商旅公司如何運(yùn)用“7P營(yíng)銷(xiāo)”

1、.商旅公司如何運(yùn)用“7P營(yíng)銷(xiāo)”中國(guó)已經(jīng)成為世界增長(zhǎng)最快的旅游市場(chǎng)之一，根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測(cè)，2020年中國(guó)將成為世界第一位旅游接待大國(guó)。無(wú)論是商務(wù)旅游者還是休閑旅游者，其旅行目的地住宿、交通等需求日益增加，這就需要更多的專(zhuān)業(yè)公司為他們提供更加周到細(xì)致的旅行服務(wù)。在國(guó)內(nèi)，已有以攜程為首的中大型商旅服務(wù)公司，國(guó)外的一些商旅服務(wù)巨頭也陸續(xù)入侵了中國(guó)市場(chǎng)，但從市場(chǎng)的需求滿(mǎn)足程度看，還遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的商務(wù)旅行者的需求。于是一些新興的中小型商旅服務(wù)企業(yè)便應(yīng)運(yùn)而生，試圖填補(bǔ)市場(chǎng)的空白。但是由于種種原因，大部分中小商旅公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，短期迅速消亡。新興的商旅服務(wù)公司怎樣才能獲得長(zhǎng)足發(fā)展，在商旅市

2、場(chǎng)上占有一席之地呢？筆者認(rèn)為，在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商旅公司要看清自己的優(yōu)劣勢(shì)，有效地整合自身的營(yíng)銷(xiāo)資源，充分發(fā)揮自身的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，這樣才能獲取更多的目標(biāo)客戶(hù)群體。而7P營(yíng)銷(xiāo)組合策略正是指企業(yè)對(duì)自身營(yíng)銷(xiāo)要素進(jìn)行的有效整合。所謂7P包括產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)、促銷(xiāo)(Promotion)、人員(People)、過(guò)程(Process)以及有形展示(Physical Evidence)。本文借由此理論來(lái)分析C商旅公司的營(yíng)銷(xiāo)策略，希望給業(yè)內(nèi)企業(yè)帶來(lái)借鑒。C商旅服務(wù)有限公司是一家新興的中小商旅企業(yè)，創(chuàng)建于2014年，這家公司的主要業(yè)務(wù)是為商務(wù)旅行者提供專(zhuān)業(yè)的酒店預(yù)訂服務(wù)

3、。該公司運(yùn)營(yíng)一年多以來(lái)，已與全國(guó)大、中城市1000多家酒店簽訂了合作協(xié)議。商旅服務(wù)是一個(gè)服務(wù)鏈，為滿(mǎn)足會(huì)員顧客的多樣化需求，C公司還針對(duì)有需要的會(huì)員開(kāi)展代理租車(chē)服務(wù)，并且提供機(jī)票、用餐、購(gòu)物、戶(hù)外旅行等咨詢(xún)服務(wù)，這些周到的附加服務(wù)，也獲得會(huì)員的好評(píng)，提升了會(huì)員的忠實(shí)度。目前，C公司業(yè)務(wù)處于剛起步時(shí)期，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)還處于摸索階段，如何區(qū)別于攜程等已經(jīng)成形的大公司，做出自己特色，獲得生存和發(fā)展空間，是擺在公司管理層面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。下面從7P營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)闡述C公司該如何獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品策略C商旅公司是專(zhuān)業(yè)從事酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的公司，很多業(yè)內(nèi)人士習(xí)慣把這類(lèi)公司比作是客房超市，客房超市這一特征也正是商旅公司能

4、夠生存和發(fā)展的優(yōu)勢(shì)所在，這種特征是單一酒店預(yù)訂系統(tǒng)所無(wú)法比擬的。正基于此，旅行者才會(huì)到超市來(lái)光顧并挑選酒店，而單一酒店也才能愿意付傭金把客房拿給中間商去出售?；I集充足的超市貨源就是決定超市光顧率的先決條件。C公司雖然已與全國(guó)1000多家酒店建立了合作關(guān)系，但從會(huì)員需要角度來(lái)講，還存在酒店覆蓋面不夠廣，旺季酒店房源不能完全保證等問(wèn)題，C公司的產(chǎn)品策略應(yīng)重點(diǎn)從酒店客房產(chǎn)品豐富性和客房保障兩方面加以考慮。產(chǎn)品的豐富性1）擴(kuò)大一線城市酒店的合作范圍針對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、商務(wù)活動(dòng)頻繁的一線城市，會(huì)員的酒店需求量也非常大。當(dāng)下C公司在省會(huì)及一線城市的平均酒店覆蓋數(shù)量平均為25家，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足會(huì)員需要，按行業(yè)

5、標(biāo)準(zhǔn)，在未來(lái)的一年以?xún)?nèi)，公司在一線城市的酒店覆蓋平均數(shù)量應(yīng)翻一倍，需達(dá)到每城市50家左右。公司酒店業(yè)務(wù)部人員需對(duì)比其他同類(lèi)公司的酒店合作情況，分析不同情況，采取不同策略，進(jìn)行合作洽談。C公司經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)作，在一線城市中有合作意向的酒店通常都已建立了合作關(guān)系，沒(méi)建立合作關(guān)系的大致分兩類(lèi)：一類(lèi)是酒店新開(kāi)業(yè)，公司還未與其建立合作關(guān)系，二類(lèi)是酒店供不應(yīng)求，不愿意與公司建立合作關(guān)系。對(duì)于第一類(lèi)酒店，公司應(yīng)密切注意同行業(yè)的新酒店信息，快速跟進(jìn)，與酒店主動(dòng)建立合作關(guān)系。至于第二類(lèi)情況，在商務(wù)活動(dòng)頻繁或是旅游旺季的熱點(diǎn)城市，酒店預(yù)訂供不應(yīng)求，這些酒店對(duì)于跟C公司合作一般不會(huì)采取積極的態(tài)度，公司洽談也有不小的

6、難度，但為了保證C公司產(chǎn)品的豐富性，滿(mǎn)足會(huì)員需要，公司酒店業(yè)務(wù)部人員需要努力溝通，積極爭(zhēng)取合作，必要的情況下，可以在傭金上作適當(dāng)調(diào)整。按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，酒店給商旅服務(wù)公司的平均傭金在5070元，視酒店對(duì)商旅服務(wù)公司的需要程度和商旅公司的預(yù)訂量會(huì)有所浮動(dòng)。在酒店供不應(yīng)求情況下，C公司可以適當(dāng)下浮傭金，先爭(zhēng)取到合作，保證會(huì)員所需，只有贏得會(huì)員的滿(mǎn)意度和回頭率，才能保證公司在全國(guó)各地酒店的整體利潤(rùn)率。2）拓寬二三線城市的酒店覆蓋面對(duì)于部分經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的二三線城市，酒店的數(shù)量比較少，競(jìng)爭(zhēng)也不激烈，酒店還沒(méi)意識(shí)到要通過(guò)中商渠道進(jìn)行銷(xiāo)售，通過(guò)中間商銷(xiāo)售房間還需要支付傭金，影響酒店利潤(rùn)，酒店也持反感態(tài)度。由于C公司

7、的會(huì)員對(duì)二三線城市的酒店也有一定的需求量，公司酒店業(yè)務(wù)部門(mén)也需要跟二三線城市酒店溝通，宣講多渠道銷(xiāo)售的宣傳效果，并且闡明在未來(lái)地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)中利用中間商銷(xiāo)售是行業(yè)趨勢(shì)，盡早合作會(huì)獲得先入為主的收益，爭(zhēng)取酒店的理解和簽約。C公司在未來(lái)一年中，二三線城市的平均簽約目標(biāo)應(yīng)為每城市5家左右。產(chǎn)品的可靠性C公司的產(chǎn)品可靠性主要表現(xiàn)在酒店隨時(shí)的用房保障，這也正是保證會(huì)員滿(mǎn)意度和公司利潤(rùn)的切實(shí)要求。如果公司客房超市中的客房產(chǎn)品展示豐富，但會(huì)員進(jìn)行預(yù)訂時(shí)，酒店卻不能給予用房確認(rèn)，勢(shì)必影響到公司在旅行者心目中的信譽(yù)，公司也會(huì)喪失了贏利的機(jī)會(huì)。為確保酒店提供房源，C公司應(yīng)采取酒店提供預(yù)留房或末單確認(rèn)策略。預(yù)留房就是酒店

8、每天在最晚保留時(shí)間前，給C公司預(yù)留出一定數(shù)量的房間，公司在預(yù)留數(shù)量范圍內(nèi)預(yù)訂，不需要酒店再次確認(rèn)，酒店必須無(wú)條件接受。對(duì)于不能提供預(yù)留房的酒店，可以采用末單確認(rèn)策略，要求酒店無(wú)論何種情況下，必須確認(rèn)公司已產(chǎn)生的最后一個(gè)客房訂單。C公司通過(guò)這種控制方式，會(huì)增強(qiáng)公司與酒店的銜接性，減少銷(xiāo)售渠道中的脫節(jié)，確保會(huì)員成功預(yù)訂。酒店用房保障不只是體現(xiàn)在預(yù)訂確認(rèn)環(huán)節(jié)，更重要的還須保證客人到店能順利入住，會(huì)員在預(yù)訂時(shí)能給予確認(rèn)，但到店后沒(méi)有房間提供入住，更會(huì)造成會(huì)員的嚴(yán)重不滿(mǎn)，對(duì)此C公司需要對(duì)客人做出承諾，一旦發(fā)生此類(lèi)情況，需要給客人賠付，也要讓酒店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)合作伙伴對(duì)于一個(gè)像C公司這樣的新興服務(wù)

9、企業(yè)，培養(yǎng)一批能跟公司風(fēng)雨共度的優(yōu)質(zhì)合作伙伴，奠定產(chǎn)品基礎(chǔ)，是公司取得長(zhǎng)足發(fā)展的前提。1）爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)酒店維護(hù)本土化C公司目前已采取酒店簽約維護(hù)分區(qū)負(fù)責(zé)制，將全國(guó)酒店分為6大區(qū)域，由各專(zhuān)職經(jīng)理負(fù)責(zé)不同區(qū)域，但在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，仍存在負(fù)責(zé)人對(duì)地區(qū)情況不熟、對(duì)酒店特點(diǎn)把握不準(zhǔn)等問(wèn)題，為了提高產(chǎn)品的準(zhǔn)確性，更好地維護(hù)酒店關(guān)系，公司的策略應(yīng)進(jìn)一步調(diào)整，從人員配置上，要求地區(qū)負(fù)責(zé)人要有本地區(qū)生活經(jīng)歷，憑借其擁有的地區(qū)經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)關(guān)系，加深與酒店的溝通，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)合作伙伴。鑒于酒店業(yè)務(wù)部人員有限，不能完全實(shí)現(xiàn)酒店維護(hù)本土化，地區(qū)負(fù)責(zé)經(jīng)理也應(yīng)定期走訪各城市酒店，了解信息，溝通感情，以利于在關(guān)鍵時(shí)刻獲得酒店的支持。此

10、外，C公司客戶(hù)在預(yù)訂酒店的過(guò)程之中，常常會(huì)有租車(chē)的需求，很多商務(wù)人士都需要豪華汽車(chē)做為出行的公務(wù)之用，C公司目前已經(jīng)對(duì)會(huì)員開(kāi)展代理租車(chē)的業(yè)務(wù)，但目前僅與全國(guó)連鎖大型租車(chē)公司(例如一嗨、世紀(jì)租車(chē)等公司)合作，下一步還應(yīng)與目的地城市的本地租車(chē)公司合作，借助本土化資源，為會(huì)員客戶(hù)提供增值服務(wù)，提高服務(wù)內(nèi)涵，提升客戶(hù)的忠實(shí)度。為滿(mǎn)足會(huì)員綜合需求，提高會(huì)員的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，在公司能力允許的情況下，C公司應(yīng)進(jìn)一步開(kāi)展預(yù)訂機(jī)票、預(yù)訂旅游景點(diǎn)門(mén)票、預(yù)訂其他旅游產(chǎn)品等業(yè)務(wù)，逐步朝著大公司的方向前進(jìn)。2）處理好傭金問(wèn)題傭金雖然是C公司的利潤(rùn)所在，是其發(fā)展的生命根基，但公司成立之初，在酒店產(chǎn)品采購(gòu)時(shí)應(yīng)首先考慮酒店的

11、質(zhì)量，注重酒店的知名度、美譽(yù)度，保證客戶(hù)入住的滿(mǎn)意。要運(yùn)用4*3大于5*2的法則，既寧要40元傭金，讓客人有三次回頭率，也不要50元傭金，讓客人有兩次回頭率。公司的長(zhǎng)期客戶(hù)是要通過(guò)公司預(yù)訂各地區(qū)酒店的，如果C公司只看重傭金，顧客在異地住宿體驗(yàn)不好，下次不僅不通過(guò)公司預(yù)訂這家酒店，也可能不通過(guò)公司預(yù)訂所有酒店，C公司可能因此永久失去為這個(gè)客戶(hù)服務(wù)的機(jī)會(huì)，造成直接的利益損失。對(duì)于深受會(huì)員顧客歡迎的酒店，C公司可以增加向會(huì)員推薦的力度，多為灑店產(chǎn)生預(yù)訂，獲得酒店的深層次合作和支持，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以跟酒店洽談階梯返傭事宜。階梯傭金是一種功能性折扣，主要根據(jù)C公司為灑店銷(xiāo)售客房的多少，酒店會(huì)適當(dāng)?shù)亟档驼?/p>

12、扣，一般有兩種方式：一種方式足提高傭金比例，例如，酒店給C公司正常返傭?yàn)榭头渴蹆r(jià)的10%，進(jìn)行階梯返傭合作后，公司再多售賣(mài)一定數(shù)量的客房，酒店就可以把傭金比例提高至12%或更高；另一種方式是贈(zèng)送免費(fèi)房，當(dāng)公司的客房銷(xiāo)售超過(guò)一定數(shù)量之后，酒店贈(zèng)送C公司免費(fèi)房做為銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)。C公司的利潤(rùn)主要來(lái)源于酒店的傭金，酒店能夠保證信譽(yù)，對(duì)傭金進(jìn)行規(guī)范操作，決定酒店和公司合作的健康走向。主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：一是酒店要保證傭金支付數(shù)額和期限，對(duì)存在拖欠或減少傭金問(wèn)題的酒店，應(yīng)采取謹(jǐn)慎的合作態(tài)度。二是要求酒店在客源歸屬問(wèn)題上遵守合作規(guī)則，避免把C公司會(huì)員惡意更改為其他途徑客源，從而逃避返傭。C公司要認(rèn)真跟蹤每位預(yù)訂

13、取消或未到客人的真實(shí)入住情況，尤其要注重超過(guò)5間夜的大額訂單的跟蹤。C公司還要對(duì)客人在某酒店的入住回頭率進(jìn)行跟蹤測(cè)算，客人在某酒店的回頭率高，不僅說(shuō)明客人滿(mǎn)意度高，同時(shí)也能在一定程度上表明酒店遵守合作規(guī)則，對(duì)客人渠道歸屬真正能做到互不侵犯，和諧共生。價(jià)格策略?xún)r(jià)格策略是7P營(yíng)銷(xiāo)組合策略中最具靈活性的一項(xiàng)，也是客戶(hù)最敏感的一項(xiàng)，對(duì)于新創(chuàng)建的C公司來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)還不夠成熟，客戶(hù)忠實(shí)度還不夠，更應(yīng)制定好價(jià)格策略，在主流定價(jià)的基礎(chǔ)上，采取靈活，增強(qiáng)會(huì)員吸引力，獲得更大的市場(chǎng)份額。追隨核心定價(jià)法追隨核心定價(jià)法，就是根據(jù)旅行市場(chǎng)中同類(lèi)產(chǎn)品的平均價(jià)格水平，或以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格為基礎(chǔ)的定價(jià)方式。在沒(méi)有明確把握的情況下，

14、采用追隨核心定價(jià)法比較可取。C商旅服務(wù)公司業(yè)務(wù)處于剛起步期，對(duì)市場(chǎng)價(jià)格還不具有控制能力，在與同行競(jìng)爭(zhēng)的情況下，若價(jià)格高于別人，就可能減少大量的銷(xiāo)售額，若價(jià)格低于別人，就必須增加銷(xiāo)售來(lái)彌補(bǔ)降低的單位產(chǎn)品利潤(rùn)，而這樣做又可能迫使競(jìng)爭(zhēng)者隨之降低價(jià)格，從而失去價(jià)格優(yōu)勢(shì)。所以C公司在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，主要應(yīng)采取行平均價(jià)格水平來(lái)作為公司客房產(chǎn)品銷(xiāo)售的合理價(jià)格，這樣也能保證企業(yè)獲得與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)一致的成本利潤(rùn)率。保證產(chǎn)品價(jià)格信譽(yù)C公司在采用與行業(yè)大致相仿的價(jià)格策略情況下，還必須與酒店達(dá)成認(rèn)同一致，酒店前臺(tái)的售價(jià)絕不可以低于C公司會(huì)員預(yù)訂價(jià)，否則，則會(huì)出現(xiàn)行業(yè)中所謂的價(jià)格倒掛。如果出現(xiàn)了價(jià)格倒掛現(xiàn)象，就會(huì)嚴(yán)重傷

15、害會(huì)員，使會(huì)員對(duì)公司的優(yōu)惠訂房承諾失去信任。為避免發(fā)生這種情況，C公司要嚴(yán)格要求酒店管理好自己的價(jià)格體系，一旦出現(xiàn)價(jià)格倒掛現(xiàn)象，需向會(huì)員及公司進(jìn)行賠償，或中止與這家酒店的合作。C公司也應(yīng)對(duì)會(huì)員顧客做出嚴(yán)肅地承諾：若出現(xiàn)價(jià)格倒掛現(xiàn)象，會(huì)員可以憑在酒店入住的發(fā)票，向公司索取3倍于差價(jià)的賠償金，以保證公司在會(huì)員心目中的信譽(yù)，使會(huì)員相信通過(guò)C公司預(yù)訂，所得到價(jià)格永遠(yuǎn)都優(yōu)惠的。短時(shí)間的機(jī)會(huì)差價(jià)C公司在采用主流定價(jià)方式盡可能跟同行保持一致的基礎(chǔ)上，可以針對(duì)酒店客房產(chǎn)品特點(diǎn)，適時(shí)對(duì)會(huì)員推出短期優(yōu)惠，尾房銷(xiāo)售可謂是一合理做法。酒店的客房產(chǎn)品由于受時(shí)間和空間的限制，有著明顯的不可儲(chǔ)存性特征，當(dāng)日的客房如果當(dāng)日售

16、賣(mài)不出去，就將永遠(yuǎn)失去這一日的價(jià)值?；诰频昕头康倪@種特征，C公司可以與酒店合作開(kāi)展尾房銷(xiāo)售，具體操作方法就是對(duì)當(dāng)晚預(yù)訂客房的旅行者，推出優(yōu)惠折扣，促進(jìn)客人預(yù)訂，使酒店獲得當(dāng)晚的銷(xiāo)售價(jià)值。這種做法酒店樂(lè)于配合，公司也能獲得合理收益，是一個(gè)對(duì)公司、酒店、會(huì)員三者都有益處的機(jī)會(huì)差價(jià)銷(xiāo)售策略。津貼獎(jiǎng)勵(lì)由于C公司屬于新興公司，還未能形成龐大而穩(wěn)定的忠實(shí)客戶(hù)群，很多消費(fèi)者對(duì)價(jià)格還處于敏感階段，公司在正常執(zhí)行行業(yè)平均價(jià)格的基礎(chǔ)上，可以采用非公開(kāi)的津貼讓利策略，即對(duì)部分符合一定條件的會(huì)員，定期給予一些津貼獎(jiǎng)勵(lì)，比如每間夜返回10-20元的消費(fèi)券等，以提高會(huì)員消費(fèi)的附加值，促進(jìn)下次預(yù)訂的產(chǎn)生。渠道策略C公司運(yùn)

17、行一年多以來(lái)，雖然已擁有一定數(shù)量的會(huì)員，但是目前會(huì)員數(shù)量還不足以支撐公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定立足，公司的會(huì)員還需快速增長(zhǎng)，如何結(jié)合公司選擇的目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)一步拓寬銷(xiāo)售渠道，開(kāi)發(fā)更多的新會(huì)員，是C公司營(yíng)銷(xiāo)組合策略的支柱。直接銷(xiāo)售渠道直接銷(xiāo)售渠道即企業(yè)不經(jīng)過(guò)中間環(huán)節(jié)，直接面向消費(fèi)者，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。C公司所服務(wù)會(huì)員的受眾面極廣，所有具有商務(wù)旅行需求的人都可以看做是潛在客戶(hù)。但在做實(shí)際市場(chǎng)銷(xiāo)售時(shí)，必須冷靜分析，認(rèn)真調(diào)研，找準(zhǔn)受眾集中、商旅需求明確的目標(biāo)客戶(hù)，集中力量把有明確需求的潛在客戶(hù)變成現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。酒店客房是旅行環(huán)節(jié)中的必需產(chǎn)品，但不是第一個(gè)環(huán)節(jié)，旅行的首要環(huán)節(jié)是交通，從出發(fā)地到達(dá)目的地的人必然會(huì)有

18、酒店訂房的需要，從這個(gè)思路出發(fā)，在旅行者旅行源頭著手，C公司可以與交通部門(mén)達(dá)到協(xié)議的情況下，讓渠道部門(mén)的銷(xiāo)售代表在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等旅行者集中地點(diǎn)，對(duì)有需求的旅行者贈(zèng)送會(huì)員卡，直接發(fā)展有需求的客戶(hù)。這種直接的客戶(hù)越多，公司為其服務(wù)的潛在機(jī)會(huì)也就越多。這種銷(xiāo)售渠道的優(yōu)點(diǎn)在于直接性很強(qiáng)，一步到位地精準(zhǔn)找到客戶(hù)；缺點(diǎn)在于要投入大量的人力物力去發(fā)卡，并且持卡人只是具有需求，轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)消費(fèi)，還要受到諸多因素的影響，沒(méi)有轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者的客戶(hù)，就等于浪費(fèi)了公司的開(kāi)發(fā)成本。直接銷(xiāo)售渠道C公司可以借助大型集團(tuán)公司的行政部門(mén)這一中間環(huán)節(jié)，把服務(wù)送到旅行者手中。在許多大型集團(tuán)公司，公司每年都會(huì)有相應(yīng)差旅預(yù)算，差旅管理

19、是企業(yè)行政管理的重要部分。大公司行政管理部門(mén)差旅管理事務(wù)瑣碎，工作量大，工作負(fù)擔(dān)繁重，C商旅服務(wù)公司擁有豐富的差旅服務(wù)資源和健全的服務(wù)體系，可以發(fā)揮整合資源優(yōu)勢(shì)，輕松高效地為大公司做商旅服務(wù)。與C公司合作，大公司也可節(jié)省差旅成本、減輕工作負(fù)擔(dān)、提升差旅管理效能。C公司在過(guò)去一年中，開(kāi)發(fā)了為數(shù)不多的幾個(gè)大公司，在未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施中，公司渠道部門(mén)應(yīng)多方收集資料，找準(zhǔn)需求，對(duì)大公司進(jìn)行開(kāi)發(fā)和洽談，爭(zhēng)取為更多的大公司做差旅服務(wù)。另外，隨著人們文化品味的提高，旅行的需求結(jié)構(gòu)也在潛移默化的變化，現(xiàn)代的旅游產(chǎn)品更注重于目的地深層次的內(nèi)容挖掘，由各協(xié)會(huì)及社團(tuán)組織的有關(guān)歷史文化、修學(xué)交流等活動(dòng)，占比重越來(lái)越多

20、。據(jù)有關(guān)專(zhuān)家測(cè)算，我國(guó)相對(duì)于世界而言，旅行結(jié)構(gòu)還是比較單一的，中國(guó)非觀光游的比例僅為30%，東亞非觀光游的比例為81%，世界非觀光游的比為77%，這表明我國(guó)非觀光游的比重還有很大的上升一空間，其中很大一部分帶有交流性質(zhì)的團(tuán)體性旅行活動(dòng)會(huì)由協(xié)會(huì)及相關(guān)社團(tuán)來(lái)組織。C公司應(yīng)與社會(huì)上活躍的協(xié)會(huì)及社會(huì)團(tuán)體取得聯(lián)絡(luò)，使他們的成為公司的服務(wù)代理分支，這也是一個(gè)極具發(fā)展前景的營(yíng)銷(xiāo)渠道。促銷(xiāo)策略鑒于目前C公司的市場(chǎng)知名度還不高，會(huì)員忠實(shí)度還不夠牢固，更應(yīng)重視促銷(xiāo)組合策略的制定和執(zhí)行，增進(jìn)與消費(fèi)者距離，促進(jìn)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)。據(jù)據(jù)公司會(huì)員消費(fèi)特點(diǎn)，C公司的促銷(xiāo)方式應(yīng)以拉式為主，輔之以推式。具體可采取以下幾種促銷(xiāo)方式：互聯(lián)網(wǎng)

21、促銷(xiāo)C公司服務(wù)受眾的特征具體可分為如下兩方面：第一方面是異地性特征，旅行市場(chǎng)的服務(wù)對(duì)象通常都是遠(yuǎn)離消費(fèi)者生活地，也就是說(shuō)商旅的目的地都在異地。第二方面是宏觀性特征，商務(wù)旅行者包括各個(gè)地區(qū)的旅行者，不僅是國(guó)內(nèi)旅行者，也包括國(guó)際旅行者，從宏觀上來(lái)講，所有具有商旅需求的人都可以看做是C公司的潛在客戶(hù)。這種異地性和宏觀性特點(diǎn)決定著我們選擇促銷(xiāo)媒體的適應(yīng)性，如何能在節(jié)約成本的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地把信息傳遞給消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)促銷(xiāo)是首選?；ヂ?lián)網(wǎng)使信息的交換和處理變得異常簡(jiǎn)單和快捷，而且互聯(lián)網(wǎng)促銷(xiāo)無(wú)所不及，突破了時(shí)空限制，可以傳遞文字、聲音、影像，較之傳統(tǒng)媒體更具表現(xiàn)力。互聯(lián)網(wǎng)促銷(xiāo)有一個(gè)重要途徑就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的微

22、信平臺(tái)， C公司可根據(jù)會(huì)員消費(fèi)情況，分析判斷會(huì)員消費(fèi)取向，將會(huì)員可能感興趣的目的地信息，及時(shí)推送給會(huì)員，以引導(dǎo)他們的消費(fèi)需求，促進(jìn)消費(fèi)。會(huì)員制促銷(xiāo)業(yè)內(nèi)人士都知道，留住一個(gè)老顧客的成本只是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的五分之一；而且一個(gè)滿(mǎn)意的老顧客往往會(huì)帶來(lái)更多的新顧客。作為商務(wù)旅行者，他們的需求都是長(zhǎng)線的，如果能提供滿(mǎn)意加超值的服務(wù)，這些消費(fèi)者會(huì)具有較高的回頭率。C公司應(yīng)針對(duì)客戶(hù)特點(diǎn)，提供會(huì)員制管理，建立詳細(xì)的個(gè)人資料和消費(fèi)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并提供有針對(duì)性的促銷(xiāo)活動(dòng)，保證客戶(hù)的持續(xù)滿(mǎn)意，保證公司的長(zhǎng)期利益。C公司應(yīng)對(duì)會(huì)員顧客實(shí)行積分獎(jiǎng)勵(lì)，按會(huì)員的不同消費(fèi)數(shù)額和消費(fèi)頻率，確定積分層級(jí)，設(shè)計(jì)不同的遞進(jìn)式獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)客戶(hù)

23、實(shí)現(xiàn)更多的消費(fèi)。積分獎(jiǎng)勵(lì)品種可以多種多樣，滿(mǎn)足不同喜好會(huì)員的需求?？梢允蔷频晗M(fèi)券、租車(chē)消費(fèi)券，也可以是各種旅行用品。情感促銷(xiāo)C公司是從事服務(wù)業(yè)的企業(yè)，會(huì)員的情感滿(mǎn)足是決定顧客忠誠(chéng)度的重要因素。C公司情感促銷(xiāo)策略不僅要用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的思路來(lái)策劃，更需要用心去思考設(shè)計(jì)一些個(gè)性化的服務(wù)。例如可以采取發(fā)短信的方式，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，在會(huì)員生日早晨九點(diǎn)，也就是上班的第一時(shí)間，給會(huì)員發(fā)去溫馨的生日問(wèn)侯，使會(huì)員還沒(méi)有意識(shí)到自己過(guò)生日時(shí)，就收到一份貼心祝福，這種情感關(guān)懷會(huì)立即拉近公司與會(huì)員的距離，極大地增進(jìn)會(huì)員的忠實(shí)度。還可以利用其他做法，例如給預(yù)訂目的地酒店的會(huì)員提供當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報(bào)等。長(zhǎng)期堅(jiān)持這樣的對(duì)客關(guān)懷，用心去

24、跟客戶(hù)拉近距離，使會(huì)員逐漸從對(duì)公司的產(chǎn)品認(rèn)可轉(zhuǎn)向情感依賴(lài)，為公司培養(yǎng)大量能與公司風(fēng)雨同舟的忠實(shí)客戶(hù)，會(huì)有力地支撐公司的生存發(fā)展。其它幾種促銷(xiāo)方式還有幾種業(yè)內(nèi)公司所普遍采用的促銷(xiāo)方式，C公司也可以適時(shí)采用，包括折扣促銷(xiāo)、季節(jié)性促銷(xiāo)、節(jié)日促銷(xiāo)等。在七夕情人節(jié)時(shí)，公司可與酒店合作推出“預(yù)訂溫馨客房，送浪漫玫瑰”促銷(xiāo)活動(dòng)；在淡季時(shí)，可與酒店合作，給旅行者一些促銷(xiāo)，比如買(mǎi)三晚送一晚活動(dòng)等；在特殊時(shí)期，比如公司慶典時(shí)，可以給旅行者一些讓利折扣，包括旅行券及直接返現(xiàn)金等。人員策略C公司提供的是商旅服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)是靠人來(lái)完成，公司要想打造服務(wù)特色，首先必須要突出人的特色。從本質(zhì)上講，人的服務(wù)價(jià)值來(lái)源于兩個(gè)方面

25、，一方面，包含了服務(wù)人員的素質(zhì)與經(jīng)歷；另一方面，包含了服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮的好壞，例如是否熱情大方、準(zhǔn)確快捷?；谶@兩方面考慮，回避市場(chǎng)上的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化產(chǎn)品特色，拓展新的服務(wù)內(nèi)涵，C公司在人員策略上應(yīng)更突出人員的本土化和專(zhuān)業(yè)化特色。人員本土化C公司對(duì)會(huì)員顧客實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最重要流程即酒店的預(yù)訂環(huán)節(jié)，公司的絕大多數(shù)會(huì)員訂單是由呼叫中心與會(huì)員溝通完成。眼下，商旅服務(wù)行業(yè)預(yù)訂環(huán)節(jié)通常做法是提供同質(zhì)化服務(wù)，即公司招聘年輕工作人員，提供相應(yīng)的應(yīng)答培訓(xùn)，工作人員按旅行者需求，對(duì)著電腦為其檢索所需酒店，轉(zhuǎn)述電腦屏幕信息，機(jī)械回應(yīng)顧客，當(dāng)顧客再多問(wèn)一些目的地情況時(shí)，工作人員一般無(wú)從回答。C公司要避免這種服務(wù)弊端，

26、實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化，突出個(gè)性，在人員策略上應(yīng)該實(shí)行本土化精通式預(yù)訂服務(wù)。在呼叫中心人員招聘環(huán)節(jié)就一定要選擇不同旅行目的地的當(dāng)?shù)厝藛T，或有目的地一年以上生活經(jīng)歷的員工，借助他們自身對(duì)地方資源詳細(xì)了解的物化能力，滿(mǎn)足旅行者對(duì)目的地的多方需求，在做好標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)訂服務(wù)的基礎(chǔ)上，做好延伸服務(wù)，增加服務(wù)的附加值，提升顧客的滿(mǎn)意度。需要注意的是，商旅公司不象某些專(zhuān)業(yè)技術(shù)公司要求員工有相應(yīng)的技術(shù)背景和較高的素質(zhì)，服務(wù)行業(yè)招工門(mén)檻較低，人員來(lái)源廣泛，層次高低不同。C公司營(yíng)銷(xiāo)所需實(shí)施的本土化人員策略，具有一定的創(chuàng)見(jiàn)性，但不同人員來(lái)自于各個(gè)目的地城市，有不同的文化背景、思維方式、語(yǔ)言習(xí)慣，為使全員在保留個(gè)性化特點(diǎn)基礎(chǔ)上普

27、遍達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水準(zhǔn)，為各類(lèi)型商務(wù)旅行者提供雅俗共賞的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司培訓(xùn)體系就尤顯重要。其培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)主要包括兩個(gè)方面：一方面是技能培訓(xùn)，包括產(chǎn)品掌握的準(zhǔn)確度，服務(wù)速度，服務(wù)流程培訓(xùn)；另一方面是素質(zhì)培訓(xùn)，包括服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、禮節(jié)禮貌等。由于C公司的對(duì)客服務(wù)很大程度上是通過(guò)電話(huà)來(lái)完成，在培訓(xùn)中電話(huà)服務(wù)培訓(xùn)要做為重要的專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)容來(lái)進(jìn)行，對(duì)預(yù)訂電話(huà)溝通規(guī)范、電話(huà)回訪規(guī)范、投訴電話(huà)接聽(tīng)技巧、服務(wù)忌語(yǔ)等應(yīng)該進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。人員專(zhuān)業(yè)化C公司的服務(wù)不僅要體現(xiàn)本土化特色，還要做出活力、富于感染，增加預(yù)訂者的愉悅體驗(yàn)。這就要求服務(wù)人員熱愛(ài)旅行，在旅游知識(shí)方面具備一定的專(zhuān)業(yè)性，愿意將旅行的原創(chuàng)性沖動(dòng)與客人分享，進(jìn)行

28、高品質(zhì)溝通。在公司招聘工作中，要選擇愛(ài)好旅游的人員，要求被聘人員有盡量多的旅游經(jīng)歷，人員可以不受年齡限制，工作時(shí)間也可以彈性制，甚至可以兼職。因?yàn)樗麄儽旧砜釔?ài)旅行，往往樂(lè)于為旅行者介紹目的地情況，并且樂(lè)于分享旅行體驗(yàn)，很容易與旅行者產(chǎn)生共鳴，完成精彩的即時(shí)服務(wù)，預(yù)訂成功率也會(huì)大大提高。此外，在服務(wù)過(guò)程中，還需要考慮被服務(wù)者的因素，顧客的呼應(yīng)度也決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。有的會(huì)員樂(lè)于配合，會(huì)激發(fā)服務(wù)者提供更好的服務(wù)，共同創(chuàng)造服務(wù)的愉悅，但對(duì)于一些不樂(lè)于配合并且有特殊需求的會(huì)員，應(yīng)要求員工尊重并包容顧客合理的或者似乎并不合理的需求，來(lái)達(dá)到服務(wù)融洽，確保顧客滿(mǎn)意。有形展示策略有形展示是指企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中