物流訂單管理

1、物流中心的訂單處理目錄前言 壹、流通業(yè)與訂單處理 1 流通環(huán)境趨勢 2 物流中心的課題 3 訂單處理的課題 貳、物流中心的訂單處理 1 訂單處理的范圍 2 訂單處理與相關(guān)的物流作業(yè)及信息系統(tǒng) 3 訂單處理作業(yè)程序 參、接單作業(yè) 1 訂貨方式演進 2 電子訂貨 3 國內(nèi)電子訂貨先導(dǎo)系統(tǒng) 肆、訂單資料內(nèi)容 1 訂單型態(tài) 2 訂單檔案資料內(nèi)容設(shè)計 3 相關(guān)檔案內(nèi)容設(shè)計考量 伍、訂單數(shù)據(jù)處理 1 訂單資料輸入 2 訂單資料查核/確認(rèn) 3 庫存分配 4 訂單數(shù)據(jù)處理輸出 陸、訂單狀況管理 1 訂單進度追蹤 2 訂單異動處理 柒、訂單資料應(yīng)用 1 訂單資料商流分析 2 訂單資料物流應(yīng)用分析 2.1 利用E

2、IQ規(guī)劃物流中心 2.2 EIQ分析步驟 2.3 EIQ分析資料應(yīng)用 2.4 EIQ的延伸 2.5 EIQ分析方式下一頁前言在物流中心每天的營運作業(yè)里，訂單處理為每日必行作業(yè)也是一切作業(yè)的起始，俗話說只有在接到訂單之后，其它事情才會開始，因此訂單處理的作業(yè)成效深深影響著后續(xù)的揀貨配送等作業(yè)。近來由于零售商多樣少量高頻度的訂貨型態(tài)，物流中心面臨著諸多的課題，其中訂單處理作業(yè)可說是首當(dāng)其沖。尤其如何快速、正確、有效的取得訂貨資料；如何有效處理因多樣少量高頻度訂貨所引發(fā)的多量、繁雜的訂貨資料；如何追蹤、掌握訂單的進度以提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)以及如何支持、配合相關(guān)作業(yè)等皆是訂單處理急需面對的課題。本手冊期望

3、藉由一個完整的物流中心的訂單處理作業(yè)探討，使讀者認(rèn)識物流中心的訂單處理作業(yè)、訂單處理的重要性，亦期望使物流管理者體識到訂單處理在物流中心整體作業(yè)的角色、影響層面，進而建立一個適合本身業(yè)務(wù)的訂單處理作業(yè)方法、程序，同時亦期望提供信息系統(tǒng)設(shè)計者在設(shè)計訂單處理系統(tǒng)時的參考依據(jù)。本手冊共分七個章節(jié)，第一章里先從整體流通環(huán)境的演變趨勢，探討物流中心所面臨的課題以及在這些課題中那些是訂單處理所須克服的；第二章說明訂單處理的范圍、訂單處理與整體物流作業(yè)和信息系統(tǒng)的相關(guān)性以及訂單處理的作業(yè)流程內(nèi)容；第三章到第六章探討第二章所敘述的每個訂單處理流程，其中第三章探討接單作業(yè)、接單方式，并介紹國內(nèi)目前正在推廣的二套

4、電子訂貨先導(dǎo)系統(tǒng)；第四章討論物流中心訂單型態(tài)、訂單檔案內(nèi)容設(shè)計考量；第五章探討接單后訂單資料的輸入、查核確認(rèn)、庫存分配、出貨指示單據(jù)的輸出等處理步驟；第六章討論訂單從接單到配送、取款間的進度及異動管理；第七章敘述如何利用訂單資料進行商流銷售分析及物流系統(tǒng)的規(guī)劃應(yīng)用。上一頁下一頁壹、流通業(yè)與訂單處理1 流通環(huán)境趨勢(1) 便利商店/連鎖店興起(2) 物流中心興起2 物流中心的課題 物流中心的興起在于因應(yīng)零售業(yè)的需求，而零售業(yè)為因應(yīng)消費者多樣、多變、高品質(zhì)的消費型態(tài)，除了改善賣場布置規(guī)劃、商品陳列、服務(wù)品質(zhì)外，最大的改變在于其對商品的管理觀念在有限的空間，陳列最多種的暢銷商品。這觀念導(dǎo)致零售商許多

5、的作業(yè)方式、管理型態(tài)改變。如零庫存要求、訂貨作業(yè)簡化、少量多樣高頻度的訂貨方式、配送時間要求、商品品質(zhì)要求等。而這些種種要求皆是物流中心所要面臨的課題。3 訂單處理的課題 (1) 零售商的訂單處理課題(a) 如何簡化訂貨作業(yè)(b) 如何提高訂貨資料正確性(c) 如何快速下單 (2) 物流中心的訂單處理課題(a) 如何簡化接單作業(yè)(b) 如何處理量多繁雜的訂貨資料(c) 如何掌握訂單進度上一頁下一頁貳、物流中心的訂單處理1訂單處理的范圍(1) 商業(yè)通路流程范圍(2) 通路組織 (a) 零售業(yè) (b) 物流中心目前國內(nèi)的物流中心，就其成立背景、策略運用及運作方式可分為下述幾類： MDC (Dist

6、ribution Center built by Maker)制造商為掌握零售通路向下整合所發(fā)展出的物流中心。 WDC (Distribution Center built by Wholesaler)代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商轉(zhuǎn)型而成的物流中心。 ReDC ( Distribution Center built by Retailer)零售商為因應(yīng)迅速、多樣的消費需求及增加市場議價空間向上垂直整合的物流中心。 TDC (Distribution Center built by Trucker)貨運業(yè)藉由本身的利基，欲進入物流業(yè)所成立的物流中心。 (3) 物流中心與銷售通路的訂單流程圖6 物流中心

7、與零售商整體訂單處理作業(yè)2訂單處理與相關(guān)的物流作業(yè)及信息系統(tǒng) (1) 訂單處理開啟物流作業(yè)俗話說”只有在接到訂單之后，其它事情才會開始”，有生意上門才有活干。在物流中心每天營運活動里，訂單處理即扮演這種開先端的角色把生意接進來，讓大伙有事做。也就是說由客戶端接受訂貨資料，將其處理、輸出，以便開始揀貨、理貨、分類、配送等一連串物流作業(yè)。(2) 訂單處理開啟信息流3訂單處理作業(yè)程序 物流中心的訂單處理范圍在于處理零售店的訂貨作業(yè)，故其作業(yè)流程起始于接單，經(jīng)由接單所取得的訂貨信息，經(jīng)過處理和輸出，開啟物流中心出貨物流活動。在這一連串的物流作業(yè)里，訂單是否有異動、訂單進度是否如期進行亦是訂單處理范圍，

8、即使配送出貨，訂單處理并未結(jié)束，其配送時的訂單異動，如客戶拒收、配送錯誤等，將這些異動狀況處理完畢確定實際的配送內(nèi)容，則訂單處理才算結(jié)束。上一頁下一頁參、接單作業(yè)1 訂貨方式演進(1) 傳統(tǒng)訂貨方式(a) 廠商鋪貨(b) 廠商巡貨、隔日送貨(c) 電話口頭訂貨(d) 傳真訂貨(e) 郵寄訂單(f) 零售商自行取貨(2) 電子訂貨方式2 電子訂貨 (1) 電子訂貨觀念電子訂貨系統(tǒng)(EOSElectronic Order System)為采用電子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單/ 接單動作的自動化訂貨系統(tǒng)。(2) 電子訂貨作法一般而言，電子訂貨作法可分為三種：(a) 訂貨簿或貨架卷標(biāo)配合手持終端機(H

9、.THandy Terminal)及掃描儀(b) POS (Point of Sale 銷售時點管理系統(tǒng))(c) 訂貨應(yīng)用系統(tǒng)(3) 電子訂貨效益(a) 就零售業(yè)而言：1. 快速、正確、簡便地下單 2. 商品庫存的適量化僅訂購所需數(shù)量、可分多次下單 (適合多樣、少量、高頻度訂貨) 3. 縮短交貨時間 4. 降低庫存 5. 減少因交貨錯誤所造成的缺貨 6. 減輕進貨檢驗作業(yè) (b)就供貨商而言：7. 簡化接單作業(yè)、縮短接單時間、減少人工處理錯誤快速、正確、簡便地接單) 8. 減少退貨處理作業(yè) 9. 滿足客戶多樣、少量、高頻度的訂貨 10. 縮短交貨的前置時間 (4) 電子訂貨方式演進(a) 計算

10、機數(shù)據(jù)處理方式演進11. 離線處理(off-line) 12. 聯(lián)機處理(on-line) 13. 分散處理 14. 計算機網(wǎng)絡(luò) 15. VAN (Value Added Network 加值網(wǎng)絡(luò)) (b) 電子訂貨方式16. 企業(yè)內(nèi)的電子訂貨 17. 企業(yè)間的電子訂貨 a.EDI(Electronic Data Interchange 電子資料交換) 何謂”EDI” 所謂 EDI，觀念在于將企業(yè)商業(yè)往來的資料文件，以標(biāo)準(zhǔn)化格式在計算機與計算機之間，利用電子資料型態(tài)互相傳送，這是一種結(jié)合計算機、網(wǎng)絡(luò)、相關(guān)軟件所形成的信息技計算機對計算機 & 應(yīng)用系統(tǒng)對應(yīng)用系統(tǒng)EDI 效益 DEC公司使用EDI

11、后，存貨周轉(zhuǎn)率由5天縮短為3天，每筆訂單處理費用由125美元降至32美元。 通用汽車使用EDI 后，估計每部汽車制造及銷售成本可節(jié)省500 美元，每筆訂單的處理費用由140美元降為0.12美元。 EDI 元素1.標(biāo)準(zhǔn)不同的商業(yè)文件要互通即需有共通商業(yè)協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)a.商品代碼b.企業(yè)代碼：c.資料格式(EDI標(biāo)準(zhǔn))d.通訊標(biāo)準(zhǔn)2.軟件a.應(yīng)用系統(tǒng)b.轉(zhuǎn)換軟件c.通訊軟件3.通訊網(wǎng)路(5) 國內(nèi)批發(fā)零售業(yè)電子訂貨系統(tǒng)發(fā)展情況企業(yè)體系內(nèi)的電子訂貨企業(yè)間的加值網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng)3 國內(nèi)電子訂貨先導(dǎo)系統(tǒng) (1) 資策會全國超市加值型網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng)(a) 系統(tǒng)特色 運用EDI、VAN傳送商業(yè)資料的系統(tǒng) 系統(tǒng)所要處理

12、的不是每個組織的內(nèi)部信息系統(tǒng)，而是每個組織對外交換信息的一個接口系統(tǒng)，使得參與此系統(tǒng)的每一單位都能以一套軟件、一套硬件、一種文件標(biāo)準(zhǔn)與其它交易對象傳送彼此的計算機系統(tǒng)能辨識、處理的商業(yè)訊息。 系統(tǒng)采分布式作業(yè)架構(gòu)，參與單位可依據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，選擇適合的應(yīng)用系統(tǒng)。 (b) 系統(tǒng)范圍1.商品通路運銷范圍果菜生鮮品 ：產(chǎn)地供貨人果菜生鮮品處理中心超市一般食品日用品：供貨商行銷/物流配送中心超市2.系統(tǒng)參與通路機構(gòu)基本型超市、連鎖型超市、超市總公司、果菜供銷中心、生鮮處理中心、采購配送中心、運輸中心、金融機構(gòu)。3.業(yè)務(wù)范圍各通路機構(gòu)之間的訂貨、進貨、銷售、存貨、貨款轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)。(c) 系統(tǒng)架構(gòu)解決交易

13、伙伴間對外的商業(yè)訊息其中電子訂貨系統(tǒng)包含七個應(yīng)用系統(tǒng)：1.訂貨基本資料維護：2.接單處理：3.下單處理：4.進貨處理：5.供貨處理：6.派車單處理：7.訂貨系統(tǒng)報表打?。悍植际阶鳂I(yè)架構(gòu)(d) 通訊架構(gòu)(e) 超市先導(dǎo)系統(tǒng)的電子訂貨作業(yè)方法1.超市訂貨方式先導(dǎo)系統(tǒng)支持三種訂貨方式：a.利用手持終端機，讀取貨架上的商品條形碼或訂貨簿上的商品條形碼輸入訂購數(shù)量。b.直接利用計算機開立訂貨資料。c.在系統(tǒng)中設(shè)定請購點、請購量，當(dāng)庫存不足時自動下單。2.超市下單方式先導(dǎo)系統(tǒng)提供三種傳送方式：a.對于已導(dǎo)入EDI的供貨商，透過VAN中心傳送EDI訂貨資料。b.對于有Fax的供貨商，透過Fax直接傳送訂貨資

14、料。c.印出采購訂貨單郵寄或由供貨商派人取單。3.供貨商接單處理從VAN中心接收超市的EDI訂貨資料，透過先導(dǎo)系統(tǒng)將其轉(zhuǎn)為內(nèi)部系統(tǒng)格式后，匯整為客戶訂貨明細(xì)。(2) 電通所全國超商加值網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng)(a) 系統(tǒng)特色 源于日本行之多年的Bentham 電子訂貨系統(tǒng) 共享型的電子訂貨系統(tǒng) 延續(xù)目前連鎖商店的電子訂貨作業(yè)方式。 多樣性的訂貨類型，方便各類型零售商和批發(fā)供貨商加入。 VAN 的加值服務(wù) (b) 系統(tǒng)范圍1.系統(tǒng)含蓋通路機構(gòu)整個系統(tǒng)運作以VAN中心、零售店、批發(fā)供貨商為核心2.業(yè)務(wù)范圍:電子訂貨作業(yè) 零售店訂貨作業(yè)、批發(fā)供貨商的接受訂貨作業(yè)支持性作業(yè) 零售店相關(guān)檔案維護、查詢零售店卷標(biāo)制作

15、資料傳送批發(fā)供貨商相關(guān)檔案維護、查詢商品信息、流通環(huán)境信息提供(c) 系統(tǒng)架構(gòu)(d) 資料交換標(biāo)準(zhǔn) 商品代碼：采用CAN 國家標(biāo)準(zhǔn)碼。 企業(yè)代碼 資料格式 (e) 系統(tǒng)作業(yè)模式(f) 零售店的下單作業(yè)(g) 供貨商的接單作業(yè)(h) EOS 系統(tǒng)導(dǎo)入準(zhǔn)備 零售商導(dǎo)入超商EOS 準(zhǔn)備作業(yè)1.第一階段商品總帳配備 對象商品、付款者、下單單位、下單程序、下單時間、下單方式2.第二階段VAN 中心選擇下單終端機選用取得企業(yè)代碼3.第三階段卷標(biāo)或訂貨簿制作登錄商品交易表 供貨商導(dǎo)入超商EOS 準(zhǔn)備作業(yè)1.第一階段 從VAN 中心接收訂貨資料的軟硬件準(zhǔn)備 取得共通客戶代碼及企業(yè)代碼 卷標(biāo)機的準(zhǔn)備或代印卷標(biāo)合

16、約簽定 商品主檔準(zhǔn)備 2.第二階段 準(zhǔn)備各零售店商品主檔 向VAN中心登錄商品主檔 3.第三階段 發(fā)行各零售店卷標(biāo) 確認(rèn)商品交易表 肆、訂單資料內(nèi)容訂單資料取得接收后，在進行數(shù)據(jù)處理前，有許多情形要加以考量。如不同的訂單型態(tài)，有不同的處理方式、訂單檔案內(nèi)容如何設(shè)計才能符合后續(xù)作業(yè)所需、訂單處理時需使用到那些相關(guān)檔案以及這些檔案如何配合等。這些因素事先考量清楚后，訂單才能依照適當(dāng)?shù)姆椒ㄓ行实奶幚怼? 訂單型態(tài)(1) 訂單交易型態(tài)(a) 一般交易訂單(b) 現(xiàn)銷式交易訂單(c) 間接交易訂單(e) 合約式交易訂單(d) 寄庫式交易(f) 兌換券交易(2) 各交易型態(tài)訂單的理方式(a) 一般交易訂

17、單(b) 現(xiàn)銷式交易訂單(c) 間接交易訂單(e) 合約式交易訂單(d) 寄庫式交易(f) 兌換券交易2 訂單檔案資料內(nèi)容設(shè)計 (1) 訂單表頭/標(biāo)題性資料(2) 訂單明細(xì)資料 3 相關(guān)檔案內(nèi)容設(shè)計考量 (1) 客戶資料(客戶主文件)(2) 商品資料(3) 庫存資料(4) 促銷信息(5) 客戶寄庫資料(6) 流通加工(分裝/重包裝/贈品包裝)(7) 客戶應(yīng)收帳款上一頁下一頁伍、訂單數(shù)據(jù)處理1訂單資料輸入 (1) 人工輸入對于人工輸入作業(yè)如何提高其正確性、效率性或許可從下述幾方面加以著手：(a) 增加系統(tǒng)的自動查核或提示功能(b) 利用訂貨簿(c) 盡量將訂貨作業(yè)平準(zhǔn)化，減少尖峰訂貨時段的擁擠2

18、 訂單資料查核及確認(rèn) 訂貨資料的查核確認(rèn)可分輸入檢查及交易條件確認(rèn)等二部分：(1) 輸入檢查(2) 交易條件確認(rèn)(a) 客戶信用狀況確認(rèn)(b) 訂單型態(tài)確認(rèn)(c) 庫存確認(rèn)(d) 銷售配額確認(rèn)(e) 價格確認(rèn)(f) 加工包裝確認(rèn)3 庫存分配 訂單資料輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無誤后，最主要的處理作業(yè)在于如何將大量的訂貨資料，作最有效的匯總分類、調(diào)撥庫存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能有效的進行。(1) 分配模式存貨的分配調(diào)撥，可分為單一訂單分配及批次分配。(a) 單一訂單分配(b) 批次分配采批次分配時，需注意訂單的分批原則，即批次的劃分方法。隨著作業(yè)的不同，各物流中心的分批原則亦可能不同，總括來說有下面幾種方法：

19、1. 按接單時序劃分 2. 按配送區(qū)域/路徑 3. 按流通加工需求 (2) 參與分配訂單范圍(3) 多倉或多儲位或多批號的庫存分配選擇(4) 分配順序選定參與分配的訂單后，若這些訂單的某商品總出貨量大于可分配庫存量，則如何分配這有限的庫存？(a) 具特殊優(yōu)先權(quán)者(b) 依客戶等級(c) 依交易量/交易金額(d) 依客戶信用狀況(5) 分配后異動處理庫存分配后，若有缺貨情況發(fā)生，則對于這些有缺貨的訂單應(yīng)妥善處理：(a) 重新調(diào)撥(b) 補送(c) 延遲交貨(順延)(d) 轉(zhuǎn)至下一次訂單4 訂單數(shù)據(jù)處理輸出 (1) 揀貨單(出庫單)(2) 送貨單(3) 缺貨資料上一頁下一頁陸、訂單狀況管理1 訂單

20、進度追蹤(1) 訂單狀態(tài)(a) 已輸入及已確認(rèn)訂單(b) 已分配訂單(c) 已揀貨訂單(d) 已出貨訂單(e) 已收款訂單(f) 已結(jié)案訂單(2) 相關(guān)檔案(a) 訂單狀態(tài)(b) 相關(guān)檔案設(shè)計1. 預(yù)計銷售資料及不合格資料 2. 已分配未出庫銷售資料及缺貨資料、轉(zhuǎn)錄資料、補送資料 3. 已揀貨未出庫銷售資料 4. 在途銷售資料 5. 銷售資料 6. 歷史銷售資料 (3) 訂單狀態(tài)資料的查詢打印 訂單狀態(tài)明細(xì)表 未出貨訂單明細(xì)表 缺貨訂單明細(xì)表 未取款訂單 未結(jié)案訂單 . 2 訂單異動處理 (1) 客戶取消訂單(2) 客戶增訂(3) 揀貨時發(fā)生缺貨(4) 配送前發(fā)生缺貨(5) 送貨時客戶拒收/短缺上一頁下一頁柒、訂單資料分析1訂單資料商流應(yīng)用分析(1) 商品別銷售分析 月別商品別銷售金額/銷售量統(tǒng)計資料 季別商品別銷售金額/銷售量統(tǒng)計資料 年別商品別銷售金額/銷售量統(tǒng)計資料 商品區(qū)域銷售排名 商品銷售排名 久未交易商品 商品售價記錄分析 (2) 客戶別銷售分析 月別客戶別銷售金額/銷售量統(tǒng)計資料 季別客戶別銷售金額/銷售量統(tǒng)計資料 年別客戶別銷售金額/銷售量統(tǒng)計資料 客戶銷售退貨統(tǒng)計資料 客戶銷售排名資料 久未交易客戶資料 (3) 外務(wù)員別銷售分析 期間外務(wù)員別銷售資料 期間外務(wù)員別銷售排名