 職 稱淺析物業(yè)客戶服務(wù)摘要隨著房地產(chǎn)行業(yè)的飛速發(fā)展，以及居民生活水平的 不斷提高，物業(yè)服務(wù)的理念也漸入人們的工作和生活 中。同時(shí)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)知度也逐步提升，客 戶服務(wù)是物業(yè)管理過程中的重要環(huán)節(jié)， 它也是打頭陣去 與業(yè)主交流的。物業(yè)客戶服務(wù)有責(zé)任向業(yè)主展示本企業(yè) 的良好形象，在物業(yè)管理過程中占據(jù)著重要地位。關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)物業(yè)管理業(yè)主一、物業(yè)客戶服務(wù)的特性及技能要求為了加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，及時(shí)了解和滿足業(yè)主需求，發(fā)現(xiàn)并 督

2、促改進(jìn)其日常工作中的不足之處以及解決小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域所 產(chǎn)生的問題。（一）物業(yè)客戶服務(wù)技能要求 1物業(yè)客戶服務(wù)中心主任督促并監(jiān)督其客戶服務(wù)事務(wù)助理認(rèn)真 的完成其工作，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其處理過程中所發(fā)生的突發(fā)事件。2. 物業(yè)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)該認(rèn)真制定物業(yè)客戶服務(wù)事務(wù)助理的 巡視范圍及標(biāo)準(zhǔn)。（ 二） 具體工作情況1. 日常工作內(nèi)容（1）晨會(huì)制度時(shí)間：每個(gè)工作日的 8:10 8:30 進(jìn)行晨會(huì)； 地點(diǎn)：晨會(huì)的地點(diǎn)是在物業(yè)客戶服務(wù)中心的門前廣場(chǎng)，遇特殊天 氣轉(zhuǎn)至物業(yè)客戶中心室內(nèi)；內(nèi)容：全員集合，通報(bào)昨日及時(shí)獎(jiǎng)懲情況，總結(jié)昨日未完成工作 以及今日工作安排。3. 物業(yè)客戶事務(wù)助理與前臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，協(xié)調(diào)、處理業(yè)主提出

3、的服 務(wù)需求，以及對(duì)投訴處理的全過程進(jìn)行跟進(jìn)說明。4. 巡視公共區(qū)域、裝修巡查、空置房巡查等，巡查過后都要填寫 巡查記錄表，如若發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知專業(yè)維修人員，經(jīng)過專業(yè)維 修人員的鑒定、查修后再進(jìn)行回訪，待業(yè)主滿意后記錄要在冊(cè)并 登記成檔案。6. 公共區(qū)域巡視內(nèi)容為監(jiān)督物業(yè)維護(hù)部、環(huán)境管理部、公共秩序 部等相關(guān)部門提供的服務(wù)是否符合要求； 設(shè)施設(shè)備的完好情況與 使用情況；園區(qū)宣傳欄，單元信息欄張貼信息的有效性等。二、物業(yè)客戶服務(wù)的各種工作內(nèi)容（一）物業(yè)客戶服務(wù)前臺(tái)管理信息系統(tǒng)1. 前臺(tái)信息管理系統(tǒng)2. 地產(chǎn)售后信息的錄入 物業(yè)客戶服務(wù)前臺(tái)通過業(yè)主來訪、電話來訪、客服事務(wù)助理等前來報(bào)修的問題進(jìn)行收

4、集； 物業(yè)客戶服務(wù)前臺(tái)把收集來的信息錄入到物業(yè)客戶服務(wù)前臺(tái)管理系統(tǒng)（業(yè)主的樓號(hào)、業(yè)主所報(bào)的信息內(nèi)容、關(guān)鍵字、報(bào)修 時(shí)間、所報(bào)內(nèi)容的分類等） ； 將信息錄入后進(jìn)行打印單據(jù)，將單據(jù)派給維修負(fù)責(zé)人，讓他進(jìn)行查看維修，并填寫產(chǎn)品維修單； 派過單以后要進(jìn)行售后信息統(tǒng)計(jì)表的填寫， 售后信息統(tǒng)計(jì)表 包括已關(guān)閉的和未關(guān)閉的單子，每日、每周和每月都需要做報(bào)表 進(jìn)行匯報(bào)； 最后還要進(jìn)行滿意度調(diào)查， 調(diào)查完后要進(jìn)行滿意度調(diào)查表的 填寫； 另外， 重要的是物業(yè)客服前臺(tái)信息系統(tǒng)是為業(yè)主提出的合理 化建議、提供各種意見及客戶投訴進(jìn)行記錄的。（二）物業(yè)裝修管理協(xié)議1. 物業(yè)客服事務(wù)助理向業(yè)主提供物業(yè)裝修管理協(xié)議 （裝修施工

5、備 案證、裝修承諾書、閉水試驗(yàn)記錄表）一式兩份，并向業(yè)主介紹 簽協(xié)議時(shí)需要注意的事項(xiàng)，提醒業(yè)主在裝修時(shí)需要關(guān)注的內(nèi)容， 最后業(yè)主要在自己的簽名上蓋上本人的手印；2. 業(yè)主在辦理協(xié)議時(shí)需繳納 1000 元的裝修押金和每平米 2.5 元 的垃圾清運(yùn)費(fèi)， 物業(yè)并給業(yè)主出示單據(jù)， 并提醒業(yè)主保留好 1000 元的押金單據(jù)，方便日后押金順利進(jìn)行退還；3. 在業(yè)主簽完協(xié)議后，提醒業(yè)主在裝修前做一個(gè)閉水試驗(yàn)（閉水 試驗(yàn)記錄表），對(duì)房屋進(jìn)行初步驗(yàn)查；4. 物業(yè)客服前臺(tái)對(duì)于所開的票據(jù)都需要記錄在案， 公司有公共的 臺(tái)帳表。（三）小區(qū)內(nèi)非固定車位費(fèi)的收取和門口通車藍(lán)牙卡的辦理1. 業(yè)主在進(jìn)行非固定車位的申請(qǐng)時(shí)需要

6、填寫非固定車位申請(qǐng)表， 有物業(yè)將申請(qǐng)表交至物業(yè)秩序部；2. 物業(yè)客服部協(xié)助業(yè)主簽訂車位租賃協(xié)議書（一式兩份） ；3. 物業(yè)客服要在業(yè)主簽訂協(xié)議之前給業(yè)主講明本小區(qū)車位費(fèi) 40 元每月或是 480 元每年；4. 本小區(qū)道閘出入口的藍(lán)牙卡押金為 100 元，業(yè)主在繳費(fèi)時(shí)要給 業(yè)主收款票據(jù)，客服前臺(tái)要將收到的費(fèi)用詳細(xì)的錄入臺(tái)帳。（四）物業(yè)裝修車輛出入證1. 在本小區(qū)內(nèi)裝修的業(yè)主， 裝修工的車輛出入要辦理裝修人員出 入證；2. 物業(yè)客服在辦理裝修人員出入證前要確認(rèn)裝修業(yè)主身份， 確認(rèn) 完以后要求裝修人員出示自己的相關(guān)證件 （ 如身份證、駕駛證 等）；3. 物業(yè)客服助理將其證件復(fù)印 3份正面，兩份照片剪

7、下來貼在裝 修人員出入證上，一份進(jìn)行存檔；4. 物業(yè)客服事務(wù)助理要在兩張證上填寫裝修人員的相關(guān)信息， 并 進(jìn)行過塑處理；5. 裝修人員出入證分 A/B 證，一張放在秩序部門衛(wèi)處，另一張裝 修人員自己留著，裝修人員出入證的的工本費(fèi)為 5 元，收費(fèi)時(shí)要 給裝修人元單據(jù)，客戶服務(wù)前臺(tái)也要將費(fèi)用記錄在案。（五）搬運(yùn)東西準(zhǔn)出入登記制度，借用鑰匙登記制度1. 在本小區(qū)內(nèi)，業(yè)主將東西搬入和搬出都需要在客服前臺(tái)進(jìn)行登 記，在前臺(tái)簽一個(gè)物品搬運(yùn)放行條，一式兩份秩序部保留一份， 物業(yè)客服前臺(tái)保存一份錄入檔案；2. 借用鑰匙的情況非常復(fù)雜，本業(yè)主忘帶鑰匙、樓上看閉水試驗(yàn) 的結(jié)果、置業(yè)顧問看房等各種突發(fā)情況，鑰匙在借

8、出前借用人要 簽一份鑰匙借用登記表（序號(hào)、房號(hào)、借用人姓名、手機(jī)號(hào)、經(jīng) 手人、借出時(shí)間、歸還時(shí)間、經(jīng)手人等項(xiàng)目） 。（六）空置房和地下室的巡視制度裝修巡查1. 空置房和地下室由物業(yè)客服事務(wù)助理每月進(jìn)行兩次全面巡查 （每月 15日、 30 日之前）；2. 在巡查之前要將空置房和地下室的鑰匙進(jìn)行核對(duì)， 還要準(zhǔn)備空 置房巡檢記錄表，記錄表是每個(gè)房間都要記錄在案；3. 物業(yè)客戶服務(wù)事務(wù)助理進(jìn)行空置房巡檢的內(nèi)容， 在進(jìn)門前要看 外觀，進(jìn)門后要對(duì)設(shè)備（強(qiáng)電箱、弱電箱、線盒蓋、煙道、可視 對(duì)講）、衛(wèi)生、墻體進(jìn)行查看；出門前要做好記錄，做記錄時(shí)要 按東西南北方向進(jìn)行登記；出門后要記得關(guān)好門窗和防火門等。（七）

9、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取制度1.費(fèi)用的繳納方式： 各項(xiàng)費(fèi)用由業(yè)主直接向客服中心前臺(tái)或通過 銀行劃撥方式進(jìn)行繳納，對(duì)于上門費(fèi)用收取的業(yè)務(wù)，須經(jīng)物業(yè)客 服中心主任批準(zhǔn)并提供合法票據(jù)。2. 收費(fèi)項(xiàng)目（1）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)在催費(fèi)過程中若業(yè)主要求減免違約金， 由物業(yè)客服中心主任 視情況進(jìn)行減免， 并簽字確認(rèn)，物業(yè)客服中心主任保留減免憑證。 所有減免違約金的業(yè)主，應(yīng)有物業(yè)客服中心主任在每月 28 日前 提交流程報(bào)按受體系進(jìn)行審批。（2）機(jī)動(dòng)車位服務(wù)費(fèi) 機(jī)動(dòng)車臨時(shí)使用費(fèi)由公共秩序部門崗人員進(jìn)行收取并開具票據(jù)（收據(jù)或發(fā)票）于下班前與票據(jù)記賬聯(lián)一并交物業(yè)客服中心 前臺(tái)。（3）有償特約服務(wù)費(fèi)有償服務(wù)費(fèi)用的收繳按照特約服務(wù)作

10、業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行，作 業(yè)指導(dǎo)書沒有明確要求的物業(yè)客服中心在有償特約服務(wù)人員服 務(wù)結(jié)束后，告知物業(yè)客服中心前臺(tái)，由物業(yè)客服中心主任指定人 員進(jìn)行費(fèi)用的收取，前臺(tái)負(fù)責(zé)票據(jù)開具。（4）場(chǎng)地及房屋租賃服務(wù)費(fèi) 物業(yè)客服中心場(chǎng)地及房屋租賃費(fèi)用按照合同約定的費(fèi)用進(jìn) 行收取，在房屋租賃到期一周內(nèi)，由商鋪管理員或前臺(tái)助理進(jìn)行 費(fèi)用的催繳。（5）其他收費(fèi)項(xiàng)目（如各類維修款、保證金、代收費(fèi)等） 其他收費(fèi)項(xiàng)目按照財(cái)務(wù)相關(guān)制度臨時(shí)費(fèi)用審批單進(jìn)行收取。三、物業(yè)客戶服務(wù)可能存在的問題（一）物業(yè)前臺(tái)設(shè)置兩個(gè)人，會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常聊天的現(xiàn)象 現(xiàn)在我所在的項(xiàng)目上是物業(yè)客服與地產(chǎn)售后客服都在前臺(tái)， 有時(shí)幾個(gè)人都會(huì)坐在前臺(tái)一起去聊天， 業(yè)主來到

11、前臺(tái)尋求幫助她 們都無動(dòng)于衷，這樣客戶對(duì)物業(yè)的服務(wù)態(tài)度也不會(huì)滿意的，業(yè)主 會(huì)覺得物業(yè)不尊重他們，我們需要對(duì)這發(fā)個(gè)面進(jìn)行整改，首先要 在客服前臺(tái)裝上監(jiān)控，然后將物業(yè)前臺(tái)與物業(yè)售后安排開來，最 后要對(duì)員工進(jìn)行崗位職責(zé)的培訓(xùn)，要求她們要以客戶為中心，認(rèn) 真負(fù)責(zé)的工作。（二）工作人員在辦公室里會(huì)出現(xiàn)吃東西，聊閑話等現(xiàn)象 物業(yè)前臺(tái)后面的房間是物業(yè)辦公室，辦公室里的人有點(diǎn)多， 你一句我一句的，沒事都在聊天，在交房前可能沒有不太忙。還 有的人會(huì)在辦公室里吃東西， 如果有領(lǐng)導(dǎo)在就去樓上的會(huì)議室里 偷偷的吃。以上這種做法都是不對(duì)的，辦公室是辦公場(chǎng)所我們每 個(gè)人都有權(quán)利去維護(hù)這片環(huán)境的安靜和空氣的清潔， 領(lǐng)導(dǎo)們應(yīng)

12、嚴(yán) 格監(jiān)督自己的員工所應(yīng)該做的事， 發(fā)現(xiàn)一個(gè)挑起話題的和帶頭在 辦公室吃東西的要嚴(yán)格處理， 要有殺一儆百的決心才能還辦公室 的一片清潔，一片寧靜，一片良好的辦公條件。（三）物業(yè)客服事務(wù)助理應(yīng)該經(jīng)常在小區(qū)里進(jìn)行巡查 在其他項(xiàng)目上的物業(yè)客服事務(wù)助理都是一整天都在小區(qū)里 轉(zhuǎn)動(dòng)，并去發(fā)現(xiàn)問題解決問題的，而在這個(gè)項(xiàng)目上樓管大部分時(shí) 間都是在辦公室里坐著的，很少的時(shí)間是在做各種巡查的，更甚 者連走回訪的都沒做，這個(gè)問題需要我們重視起來，我認(rèn)為這個(gè) 問題的解決可以套用秩序部的巡邏崗的打點(diǎn)器一樣， 也可以給物 業(yè)客服事務(wù)助理安排幾個(gè)點(diǎn)每天要簽到， 這樣嚴(yán)格要求和監(jiān)督他 們的實(shí)施能更好的提高我們的客戶滿意度率，

13、 使我們的服務(wù)達(dá)到 更高的水平。（四）物業(yè)客服事務(wù)助理用巡樓來消磨時(shí)間她們認(rèn)為辦公室里有領(lǐng)導(dǎo)，坐在辦公室里不動(dòng)會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)留下 不好的印象，出來“巡樓”讓領(lǐng)導(dǎo)以為自己去外面工作了，其實(shí) 是在項(xiàng)目上轉(zhuǎn)圈，看見熟人聊聊天，很快時(shí)間就過去了，一中午 的時(shí)間就這么過去了，什么也沒干。（五）業(yè)主資料整理沒效率業(yè)主從買房開始就會(huì)產(chǎn)生一系列的檔案資料， 一直有物業(yè)代 為保管。業(yè)主資料具體包括業(yè)主家庭情況登記表、入戶辦理 確認(rèn)單、臨時(shí)身份證復(fù)印件、臨時(shí)管理規(guī)約、前期物業(yè)服 務(wù)協(xié)議、業(yè)主接收資料確認(rèn)書、物業(yè)服務(wù)入伙簽單、鑰匙 領(lǐng)取單、業(yè)主房屋驗(yàn)收交接表、房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議、閉 水試驗(yàn)記錄表、裝修承諾書、防火責(zé)任書

14、、裝修施工備案 證、改裝水管承諾書、地暖承諾書、裝修違規(guī)跟蹤記錄表、 裝修違規(guī)通知單、巡查記錄表、客戶走回訪記錄表等檔 案資料。在物業(yè)客戶服務(wù)事務(wù)助理每天巡查過后，他們將今天或 者是已經(jīng)記錄完成的表格混亂的放在一塊， 到應(yīng)該去存檔時(shí)要從 很多資料中查找某個(gè)已入住的業(yè)主資料，這樣耗時(shí)費(fèi)力的，對(duì)以 后公司的發(fā)展起到了阻礙作用。如果要避免這種事情的發(fā)生最好是每棟樓的放在一袋子里 并標(biāo)上樓號(hào)，按著順序?qū)⑵浞耪R，在查找某個(gè)業(yè)主時(shí)只需要找 那一棟的袋子就可以了，按著順序進(jìn)行排查，這樣可以提高每個(gè) 人的做事效率，為公司節(jié)省成本，促進(jìn)公司快速發(fā)展才可能提高 自己的薪資待遇為自己以后的發(fā)展鋪平道路。（六）物業(yè)

15、前臺(tái)電話經(jīng)常用于本人的私事進(jìn)行撥打物業(yè)前臺(tái)有兩個(gè)人在值班一個(gè)是物業(yè)前臺(tái)一個(gè)是地產(chǎn)售后，目前的狀況是售后的電話已經(jīng)欠費(fèi)不能在進(jìn)行撥打電話，現(xiàn)在辦公室里所有的人都在用物業(yè)前臺(tái)的電話進(jìn)行聯(lián)系自己需要找的 人員，按規(guī)定電話是用來回訪和收聽業(yè)主提供建議及報(bào)修等事項(xiàng) 的，客服經(jīng)常用前臺(tái)電話與維修師傅進(jìn)行溝通及聯(lián)系?，F(xiàn)在前臺(tái) 和維修師傅都配有對(duì)講機(jī)，雙方聯(lián)系時(shí)可以使用對(duì)講機(jī)的，但通 過詢問他們是很少使用對(duì)講機(jī)的。這樣會(huì)增加公司成本的，現(xiàn)在 大部分的物業(yè)公司的財(cái)務(wù)都是虧損的，我們身為公司的一員要為 公司的長遠(yuǎn)發(fā)展著想，應(yīng)該一張紙辦公，為公司縮減成本提高盈 利。（七）項(xiàng)目上沒有業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主大會(huì)業(yè)主大會(huì)的成立

16、是必要的，在河南存在業(yè)主大會(huì)的項(xiàng)目少之 又少，這是社會(huì)常態(tài)無需大驚小怪，但是組建業(yè)主大會(huì)是我們應(yīng) 該做的事。業(yè)主大會(huì)成立后物業(yè)和業(yè)主雙方都是獲利的，有了業(yè) 主大會(huì)我們物業(yè)可以快速的將有效的信息傳達(dá)給業(yè)主， 也會(huì)減少 糾紛的產(chǎn)生，便于物業(yè)工作的有效進(jìn)行。四、物業(yè)客戶服務(wù)實(shí)習(xí)心得現(xiàn)階段我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展事態(tài)非常迅猛， 這充分體現(xiàn) 了這一行業(yè)的勃勃生機(jī)，根據(jù)物業(yè)行業(yè)的現(xiàn)狀，我們可以分析出 這一行業(yè)的前景很好，但在這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的情況下，還是優(yōu)勝劣 汰的，我們要時(shí)刻謹(jǐn)記自己的使命，要不斷地給自己壓力，并將 其變?yōu)閯?dòng)力，只有公司不倒下自己才會(huì)有未來的發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)今全國物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)超過 3

17、 萬家，從 業(yè)人有 300 多萬人，國內(nèi)行業(yè)的產(chǎn)值已達(dá)到百億元，并以每年 20以上的幅度遞增，事實(shí)證明，物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展 過程中是具有很大的發(fā)展空間，潛力巨大。現(xiàn)今住宅物業(yè)占據(jù)著巨大的市場(chǎng)， 但住宅物業(yè)的利潤率非常 低，大部分住宅物業(yè)都存在虧損的現(xiàn)象。住宅物業(yè)企業(yè)面臨巨大 的危機(jī)。物業(yè)公司要想在收費(fèi)上提高企業(yè)的利潤幾乎是不可能 的，現(xiàn)在只能從人力成本縮減來提高企業(yè)的盈利，而人力成本要 在企業(yè)成本中占絕大部分， 如果真的要用減員來縮減成本的話會(huì) 造成大量的員工失業(yè)，同樣我們自己也面臨著巨大的危險(xiǎn)，所以 要經(jīng)常給自己壓力。 物業(yè)行業(yè)的多種經(jīng)營形態(tài)發(fā)展迅猛，他們具有很大的發(fā)展市場(chǎng)。 物業(yè)經(jīng)營， 物業(yè)顧問等業(yè)務(wù)的高盈利性會(huì)對(duì)開展商業(yè)物業(yè)公司也 有很強(qiáng)的吸引力。另一方面，開展商業(yè)物業(yè)的公司一般具有較