飯店的頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

1、飯店的頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告酒店頂崗實(shí)習(xí) 報(bào)告 1 篇一、前言 歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間半年的實(shí)習(xí)期即將結(jié)束。在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的 熱心幫助下，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位。回首翹望， 若談自己，便有優(yōu)點(diǎn)可待繼承發(fā)揚(yáng)，但也有不足之處需學(xué)習(xí)改進(jìn)；若 談同事，便有許多優(yōu)點(diǎn)值得向他們學(xué)習(xí)以及與同事工作半年之間的點(diǎn) 點(diǎn)滴滴值得去回憶、懷念。二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位（一）實(shí)習(xí)時(shí)間xx 年 9 月 5 日 xx 年 2 月 20 日（二）實(shí)習(xí)單位1 、實(shí)習(xí)單位XXX2 、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介XXX 大酒店清遠(yuǎn)市首家白金七星標(biāo)準(zhǔn)的綠色國(guó)際會(huì)議度假酒 店，位于中國(guó)首席 4A 級(jí)景區(qū)別墅典范清遠(yuǎn)恒大金碧天下。清遠(yuǎn) 恒大酒店于 xx

2、年開(kāi)業(yè)，客房數(shù)量為 293 間，占地面積為 10萬(wàn)平米， 建筑傳承歐陸新古典主義風(fēng)格并獨(dú)創(chuàng)“ 6 1 ”功能配套模式，包括會(huì) 議、飲食、娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)、健康、商業(yè)六大中心；尤其以會(huì)議、運(yùn)動(dòng)功 能尤為強(qiáng)大。三、實(shí)習(xí)目的通過(guò)半年的實(shí)習(xí)，以清遠(yuǎn)恒大酒店為例子，可以實(shí)地了解到酒店 的管理與運(yùn)作，在工作中可以靈活地運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)以達(dá)到鞏固知 識(shí)的目的。此外，還可以提高自身的實(shí)踐能力、豐富社會(huì)閱歷、積累 工作經(jīng)驗(yàn)等等。四、實(shí)習(xí)內(nèi)容實(shí)習(xí)崗位是餐飲部中餐服務(wù)員，而中餐是承接會(huì)議團(tuán)餐最多的一 個(gè)部門(mén)，此外還承接一些散餐、包房集團(tuán)接待餐。由于清遠(yuǎn)恒大酒店 地處優(yōu)越的地理位置，山水風(fēng)景美、占地面積廣、會(huì)議功能齊全，因

3、 此清遠(yuǎn)恒大酒店成為眾多公司舉辦年會(huì)、 培訓(xùn)的選擇之一。 因此中餐 在接待會(huì)議團(tuán)餐時(shí)，相對(duì)需要的人力大，尤其是在每年年末與年初， 各公司舉辦年會(huì)時(shí)。在中餐，需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容有如下：（一）了解酒店的規(guī)章制度和環(huán)境：如制服、儀容、（二）了解部門(mén)的環(huán)境：如熟悉中餐零點(diǎn)廳、包房、宴會(huì)廳、桃 園廳傢俬的擺放位置，酒店洗手間的位置等；（三）時(shí)刻關(guān)注酒店的產(chǎn)品推廣：要了解并熟記酒店每個(gè)季度的 產(chǎn)品推廣，在必要時(shí)可以介紹給客人；（四）參與部門(mén)的相關(guān)技能培訓(xùn)課；（五）熟練接待散客、宴會(huì)、包房的服務(wù)技能；（六）了解部門(mén)的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí) : 如酒水知識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí) 間、優(yōu)惠活動(dòng)等等。五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲（一）體會(huì) 在中餐實(shí)習(xí)

4、半年，發(fā)覺(jué)自己一天比一天更堅(jiān)強(qiáng)，心理承受能力、 人際交往能力以及餐飲服務(wù)技巧也得到了提高。 在入崗培訓(xùn)、 金利來(lái) 春秋訂貨會(huì)、華南師大附中 30 周年同學(xué)會(huì)的籌備與服務(wù)中，因穿著 高跟鞋腳痛我哭了。 在濱江中學(xué) 69 周年校慶、中南大材料 25周年同 學(xué)聚會(huì)、新恒隆企業(yè)成立 15 周年答謝晚宴、科醫(yī)人醫(yī)療激光公司晚 宴、恒大冰泉發(fā)布會(huì)以及恒大集團(tuán)年會(huì)晚宴的籌備與服務(wù)中， 每一次 的加班都讓自己內(nèi)心變得更堅(jiān)強(qiáng)， 每一次的接待都可以讓自己發(fā)現(xiàn)自 身的不足并予以改進(jìn)。 自己內(nèi)心很感激和珍惜這一次實(shí)習(xí)， 無(wú)論在工 作上還是生活上都獲得了寶貴的財(cái)富， 學(xué)到了技能也認(rèn)識(shí)了一群工作 上的好友、 同事。這次實(shí)

5、習(xí)將會(huì)是我真正步入社會(huì)工作前的一次很好 的嘗試和工作經(jīng)驗(yàn)。（二）收獲1 、從負(fù)責(zé)包房的接待，我學(xué)到了（1）要時(shí)刻注意客人的用餐情況，看準(zhǔn)時(shí)間上水果；（2）要做好餐前工作，備好所需的傢私以及備用的傢俬，這樣在 服務(wù)過(guò)程中可以避免慌亂，更容易把服務(wù)做好；（3）要留意并記住餐桌上每一位客人的變化， 例如注意客人的酒 量變化。若酒量不勝時(shí)，為客人斟酒時(shí)適當(dāng)?shù)乜梢詼p少，不一定要時(shí) 刻遵守酒店規(guī)定的斟酒酒量標(biāo)準(zhǔn)；（4）為客人倒茶時(shí)，杯中的茶水不能太滿(mǎn)， 不然顯得客人很小氣，并且留意客人如果許久不喝茶水，要及時(shí)幫客人換上另外一杯熱茶， 這樣顯得服務(wù)員很細(xì)心、貼心、周到。2 、從宴會(huì)的接待，我學(xué)到了（1）斟酒

6、禮儀 ：注意客人酒量，客人敬酒時(shí)需站在客人前方， 方便為客人加酒，拿酒酌時(shí)手不能過(guò)低；（2）勤幫客人換骨碟、加茶水，凸顯酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；（3）宴會(huì)結(jié)束后要提醒客人帶齊隨身物品， 隨后檢查餐桌上與餐 桌底下是否有客人遺留物品， 若拾到客人遺留的物品， 要及時(shí)上報(bào)當(dāng) 區(qū)的主管；（4）若客人正與其朋友交談時(shí)，則不應(yīng)打斷客人的談話，若我們 正在為客人斟茶水，可以通過(guò)手勢(shì)來(lái)提醒客人注意燙；（5）注意出品問(wèn)題：宴會(huì)接待量大，難免會(huì)出現(xiàn)出品問(wèn)題，如湯 中有頭發(fā)、 蒸蛋中有蚊子等。 因此我們?cè)谑称飞献狼皯?yīng)檢查清楚出品 的質(zhì)量。3 、從散餐的接待，我學(xué)到了 （1）善與客人交談，多用客人的母語(yǔ)與客人交談，必要時(shí)可

7、以為 客人推薦一些酒店比較實(shí)惠的產(chǎn)品、酒店附近的旅游景點(diǎn)；（2）要關(guān)注客人的飲食情況和用餐人數(shù)， 不能為了營(yíng)業(yè)額而不停 為客人推薦菜式。4 、交際能力第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深 的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的 微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。 真誠(chéng)地 對(duì)待每一位客人， 客人第一次來(lái)到酒店對(duì)酒店的所有一切都是陌生的， 而人對(duì)陌生的事物往往都是抱有戒備心理的， 這時(shí)候我們就要依靠真 誠(chéng)的心來(lái)與客人交往， 獲取客人的信任， 向朋友一樣為客人提供對(duì)客 人有力的選擇及服務(wù)， 讓客人感覺(jué)到你是為他著想的， 他自然會(huì)對(duì)你 產(chǎn)生

8、信任， 從而為成為你的客戶(hù)進(jìn)了一步， 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有 始有終，持之以恒， 每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良 好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考得不周而使客人感到怠 慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際 關(guān)系。在中餐實(shí)習(xí)，第一次接待客人，緊張得忘了服務(wù)程序，也不敢張 開(kāi)口報(bào)菜名更不敢與客人交流。 漸漸地，發(fā)現(xiàn)自己對(duì)餐飲服務(wù)也不是 很厭惡，開(kāi)始熱愛(ài)上這份工作，享受與同事上班的時(shí)光，遇到不同的 客人，自己也能應(yīng)付得來(lái)，能做到服務(wù)熱情、虛心學(xué)習(xí)、聽(tīng)取客人的 意見(jiàn)。5 、應(yīng)變能力 在酒店中可以遇見(jiàn)形形色色的人，當(dāng)然也會(huì)遇到各種突發(fā)事件和 矛盾，這就需要有良

9、好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng) 做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決， 使客人能得到較 滿(mǎn)意的答案， 并盡量使事情的影響控制在最小的范圍， 在其他客人面 前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。在中餐實(shí)習(xí)期間，遇到過(guò)客人不合理的要求、客人丟失物品、客 人喝醉、客人醉酒后反鎖在洗手間等等情況，當(dāng)?shù)谝淮斡龅綍r(shí)，自己 缺乏經(jīng)驗(yàn)，不知道如何處理才是。漸進(jìn)地，當(dāng)自己第二次、第三次 遇到時(shí)，自己也能及時(shí)地、 合理地處理好事件。應(yīng)變能力的提高需要 不斷地學(xué)習(xí)與實(shí)踐，需要不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。六、實(shí)習(xí)建議（一）管理方面1、XXX大酒店為加

10、強(qiáng)員工對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解，實(shí)行每月進(jìn)行兩次 質(zhì)檢，質(zhì)檢不過(guò)關(guān)者倒扣錢(qián)的制度。 雖然這一制度在一定程度上可以 提高員工對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的重視度， 但在很大程度上會(huì)令員工在每次質(zhì)檢 時(shí)人心惶惶，想盡辦法逃過(guò)質(zhì)檢。似乎這一制度只有懲罰并無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)， 長(zhǎng)期下來(lái)會(huì)打擊員工的工作積極性。 酒店可以選擇一些激勵(lì)方法加強(qiáng) 員工對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解， 適當(dāng)?shù)剡x擇一些懲罰策子， 但獎(jiǎng)勵(lì)的占主要 成分。例如質(zhì)檢優(yōu)秀員工可以獎(jiǎng)勵(lì)一些酒店優(yōu)惠券；2 、加強(qiáng)管理層人員的素質(zhì)和溝通能力。 如果每件事情都不能通知 到位又或者管理者在這件事情上出現(xiàn)意見(jiàn)不合， 在這種情況下， 各自 都安排底層員工完事，這樣只會(huì)事倍功半。（二）人力資源方面XXX

11、 大酒店最突出的一次嚴(yán)重問(wèn)題就是人手不夠。每逢有會(huì)議團(tuán) 餐，都需要各個(gè)部門(mén)的支援，但是支援的員工卻不了解中餐、西餐， 這樣下來(lái)就不懂得如何去服務(wù)。 酒店目前是必須解決人手問(wèn)題， 在未 解決該問(wèn)題前，酒店可以加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部交叉培訓(xùn)，在不忙時(shí)，可以互 相交換一兩名員工到其他部門(mén)見(jiàn)習(xí)。 另外要注重員工情感， 注重員工 的個(gè)人價(jià)值，提高員工的滿(mǎn)意度，降低員工辭職率。（三）意識(shí)觀念方面 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能。服務(wù)水平，服務(wù)技能的高低 也是衡量酒店整體水平的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)， 來(lái)星級(jí)消費(fèi)的人群大多數(shù)都 是沖著一個(gè)名氣，一個(gè)享受服務(wù)去的，如果服務(wù)不到位，不標(biāo)準(zhǔn)就留 不住回頭客，留不住客人， 那酒店也就只

12、能坐以待斃了。而服務(wù)員是 酒店的一線員工， 如果服務(wù)員都沒(méi)有那種服務(wù)意識(shí)， 見(jiàn)到客人就惱火， 這樣嚴(yán)重影響到酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店形象。此外，高層管理者應(yīng)糾正心態(tài)。并不能說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)就是對(duì)的，理應(yīng)多 聽(tīng)取底層員工的意見(jiàn)，多提高自己的技能，多融入員工的工作生活。 比如說(shuō)餐飲部的高層也是從底層慢慢做到如今這樣的地位， 理應(yīng)知道 餐飲服務(wù)技巧，可是該管理者完全不熟悉自己管理下的各餐廳的餐桌 牌號(hào)、上菜程序。（四）員工培訓(xùn)方面XXX 大酒店在培訓(xùn)員工上多采用理論授課方式。例如：中餐部在 新菜式推廣的培訓(xùn)課上， 一貫地照本宣科。 這樣的培訓(xùn)形式對(duì)員工熟 悉新菜式起不到多大的效果， 只會(huì)讓員工停留在對(duì)新菜式想象中的

13、層 面上。在培訓(xùn)方面，酒店可以采用教材與多媒體相結(jié)合的形式，可以讓員工實(shí)實(shí)在在地認(rèn)識(shí)了解新菜式， 又或者邊講解邊展示新菜式的原 材料與制作后的模樣。七、總結(jié)曾經(jīng)有人對(duì)自己說(shuō)：“半年的實(shí)習(xí)時(shí)間不足以改變一個(gè)人?！辈?能一口否定這句話，但是在這半年的時(shí)間里，自己已經(jīng)悄悄地、慢慢 地在改變自己，改變自己對(duì)外界的看法，自己究竟有沒(méi)有在改變，有 沒(méi)有變得更成熟只有自己最清楚。 在清遠(yuǎn)恒大酒店實(shí)習(xí)半年， 雖然身 體酸痛、雙腳長(zhǎng)繭，獨(dú)自哭泣，但自己在不斷學(xué)會(huì)更堅(jiān)強(qiáng)，學(xué)會(huì)正確 對(duì)待別人的眼光， 學(xué)會(huì)如何與各色各樣的人交流。 自己學(xué)習(xí)的同時(shí)由 于種種不公平的待遇而發(fā)現(xiàn)酒店在管理上的缺陷， 這是一次不錯(cuò)的學(xué) 習(xí)與

14、交流的機(jī)會(huì)。酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告 2 篇一、實(shí)習(xí)目的本次實(shí)習(xí)主要是為了幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí) 與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。另外，畢竟 課堂上的理論知識(shí)跟實(shí)際情況中的應(yīng)用技能是存在一定差距的， 對(duì)實(shí) 際經(jīng)驗(yàn)的積累和感受也有助于我們?cè)黾尤蘸笞叱鲂@走進(jìn)社會(huì)時(shí)的 就業(yè)機(jī)會(huì)。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容XXX 酒店為我們實(shí)習(xí)生提供的部門(mén)有很多種，其中有房務(wù)部、財(cái) 務(wù)部、客服部和餐飲部。相對(duì)應(yīng)的崗位有前臺(tái)服務(wù)員、門(mén)童、商務(wù)中 心文員、各中心收銀、運(yùn)動(dòng)中心客服、各類(lèi)餐飲服務(wù)員和咨客。經(jīng)過(guò)面試，我最終的崗位是艾葳格蘭西餐廳和雄冠餐廳的咨客。 咨客這個(gè)崗位相對(duì)來(lái)說(shuō)用到體力活動(dòng)較少， 但需要用

15、到腦力的地方會(huì) 比較多。另外工作內(nèi)容比較繁瑣，例如西餐廳方面，西餐廳主要是早 餐營(yíng)業(yè)，還有團(tuán)隊(duì)用餐等。我們要站在門(mén)口的咨客臺(tái)后面向客人問(wèn)好。 早餐要刷房卡， 因?yàn)榇蟛糠挚头渴怯邪瑑煞菰绮偷模?所以要以刷房 卡的形式來(lái)記錄。 如果是一些房間沒(méi)包含早餐的， 或是房間里住三個(gè) 人其中一份超出了要買(mǎi)單的， 這種情況我們就需要去打賬單， 然后在 人山人海的餐廳里找到那位客人， 然后給他簽單。 早餐結(jié)束后還要下 總單、打報(bào)表和計(jì)算營(yíng)業(yè)額等等；團(tuán)隊(duì)用餐的話要收餐券、下總單、 找簽單人簽單、計(jì)算營(yíng)業(yè)額和交核數(shù)等等。團(tuán)隊(duì)用餐找簽單人簽單的時(shí)候比較麻煩，因?yàn)樽煽褪遣徽J(rèn)識(shí)簽單 人的，手里只有個(gè)名字，連手機(jī)號(hào)碼也沒(méi)

16、有，所以工作起來(lái)難度很大。 于是動(dòng)一動(dòng)腦子，雖然我不知道簽單人是誰(shuí)，可是我可以問(wèn)?。《?xún) 問(wèn)的對(duì)象也有很多， 一是我們部門(mén)的經(jīng)理或主管； 二是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的跟 單人；而最后一點(diǎn)，也是我覺(jué)得最有用的一點(diǎn)（因?yàn)榈谝欢c(diǎn)的話不 能保證 在關(guān)鍵時(shí)刻能找到經(jīng)理和跟單人） ，就是問(wèn)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的客人。 因?yàn)榭腿嗽谶M(jìn)餐廳用餐和已用完餐要離開(kāi)的時(shí)候都會(huì)經(jīng)過(guò)咨客臺(tái)， 我 只要禮貌地說(shuō)：“您好！不好意思打擾一下，請(qǐng)問(wèn)某某某先生 / 小姐 （簽單人名字）是哪位??？”大多數(shù)情況下都會(huì)由此知道答案。而還 有一個(gè)辦法就是靠自己觀察，一般情況下，簽單人也會(huì)是負(fù)責(zé)人，所 以仔細(xì)觀察，看起來(lái)經(jīng)常在組織或者經(jīng)常過(guò)來(lái)跟我方交代事情或咨詢(xún)

17、問(wèn)題的就是簽單人了。 有了大概答案之后等他走過(guò)我身邊的時(shí)候我就 跟他確認(rèn)一下，通常都會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤的。而雄冠餐廳，它是以足球?yàn)橹黝}的吃西餐的餐廳，它主要是接散 客零點(diǎn)的。同樣的，這邊的咨客也要站在門(mén)口迎客，還有下單、結(jié)賬 之類(lèi)的。到后面兩個(gè)月，因?yàn)椴块T(mén)內(nèi)部要崗位交叉培訓(xùn)，所以我的崗位換 成了服務(wù)員。服務(wù)員是比較辛苦的一個(gè)職位，做的事情也很雜，而且 是比較需要體力的?；竟ぷ鲀?nèi)容是開(kāi)市、為客人倒茶、用托盤(pán)為客 人上菜和收盤(pán)子、盡量滿(mǎn)足客人的需求、收拾桌子、換臺(tái)布、清理垃 圾、擦餐具和杯子、疊餐巾，還有一些搬搬抬抬的工作等等。在自助 餐中我們用托盤(pán)去為客人收盤(pán)子的時(shí)候， 有些客人會(huì)把全部要收的盤(pán) 子都

18、往我們托盤(pán)上堆， 完全沒(méi)有考慮到我們單手托著托盤(pán)托不托得了 這么多，而我們也只能硬著頭皮幫客人收走，所以，這對(duì)我們的臂力 和腕力都是一個(gè)很大的考驗(yàn)。在酒店里，沒(méi)有說(shuō)一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，你是哪個(gè)崗位就在哪個(gè)崗位 的，而是哪里需要支援我們就要到哪里去。在實(shí)習(xí)的 5 個(gè)半月期間， 我去支援過(guò)會(huì)議中心幾次， 而去中餐廳也支援過(guò)十幾次了。 去會(huì)議幫 忙主要是幫他們拉齊會(huì)議桌和椅子，削鉛筆，擺文件夾和筆之類(lèi)的。 而去中餐廳幫忙方面， 雖然一樣都是服務(wù)員， 可是具體工作內(nèi)容卻不 太一樣，畢竟中餐和西餐是存在一定差異的。 去中餐幫忙主要是服務(wù) 大型宴會(huì)的圍餐， 每三個(gè)人看兩桌， 負(fù)責(zé)酒水、上菜，還有收拾臺(tái)面、 換

19、臺(tái)布、擺中式餐位等等。三、實(shí)習(xí)體會(huì)從 xx 年的 9 月 5 日到 xx 年的 2 月 20 日，我們整整實(shí)習(xí)了 5 個(gè)半 月。這段時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)，說(shuō)短也不短。剛剛來(lái)的時(shí)候是幾天的入職培 訓(xùn)，這讓我們總體認(rèn)識(shí)了不只是 XXX酒店，還有XX集團(tuán)的總體概況。 然后是部門(mén)的面試，經(jīng)過(guò)面試，我被餐飲部的西餐部錄取了。其實(shí)一 開(kāi)始對(duì)這個(gè)職位并不是很熟悉，因?yàn)樵趯W(xué)校的課堂上很少涉及餐飲， 就算偶爾有涉及到，也是講中餐講得比較多。在西餐部這個(gè)小家庭里我學(xué)到了很多東西，下面分幾個(gè)方面來(lái)說(shuō) 一下。（一）基本的工作技能方面我認(rèn)識(shí)到了各種刀叉和杯子的擺法， 以及服務(wù)員、咨客、送餐員、 領(lǐng)班、主管，甚至是經(jīng)理的工作職責(zé)

20、和服務(wù)技能。忙的時(shí)候我們還要 去會(huì)議和中餐支援，所以我們學(xué)到的不單單只是西餐的東西。（二）人際關(guān)系方面 我學(xué)到了如何和同事以及上級(jí)和睦相處。其實(shí)最難處理的應(yīng)該是和客人之間的服務(wù)關(guān)系， 有些客人的素質(zhì)并不能跟上時(shí)代文明的腳步， 而我們卻不能跟他們吵， 這時(shí)候就是考驗(yàn)我們反應(yīng)能力和溝通能力的 時(shí)候了。像去中餐幫忙的時(shí)候，因?yàn)槎嗍峭硌?，所以客人很喜歡一邊 喝酒一邊抽煙。 可是宴會(huì)廳里面是禁止吸煙的， 因?yàn)槟切┡_(tái)布和地毯 都是易燃物，一不小心的話是很可能發(fā)生火災(zāi)的。另外，吸煙也會(huì)造 成空氣的渾濁。此外，多人吸煙的話還會(huì)造成煙霧報(bào)警器啟動(dòng)，然后 導(dǎo)致自動(dòng)灑水。這些都是比較嚴(yán)重的?？墒俏覀儾荒苤苯诱f(shuō)“這里

21、是 不可以吸煙的” ，因?yàn)閷?duì)客人說(shuō)“不”是最大的忌諱， 于是我想了想， 我就跟客人說(shuō)： “先生，不好意思，這里面是無(wú)煙區(qū)，如果您想吸煙 的話，外邊有個(gè)專(zhuān)門(mén)供客人吸煙的地方的。”這樣說(shuō)出來(lái)客人就不會(huì) 太抵觸，而且覺(jué)得你為他提供了一個(gè)解決方案。 這就是我在人際關(guān)系 方面的進(jìn)步。（三）個(gè)人思想 方面經(jīng)過(guò)這 5 個(gè)多月的磨練，我的團(tuán)隊(duì)精神更加強(qiáng)了，我學(xué)到了如何 和同事們和 - 諧地合作，將工作效率值達(dá)到最大。還有就是我的抗壓 能力更加好了，其實(shí)服務(wù)員不是很好當(dāng)?shù)?，有家人的壓力，覺(jué)得辛辛 苦苦培養(yǎng)了十幾年的本科大學(xué)生竟然去當(dāng)服務(wù)員； 有客人的壓力， 覺(jué) 得服務(wù)員就是低人一等，可以盡情使喚，盡情刁難；有上

22、級(jí)的壓力， 有各種批評(píng) ，各種加班，各種不體諒。外界的環(huán)境改變不了，但我 們可以改變我們的心態(tài)。只要自己不看不起自己，努力學(xué)習(xí)東西，努 力做好份內(nèi)的事情，虛心接受前輩的指導(dǎo)，我相信我可以做好一切， 我也真的做好了一切。（四）生活方面 因?yàn)槲鞑椭鳡I(yíng)早餐，而我的班次基本都是早班，所以每天要凌晨 5點(diǎn)半就起床，上 6 點(diǎn)半的班。而在冬天的凌晨，特別是下大雨的冬 天的凌晨，很冷很冷，要在這種天氣起床真的很不容易，可是我還是 每天克服這個(gè)困難，每天都沒(méi)有遲到。我覺(jué)得在以后的生活中，我的 自控能力會(huì)為我的人生帶來(lái)益處的。 雖然每天上 8個(gè)小時(shí)的班， 有時(shí) 還要加班， 可是我還是擠出了很多時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)我感興趣

23、的東西。 在這5個(gè)半月里，我利用零零散散的時(shí)間看了 8本書(shū)，3 本關(guān)于人生哲學(xué) 的，5本關(guān)于平面設(shè)計(jì)的；此外，學(xué)了 PS軟件和AI軟件的部分操作； 完成了一個(gè)圍棋游戲界面的設(shè)計(jì)；另外還背了 1161個(gè)英語(yǔ)單詞，練 了 39 節(jié)的英語(yǔ)口語(yǔ)。忙和累并不是不學(xué)習(xí)的借口，其實(shí)只要自己有 心學(xué)就會(huì)有時(shí)間學(xué)的。這半年的時(shí)間，對(duì)我自己來(lái)說(shuō)是一個(gè)蛻變，它讓我成為了更好的 自己。人或許就是要經(jīng)歷一些， 才會(huì)更珍惜一些，也才會(huì)更成長(zhǎng)一些。 在以后不管是工作、學(xué)習(xí)還是生活的道路上，我想我都會(huì)感謝 曾經(jīng) 在XXX酒店實(shí)習(xí)過(guò)，我相信，我會(huì)越走越好的，只要堅(jiān)信自己，用心 做好該做的事，我可以。四、對(duì)實(shí)習(xí)的建議 這次實(shí)習(xí)雖

24、然讓我學(xué)到了很多，可是也有一些不足的地方。例如 酒店規(guī)定的每個(gè)月的培訓(xùn)， 基本每個(gè)月都有四五次的培訓(xùn)， 可是培訓(xùn) 內(nèi)容和形式都不是很好。 我覺(jué)得可以適當(dāng)減少培訓(xùn)的次數(shù)， 把重心轉(zhuǎn) 到提高培訓(xùn)的質(zhì)量上來(lái)。另外，我們實(shí)習(xí)生去實(shí)習(xí)，并不應(yīng)該把我們也當(dāng)成正式員工來(lái)分 配。畢竟我們還是學(xué)生，是去酒店學(xué)東西的，是去酒店學(xué)管理的，不 應(yīng)該讓我們覺(jué)得好像自己真的是個(gè)社會(huì)人了， 每天除了上班沒(méi)有其他 的內(nèi)容。學(xué)校和酒店應(yīng)該給我們安排一個(gè)有關(guān)于管理的培訓(xùn)， 這樣才 能不負(fù)最初讓我們?nèi)?shí)習(xí)的目的讓我們學(xué)到更多的東西?？傮w來(lái)說(shuō)這次實(shí)習(xí)還是值得的，希望在以后的日子里，我們、學(xué) 校和酒店都能共同進(jìn)步，創(chuàng)造出輝煌的未來(lái)。酒

25、店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告 3 篇“XXX酒店來(lái)我校招實(shí)習(xí)啦”，隨著這條插播新聞廣泛傳播， 整個(gè)年級(jí)可謂是沸騰了起來(lái)。而此時(shí)，本人耳邊本能地回響起，老師 所說(shuō)要多去體驗(yàn)各種不同類(lèi)型的酒店， 我們是培養(yǎng)全方位 360 度的管 理人才，要真刀實(shí)槍地練才是真正的本事，諸如此類(lèi)的話?？磥?lái)，這 次XXX實(shí)習(xí)是天賜良機(jī)，它基本符合了老師所說(shuō)的種種，因而在下有 了進(jìn)入XXX實(shí)習(xí)的念頭?！耙魳?lè)”、“時(shí)尚”、“設(shè)計(jì)”這些充滿(mǎn)魅力的元素打破了多日的沉寂，它深深地占據(jù)了我們這些跳動(dòng)的心。 爭(zhēng)奪XXX實(shí)習(xí)崗位的戰(zhàn) 爭(zhēng)進(jìn)行得如火如荼，大家都擠破頭想去解開(kāi)XXX的神秘面紗?？芍^是 “天助我也”，在一場(chǎng)氛圍輕松的面試中，在下有幸被XX

26、X酒店看重， 并進(jìn)入了那個(gè)神秘氣息濃厚的“ Inagiku 稻菊”日本餐廳，從此我踏 上了與xxXXX酒店的邂逅之旅。XXX酒店初印象 風(fēng)風(fēng)火火地，我們的實(shí)習(xí)大軍來(lái)到這個(gè)令我等“魂?duì)繅?mèng)縈”的酒 店。初看，還真只能用“ xxxoxXx來(lái)表達(dá)我們當(dāng)時(shí)的心情。黑白基 調(diào)的外觀，在白天顯得尤為低調(diào)，但低調(diào)中卻不乏個(gè)性的奢華，真不 愧是設(shè)計(jì)感極強(qiáng)的酒店。而且，在員工通道前進(jìn)的路上，每個(gè)見(jiàn)到我 們的XXX員工都用那種極為朋友式的“你好”來(lái)表達(dá)對(duì)我們的歡迎。 之前只有聽(tīng)說(shuō)過(guò)實(shí)習(xí)生被看作是幫工， 那種待遇就不用說(shuō)了。 但這里 的友好親切絲毫沒(méi)有違和感，讓我們頓時(shí)有種“到家”的感覺(jué)。緊接 著，我們開(kāi)始了各種入職

27、手續(xù)的辦理，在整個(gè)等待的過(guò)程中，前前后 后還是有不少中高層人員來(lái)看我們，頓時(shí)感覺(jué)到這個(gè)XXX家庭的超強(qiáng) 親和力。而在辦理入職手續(xù)時(shí)，我們是需要與酒店方簽訂類(lèi)似勞動(dòng)合同的 合約，而這份合約其實(shí)涵蓋了很多內(nèi)容。但由于時(shí)間緊迫，酒店方還 沒(méi)等我們看完就直接讓我們簽字， 這點(diǎn)有所欠妥。 合同關(guān)乎勞資雙方 的責(zé)任義務(wù)， 若對(duì)合同內(nèi)容沒(méi)保有一定的敏感度， 簽訂的一紙合約就 儼然成了賣(mài)身契， 這將不利于自身的利益保障， 這是需要引起我們注 意的。一切流程結(jié)束后， 人力資源部帶來(lái)了一個(gè)令我等極為興奮的消息，大家可以直接入住XXX公寓。實(shí)習(xí)還能提供高級(jí)住宿，大家都過(guò)了一 把“土豪”的癮，這種感覺(jué)好比中了樂(lè)透XX

28、X酒店培訓(xùn)篇 次日的酒店入職培訓(xùn)，著實(shí)給我們開(kāi)了眼界。會(huì)上，我們了解到更為全面的Starwood文化，也大致知道該品牌今后的發(fā)展動(dòng)向。除 此外，值得一提的是XXX酒店對(duì)風(fēng)尚禮儀的要求?！岸敗薄ⅰ叭景l(fā)”、 “美妝”成為了培訓(xùn)的高頻詞。這個(gè)讓我很意外，以前總認(rèn)為酒店不 外乎就那套規(guī)范體系， 再個(gè)性的酒店也只是那個(gè)外殼的功勞。 現(xiàn)在才 明白，營(yíng)造個(gè)性的精品酒店，規(guī)范體系也會(huì)相應(yīng)地做出個(gè)性化調(diào)整。 而這種調(diào)整并不僅僅停留于酒店本身的硬件設(shè)施， 更多地是對(duì)服務(wù)特 色的挖掘。而員工形象也可被酒店利用成為酒店的一種特色服務(wù)。整個(gè)培訓(xùn)會(huì)持續(xù)整整一天，但我等絲毫沒(méi)有倦意，培訓(xùn)會(huì)上給我 們準(zhǔn)備的驚喜茶歇， 休息

29、期間給我們準(zhǔn)備的驚喜禮物， 反倒是讓我們 對(duì)它創(chuàng)造的驚喜充滿(mǎn)更多的期待。XXX雖調(diào)時(shí)刻為顧客創(chuàng)造驚喜，同 時(shí)他們也不忘給員工創(chuàng)造驚喜。 滿(mǎn)意的員工創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客， 他們以 這種方式實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的承諾是我很欣賞的。 服務(wù)過(guò)程中， 總會(huì)存在各 種缺口。由于層級(jí)的存在， 在決策下達(dá)的過(guò)程中，極易出現(xiàn)服務(wù)規(guī)范 和服務(wù)提供的缺口。 而與員工直接的驚喜接觸， 縮短決策傳達(dá)的路徑， 則更有利于最小化服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供的缺口。首場(chǎng)入職培訓(xùn)會(huì)告捷，之后的實(shí)習(xí)又有什么驚喜等著我呢，此時(shí) 心中默默地開(kāi)始了首個(gè)職業(yè) 之旅的想象XXX酒店工作篇終于到了萬(wàn)眾期待的正式工作日了，說(shuō)不緊張，這種淡定是給別 人看的。其實(shí)之前早有

30、聽(tīng)聞日本餐廳的經(jīng)理是個(gè)厲害角色， 這不禁讓 我心中生起了寒意；但又聽(tīng)說(shuō)日本餐廳的工作氛圍是全酒店最和 -諧 歡樂(lè)的，這又讓我迫不及待地去融入這個(gè)環(huán)境。說(shuō)真的，這種又驚又 喜的矛盾心情就是我整個(gè)工作期的主旋律了。剛開(kāi)始進(jìn)入餐廳，難免有點(diǎn)怯懦，畢竟是陌生環(huán)境，再加上本人 是慢熱型， 她們愛(ài)開(kāi)玩笑的氛圍總讓我覺(jué)得渾身不自在。 在下首次出 戰(zhàn)職場(chǎng)就嘗了不少苦頭。 本人負(fù)責(zé)毛巾燙洗， 教我的前輩跟我描述的 流程是其自己的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)， 我按照其所謂的經(jīng)驗(yàn)開(kāi)始人生第一次燙毛 巾，結(jié)果十只手指光榮負(fù)傷。還好當(dāng)時(shí)有另外一個(gè)前輩在，在她的細(xì) 心照料下， 我的手得到了及時(shí)的處理。 之后我也就自然地成為了她的 新任弟

31、-子，開(kāi)始了我在日本餐廳接下來(lái)的實(shí)習(xí)之旅。實(shí)踐是檢驗(yàn)真 理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)，但仍具有很雖的主觀性，它因人而異。作 為一個(gè)高質(zhì)量的餐廳， 它需要的是一套標(biāo)準(zhǔn)化流程， 而這套流程的體 系化過(guò)程需要多方反復(fù)檢驗(yàn)，才能最大化自身的效益。想當(dāng)初，她們 若是能給我一套標(biāo)準(zhǔn)的模式應(yīng)該就免遭此罪了吧。 可大家還是會(huì)納悶 作為一個(gè)五星級(jí)酒店，竟然沒(méi)有SOP真是不可思議。據(jù)相關(guān)人士透 露，他們開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備確實(shí)做得不是很充分， 這些開(kāi)國(guó)員工還未受到更為 專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)就直接上崗了。這讓我對(duì)其入職培訓(xùn)的效果打起了問(wèn)號(hào)。俗話說(shuō)得好，“天將降大任于斯人也， 必先苦其心志，勞其筋骨”， 而我冥冥中就注定要不斷接受上帝的磨練。

32、繼首戰(zhàn)失敗后， 各種問(wèn)題 不斷出現(xiàn)。不會(huì)日語(yǔ)，從頭簡(jiǎn)單學(xué)起；服務(wù)過(guò)程中疏忽細(xì)節(jié)；傳菜忘 記上配品；上下班忘記打卡等等，短時(shí)間內(nèi)被各種不順充斥著，心中 難免會(huì)郁悶。但在下始終銘記“前途是光明的，道路是曲折的，事物 總是發(fā)展的”這一哲學(xué)箴言，不到一個(gè)星期，慢慢地也就開(kāi)始上手了。 一旦熟練了，獲得更多的肯定，人也就賣(mài)力了起來(lái)。其實(shí)員工的成長(zhǎng) 也遵循其生命周期的發(fā)展規(guī)律。 隨著員工在職時(shí)間的增長(zhǎng)， 員工創(chuàng)造 的價(jià)值也不斷地增加， 從而不斷推進(jìn)員工的發(fā)展階段。 員工價(jià)值創(chuàng)造 與員工職業(yè)生涯發(fā)展就是個(gè)相互交叉的過(guò)程，酒店若善用這個(gè)特點(diǎn)， 讓人盡其才，物盡所用，酒店將實(shí)現(xiàn)帕累托改善。而漸漸地當(dāng)你也成為職場(chǎng)老

33、油條時(shí)，你會(huì)覺(jué)得工作就是個(gè)純循環(huán) 小數(shù)，每個(gè)重復(fù)的點(diǎn)都是可預(yù)見(jiàn)的，并不存在特別的價(jià)值。當(dāng)每天眼 前上演的都是同樣的劇情， 最初的興致也被消磨得差不多了。 起初我 也是這樣想的，但有件事情徹底改變了我的看法。記得一次本人在搬垃圾時(shí)，發(fā)現(xiàn)有些菜客人根本就沒(méi)怎么動(dòng)過(guò)， 我就心疼地說(shuō)了一句“好浪費(fèi)啊”。結(jié)果廚師長(zhǎng)突然攔下了我手中那 盤(pán)客人沒(méi)怎么動(dòng)過(guò)的菜， 迅速地將整盤(pán)菜端進(jìn)廚房。 接著他召集了整 個(gè)日廚的廚師， 讓他們都必須嘗一下這道被冷落的菜， 并讓每個(gè)人都 發(fā)表自己吃后的感想，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。真是長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)了，他們竟然是 用這種方法來(lái)提高菜品質(zhì)量的。而此前的每次搬垃圾，雖然會(huì)看到廚師長(zhǎng)在垃圾旁邊觀望，但卻 從不知道他是在留意每桌客人對(duì)菜品的真實(shí)反應(yīng)。 而我也就只知道負(fù) 責(zé)將東西倒掉，卻從沒(méi)意識(shí)到其實(shí)剩余的量也是一種檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的 好辦法。 它比點(diǎn)菜頻率更能說(shuō)明菜品的質(zhì)量和受歡迎程度。 如果此前 每次都將情況記錄下來(lái)， 便可以?xún)?yōu)化餐廳的庫(kù)存管理， 這樣子可以贏 得更多創(chuàng)收。末了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)每個(gè)重復(fù)節(jié)點(diǎn)的優(yōu) 化，如果你用心留意，更容易尋覓到一