如何做好客戶(hù)服務(wù)工作

1、易 婷,智富惠客服中心,如何做好客戶(hù)服務(wù)工作,分享三部曲,服務(wù)是什么,服務(wù)是“為客戶(hù)提供完整的解決方案”。換言之，客戶(hù)的一切要求，只要是在法律允許的范圍內(nèi)，都可以得到最恰當(dāng)、最快捷、最專(zhuān)業(yè)、最規(guī)范的滿(mǎn)足。這就叫尊重客戶(hù)。把“對(duì)客戶(hù)的尊重”做細(xì)、做具體、做得他人做不到的程度，就叫“優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)=用心附加價(jià)值,優(yōu)質(zhì)服務(wù)需具備的心態(tài)及條件,先重視自己，才能重視工作 客戶(hù)至上的真實(shí)體現(xiàn) 與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線(xiàn) 如果沒(méi)有跟企業(yè)走過(guò)共苦的過(guò)程,你就不會(huì)享有同甘的資格,同樣的境況，卻有不同的觀點(diǎn)與結(jié)論。其實(shí)，當(dāng)我們經(jīng)常往壞的方面去想的話(huà)我們將錯(cuò)失許多“成功的機(jī)會(huì)”。相反的，我們一直往好的、積極的方面去思考的話(huà)

2、，我們就會(huì)挖掘出許多令人想不到的機(jī)會(huì)，即使是危機(jī)也可能藏著一線(xiàn)機(jī)會(huì),積極樂(lè)觀的心態(tài),兩個(gè)鞋子推銷(xiāo)員,積極盡責(zé)的態(tài)度,看問(wèn)題的角度不同，就會(huì)有不同的眼界，而一個(gè)人的眼界直接決定了他的前途,三個(gè)建筑工的回答,企業(yè)員工,自信心,建立良好的自我形象,找到好的信念,愛(ài)上自己，愛(ài)上公司，愛(ài)上產(chǎn)品,積極的暗示與確認(rèn),服務(wù)技能培訓(xùn)大綱,思考,什么是規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),基本規(guī)范用語(yǔ),受理投訴時(shí)： 很抱歉，給您添麻煩了。給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您諒解。 需要查詢(xún)資料時(shí)： 對(duì)不起，您的問(wèn)題我需要查詢(xún)一下，請(qǐng)您稍等，好嗎？（“對(duì)不起”語(yǔ)音稍輕，“好嗎？”前稍停頓，“嗎”語(yǔ)音上揚(yáng)） 核對(duì)客戶(hù)資料時(shí)： （對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞

3、組） 查詢(xún)后的服務(wù)用語(yǔ)： 對(duì)不起，讓您久等了。（“對(duì)不起”語(yǔ)音稍輕“久”語(yǔ)音重） 查詢(xún)資料時(shí)間稍長(zhǎng)時(shí): 如在查詢(xún)過(guò)程中感覺(jué)會(huì)超出15秒鐘，則需再次回應(yīng)一下用戶(hù)。“對(duì)不起，正在查詢(xún)中，請(qǐng)您稍等”（“對(duì)不起”語(yǔ)音稍輕） 溝通開(kāi)始前詢(xún)問(wèn)用戶(hù)貴姓給予尊稱(chēng)時(shí)： 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？若用戶(hù)對(duì)詢(xún)問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢(xún)問(wèn)您貴姓是為了方便稱(chēng)呼您,基本規(guī)范用語(yǔ),投訴結(jié)束語(yǔ) 您反映的問(wèn)題，我們已受理了，將在XX小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)（為您修復(fù)）。 客戶(hù)掛機(jī)時(shí)人工應(yīng)答結(jié)束語(yǔ)： XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？（語(yǔ)調(diào)逐漸上揚(yáng)，“幫”或“服務(wù)”語(yǔ)音重，等待用戶(hù)回應(yīng)）（感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。?客戶(hù)

4、來(lái)電話(huà)發(fā)泄怒氣時(shí)： 可用“嗯、是的、對(duì)”等常用語(yǔ)氣詞，“確實(shí)是我們的錯(cuò)、您說(shuō)的有道理,規(guī)范用語(yǔ)舉例,一、不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象,例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“我現(xiàn)在幫你挑個(gè)產(chǎn)品型號(hào)?！?專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)您希望選擇什么樣的產(chǎn)品型號(hào)，我會(huì)盡量幫您查找?！?例2：習(xí)慣用語(yǔ)：“你講的是什么意思嘛？” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)您的意思是，對(duì)嗎,例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“這個(gè)問(wèn)題我不清楚或不知道?！?專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“這個(gè)問(wèn)題很專(zhuān)業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢(xún)后再回復(fù)您好嗎？” 例2：習(xí)慣用語(yǔ)： “我?guī)湍悴橐幌隆薄?專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“您的問(wèn)題我查一下，請(qǐng)稍等,二、選擇積極的用詞與方式,規(guī)范用語(yǔ)舉例,三、善用“我”代替“你,例1：習(xí)慣用

5、語(yǔ)：“你的名字叫什么？” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)，如何稱(chēng)呼您呢？” 例2：習(xí)慣用語(yǔ)：“不對(duì)，你說(shuō)錯(cuò)了，不是那樣的！” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，可能是我沒(méi)有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎,四、站在客戶(hù)的立場(chǎng)為客戶(hù)解決問(wèn)題,習(xí)慣用語(yǔ)：“必需簽合同的?！?專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，為了保障您的產(chǎn)品在使用過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，建議您按照您的意愿簽訂維修合同,規(guī)范用語(yǔ)舉例,五、站在行業(yè)的立場(chǎng)維護(hù)公眾服務(wù)的形象,例1：如果客戶(hù)來(lái)電找某位工作人員時(shí)，習(xí)慣用語(yǔ)：“她不在，下班了?！?專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我能幫您嗎？” 例2：如客戶(hù)投訴某工作人員的態(tài)度問(wèn)題，習(xí)慣用語(yǔ)：“您投訴的問(wèn)題，我已經(jīng)受理

6、下來(lái)了，我們會(huì)進(jìn)行查處。” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“您的心情我能理解，給您帶來(lái)的不便向您道歉，我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決并給您回復(fù)。,六、適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶(hù),聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您是個(gè)很自信的人” “從您講話(huà)中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信” “您是不是專(zhuān)門(mén)從事職業(yè)的呀？您太專(zhuān)業(yè)了” “專(zhuān)家就是專(zhuān)家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了,變消極措辭為,積極,便宜 貴 花錢(qián) 可能是 打折 我想了解下 我已經(jīng)告訴過(guò)你 對(duì)不起，我不能 這是我們的政策 你可能還得等一會(huì)兒,實(shí)惠 （適合您） 值得 物為所值 （物超所值） 投資/消費(fèi) （享受） 是/左右 優(yōu)惠 我想請(qǐng)教下 讓我再詳細(xì)同您講下 我可以幫您 這樣

7、做主要是考慮到 實(shí)在不好意思，讓您久等,措辭訓(xùn)練,行了嗎？ 這樣可以了嗎？ 怎么辦？ 您有什么高見(jiàn)？ 請(qǐng)那把身份證拿出來(lái)。 請(qǐng)您提供身份證,可以嗎？ 請(qǐng)把工作單位告訴我。 請(qǐng)把貴單位的名稱(chēng)告訴我,好嗎？ 按我剛才說(shuō)的做。 請(qǐng)按我剛才說(shuō)的試一下,好嗎,讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫,一,通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信,二,不偏不倚的音準(zhǔn),六,不高不低的音高,五,不大不小的音量,四,不快不慢的語(yǔ)速,三,保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶(hù)與你溝通的興趣,說(shuō)普通話(huà)，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰,服務(wù)禮儀,有助于提高工作人員的個(gè)人素質(zhì)； 有助于更好地對(duì)客戶(hù)表示尊重； 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量； 有助于塑造行業(yè)管理部門(mén)的公眾

8、服務(wù)形象； 有助于為行業(yè)創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益,服務(wù)禮儀的意義,基本儀態(tài),站、坐、 走 、 蹲 手勢(shì)禮儀 禁忌儀態(tài),站 姿,正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。站立開(kāi)會(huì)時(shí)，男員工應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女員工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前,蹲姿,女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 男士：曲膝,禁忌儀態(tài),禁忌眼神 和別人溝通的時(shí)候，注視別人的視線(xiàn)點(diǎn)應(yīng)落在以雙眼為底

9、線(xiàn)，以下唇為頂點(diǎn)的三角區(qū)域內(nèi),禁忌手勢(shì),和人交談時(shí)，講到自己的時(shí)候應(yīng)用手掌按在胸口上，不要用手指自己的鼻尖 做指引指示時(shí)，最忌用食指指人 不要手插口袋,表情,人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用,表情,目光,笑容,要求,要求,坦然 親切 有神,真 誠(chéng) 發(fā)自?xún)?nèi)心,眼神接觸的技巧,視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人擺布,視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀和理智,微笑訓(xùn)練,握 手,握手姿勢(shì)：伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開(kāi)，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。初次見(jiàn)面一般3秒以?xún)?nèi),一定要用右手。 .伸出的手是潔凈的。 .握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘

10、手套。 .握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或與他人交談。 .不宜交叉握手。 .不宜坐著與人握手。 在接待工作中，如領(lǐng)導(dǎo)或客人沒(méi)有主動(dòng)伸手相握，不必主動(dòng)伸手,握手禁忌,熱情過(guò)頭，用力過(guò)猛，會(huì)讓對(duì)方不知所措,死魚(yú)式握手，冷冰冰的，只是被動(dòng)地配合,顯得冷淡、不歡迎,服務(wù)技能培訓(xùn)大綱,1、溝通的定義,溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想或情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程,2、服務(wù)溝通的范疇,1、語(yǔ)言溝通 2、非語(yǔ)言溝通 3、電話(huà)溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段,2、溝通沙漏圖,你想說(shuō)的100% 你實(shí)際說(shuō)80% 他們聽(tīng)到的60% 他們聽(tīng)懂了40% 他們記住了20,3、溝通技巧

11、,傾聽(tīng),傾聽(tīng)不是被動(dòng)地接受，而是一種主動(dòng)行為。當(dāng)你感覺(jué)到客戶(hù)正在不著邊際地說(shuō)話(huà)時(shí)，可以用機(jī)智的提問(wèn)來(lái)把話(huà)題引回到主題上來(lái),聽(tīng),的,作,傾,用,在溝通的過(guò)程中，大部分通過(guò)“聽(tīng)”來(lái)獲得信息，發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求以及真正理解客戶(hù)所講內(nèi)容的含義,1、準(zhǔn)確了解和把握客戶(hù)的需求和目的 2、彌補(bǔ)自身的不足 3、“善聽(tīng)才能善言” 4、激發(fā)對(duì)方的談話(huà)欲 5、使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服客戶(hù)的關(guān)鍵所在 6、使你獲得客戶(hù)的友誼和信任,有效傾聽(tīng)的障礙,有效傾聽(tīng)的障礙,1、用心不專(zhuān),2、急于發(fā)言,3、排斥異議,4、心理定勢(shì),如,何,提,問(wèn),1）認(rèn)真積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度,2）靈活的應(yīng)變對(duì)策,1、有針對(duì)性,選,擇,性,提,問(wèn),1、 了解性問(wèn)題,2、 征

12、詢(xún)性問(wèn)題,3、 澄清性問(wèn)題,4、 選擇性問(wèn)題,5、 服務(wù)性問(wèn)題,開(kāi)放式提問(wèn),開(kāi)放式的問(wèn)題是指能讓客戶(hù)充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。例如：“您認(rèn)為如何？” 開(kāi)放式問(wèn)題的好處 減少問(wèn)問(wèn)題的個(gè)數(shù)； 引導(dǎo)客戶(hù)談話(huà)； 切入自然，不會(huì)給客戶(hù)壓力； 獲得更多的信息,什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)?例子：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 我什么時(shí)間打電話(huà)給您比較方便呢,封閉式的提問(wèn)可以對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，可用來(lái)結(jié)束提問(wèn)，也可用于轉(zhuǎn)移話(huà)題。通過(guò)封閉式提問(wèn)可獲得簡(jiǎn)明扼要的回答、澄清疑問(wèn)、收窄談話(huà)范圍、控制對(duì)話(huà)方向,封閉式提問(wèn),封閉式問(wèn)題的好處 快速找準(zhǔn)要點(diǎn)； 縮小范圍； 掌握主動(dòng)權(quán),能不能

13、 對(duì)嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久 例子：您經(jīng)常出差嗎？ 我的理解是您有時(shí)開(kāi)會(huì)的時(shí)候不方便接聽(tīng)電話(huà)，對(duì)吧,客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因,研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)將自己的不滿(mǎn)傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿(mǎn)分別傳達(dá)給另外5個(gè)人。于是就有67(1十11+55)個(gè)人在說(shuō)你企業(yè)的壞話(huà),客戶(hù)投訴的意圖,仔細(xì)聆聽(tīng)，迅速響應(yīng),充分有效的安撫,仔細(xì)詢(xún)問(wèn)記錄并解答,迅速提供合理解決方案,真誠(chéng)的向客戶(hù)進(jìn)行解釋,感謝客戶(hù)，禮貌結(jié)束,處理投訴的步驟,每天我們奔波在，繁華城市叢林， 相逢一笑開(kāi)懷交流，生活充滿(mǎn)新意。 世間沒(méi)有兩個(gè)人，是一樣的個(gè)體。 相處時(shí)候分清界線(xiàn)，尊重彼此差異。 一人不能控制別人，放手是福氣。 溝通由你的回應(yīng)，注解它意義。 人生道路幾十年，多少有些風(fēng)雨。 凡事都有三個(gè)辦法，看到寬廣天地。 沒(méi)有挫敗只有回應(yīng)，生活在繼續(xù)。 做到多少?zèng)]關(guān)系，多肯定自己。 保持親和力，做最好的自己。重復(fù)昨天做法，會(huì)上演舊戲。 保持親和力，行不通就調(diào)整程序。 靈活的人影響全局,每個(gè)人都在選擇，自己最佳利益。 活在